1、論質量職能設計的經濟績效原則     摘要：本文分析了當前我國企業在質量管理職能設計方面存在的一些問題，論述了質量管理體系必須服從和服務于經濟績效這一根本目標，對最高管理者的質量管理職能設計進行了初步探討。      質量職能設計是建立質量管理體系的重要內容，是貫徹ISO9000系列標準的基礎性工作。質量職能設計是否合理，對質量管理體系的運行、保持和持續改進有著重要的作用；因此企業在進行質量職能設計時，必須圍繞質量職能的有效性、以獲得良好的經濟績效為目的，進行精心策劃。然而不少企業在建

2、立質量管理體系時，沒有質量職能設計足夠的重視，致使質量職能配置失當，質量管理體系無法有效運作，最終導致企業質量管理體系的低效率，企業的經營業績無法實現。為此，本文將在分析當前質量職能設計中普遍存在的問題的基礎上，論述經濟績效在質量職能設計中的重要性，并對最高管理者的質量職能進行初步探討。      1 質量職能設計中存在的問題      質量職能應該如何設計，沒有現成的公式可循。但根據筆者多年的咨詢、審核經驗，以下幾種職能設計往往影響質量工作的開展，降低了質量管理體

3、系的效率和有效性。      1.1 授權不足      如有的企業的管理者代表，沒有得到應有的授權，凡事都要請示最高管理者和/或其他副總經理，管理者代表根本算不上一個管理職位，不能及時有效地開展工作。有的企業的內審員，到部門或基層審核得不到充分授權，工作畏首畏尾，查不出問題，就是查出問題來，也要看部門領導的臉色辦事，否則今后就很難在這個企業生存。      1.2 照抄照搬  

4、;    照搬標準條款或照抄其他企業的文件，造成職責陳述不清，職位邊界模糊，工作人員不知道該干什么。      有的企業質量職能未進行認真的策劃和精心的設計，造成機構重疊，同時設有質檢處、質管處和“貫標辦”或“9000辦”等部門，這些部門之間的工作界面不清楚，造成工作推委。還有的采購、進貨檢驗、原料倉庫管理、進貨不合格品處置等涉及部門太多，文件對各部門之間的接口和溝通規定得不清楚或根本沒進行規定，操作難度就比較大。筆者認為，同一種工作，涉及的部門越少，職責邊界越清楚，效率就越高。這樣就可以減少協

5、調、應酬等非增值性過程，節省用在協調和溝通上的資源，提高質量管理體系的有效性和效率。      有的質量職能的設計者為了“提高效率”，根本不去征求企業管理者的意見，照貓畫虎，把A企業的組織機構和職能分工照搬到B企業，B企業的管理者也未進行認真的審閱，結果在一個食品企業的質量管理處還規定了“對特殊過程進行控制，如：熱處理、電鍍等”等風馬牛不相干的職能描述。      有的質量職能的設計者照搬照抄標準條款，不結合企業的實際，不考慮如何操作、如何測量。如有的企業在企管處職責中規定“

6、利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理1 2 3 4 5 下一頁     評審，持續改進質量管理體系的有效性”，完全照抄標準，至于這個企管處如何去運作，審核人員如何取證，職能的設計者考慮的就顯得不足了。有的職能設計者或文件編寫人員還認為這是一條經驗，歸納為“當手冊難寫時，就抄標準，氣死審核員”。審核員是不會氣死的，反而應該為這樣做的企業擔心，為這樣做的職能設計者或文件編寫人員擔心，這樣的職能設計對企業有什么用？長此下去，這樣做的職能設計者或文件編寫人員會不會丟掉飯碗。 

7、;     1.3 職能太專，涵蓋面太小      有的企業，原來就設有企管辦、質檢處、質管處等質量管理部門，在建立質量管理體系中，為了表示對質量體系工作的重視，在原有組織結構的基礎上，又設 立了專門的“貫標辦”（有的稱為“9000辦”）。這樣的質量職能設計其業務涵蓋面太小，只需一段時間，工作人員便能夠學會一切了，平時不內審也不外審，他們無事可干，不免會轉而失望，造成對工作的敷衍。更有甚者，無事生非，在組織內造成內耗，影響質量工作的開展。我們有的企業成了質量管理體系審核員的培

8、訓基地，自己培訓了審核員，又使這些人員工作涵蓋面太窄，不發揮他們的作用，迫使他們跳槽，為咨詢機構和/或審核機構培訓了一大批人才，奉獻到是奉獻了，但是這種奉獻對企業本身有什么效益呢？      1.4 職能交叉、職責不清      部門之間的職責相互交錯，造成工作推委扯皮，設計的質量職能決定了管理人不能專心工作，而是忙于協調。      如有的企業設有設計開發部、技術科、工藝科，在文件中對于同一種工作一會到設

9、計開發部，一會到技術科，一會又到工藝科，實際運作起來很難控制。更有甚者，同一種工作幾個部門負責，造成該項工作無主管部門，大家都管、大家都不管的局面。      1.5 用人不當、難負其責      質量職能的設計需要根據因事設崗、因崗擇人的原則，對每個質量崗位選擇合適的有能力勝任的人員。但在一些企業，有的質量職銜成了對員工獎勵的禮物。如有一家企業的一位工程師已經60多歲了，可能原來對企業的建設作出了較大貢獻，自己又不愿意退休，該企業總經理就任命他當管理者代表，作為對

