1、酒店員工禮貌禮節培訓容作為酒店客務部的一名員工, 要熟悉自己店的地理位置、樓層、客房總間數、各類房型數量、房基本設備的使用、客房門市價等以及等以及儀容儀表、禮貌禮節.第一章禮貌禮節的培訓基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道語、應答語、征詢語歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語：再見、晚安、明天見、歡迎您再次光臨。稱呼語：女士，先生。祝賀語：恭喜、祝您節日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發財。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了。道語：、非常感。應答語：是的、好的、我明白了、您

2、的好意、不要不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做點什么嗎？）需要我幫您做點什么嗎？您還有別的吩咐嗎 / 您喜歡（需要、能夠。）？請您。好嗎？五聲：顧客進店有 “迎聲”；顧客詢問有 “答聲”；顧客幫助有 “聲”；照顧不有“謙聲”；顧客離店有“送聲”專業資料基本禮貌用語 10 字：您好、請、對不起、再見。常用禮貌用語詞11 個：請、您、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、你早、您好。專業語：歡迎您來我們餐廳用餐、 請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點什么、請用餐、請坐、再見。" 文明禮貌用語十一字 " ：請，您，您好，對不起

3、，再見。服務基本原則、服務準則 ：熱情、到、迅速、準確、安全。、服務標準： 舒適感、安全感、溫馨感、賓至如歸感。、服務態度： 主動、熱情、耐心、禮貌、到。1) “主動”具體表現在“勤”字上，做到眼勤、手勤、腳勤、嘴勤（四勤服務）。2) “熱情”具體表現在“親”字上，做到“態度和藹、親切體貼”。3) “耐心”具體表現在“和”字上，做到“百問不煩、百問不厭”。4) “到”具體表現在“全”字上，做到“想賓客之所想、急賓客之所急”。5) “禮貌”具體表現在“表情上” 做到“言行舉止彬彬有禮” 。、服務原則：一笑：面前微笑、始終如一。二不：不怠慢、不得罪客人。專業資料三輕：說話輕、走路輕、操作輕。三不：

4、不冷淡、不回絕、不敷衍四要：要主動招呼客人、要主動問候客人、要主動接待客人、要使用禮貌用語五聲：客到來有迎聲；與賓客談話有稱呼聲： 賓客表揚有聲；打擾賓客有道歉 .服務人員的語言文明要求:簡練明確；主動親切；謙虛誠懇；委婉靈活；吐字清晰；沉著大；聲調柔和；語速平緩。面帶微笑、態度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當、注視臉的三角區、答應客人的事力爭辦到、不能回答時請示、不能隨意回答，說話要文明有禮貌。酒店服務用語 35 句1. 您好 . 歡迎光臨 !2. 請問你 , 是否有預訂？3. 請問先生您是幾號桌，幾號包廂？4. 請問先生一共有幾位？5. 先生，這邊請！6. 先

5、生，請坐7. 今天是我為大家服務，有事請盡管吩咐8. 先生，請用茶9. 先生請用香巾專業資料10. 先生菜點了沒有，點菜請到點菜區點菜 .11. 對不起，打擾一下，上一下冷盤12. 您的冷菜已上齊請慢用13. 對不起，打擾一下，請問喝點什么酒水或飲料？14. 您們的酒已拿來了，請問需要打開嗎？15. 請問茶水可以撤掉嗎？16. 請問可以上熱菜了嗎？17. 對不起，打擾一下，上一下熱菜18. 這是請慢用19. 請問幫您把這道菜分一下，好嗎？20. 對不起，打擾一下，換一下骨碟21. 對不起，打擾一下，請問空盤可以撤掉嗎？22. 先生您的熱菜已上齊請慢用23. 這是我們酒店贈送的水果拼盤，請慢用2

6、4. 請問先生，你需要加菜嗎？25. 對不起，打擾一下，你加的菜已全部上齊，請慢用26. 請問這些酒水需要退掉嗎？27. 對不起，打擾一下，請問哪位買單？28. 先生，這是你的賬單，請過目29. 一共收您元，！30. 先生，這是找您的零，請收好31. 先生，請隨我到吧臺買單好嗎？專業資料32. 請問先生對我們服務和菜希有什么意見？33. 您的意見，我們一定轉告上級34. 請帶好您的隨身物品35. 請慢走，歡迎下次光臨！服務人員儀容儀表的標準1頭發：干凈整齊，前不過眉，側不過耳，女士應盤發上崗，發卡，發網等均為黑色。 不可濕發上崗。 男士平頭。不染發，不留怪異發型。2. 面部：面部要清潔干凈，

