1、1 2 售后服務方案多年來，我公司憑借自身的技術實力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業網絡和系統設計與建設，積累了豐富的規劃設計和工程實施經驗， 同時在這些項目的技術服務過程中，結合各設備廠家技術服務優勢，建立了完善的技術支持服務體系，為用戶提供了卓越的技術支持和服務保障。我公司的支持及服務機構包括響應中心、技術中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓并富有經驗的工程師多名， 他們負責和參與了包括全國多個大型的媒體網絡的維護等項目，并提供全天候的熱線技術支持服務，對任何地點用戶所反映的問題在1 個小時之內得到及時響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時”之內趕

2、到現場，實地解決問題。另外，我公司將協助甲方培養一支技術維護隊伍，實現該技術隊 伍能夠對系統進行日常的運行和維護，確保網絡正常運轉；逐步建立*系統以中心技術人員為主、 我公司技術人員為輔的方式開展運行維護工作。2.1 服務內容系統”支持服務內容包括：“ *? 設備供貨服務和保修? 熱線服務? 現場服務? 巡檢服務? 會議保障服務? 備品備件服務? 優化服務? 例行維護、備件服務、保修服務? 優化服務? 重建服務1. 硬件設備的免費保修服務免費質保：MCU終端設備保修期為原廠保修三年，保修期從項目驗收結束之后開始計算。保修期內，我公司對提供的設備進行維修，不收取額外費用。2. 服務響應及維修服務

3、保修期內我方免費提供預防性現場維護巡檢服務，巡檢結束后提供巡檢報告。我公司為本項目提供3 年的免費維修期和免費軟件升級我公司承諾備品備件響應時間 2 個工作日。我公司承諾響應時間為 1 小時。我公司對所提供的軟硬件系統提供滿意的熱線服務，隨時解決所發生的問題。如發生緊急故障，在得到通知后，我公司在1 小時內作出實質性響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時”之內趕到現場，實地解決問題。設備在運行過程中如果出現硬件故障，我公司應在 2 個工作日內提供備品備件，確保會議系統的正常運行。3. 熱線服務視頻會議終端及MCUS備節點癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務人員均不會主動中斷電話，

4、直到問題得到解決或解答為止。對不能立即解決的問題在下述三種情形下，可暫時中斷電話，但技術人員保證立即予以記錄、呈報、跟蹤或派專人前往現場。主模塊故障：與上述相同。端口故障：熱線服務人員首先予以咨詢解答，如不能解決問題則指導技術人員更換模塊，并通知備件中心予以備件支持服務。擁塞告警故障：熱線服務人員首先指導網管參數的優化或調整。其他硬件設備完全癱瘓故障與上述節點癱瘓故障或死機故障的處理方式予以熱線服務。擁有備份替換或熱拔插部件的故障按上述端口故障方式予以熱線服務。硬件中的軟件級故障按上述差錯故障或擁塞故障方式予以熱線服務。4. 現場服務及響應熱線服務無法解決的硬件或軟件故障，本公司將在 1 小時

5、內做出響應，在遠程不能解決問題的情況下，確保在“車程+1 小時”之內趕到現場，實地解決問題。5. 巡檢服務我方提供每年的 1 次巡檢服務，巡檢的目的是監測用戶系統運行狀況，及使發現和解決出現的問題，保證系統穩定高效運行。本公司的巡檢包括現場巡檢和電話巡檢兩部分：巡檢服務包括設備軟件檢查、硬件檢查和環境檢查三項內容。針對不同的產品采用不同的方式。對于MCUa心設備，要查看它的錯誤日志、呼叫日志、基本配置、會議模板等，使用管理軟件對其進行相應診斷。對于視頻會議終端設備，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發現而當時無法解決的問題，依據故障分類標準，轉入 技術支持服務項目加以解

6、決。根據本公司的工程經驗，很多的系統問題是人為因素造成的，是由于系統使用者不熟悉系統的使用流程或功能造成的，通過我們每年的巡檢服務，我們會在巡檢的時候集中回答用戶的使用問題，對用戶進行1 次培訓，幫助用戶理順系統使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。6. 會議保障服務對于用戶而言，某些會議是非常重要的，各級領導均會參加會議。為了確保這些會議的順利召開，我們將派資深工程師進行會議保障。我們承諾每年至少提供4 次會議保障，并更具會議的重要度以及會議規模派出 1-2 名資深工程師進行會議保障。在進行會議保障前，我們會派工程師提前到會場，對所有設備進行一次檢測，并且根據所需

