1、2021 年度運維效勞指標規劃編寫人：審核人：2021年 1 月目錄1 簡介 31.1 目的 31.2 圍 31.3 依據 31.4 引用文件 32 管理方針、效勞承諾和目標 42.1 管理方針 42.2 管理承諾 42.3 管理目標 42.3.1 公司管理目標 42.3.2 管理目標分解 43 職責和人員 53.1 相關組織職責和權限 53.1.1 管理者代表工作職責如下： 53.1.2 工程管理部 53.1.3 運行維護部 63.1.4 質量部 63.1.5 軟件開發部 73.1.6 商務部： 73.2 流程負責人職責 7事件管理負責人7問題管理負責人8變更管理負責人8配置管理負責人83.

2、2.5 發布管理負責人 83.2.6 信息平安管理負責人 93.2.7 效勞級別管理負責人 942021 年指標體系與考核方法 94.1 工程管理部 94.2 運行維護部 104.2.1 運維效勞工作 104.2.2 知識庫 114.3 質量部 124.4 商務部備件庫 121 簡介1.1 目的隨著公司業績的不斷開展和業務的日益豐富， 運維效勞方面所面臨的機遇和挑戰也不斷 增加，給運維效勞方面提出的新目標、新要求也是與日俱增。為了更好的考核運維效勞業務的開展， 指導運維效勞工程實施的新標準新要求， 公司管 理層要求制定 2021 年度運維效勞指標體系規劃，以提供運維效勞管理的指導性目標和定量

3、化要求。1.2 圍本手冊適用于與運維效勞業務相關的職能部門， 以與運維效勞工程圍的管理支持過程與 相關效勞活動，適用于運維效勞工程的實施過程管理以與工程成果考評。1.3 依據本規劃的制定依據為?運維效勞管理手冊?和?運維效勞指標體系 V3.0 ?。1.4引用文件1】?運維效勞管理手冊?2】?運維效勞指標體系V3.0 ?3】?信息技術效勞標準ITSS 運行維護 第 1 局部：通用要求?【4 】?ISO/IEC 20000-12021 ?2 管理方針、效勞承諾和目標2.1管理方針針對公司的運行維護效勞，公司管理層制定了如下運行維護效勞方針：客戶至上、用心溝通；平安可靠、快速響應；創新高效、規有序；

4、建立信任、追求卓越。 2.2管理承諾公司最高管理層承諾通過以下活動，對公司籌劃、建立、實施、運行、監視、評審、保 持和改進運維效勞管理體系、以與針對按照體系運行的效勞提供證據。1建立并傳達效勞管理的圍、方針和目標；2確保效勞管理方案的創立、 實施和保持，以支持管理方針，實現效勞目標并滿足服 務要求；3持續向公司全體員工傳達滿足效勞要求的重要性；4持續向公司全體員工傳達滿足法律法規要求和和履行合同義務的重要性；5確保資源的提供；6按籌劃的時間間隔進展管理評審；7確保效勞風險得到評估和管理。2.3管理目標公司管理目標公司通過效勞質量改進程序到達年度效勞質量目標如下各工程獨立統計。客戶滿意度：4.5

5、 ；事件處理按照效勞級別協議完成率：90%效勞報告交付與時率：100%投訴數量：小于5；投訴與時處理率：100%效勞請求完成率：100%管理目標分解相關的各部門應根據總目標進展分解,轉化為本部門的具體的工作目標，具體目標見各部門?績效責任書?3 職責和人員3.1 相關組織職責和權限3.1.1 管 理者代表工作職責如下：按照ITSS?信息技術效勞 運行維護 第1局部：通用要求? 的要求，組織相關資 源，建立、 實施和保持本公司的運維效勞管理體系， 并且按照公司業務實際開展狀 況不斷改進公司的運維效勞管理體系，確保其有效性、適宜性和符合性。向公司管理層報告實施運維效勞管理體系的業績， 如：效勞方針

6、和效勞目標的執行 情況、各項效勞活動與改進的要求和結果、客戶滿意度調查結果等。組織 ITSS ?信息技術效勞 運行維護 第 1 局部：通用要求? 體系的符合性部管理 審核；負責與效勞管理體系有關事宜的外部溝通和聯絡， 組織審員參加和配合年度 外審和換證。推動公司各部門領導，積極組織全體員工，通過工作實踐、教育培訓、 業務指導等 方式不斷提高員工對實施 ITSS?信息技術效勞 運行維護 第1局部：通用要求? 的 重要性和必要性的認知程度， 確保公司所有崗位的員工為到達公司運維效勞管理目 標盡職盡責，做出奉獻。3.1.2 工程管理部工程管理部總監向公司負責技術的副總裁報告。 對公司的所有工程進展生