7、女士要化淡妝，不可艷抹。男士不可留須。不擦過濃的香水。3. 耳朵：不可佩戴耳環。4. 項頸：衣領要干凈，襯衣必須將領口扣緊，如有領帶或領結必須佩戴整齊。5. 手：袖口要干凈并扣緊，指甲干凈，不留長指甲，不涂指甲油。6. 襪子：女士穿肉色襪子， 無破損；男士穿深色襪子 （黑色或深藍色）7. 鞋：統一穿黑色鞋，（各崗位按要求執行）鞋要干凈無破損。8. 服裝：服裝干凈整齊， 無破損，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑臉牌。衣褲口袋不得放雜物，不得將衣袖褲子卷起。9. 表情：面帶笑容，表情自然，莊重穩重。10. 氣味：常洗澡，不食用帯異味的食品（蔥，蒜等）C.儀態禮儀a. 站姿的標準專業資料抬頭，挺胸，收腹，

8、提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，下顎微收。女士：兩手體前交叉， 右手心握左手指背， 手指并攏，雙絞呈 V 字型，腳跟靠攏，腳尖成45 度。男士：雙手背后交叉，右手握左手。手指伸直并攏，雙腳分開與肩同寬，腳尖朝前。b. 走姿的標準抬頭，挺胸，收腹，提臀，頭正肩平，雙眼平視，面帶微笑，雙手下垂，自然擺動，手指自然彎曲，行走時，重心落在雙腳掌前部，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，指尖指向正前。步伐均勻，自然。整個身體不宜擺動過大。微笑的原則1. 敬業，樂觀，把工作當成我們生活的一部分。2. 保持良好樂觀的性格。微笑的作用 :1. 微笑可以拉近客我關系，縮小客我距離。2. 微笑可以提高客人對我們產品的信

9、任度。3. 微笑可以彌補我們工作的不足，使我們的工作增輝。4. 微笑更是人與人之間溝通的橋梁，是良好修養的表現。微笑的注意事項 :l. 微笑時注意眼睛要看著目標。2. 微笑是發自心的， ( 不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑)專業資料3. 每天對著鏡子練習片刻，直到自己滿意為止。酒店前臺十大禮貌用語見面禮貌用語：（迎候賓客）您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！預定禮貌語：（客房預定）先生 / 小姐，請問您預定哪天的房間，預計住幾天？先生 / 小姐，我們有單間、雙間、套房，請問您需要什么類型的房間？需要多少間呢？先生 / 小姐，針對您這樣的商務 / 會務組 / 旅行團客人， 我們這有*

10、房間，房間折后價是 * 元，不含早餐，（介紹房間情況）先生 /小姐，請問您對房間有特殊要求嗎？先生 /小姐，請問便留下您的聯系、傳真和地址嗎？先生 /小姐，便告訴我們您的到店時間嗎？以便我們更好的為您服務！先生 /小姐，您預定了 * 房間，請問您還有什么需要更改的嗎？先生 /小姐，酒店位于市候家塘勞動西路 377 號，您訂了 * 房，因酒店登記需要一房一證，為了便您? 您的朋友入住，請您 ? 您的朋友帶好身份證，您入住? 團隊入住之前需要支付 * 元定金。請您在* 日前支付定金 * 元，以便于我們收到您的定金后為您預備您所需要的房間。我們公司財務帳號是 * ，或您可以直接將定金送至專業資料我們

11、酒店。我是酒店總臺員工 *如果您有任更改請及時與我們聯系。接待禮貌語（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生 /小姐，您好，您這邊請！先生 /小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生 /小姐，您好，請問您有預定嗎？先生 /小姐，您好！您通過芒果網/ *公司預定了 8 樓的一個高級單人間，房價是 * 元，對嗎？先生 /小姐，您好！您預定的房間是8 樓的一個高級單人間，房價是* 元，對嗎？先生 / 小姐，我們酒店針對您這樣的商務客人，專推出了商務間，房間比較安靜，格調高雅，還有電腦上網，這種房間既適合您的高貴身份，又便您辦公，而且價格合算。您看如？先生 /小姐，便您出示您的身份證為您辦理登記嗎

12、？先生 /小姐，請問您以前在我們酒店登記過嗎？先生 /小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，?。ㄟf上單據）推銷禮貌語（升級銷售）先生 /小姐，您還不是我們的會員吧，為了便您的下次入住，現在就為您辦理一會員卡，您看可以嗎？先生 /小姐，受理預付款禮貌語（收銀以客人的姓氏稱呼客人）先生 /小姐，您需要交納房卡押金* 元，請問您如付費，用信用卡專業資料還是付現金呢？先生 /小姐，一共收您 * 元定金。先生 /小姐， 共為您做* 元的預授權。先生 /小姐，麻煩您在這邊單據簽名確認一下，?。ㄟf上單據）先生 / 小姐，這是您的房卡與押金單，請您收好，當您離店時請您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續。（遞上房卡及

13、押金單）先生 / 小姐，請問您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時候請您撥打我們總臺“ 5”“ 2”。先生 / 小姐，您的房間在 * 樓，出了電梯需要左 / 右走，如果您有貴重物品請您妥善保管。6 辦理離店禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生 / 小姐，您好，請您稍等，馬上為您辦理！先生 / 小姐，您是退房嗎？您的行都收好了嗎？我馬上通知查房， 請您稍等！先生 / 小姐，我與您核對以下，您房間消費了 *先生 /小姐，您本次房費總共是 * 元，其中房租費 * 元，其他消費* 元，請您在這邊單據上簽名確認一下，！（遞上單據）先生 /小姐，您是第一次入住我們酒店， 您對我們酒店的房間還滿意

