1、物業管理公司的基本職能與機構1 物業管理的開展必須要借助于載體物業管理公司來完成。我們必須要研究物業管理公司的基本職能和它的機構設置。 (海量營銷管理培訓資料下載) 2一、物業管理體制一、物業管理體制 推行物業管理既是對舊的城市管理體制的模式的突破，又是對現代化城市管理體制和模式的補充與完善。 (海量營銷管理培訓資料下載) 3一、物業管理體制一、物業管理體制1. 1. 市場經濟下的物業管理定位市場經濟下的物業管理定位 物業管理與傳統上的房屋管理存在著本質的區別，第八章以做過分析，在市場經濟下物業管理具有明顯的特征： 社會化、市場化、專業化和企業化社會化、市場化、專業化和企業化。 (海量營銷管理

2、培訓資料下載) 4一、物業管理體制一、物業管理體制1 1） 物業管理社會化物業管理社會化有兩層含義第一層含義是：第一層含義是： 擺脫了過去那種自建自管的分散管理體制（過去企業建房自己管），適應了住房制度改革，即住房由福利分配進入貨幣購房。 產權多元化后，由物業管理企業承擔了多元化管理的大管家，又為政府部門找到了社會總代管。 變多個單位、多個管理部門、多家管理為物業管理企業一家管理、統一服務，使資源得到優化重組，實現社會效益、經濟效益、環境效益的三者統一。 (海量營銷管理培訓資料下載) 5一、物業管理體制一、物業管理體制 （2）第二層含義是：）第二層含義是： 物業管理公司不再由政府包下來，要到社

3、會上找活干。 物業管理公司要以社會為基礎，以服務質量為依托，靠品牌優勢來贏得廣大業主的信賴從而贏得市場份額。 (海量營銷管理培訓資料下載) 6一、物業管理體制一、物業管理體制2 2）物業管理市場化）物業管理市場化有兩層含義 (1)第一層含義是：第一層含義是： 物業管理是市場經濟的產物。必須按照市場化來規范物業管理、運作物業管理。現在許多人思想觀念還未轉變。“掙錢自己花，住房靠國家”、“服務維修國家包”福利分房思想根深蒂固。“物業管理是需要的，不能少的”，“但物管費則是不要交的，物業管理企業應該是免費義務勞動”。 市場經濟發展、投資主體多元化、購房主體多元化、需求方面的多元化，市場化運作勢在必行

4、。 按照商品經濟規律、價值規律、等價交換原則，物管企業通過員工勞動收取一定報酬，業主通過支付一定勞務費來購買等值的優質服務享受是合理的、市場化的行為。 (海量營銷管理培訓資料下載) 7一、物業管理體制一、物業管理體制（2）第二層含義是：）第二層含義是： 物業管理企業必須在市場化進程中進一步壯大自己，規模化經營。當前物管企業本身帶有計劃經濟的痕跡，無論是思想觀念、管理模式，還是運作方式，這就決定了物管企業只能在利潤的臨界水平上沉浮。2000年南京統計，有70的企業虧損。如何擺脫物管企業低效益的怪圈呢？除了價格因素的不合理外，必須由現在的粗放型管理向集約型管理轉化，并進行規模化運作。 (海量營銷管

5、理培訓資料下載) 8一、物業管理體制一、物業管理體制3 3） 物業管理專業化物業管理專業化兩層含義（1）第一層含義是：）第一層含義是： 物業管理本身的需求。現代化的住宅含有大量的高科技技術。以信息、電子、網絡為標志的自動化、智能化進入物管工作中來。例如建筑物自動化系統、出入管理自動化（智慧卡）系統、車庫管理自動化系統、能源管理自動化系統(三表遠程操作)、防盜安全自動化（由遠紅外線探測器與電視監控等組成）。 高科技在物管領域內運用，促進了物管觀念、手段、方式的改變，從而使物業管理從勞動密集型向技術密集型轉化，物管技術人才專業化更加需要。 (海量營銷管理培訓資料下載) 9一、物業管理體制一、物業管

6、理體制（2）第二層含義是：）第二層含義是： 物管企業通過專業調整將做得更大更強。物業管理市場化，優勝劣汰，企業調整重組，將形成為數不多但具有一流管理水平的大中型骨干企業集團。 (海量營銷管理培訓資料下載) 10一、物業管理體制一、物業管理體制4 4） 物業管理企業化物業管理企業化兩層含義（1）第一層含義是：）第一層含義是： 物業管理企業應真正成為獨立的經濟實體，成為自主經營、自負盈虧的社會主義的商品生產者和經營者，具有自我改造和自我發展的能力，成為具有一定權利和義務的法人。（2）第二層含義是：）第二層含義是： 物業管理行為是一種企業行為，它是以經濟手段為主，實行責、權、利相結合的責任制，物業管