10、他的一種獎勵或安慰（或福利），使其成為副廠級干部，但是由于這個工程師年事已高，對新的管理理念接受較慢，其他管理人員又不服氣，該企業的質量管理體系就運行得不是很理想。      質量管理工作是一項實踐性很強的業務工作，其職能是對質量工作的一項責任，這種責任不能當作福利隨意發給一個人。      2 質量職能的設計要服從“經濟績效”這一根本目的      現代管理之父杜拉克指出：任何一個機構的存在，系為了一定的

11、宗旨（purpose）及使命（mission），及一定的社會功能。以企業而言，這就是所謂的“經濟績效”。企業不同于其他組織，只有企業才以“經濟績效”為使命，企業為追求“經濟績效”而存在，可以說上一頁  1 2 3 4 5 下一頁     正是企業的定義。      2.1 服務于經濟績效ISO9000標準的要求      企業為什么要采用ISO9000標準呢

12、？企業為什么要花費寶貴的資源建立和保持質量管理體系呢？有的企業管理者并不是很清楚，與企業的高層領導座談時，許多企業領導人總是設法繞開“經濟績效”這一企業的根本使命，總是講一些在專家指點下形成的套話，聽起來似乎很符合標準要求，實際上忽視了企業的根本目的。質量必須為企業的根本宗旨和使命服務，這是一個基本原理和不爭的事實。在建立和運行質量管理體系時，質量職能的設計應該體現這一原則。有人對這一點認識不足，認為“有效性和效率”僅僅是ISO9004的要求，企業在按照ISO9001標準建立質量管理體系時沒有必要考慮這些問題。有的把拿到證書作為唯一目的，甚至于規定在“某某展銷會以前一定拿到證”，在這種急于求成

13、的思想引導下，再加上一些管理者習慣了“大干快上”的領導方法，質量管理管理體系的有效性”。      2.2 經濟績效判斷質量管理體系是否合理有效的依據      采用ISO9000標準建立質量管理體系是企業重大戰略決策的組成部分，對企業的發展有非常重要的影響，絕對不能把企業以“經濟績效”為使命的宗旨棄之不管，而僅僅去追求所謂的時髦術語和證書。在建立、實施和保持質量管理體系的各個過程中企業的領導者做出任何一個決定，采取任何一個行動時，都必須把以“經濟績效”為使命擺在首

14、位，任何一個過程，只有在它產生了經濟效果時，它才有存在的價值，才具有權威性，如果不能產生出經濟效果來，它就是失敗了。以“經濟績效”為使命與以顧客為關注焦點是統一的，是相互補充、相互協調的，是一個事物的兩個方面，絕不應把它們對立起來。試想，任何一個企業，如果不能以顧客愿意支付的價格向顧客提供產品和/或服務，它還有什么存在的價值呢。股市中有一句名言“業績是股市永恒的主題”，那么質量管理體系的永恒主題也應該是“業績”。      圍繞以“經濟績效”為使命這一根本目的，再來策劃質量管理體系、分析和確定過程；再來設計質量管理體系的職能，許多問題

15、就會迎刃而解。許多花架子就可以減少，許多冤枉錢就可以少花，質量管理體系才能真正起到它應有的作用。      3 最高管理者的職能設計      最高管理者的質量職能設計是企業質量職能設計的最重要內容。2000版ISO9000標準為最高管理者規定了更加明上一頁  1 2 3 4 5 下一頁     確的職責（詳見ISO9000：2000標準2.6條款），這些職

16、能，是現代管理理論的總結。對此，在建立質量管理體系時應認真分析、精心設計，使最高管理者的職責更加清楚，邊界更加清晰。      3.1考慮質量管理原則的各項要求      依據質量管理原則的各項要求進行職能設計時往往是建立質量管理體系的薄弱環節。有不少從事質量體系工作的人員，并沒有充分認識到“八項質量管理原則”的重要性，只是把它作為一種理念來處理，使其成為空中樓閣。八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論研究的總結，是組織管理的普遍原則。八項質量管理原則是為最高管理者制定的，

17、“最高管理者可以運用這些原則，領導組織進行業績改進”。因此在設計最高管理者的職能時，應該考慮質量管理原則的要求。      當然，ISO9001標準并沒有要求在最高管理者的職能中規定這些原則，但是最高管理者應該運用質量管理原則作為發揮其職能的基礎，在最高管理者的職能設計時應考慮質量管理原則的要求。      3.2 確定企業的質量使命      最高管理者應審慎地分析和確定企業的質量使命。包括：制定質量方針

18、，決定是否采用ISO9000標準，確定質量管理體系的范圍，制定、發布和評審質量體系文件（至少包括質量手冊）、進行管理評審。      3.3 配備資源      最高管理者應確保企業可以獲得建立和運行質量管理體系所必須的資源，包括：指定管理者代表，提供人力資源、設施設備、作業環境資源等。      3.4 維系各種關系      最高管理

19、者代表企業，需處理各種關系，以便為企業創造良好的環境。這些關系包括與顧客和相關方的關系；包括考慮我國現階段的社會情況和企業文化就質量方面的問題與主管機關、社會團體的各種正常的交流、溝通、應酬。這不是不正之風，而是企業管理工作的一 個重要方面，即便是在發達的工業化國家，這種交流和溝通也是不可缺少的。      需要注意的是，有人認為：最高管理者是企業的一把手，他想管什么就可以管什么，他不想管什么就可以不管什么，因而造成對最高管理者的質量管理職能設計或界限模糊不清或范圍太寬太窄。最高管理者應該從自己的工作中剔除許許多多的具體業務性工作。由于多年來形成的習慣，我們的許多廠長、經理，特別是規模較小的企業的領導，仍然習慣于事必躬親。比如：最高管