7、的會議流程進行預演。當在預演中出現故障時，我們會提供一套備件給故障點，已確保該點能正常參加會議。在會議正式召開時，我們的工程師也將陪同用戶進行全場會議的保障。7. 備品備件服務我公司在北京、上海、廣州等各大城市都擁有一個備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設備，當出現設備故障時，且根據路程長度工程師在4 24 小時內到現場響應后，到達現場后 2 小時之內無法排除故障時，我公司將在24小時內發出備件，已確保備件能夠在2個工作日以內達到所轄各地市的會議室。此外，Polycom在中國上海設立了保稅庫，向用戶提供及時的備品備件的更換服務，是業界唯一一家能夠提供第二天供貨到門服務的廠家。8. 例行維護、

8、備件服務、保修服務例行維護按上述現場服務方式所述。本公司對其提供的設備（ 包括所有硬件零部件 ） 提供的保修期為：MCU終端設備保修期為原廠保修三年，提供軟 /硬件長期的技術支持，并提供終身（停產設備停產后 3 年）維修。保修期內本公司免費提供預防性現場維護巡檢服務，巡檢結束后提供巡檢報告。備件服務：本公司將要求廠家采用先期服務方式，即廠家在得到確認有返修件時，主動先發送備件，以便縮短故障期。廠家對關鍵部件在國內擁有庫存或保稅備份庫。9. 優化服務本公司將不遺余力地協助用戶對該項目提出進一步的優化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對該項目予以優化。根據用戶要求開發軟件和其它增值服務。10.

9、系統升級本公司與設備廠商對本項目所供設備提供軟件升級服務。軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發現問題的修正及對新硬件平臺的支持。本公司與設備廠商客服中心技術人員將時刻跟蹤軟件產品的最新信息，當軟件產品發布升級軟件或增強版本時，客服中心技術人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對用戶系統的實際意義，并與用戶技術人員一起分析軟件升級的必要性。如果需要進行軟件升級，本公司與設備廠商客服中心技術人員會編寫出詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發到用戶，同時以電話支持或者現場服務的方式協助用戶技術人員完成升級工作。軟件升級服務流程如下：11. 保修服務在該項目中，本公司

10、提供整套設備實行三年免費保修，并承諾對 所供設備提供終身服務。保修期滿后，公司維修響應時間、服務質量 承諾不變。保修期滿后，公司仍提供免費技術咨詢，但提供有償維修 服務。保修期滿后，公司免費提供軟件升級版本。保修期內本公司免 費提供預防性現場維護巡檢服務，巡檢結束后提供巡檢報告。12. 故障處理流程出各中心掩域故砧般外請求聞寸充分叫揪埠信總,通行故障分洸岫件成陣?是是明為裝件問曜?與相廢廠商的總解決是星|提出正確悚作建設是否打樗作1月同？為“用I-J治?修比孤背內葉.制定相隔悼夏方案H就解決?是是I龍聽斌內德/1制定卿我為羽，指派 技術人髭現珞蟲外相見出新問題應司. 典整解決方案.白至的孰耐淡

11、支持？說出廠家政網歸息 與寶配由上解演 方第,白空門速解決技術人員撤官現場生班聞霞報告.記入技術支持fT2.2應急服務方案針對本次項目，同時結合本公司在類似項目的實施經驗以及本公司特有的應急服務機制，主要分為以下幾個方面來闡述:1 .設備應急本公司作為業界知名的系統集成商，積累多年的大型集成項目保障經驗，特 別是在應急服務方面具備了本公司特色的應急服務機制，且備有應急設備，為處 理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項目在設備應急方面的需求。2 .人員應急作為業界知名的系統集成商，本公司儲備了大量的具有處理應急情況的專業 技術工程師，以及網絡運營人才，完全有能力滿足此項目在人員應急方面的

12、需求。3 .網絡應急解決方案由于本項目涉及產品多、覆蓋地域廣、使用情況復雜，因此在系統運行過程 中技術故障或突發事件的出現將是不可避免的，針對這種情況，本公司和設備廠 商設計了完善的技術故障和突發事件應急策略。本公司和設備廠商不但擁有經驗豐富的技術支持工程師，而且根據長期以來 的系統集成工作經驗，都建立了系統知識庫，其中包括多種技術故障和突發事件 的應急策略。當獲悉出現突發事件或系統故障時，本公司和設備廠商客服中心的 技術人員可以立即從知識庫中獲取相應的應急策略，并綜合用戶方的具體情況， 給出一個最佳的解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現場服務的方式 幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技