7、理企業開展的是有償服務。 (海量營銷管理培訓資料下載) 11一、物業管理體制一、物業管理體制2.2.物業管理公司組建物業管理公司組建 1 1） 物業管理的資質條件物業管理的資質條件 物業管理公司的資質條件，主要是為界定、查驗、衡量這類公司具備或擁有的資金數量、專業人員、受托管理物業的規模等方面的狀況，是企業實力、規模的標志。由于各地區物業管理的發展程度不同，具體的資質條件也各有不同，通常需要經當地市房管局等機關的審查批準后才能開展物業管理工作。 (海量營銷管理培訓資料下載) 12一、物業管理體制一、物業管理體制 2 2）物業管理公司的申報資料）物業管理公司的申報資料 一般提供下列資料 （1）

8、主管單位對物業管理公司的經營資質進行的審批報告； （2） 設立物業管理公司的可行性報告和上級主管單位的批準文件； （3） 管理章程； （4） 公司法人代表任命書和聘任書； （5） 驗資證明； （6） 注冊及經營地點證明； (海量營銷管理培訓資料下載) 13一、物業管理體制一、物業管理體制 （7） 擁有或受托管理物業的證明材料； （8） 具有專業技術職稱的管理人員的資格證書和證明文件； 其他有關資料； 外商投資企業（含中外合資、中外合作及外商獨資），除需提供內資企業申報審批的所需的有關資料外，還需要提供合資或合作項目議定書。合同等文件副本及有關批準文件。 私營企業除補充個人身份證明和待業證明等有

9、關資料外，其余資料大體相同。 (海量營銷管理培訓資料下載) 14一、物業管理體制一、物業管理體制3.3.物業管理公司的經營定位物業管理公司的經營定位 物業管理公司作為第三產業，其服務性質決定了他的宗旨必須是“服務第一”，其經營目標是： 1 1）信譽目標）信譽目標 良好的信譽是公司的無形的資產，有時甚至決定公司的存亡。物業管理公司應把信譽目標擺在首位，塑造好企業形象，使廣大業主有信任感，從而為企業市場上的競爭奠定良好的基礎。 (海量營銷管理培訓資料下載) 15一、物業管理體制一、物業管理體制 2 2）盈利目標）盈利目標 作為一個企業在法律規定的范圍內追求利潤最大化是允許的，因此每一個企業都應該制

10、定相應的盈利目標。 3 3）服務目標）服務目標 物業管理企業要想占領市場，獲取利潤，必須確立服務宗旨，積極開展人性化的服務，讓業主和使用人感到滿意。服務目標就是要制定一個一個使業主、使用人各方面都滿意的一個標準。 (海量營銷管理培訓資料下載) 16一、物業管理體制一、物業管理體制4 4、物業管理公司的體制、物業管理公司的體制 物業管理企業所開展的各類服務是由房屋產權人選聘的物業管理公司，并通過物業管理委托合同（明確責權利）來實現的。其體制如下頁圖: (海量營銷管理培訓資料下載) 17一、物業管理體制一、物業管理體制產權人使用人 業主委員會房地產行政主管部門物 業 管理公司修繕公司清潔公司保安公

11、司綠化公司其他公司指導 監督合同 指導 (海量營銷管理培訓資料下載) 18二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能1 1、物業管理公司組織機構的設置要求、物業管理公司組織機構的設置要求 物業管理公司組織機構設置必須為實現公司的經營管理目標服務。 它設置必須滿足以下三個基本要素： (海量營銷管理培訓資料下載) 19二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 1 1） 具備服務性功能具備服務性功能 物業管理公司是專門從事物業管理與服務的企業。服務是它的宗旨，因此設置的組織機構必須具備這種功能。 2 2） 充分發揮員工的潛能充分發揮員工的潛能 物業管理公司的每一項服務、