7、命周期的管理。 負責建立公司工程管理制度與文件架構，組織實施各類體系文件的管理。 負責制訂并審批工程管理方案， 監控工程的執行過程，保證工程按時、 保質、保量 地完成。代表公司制定工程概、預算，并負責控制整個工程的實施本錢。 合理部署、規劃和分配公司人力資源，實施集成或運維工程。控制工程實施周期， 按照合同規定， 按期按階段交付成果并聯系客戶開具階段性承 受文件，如：到貨證書、初驗證書、終驗證書等等。負責工程各類檔案的收集和管理。負責公司工程管理部的培訓和考核。 負責制訂信息平安策略和方針，組織建立、改進信息平安管理體系。負責主持客戶滿意度調查，協調最高管理層、 銷售部、運維效勞部、原廠商共同

8、完 成。負責收集、匯總、比對調查結果，并向管理評審會匯報。3.1.3 運 行維護部 運行維護部總監向公司負責技術的副總裁報告。 負責所有維護技術工作的管理和支持工作。 承擔效勞臺職能。包括現場效勞臺值班和 7*24 小時熱線。 負責運維業務的技術效勞工作， 包括效勞臺、 一線支持和二線支持， 根據合同效勞 級別要求客戶化業務工作流程， 實施效勞工作任務， 處理事件和問題， 解決客戶問 題申告，完成相應技術文檔的制作，達成工作目標。 負責組織專項技術培訓，落實培訓方案和人員成長目標。負責運維人員的工作業績考核。 組織擬定工程組專項技術巡檢方案、方案、實施，變更管理。負責CASE系統、網管系統、巡

9、檢系統等運維工具的日常使用和維護工作。 負責組織落實對客戶的技術培訓工作。負責對廠商提供的技術效勞進展技術監視和質量監視。跟蹤每一個 CASE和RMA直到完畢。 定期與工程經理溝通工程進展。開發定制運維產品，負責維護公司的效勞目錄。 定期參與培訓與技術交流。配合工程管理部， 參與客戶滿意度調查， 客觀與時的反映客戶意見與建議， 不斷完 善與進步。3.1.4 質 量部質量部總監向公司負責技術的副總裁報告。 負責組織公司部質量管理體系的籌劃、實施、監視和評審工作。 負責制定和完善各部門質量管理目標， 并定期對各部門質量目標的達成情況進展評 審。負責工程實施質量管理，確保效勞和工程執行過程符合質量體

10、系要求。 組織公司部質量評審， 針對質量問題組織制定糾正、 預防和改進措施， 并加以跟蹤 和驗證。 負責客戶質量投訴案件的分析、檢查與改善措施。負責質量記錄的統籌管理，定期進展質量分析和考核。 配合人力資源部做好全員質量管理的教育培訓工作。 負責本部門員工的績效考核工作。3.1.5 軟 件開發部軟件開發部總監向公司負責技術的副總裁報告。 負責參與公司運行維護軟件開發工程的客戶交流、 需求收集、 技術方案編制和與客 戶的研討。負責公司制定的運行維護軟件開發工程的研發工作。 負責所開發運行維護軟件的文檔編制工作。負責所開發運行維護軟件的交付工作，包括知識轉移。 負責維護公司的運行維護軟件開發流程。

11、負責公司所開發運行維護軟件的開發文檔、開發環境、開發源代碼、發行包、 安裝 使用說明等文件的整理入庫工作。定期開展技術交流，組織員工培訓。負責本部門員工的績效考核工作。3.1.6 商 務部：商務部經理向公司總裁報告。 合同管理：負責合同商務條款的審核，合同、采購訂單與相關文件的存檔管理。 與財務部相互配合， 提供應管理層相應的銷售信息，包括：應收應付帳款管理、銷 售收入與利潤確實定、流動資金預測。備件庫管理： 負責備件庫的選址， 備件的入、 出庫，備件的跟蹤， 以與壞件的追索。 物流管理：負責物流公司的選擇、評審，物流流程的制訂。3.2 流程負責人職責3.2.1 事 件管理負責人 負責事件管理

