1、項(xiàng)目一項(xiàng)目一 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理概述 知識(shí)要點(diǎn) 連鎖企業(yè)門(mén)店的基本特征與類型； 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容； 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的標(biāo)準(zhǔn)； 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)。 技能要點(diǎn) 門(mén)店的開(kāi)發(fā)與規(guī)劃； 門(mén)店?duì)I運(yùn)與管理的標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)用。案例導(dǎo)入案例導(dǎo)入在追求便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的便利店這一新型零售業(yè)態(tài)中，日本的7-ELEVEN公司可以說(shuō)是世界便利店的楷模。在店址的選擇上，7-ELEVEN基本出發(fā)點(diǎn)是便捷，即在消費(fèi)者日常生活的行動(dòng)范圍內(nèi)開(kāi)設(shè)門(mén)店，諸如距離居民生活區(qū)較近的地方、上班或上學(xué)的途中、停車場(chǎng)附近、辦公室或?qū)W校附近等。7-ELEVEN門(mén)店設(shè)立要嚴(yán)格遵守7-ELEVEN公司門(mén)店經(jīng)營(yíng)的基

2、本原則，門(mén)店經(jīng)營(yíng)者必須不折不扣地按照總部制定的原則營(yíng)運(yùn)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際經(jīng)營(yíng)中能很好地執(zhí)行。這些基本原則主要有四點(diǎn)，即鮮度管理（確保銷售期限）、單品管理（單品控制，防止出現(xiàn)滯銷）、清潔明亮（有污垢立即清掃，保持整潔明亮的店鋪）和友好服務(wù)（熱情、微笑待客）。同時(shí)，個(gè)人因素是7-ELEVEN公司在門(mén)店設(shè)立過(guò)程中十分注重的因素，這也構(gòu)成了7-ELEVEN店鋪管理的一大特色。7-ELEVEN門(mén)店的開(kāi)發(fā)由其總部負(fù)責(zé)，總部?jī)?nèi)設(shè)有開(kāi)發(fā)事業(yè)部，在開(kāi)發(fā)事業(yè)部中，門(mén)店開(kāi)發(fā)部與門(mén)店開(kāi)發(fā)推進(jìn)部是分開(kāi)的，前者是對(duì)既存的零售店進(jìn)行開(kāi)發(fā)；后者是從事不動(dòng)產(chǎn)開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)。從工作的難易程度講，前者更為困難。因?yàn)榍罢呤窃趯?duì)現(xiàn)有商家進(jìn)行改造的

3、基礎(chǔ)上形成的，那些商家投入了大量的資金和人力、物力，頗有背水一戰(zhàn)之意，這就要求7-ELEVEN能及時(shí)給他們以指導(dǎo)，保證其經(jīng)營(yíng)獲得成功。案例解析案例解析 從便利店的特征及現(xiàn)代零售業(yè)態(tài)發(fā)展規(guī)律來(lái)看，便利店之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是擴(kuò)展速度的競(jìng)爭(zhēng)，也不是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橹饕M(fèi)群體是青年人、白領(lǐng)、“單身貴族”等，他們很少貪圖便宜。因此便利店間的競(jìng)爭(zhēng)，最后只會(huì)落到服務(wù)上。 便利店乃至其他連鎖零售業(yè)態(tài)店追求的應(yīng)該是更加人性化的附加值服務(wù)。隨著零售業(yè)態(tài)的縱深發(fā)展，連鎖門(mén)店的營(yíng)運(yùn)質(zhì)量高低，將越來(lái)越成為直接影響單店及連鎖企業(yè)整體盈利能力的關(guān)鍵因素。 一、連鎖企業(yè)門(mén)店的特征o 連鎖企業(yè)門(mén)店的功能o 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征 二