12、管理必須依靠每一位員工來實現的，所以組織機構設置應充分考慮調動每一位員工的積極性、創造性，充分發揮個人智慧。 3 3） 效率與效益效率與效益 物業管理公司的組織結構設置應從實踐出發，以低成本的投入達到最好的工作效率、經濟效益、環境效益和社會效益。 (海量營銷管理培訓資料下載) 20二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能2 2、物業管理公司的組織機構設置的原則、物業管理公司的組織機構設置的原則 為了發揮物業管理公司組織機構的整體功能，實現公司的總目標，組織機構的設置應遵循以下原則： (海量營銷管理培訓資料下載) 21二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 1)

13、 1) 目標原則目標原則 公司有自己經營發展的目標，組織機構的設計必須以公司的總目標為依據。從某種意義上講，組織機構的設置是實現公司總目標的一種手段。因目標設置機構，因機構設職、設人，這是組織機構設置的目標原則。 (海量營銷管理培訓資料下載) 22二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 2)2) 統一領導與層次管理原則統一領導與層次管理原則 物業管理公司的經營戰略和重大決策權應集中在高層領導手中，而日常工作的管理與經營的權利則逐級授權，實行層次化管理。 統一領導是各項工作協調進行和實現總目標決策的保證，分層次管理則是充分發揮各級管理人員積極性的機制保障。 (海量營銷管理培訓資

14、料下載) 23二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 3) 3) 分工協作原則分工協作原則 分工協作是社會發展、市場經濟的需要，它不僅提高生產率，而且能使資源整合，發揮整體效益。物管公司能否發揮整體效益，取決于組織機構的專業分工與相互協調。公司總目標如能分層次落實到各個部門，使之各司其職，相互協作，目標也就能實現。 (海量營銷管理培訓資料下載) 24二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 4) 4) 責權對應原則責權對應原則 整個公司的責任和權利是對等的，委以責任的同時也必須委以自己完成任務所必須的權力。有責無權，不僅不能調動員工的積極性，而且使責任形同烏有

15、，最終無法保證公司的任務的完成。 (海量營銷管理培訓資料下載) 25二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能3 3、物業管理公司的機構的設置與職責分工、物業管理公司的機構的設置與職責分工 通常物業管理公司內部機構設置如下圖： (海量營銷管理培訓資料下載) 26二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能經理部辦公室財務部工程部管理部經營部住宅小區管理處一住宅小區管理處二大廈管理處一大廈管理處二行政領導業務工作 (海量營銷管理培訓資料下載) 27二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 1)1)經理部經理部 經理部是物業管理公司的決策機構。一般設經理一

16、名，副經理若干名。 經理對公司的全面負責，對公司的一切重大問題做出最后決策，負責協調各副經理工作。副經理是經理的助手，在經理的領導下，全面處理分管工作，重大問題報請經理（或經理會議）處理，完成經理和經理會議交給的各項工作。 (海量營銷管理培訓資料下載) 28二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 2)2)辦公室辦公室 辦公室是經理領導下的綜合管理部門，負責協調和監督檢查公司內部各部門工作，處理正、副經理交辦的工作。辦公室的工作如圖： (海量營銷管理培訓資料下載) 29二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能辦公室人事檔案工作行 政 管理工作后 勤 保障工作員工

17、教育企業文化 (海量營銷管理培訓資料下載) 30二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 3 3）財務部）財務部 財務部在公司經理的領導下，參與企業的經營管理，根據財務制度，制定公司財務計劃和管理費用的預算方案，監控資金運用，定期向經理匯報。 (海量營銷管理培訓資料下載) 31二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能財務部會計出納各類計劃與統計各類費用收繳監控資金運用 (海量營銷管理培訓資料下載) 32二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 4 4）工程部）工程部 工程部是物業管理公司的一個重要的技術部門，主要負責各類房屋及各類設備管理、維修、

18、養護。工作內容主要如圖： (海量營銷管理培訓資料下載) 33二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能管理部制 定文 明住 宅小 區計劃清掃保潔工作園林綠化工作道路車輛管理治 安護 衛與 消防 管理解 決業 主投 訴問題 (海量營銷管理培訓資料下載) 34二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 6)6)經營部經營部 經營各類商業網點、綜合代辦服務、各類文化旅游服務、家政便民服務等。 根據住宅小區（大廈）業主的實際需要，堅持“一業為主多種經營”原則，積極為業主服務。同時為物管公司增加資金的收入，做到“以區養區”增加企業實力。工作如下圖： (海量營銷管理培訓資料下載