12、流程； 協調事件管理的日常操作，并監視記錄不遵守流程的情形； 監控處理流程的效果和效率；跟蹤事件的開始到完畢的全過程；分派運維工單；當事件不能得到有效處理時，與時將事件升級到問題管理；為改進工作提供建議。3.2.2 問 題管理負責人負責問題管理流程；提供問題管理信息，并運用這些信息主動預防事件和問題的發生；對問題管理人員驚醒管理；獲取問題管理行為所需的資源；跟蹤問題處理的全過程；分析和評價問題處理的結果，并提出改進和預防措施。3.2.3 變 更管理負責人負責變更管理流程；確定、判別變更的優先級和類別；為變更獲得所需授權；確定變更方案和變更方案；催促變更的實施；發布變更方案；提交規、準確的變更報

13、告；評審所有已實施的變更，確保到達預期目標；當變更引起配置信息改變時， 與時把變更結果 包括軟件、 硬件、文檔、知識庫等提交到配置管理；3.2.4 配 置管理負責人負責配置管理流程；確保配置信息的準確性；組織配置審計。3.2.5 發 布管理負責人負責發布管理流程；準備發布方案；作為變更參謀委員會的一員；協調最終的發布實施；當發布引起配置信息改變時， 與時把發布結果 包括軟件、 硬件、文檔、知識庫等提交到配置管理；3.2.6 信 息平安管理負責人監控信息平安管理流程；根據組織平安需求，開發與維護平安方案；處理與平安相關的問題和事件；確保滿足SLA中指定的平安需求；完成包含信息平安流程結果，自評估

14、與部審計的報告。3.2.7 服 務級別管理負責人制作和更新效勞目錄；為客服部門定義和維持一個有效的效勞級別管理流程。確定效勞級別結構；提出外部供應商效勞支持請求；更新現有的效勞改進方案；與有關方面協商談判，參與合同評審，并負責簽訂和維護SLA OLA和UC評審運營中心的客戶效勞質量，并在必要的時候采取改進措施。4 2021 年指標體系與考核方法4.1 工程管理部工程驗收進度平均偏差不高于 20% 工程驗收進度偏差的加權平均，權重為當期驗收對應的金額?實際驗收日期-方案驗收日期/當期方案歷時天數*當期驗收金額/考核工程總金額 *100%月度、年度考評工程費用平均偏差不高于 20%實際工程費用 /

15、工程預算總費用 *100%月度、年度考評 工程人力資源平均偏差不高于 20%權重*100%人力資源消耗的平均偏差， 即工程消耗人力資源相對于方案的加權平均偏差， 為工程金額?|工程實際消耗人天數/方案人天數-11*工程金額/考核工程總金額月度、年度考評工程報告交付與時率不低于 98%；按時提交的工程報告 / 提交的工程報告總數 *100%月度、年度考評工程文檔與時歸檔率 100%按時歸檔的工程文檔 / 歸檔工程數 *100%月度考核客戶滿意度不低于 4.5每次客戶調查結果中客戶滿意度均不得低于 4.5季度考核信息平安 100%達標參見信息平安目標4.2 運行維護部4.2.1 運 維效勞工作客戶

16、滿意度不低于 4.5每次客戶調查結果中客戶滿意度均不得低于 4.5月度考評年投訴數量少于 3 次年度考評事件處理完成率不低于 90%已解決事件數 / 受理事件總數 *100%月度考評事件解決率達 95%達標數 /總事件數 *100%月度考評效勞級別協議達成率 95%以上達標數 /總事件數 *100%月度考評 月度效勞響應比率 100%響應事件 / 總事件數 *100% 月度考評月度效勞解決比例 95%以上 解決事件 / 總事件數 *100% 月度考評客戶申告與時處理率到達 99% 客戶申告已處理數 / 客戶申告總數 *100% 月度考評效勞臺綜合接通率到達 90% 接通呼叫次數 / 用戶呼叫嘗

17、試次數 *100% 月度考評效勞臺異常未接聽次數 質量部隨機呼叫抽查，每月不超過 1 次，全年不超過 3 次 月度/ 年度考評3次效勞臺記錄異常次數 質量部隨機抽查記錄，記錄異常、錯誤數每月不超過 2 次，全年不超過 月度/ 年度考評信息平安 100%達標 參見信息平安目標4.2.2 知 識庫 技術人員奉獻量 每月不低于 1 篇技術知識文檔 月度考評 工程經理奉獻量 每季度不低于 1 篇管理知識文檔 季度考評 專家組優選發布量 公司圍每季度不低于 2 篇優秀文檔季度考評專家組匯編成冊發布量公司圍每年不低于 1 冊知識匯編 年度考評4.3 質量部完成組織級質量保證方案和報告年度考評工程質量保證覆蓋率 95%質量保證工程數 / 立項總工程數 *100% 月度、年度考評質量保證培訓完成率 95%完成質量保證培訓次數 / 方案質量保證培