4、、連鎖企業(yè)門(mén)店的類型項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型連鎖企業(yè)門(mén)店的功能 集中表現(xiàn)在門(mén)店運(yùn)用統(tǒng)一規(guī)劃的外觀設(shè)計(jì)、招牌、櫥窗、內(nèi)貌設(shè)計(jì)、商品組合、規(guī)范化服務(wù)等具體手段，起到吸引顧客的作用。 具體體現(xiàn)在： （1）門(mén)店外觀的吸引力 （2）內(nèi)貌環(huán)境的刺激力 （3）店內(nèi)商品的影響力 （4）服務(wù)的表現(xiàn)力連鎖企業(yè)門(mén)店的特征 （1）數(shù)量眾多，規(guī)模經(jīng)營(yíng) （2）店名、店貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 （3）統(tǒng)一分銷 （4）經(jīng)營(yíng)方式多樣 （5）經(jīng)營(yíng)規(guī)模各異項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型標(biāo)準(zhǔn)超市門(mén)店 標(biāo)準(zhǔn)食品超市門(mén)店初步實(shí)現(xiàn)了滿足消費(fèi)者一站式購(gòu)買(mǎi)生活必需品的需要。標(biāo)準(zhǔn)食品超市的門(mén)店以經(jīng)營(yíng)生

5、鮮食品和生活日用品為主。將商品品類細(xì)分成果蔬、鮮肉、活魚(yú)與冰鮮、熟食、一般食品、日用百貨、雜品類等，按營(yíng)業(yè)面積分塊設(shè)定商品經(jīng)營(yíng)區(qū)域，并實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中付款。 項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型大型綜合超市門(mén)店大型綜合超市門(mén)店由于其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容的綜合化，能夠真正滿足一站式購(gòu)買(mǎi)所需商品的需要，按營(yíng)業(yè)面積分塊設(shè)定商品經(jīng)營(yíng)區(qū)域，采取統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理和一次性集中付款運(yùn)營(yíng)方式。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)門(mén)店 倉(cāng)儲(chǔ)式商場(chǎng)門(mén)店屬批發(fā)性質(zhì)的超級(jí)大賣場(chǎng)。其特點(diǎn)表現(xiàn)為實(shí)行會(huì)員制、量販?zhǔn)浇?jīng)營(yíng)，運(yùn)用會(huì)員制度牢牢地鎖定小商店、小酒店、小服務(wù)業(yè)及機(jī)關(guān)、學(xué)校等穩(wěn)定的顧客群，采用法人與個(gè)體會(huì)員制相

6、結(jié)合的服務(wù)方式，集中體現(xiàn)批發(fā)配銷的業(yè)態(tài)性質(zhì)，門(mén)店選址上以交通便利為首要的選擇目標(biāo)，以高速公路為各目標(biāo)市場(chǎng)之間的物流連接線，采取倉(cāng)場(chǎng)合一的經(jīng)營(yíng)形式。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型便利店門(mén)店 便利店門(mén)店在經(jīng)營(yíng)上體現(xiàn)了便利的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)。便利店的目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)在城市中的車站、學(xué)校、醫(yī)院、居民小區(qū)以及公共活動(dòng)區(qū)附近，目標(biāo)顧客主要為年輕人，特別是大學(xué)生、中學(xué)生、居民小區(qū)以及工作崗位的年輕人和“夜貓族”。其目標(biāo)顧客追求的是便利而不是價(jià)格。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型百貨商店門(mén)店 百貨商店門(mén)店是以中高檔消費(fèi)者、追求時(shí)尚的年輕人和流動(dòng)人口為目標(biāo)顧客。商品以時(shí)尚生活日用品為主，采取柜臺(tái)銷售與自選銷售相結(jié)合

7、的方式，服務(wù)功能較齊全，商品價(jià)格一般較高、經(jīng)營(yíng)面積較大、商品品種豐富、選址為城市繁華區(qū)和交通要道。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型專業(yè)店門(mén)店 專業(yè)店是從百貨商店中分化出來(lái)的，專門(mén)經(jīng)營(yíng)一類商品或幾類相關(guān)聯(lián)商品的商店。其目標(biāo)市場(chǎng)定位在某一類商品上做到了品種齊全，或在某一種商品上做到了款式多樣、花色齊全。由于其經(jīng)營(yíng)商品種類的有限性和專業(yè)化，使得門(mén)店經(jīng)營(yíng)與管理相對(duì)簡(jiǎn)單、門(mén)店運(yùn)營(yíng)效率很高。門(mén)店能夠提供完善專業(yè)的商品銷售服務(wù)，營(yíng)業(yè)員不但要了解商品的基本性能、功能和對(duì)顧客的吸引力所在，還要掌握商品的原料特性、工藝流程、使用與保養(yǎng)等各個(gè)方面的知識(shí)。完善的顧問(wèn)式咨詢和無(wú)顧慮的售后服務(wù)，是專營(yíng)店門(mén)店服務(wù)的典型