13、術故障和突發事件對用戶日常應用的影響。根據本公司和設備廠商多年的系統集成和售后服務經驗，我們總結出大型信 息系統中可能出現的幾種典型突發事件或技術故障情況，同時針對不同情況提出 了相應的預防措施和應急策略。具體內容如下表所示：緊急情況預防措施應急策略硬件損壞我們選擇的全部都是技術先進成 熟、質量穩定可靠、保修和售后服 務措施完善且經過大型項目考驗 的硬件設備，硬件損壞的概率很 低。本公司和設備廠商技術人員將為用 戶提供設備維修服務，同時及時地調 撥備品備件進行設備替換，并采取其 他肩效應急措施，保證系統中斷運行 不超過24小時。軟件故障我們提供的全部軟件產品均經過 嚴格的測試，在安裝時也會安裝

14、好 相應的補丁程序，很大程度上減少 了軟件故障發生的可能。了解問題的詳細情況，根據具體問 題，提出相應的應急策略，同時本公 司和設備廠商及時地提供軟件補丁 或修止方案，在得出相應的解決方法 和軟件補丁后，及時與用戶技術人員 T解決故障問題。操作失誤我們在技術培訓中會把設備、軟件 的操作作為重點內容講授給用戶 的技術人員，減少操作錯誤的可 能，并且強調系統備份的重要性， 講授系統備份的方法；同時，協助 用戶制訂系統運行管理制度及規 范，盡量減少誤操作的發生。用戶技術人員可以獨立的或者在本 公司和設備廠商客服中心技術人員 的指導下，按照止確的操作步驟，利 用事前的系統配置備份完成系統恢 復工作。配

15、置丟失對用戶各級技術人員強調系統備 份工作的重要性，同時提供系統備 份與恢復工作的培訓內容，幫助用 戶技術人員掌握各種設備的關鍵 數據備份與恢復步驟用戶技術人員可以獨立的或者在本 公司和設備廠商客服中心技術人員 的指導下利用事前的配置備份完成 系統恢復工作。非法入侵我們在進行方案設計時，已經充分 考慮到系統的安全性，采用了成熟 的安全技術，大大降低了非法入侵 的可能性。本公司和設備J商客服中心的技術 人員會利用專門的工具，對線路進行 監控，及時地查找到入侵根源和系統 的安全隱患，并且提供相應的解決方 案。技術故障和突發事件應急策略服務流程圖如下:濠斯報看利斷故障類里配置問翻電話、隹其、作件等與

16、式也才:故障/路M玻順口單位T我柞問3s y4-2.3相關服務支持文件售后服務記錄接些技術出障觀等T設缶間題/一T H他訓理1放障解決西法胭告同項目甲醇史膜有用故與 時時央的訃組說明重貿執仃相關碓史宜里忸障解決謖把冰地分飛機柱拽 術人員觀胃淬斷故障盟優卜嫡的找斗建以轉入設各保修疣程照西提世轉決辦法提供相度就立急略咳實配置內容提供,恢旦手段展斯相黃-娃并先E商客戶捌瑞中心 與犀脹外算理客戶時務中心 技術人員售后服務號值班人員支持人員狀態現場人員單位：聯系人：用戶聯系單位：聯系人：（公司內部）電話：傳真：E-MAIL.:電話：傳真：E-MAIL.:故障描述：歷史記錄（時間、故障現象、解決方法）設備

17、維修申請表填表人：RM/#:售后服務號：日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯系人：電話：傳真：收件人：收件人詳細地址：郵編：維修產品情況:設備型號日號數量收到時間返回保稅庫時間故障現象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄:備件型號日號數量到貨時間返回用戶時間客戶滿意度調查表合同名稱：產品名稱：客戶名稱：客戶方聯系人：客戶地址：聯系電話/傳真：系統集成實施階段日期:月 日實施部門：實施人員：執行調查部門：執行調查人：調查內容：很滿意 滿意一般 不滿意 很不滿意不適用54321其他意見產品功能軟件產品/應用系統的功能產品包裝、手冊等資料安裝過程集成的硬件系統質量按時交貨準時完成安裝、聯調 系統安

18、裝、集成質量工程師之表現技術能力專業水準工作態度客戶培訓/應用指導技術培訓效果用戶手冊的作用技術支持與您聯絡次數維護要求響應時間維護工作的質量總體表現您對產品/系統以及實施過程是否滿意不足記錄客戶的評價時，可以有附頁，附頁格式自定，總頁數包括所有附頁客戶問題記錄記錄編號：收到日期：記錄人：客戶名稱：聯系人：聯系電話（傳真、E-mail ）:問題詳細內容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A. 一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預計何時解決問題？計劃采取的措施：責任人簽字:（問題督辦過程記錄）年 月日至月日：問題解決程度：年 月日至月日：問題解決程度：問題受理專員年 月 日客戶問題回饋記錄記錄編號：-收到日期：問題所屬部門：客戶名稱：客戶聯系人：聯系電話（傳真