14、嗎？先生 /小姐，您下次什么時候來，是否需要我們為您提前預定好房間？這是我們酒店的地址，請您收好?。ㄟf上酒店的名片）先生 /小姐，您對我們的服務還滿意嗎？還有哪些地需要改進，以便專業資料您的再次入住。先生 /小姐，感您對我們的關注及寶貴意見歡送賓客禮貌語歡迎您再次光臨！再見！祝您一路平安！您走好！ （當知道賓客是需要坐飛機的切不可說“祝您一路順風”）您走好！再見?。ó斨蕾e客趕時間時，切不可以說“慢走”）總機禮貌語您好！中陽酒店?。ㄍ饩€）您好！總臺?。ň€）先生 / 小姐，請問您找的客人貴姓，住哪個房間？先生 / 小姐，好的，請您稍等，我幫您查詢一下。先生 / 小姐，好的，馬上幫您轉到 * 房間

15、先生 /小姐，對不起，房間無人接聽，請問您需要留言嗎？叫醒禮貌語（以客人的姓氏稱呼客人）先生 / 小姐，您的房號是 * ，您需要明天早上 * 點的兩次叫醒，對嗎？先生 / 小姐，請問您剛剛接到 * 點的叫醒了嗎？今天的天氣是陰天 / 晴天 /* ，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖） （如果是戶外非常強烈，適當提醒女性客人注意防曬）專業資料先生 /小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/ 晴天 /* ，祝您今天愉快！留言禮貌語先生 /小姐，請您放心，我們一定會盡快將您的留言送至* 客人的房間 /傳達到 * 客人。先生 /小姐，您還有

16、什么需要我們為您效勞的嗎？酒店服務用語禁忌稱呼忌在人際交往中，稱呼用語是必不可少的， 然而，虎不當也會有違忌諱。如“先生”、“小姐”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務業則未必適用，應避諱。又如稱未婚女性為“大嫂”會使人反感。因此，需要掌握好聽的分寸。問候忌問候語是日常生活中使用最為廣泛的交際語言， 具有鮮明的名族習慣色彩。因此，在向外賓表示問候時，需要按他們的語言習慣使用相應的問候語，否則容易產生誤會。問話忌人們交談中必定會有問有答， 問話不當常會因忌諱引起不快， 如對初次相識的人不能冒失地去問對的年齡、職業收入、住址等個人隱私。問話時語氣應婉轉， 在對問話后不作回答而反問一句的做

17、法在服務中是絕對禁止的。專業資料問話要有耐心， 不能借此發泄自己心中的情緒， 特別是在工作忙碌時不可以表現出不友好、 不耐煩的情緒。 如客人點菜時間問起菜肴的價格，不可以采用“菜單在你的手上，自己不可以先看看嗎？”這種無理的回答。此外，在服務行業的用責問的口吻對待顧客也是一大忌諱?；卮鸺稍谫e客對我們的服務有所需求時，我們去答復 “沒有” 、“不知道” 、“我不管”、 “不可以”、 “沒空”、“自己去找”等帶有否定語氣、表示與自己無關或不耐煩的語句，這些詞語不僅是賓客忌諱的，也是服務行業所不能容忍的。聽話忌聽話的忌諱是指由于沒有吧對的話聽清楚而造成誤解， 甚至導致企業聲譽和利益受損。引起聽話忌的

18、主要原因在于語言溝通上催在障礙。要克服聽話忌， 服務人員平時應該在語言上多下功夫， 同時在服務工作中多開動腦筋，借助手勢等身體語言或文字表述來消除誤解。介紹忌服務人員在介紹產業產品或服務特色時，忌用不符合實際的華麗詞語，夸大其詞。服務人員在介紹商品時不可用刺激的話語來對待顧客， 如以懷疑顧客有無購買能力的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲， 顯然是違背職業道德的行為，也是犯忌的。臟話忌專業資料服務性行業都應忌諱臟話， 臟話不但引起顧客的不滿， 而且會破壞企業形象，同事有損服務人員的整體素質。酒店客房服務用語一位客人在服務中心結帳，而客房還有幾位客人未離開，服務中心通知你去查房時，應如回答？答：“對不起，先生 / 小姐，因為在你們離店時，我們必須看一下客人是否有東西遺忘， 您們是否需要延長住宿時間？如果您們還需要在客房多呆一會， 麻煩您請到服務中心辦理手續， 服務中心會通知我們暫不查房的。對不起 , 打擾您了”！一位客人由于同住客把鑰匙帶走而無法進入房間， 在樓面碰到服務員叫她開門，該服務員如回答？1）、“對不起，先生 / 小姐，請稍等一會兒，請告訴我您的姓名， ”。2）、打到總臺核對無誤后： “對不起，先生 / 小姐，讓您久等了”