8、特征。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型專賣店門(mén)店 專賣店是指專門(mén)經(jīng)營(yíng)或授權(quán)經(jīng)營(yíng)某制造商品牌或中間商品牌，以適應(yīng)消費(fèi)者對(duì)品牌選擇需求的一種零售業(yè)態(tài)。專賣店門(mén)店經(jīng)營(yíng)商品的品牌具有排他性，具有品牌經(jīng)營(yíng)的個(gè)性化的特點(diǎn)。專賣店的服務(wù)比一般的零售店的要求高，專賣店的營(yíng)業(yè)員和導(dǎo)購(gòu)員一定要是該商品的行家，具有相當(dāng)豐富的商品專業(yè)知識(shí)，能用令人信服的理由來(lái)引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的商品。周到靈活的服務(wù)還體現(xiàn)在能夠幫助顧客進(jìn)行消費(fèi)設(shè)計(jì)，根據(jù)顧客的特點(diǎn)，為他們?cè)O(shè)計(jì)生活、引導(dǎo)消費(fèi)，提供多種個(gè)性化服務(wù)、多功能服務(wù)以及專項(xiàng)服務(wù)等。專賣店門(mén)店另一個(gè)顯著特點(diǎn)是實(shí)行特許經(jīng)營(yíng)。項(xiàng)目1-1 連鎖企業(yè)門(mén)店的特征與類型一、連鎖門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的

9、意義o有利于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)o有利于門(mén)店規(guī)劃設(shè)計(jì)的統(tǒng)一o有利于實(shí)現(xiàn)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一o有利于規(guī)避投資和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)o有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)最佳勞動(dòng)效率項(xiàng)目1-2 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容二、門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的主要內(nèi)容o門(mén)店的開(kāi)發(fā)與規(guī)劃o門(mén)店內(nèi)外環(huán)境設(shè)計(jì)與商品陳列管理o門(mén)店工作人員作業(yè)化管理o門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理o門(mén)店商品銷售管理o門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)的設(shè)備的養(yǎng)護(hù)與維修管理o門(mén)店現(xiàn)場(chǎng)安全管理項(xiàng)目1-2 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的內(nèi)容一、制定門(mén)店?duì)I運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)的程序o確定作業(yè)的對(duì)象分工 o確立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的程序 o記錄作業(yè)情況 o作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定 項(xiàng)目1-3 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)二、門(mén)店執(zhí)行總部標(biāo)準(zhǔn)的主要控制內(nèi)容o服

10、務(wù)人員質(zhì)量的控制o賣場(chǎng)布局與商品陳列的控制o商品控制o單據(jù)控制o商品盤(pán)點(diǎn)控制o缺損率控制o經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)控制項(xiàng)目1-3 連鎖企業(yè)門(mén)店?duì)I運(yùn)管理的標(biāo)準(zhǔn)一、連鎖企業(yè)門(mén)開(kāi)發(fā)的原則與程序（1）原則o注重形象o合理選址o適應(yīng)顧客o安全便利o愉快舒適o經(jīng)濟(jì)合理項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理一、連鎖企業(yè)門(mén)開(kāi)發(fā)的原則與程序（2）程序o店鋪尋找o商圈調(diào)查o投資評(píng)估o店鋪購(gòu)租o店鋪規(guī)劃o營(yíng)業(yè)條件準(zhǔn)備o開(kāi)業(yè)及開(kāi)業(yè)后的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（1）1、商圈分析的重要性（1）商圈分析是開(kāi)設(shè)門(mén)店進(jìn)行合理選址的前提（2）商圈分析有助于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定競(jìng)

11、爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)策略（3）商圈分析有助于連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)制定市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略（4）商圈分析有助于連鎖企業(yè)門(mén)店加快資金周轉(zhuǎn)項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（2）2商圈的構(gòu)成1）核心商圈。2）次級(jí)商圈。3）邊緣商圈。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（3）3、顧客來(lái)源1）居住人口。2）工作人口。3）流動(dòng)人口。 項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理二、商圈分析的基本要素（二、商圈分析的基本要素（4）4、分析商圈時(shí)應(yīng)考慮的因素（1）地理因素（2）商品因素（3）商業(yè)業(yè)態(tài)因素項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理