19、) 35二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能經營部經營各類商業網點綜 合代 辦服務各 類文 化旅 游服務家 政便 民服務 (海量營銷管理培訓資料下載) 36二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 4 4、物業管理公司的構架、物業管理公司的構架 目前物業管理公司的組織構架主要有以下幾種。 1)1) 直線式管理構架直線式管理構架 優點：政令統一責權分明，指揮及時、效率高； 不足：領導要求專業知識全面，否則會瞎指揮；人才易浪費。直線式管理構架適應較小型物業管理企業 (海量營銷管理培訓資料下載) 37二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能總經理辦

20、公室財務部工程部管理部經營部 (海量營銷管理培訓資料下載) 38二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能2 2）矩陣式管理構架）矩陣式管理構架 總經理辦公與財務部物業日常管理部文化經營部工程維修部寫字樓經理住宅小區經理商業樓經理工廠區經理人事行政財務公共關系保安清潔園林車輛工程技術維修保養會所游泳池網球場 (海量營銷管理培訓資料下載) 39二、物業管理公司的機構與職能二、物業管理公司的機構與職能 特點：在傳統的直線職能制，縱向領導系統基礎上，又按照業務內容、任務建立橫向領導系統，縱橫交叉，構成矩陣形式。 優點：充分利用人力資源，加強各職能部門之間配合，組織機構適應性強。 不足：

21、組織機構穩定性差，人員經常變動，容易形成多頭領導，部門之間復雜。 矩陣式管理結構適用于規模較大，物業管理較復雜，綜合經營強的物業管理企業。 (海量營銷管理培訓資料下載) 40三、物業管理公司與其他相關部門的關系三、物業管理公司與其他相關部門的關系 物業管理企業所開展的各類服務工作都離不開政府的各個主管部門的領導和幫助，也離不開各專業管理企業的大力支持，否則將一事無成，必須正確處理各種關系。 (海量營銷管理培訓資料下載) 41三、物業管理公司與其他相關部門的關系三、物業管理公司與其他相關部門的關系房產局園林綠化局市政管理局公用事業局公安局環保局房屋修繕企業園林綠化企業清掃保潔企業公用事業企業墻面

22、清洗企業房屋修繕企業其他企業住宅小區（大廈）物管處 業主 （使用人）物業管理公司隸屬關系民主監督業務指導 與監督合同合同物管企業對外關系圖物管企業對外關系圖 (海量營銷管理培訓資料下載) 42三、物業管理公司與其他相關部門的關系三、物業管理公司與其他相關部門的關系 1 1） 專屬地街道辦事處（屋委會）的關系專屬地街道辦事處（屋委會）的關系 街道辦事處作為地區人民政府的派出機構，在物業所在地行使政府地管理職能。它主要：統籌規劃、掌握政策、信息指導、組織協調、城市管理、社區穩定、檢查監督，但不能替代物業管理企業實施的具體的管理和為社區全體住戶提供的生活服務。 (海量營銷管理培訓資料下載) 43三、

23、物業管理公司與其他相關部門的關系三、物業管理公司與其他相關部門的關系 2 2） 與專業管理企業（公司）的關系與專業管理企業（公司）的關系 市場經濟重要特征之一就是資源優化、整合、發揮良好的效益。國外一些優秀的物業管理企業，已形成了一個物業管理企業鏈，把圍繞著物業管理服務的企業都聯系在一起，利益共享，困難共當，形成共贏。 物業管理公司與其他專業公司（如保潔公司、目標公司）圍繞著某一些服務進行商議，并通過合同形式轉移一些服務，從而使整體管理服務水平提高。 (海量營銷管理培訓資料下載) 44三、物業管理公司與其他相關部門的關系三、物業管理公司與其他相關部門的關系 物業管理公司與其他專業公司（如保潔公司，園林公司）圍繞著一些服務進行商議，并通過合同形式轉移一些服務，從而使整體管理水平提高。 服務內容的轉移，并沒有減少物業管理企業的責任。作為業主委員會代表全體業主選聘的物業管理公司，仍然承擔著總管家的作用，即代表全體業主對各分項專業公司工作實行監督檢查。 (海量營銷管理培訓資料下載) 45四、物業管理企業走集團化道路四、物業管理企業走集團化道路 許多地區物業管理普遍存在著企業規模小，專業人員少，難以發揮群體功能和綜合實力。由于企業小管理規模也小，規模效益差。隨著我國進入WTO，國外一些大型服務公司進入中國與中國物管企業分攤市場份額。中國物管企業要想改變這種小兵團，甚至游擊