12、三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（1）百貨商店o選址應(yīng)在城市繁華區(qū)、交通要道。o商圈范圍大，一般以流動(dòng)人口為主要銷售對(duì)象。o門(mén)店規(guī)模大，在6000平方米以上。o設(shè)施豪華，店堂裝飾典雅、明快。o目標(biāo)顧客為中高檔消費(fèi)者和追求時(shí)尚的年輕人。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（2）超級(jí)市場(chǎng)o選址在居民區(qū)、交通要道、商業(yè)區(qū)。o商圈范圍較窄，以居民為主要銷售對(duì)象。o營(yíng)業(yè)面積在6000平方米以下。o目標(biāo)顧客以居民為主。o有一定的停車場(chǎng)地

13、。三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（3）大型綜合越級(jí)市場(chǎng)o選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、住宅區(qū)、交通要道。o商圈范圍較大。o設(shè)有與門(mén)店?duì)I業(yè)面積相適應(yīng)的停車場(chǎng)。o實(shí)際營(yíng)業(yè)面積一般在6000平方米以上。o目標(biāo)顧客為購(gòu)物頻率高的居民。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（4）便利店o選址在居民住它區(qū)、主干線公路邊以及車站、醫(yī)院、娛樂(lè)場(chǎng)所、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企事業(yè)所在地。o商圈范圍窄小，一般設(shè)定在徒步57分鐘能夠到達(dá)的范圍內(nèi)。o門(mén)店?duì)I業(yè)面積在100平方米左右，營(yíng)業(yè)面積利用率高。o目標(biāo)顧客主

14、要為居民、單身者、年輕人，80%的顧客為有目的的購(gòu)買(mǎi)。 項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（5）專營(yíng)店o選址多樣化。多數(shù)設(shè)在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街、百貨商場(chǎng)或購(gòu)物中心內(nèi)。o商圈范圍不定。o營(yíng)業(yè)面積根據(jù)主營(yíng)商品特點(diǎn)而定。o目標(biāo)市場(chǎng)多為流動(dòng)顧客，主要滿足消費(fèi)者對(duì)某類商品的選擇性需求。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（6）專賣店o選址在繁華商業(yè)區(qū)、商業(yè)街或百貨商場(chǎng)、購(gòu)物中心內(nèi)。o商圈范圍不定。o營(yíng)業(yè)面積根據(jù)經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)而定。o目標(biāo)

15、顧客以中青年為主，商店的陳列、照明、包裝、廣告講究。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（7）倉(cāng)儲(chǔ)商店o選址在公路邊、交通要道和利用閑置設(shè)施。o主要的商圈人口為5萬(wàn)7萬(wàn)人。o商店?duì)I業(yè)面積大，一般在6000平方米以上。o商店設(shè)施簡(jiǎn)單化，裝修簡(jiǎn)單。o設(shè)有一定規(guī)模的停車場(chǎng)。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（1）選址標(biāo)準(zhǔn)選址標(biāo)準(zhǔn)（8）家居中心o選址在城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路邊、交通要道或消費(fèi)者自有房產(chǎn)比率較高的地區(qū)。o提供一站式購(gòu)足和一條龍服務(wù)。o營(yíng)業(yè)面積6000平方米以上。o有一定規(guī)模的停車場(chǎng)。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（2）選址條件選址條件（1）門(mén)店選址城市的商業(yè)條件o城市類型o市政設(shè)施o交通條件o城市規(guī)劃o消費(fèi)者因素 項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（三、連鎖門(mén)店的選址標(biāo)準(zhǔn)與條件（2）選址條件選址條件（2）連鎖店的區(qū)域選擇o市級(jí)商業(yè)區(qū)o區(qū)級(jí)商業(yè)區(qū)o街道商業(yè)區(qū)。o居民區(qū)。o購(gòu)物中心。項(xiàng)目1-4 連鎖企業(yè)門(mén)店的開(kāi)發(fā)與開(kāi)業(yè)管理四、門(mén)店的開(kāi)業(yè)管理四、門(mén)店的開(kāi)業(yè)管理1、安排好門(mén)