1、銀行大堂經理關于優(yōu)質服務的心得體會銀行大堂經理培訓心得體會xx 年 6 月 9 日我參加了總局在保定舉辦的大堂經理的培訓。在短短的半天時間里我開闊了眼界，學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識。這次給我們培訓的老師是頗具資歷的李華老師。他在授課中，恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。 培訓的內容主要有四點：（一） 大堂經理的重要作用。（二）掌握大堂經理的含義及崗位職責。（三）大堂經理的工作流程和具體要求。（四）大堂經理的考核評價。培訓時，雖然外面天氣惡劣，但是我們每一位學員都聽得十分認真。在學習過程中，老師先是給我們播放了一部勵志MV雖然只有短短的十幾

2、分鐘，但是給我們的感觸卻是很深的，甚至有的學員眼睛里含滿了淚花，被電影里的兩位馬拉松獲勝者感到驕傲，感到自豪。在這里我們體會到了使命的更深一層含義。同時給我們講解了大堂經理的角色價值：必須以優(yōu)質的服務，快速的辦理業(yè)務的速度來迎接每一位客戶， 這都是客戶對我們加以信賴的源泉。在我們整個的服務過程和營銷過程中都要保持一個好心情，這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。在我們的日常工作中；營業(yè)前最先是開一個班前會議，會議內容大概包括：儀容儀表，檢查柜員工號牌佩戴，點鈔機宣傳品的擺放是否齊全，開門營業(yè)要執(zhí)行一個開門迎賓制度，開門迎賓制度最能讓客戶體會到我局的正規(guī)性，同時柜面柜員嚴格實行站立迎接服務我們

3、的第一位客戶，為了我們更好的服務客戶，在我們的營業(yè)期間，當發(fā)現我們柜內柜外意見不統(tǒng)一或有違規(guī)操作時，我們要主動站起來，相互溝通。營業(yè)期間我們要做好維持好大廳秩序的工作，并快速正確的指導客戶填寫好各項憑條，為了開拓市場監(jiān)測，創(chuàng)新服務理念，老師還給我們介紹了，愛心蘋果的例子，這樣能讓客戶感覺到我們的貼心服務，并且能夠有更多機會宣傳我們的產品。服務是永恒的主題，老師通過對我們的各項業(yè)務能力的指導，啟發(fā)我們工作中要勤站起來相互溝通，于思考，充分研究客戶心里，識別客戶需求，以客戶需求為導向，關注客戶情感需求，注重每一個工作細節(jié)， 學習以客戶為中心的現代商業(yè)銀行服務理念，樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心

4、態(tài)，積極工， 作， 主動服務。客戶來到我行，給他印象最深的不是我們的硬件設施，而是我們“潤物細無聲”的服務。 作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經理，親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶，這就需要我們在工作之余研究金融市場，熟悉金融產品，對每一檔在售理財的產品結構優(yōu)點賣點拈熟于心, 為 每一位客戶推介最適合他們的產品增加客戶的滿意度，老實的講解, 加深了我們自己學習專業(yè)知識，提高自身素質的緊迫感。最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題一客戶投訴。處理客戶抱怨要遵循以下幾個原則：先處理心情，再處理事 情。不回避、第一時間處理；了解顧客背景；找出原因，界定控制范 圍；設定目標；取

5、得授權；必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。 尋求雙方認可的服務范圍；不作過度的承諾；交換條件；必要時，堅 持原則。在理論的基礎上老師給我們講了很多生動有趣的案例，使我們茅塞頓開。通過這次培訓，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛一行， 全心全意為客戶服務，定能取得好成績。銀行大堂經理工作感悟最近一周，我基本上都承擔著大堂經理這個角色，這也使我充分 的體會到培訓期間老師所說的大堂經理就是一個銀行交警的這個比 喻，也深深感受到了大堂經理的不易。在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作，誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。

6、工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意，他們自己抽了號等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網點客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網點的人

7、是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話， 我就很無奈。還有的 VIP 客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因為每次來VIP 客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自 己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解。但是，在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷, 如要開定期最終決定買理財產品， 要開折子的最終決定開卡了，心里 就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來 說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。其實，我覺得大堂經理最主要的還是業(yè)務熟練，只有業(yè)務熟練了， 客戶才能信任大堂經理，才能信任此

8、銀行。但是這一點對于剛入行的 我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成 為一名合格的建行人。最近一周，我基本上都承擔著大堂經理這個角色，這也使我充分 的體會到培訓期間老師所說的大堂經理就是一個銀行交警的這個比 喻，也深深感受到了大堂經理的不易。在沒有進入工作之前，我認為銀行大堂經理的就是一個導儲工作， 誰都能干，可真正干了這一行，我才深刻的體會到了這項工作的不易 和辛苦，才品嘗到了其中的酸甜苦辣。工作難，不只是客戶的不理解、不配合，還會出現時不時的抱怨和白眼。由于最近充公交卡的線路不穩(wěn)定，時好時壞，有時候到下午他們自己抽就不能充了，可有些客戶進入銀行的時候我們沒有注意，了號

9、等待著充公交卡，可是等輪到他們的時候卻不能充了。有些客戶的情緒就會很激動，說等了半天了為什么又充不成了，為什么我們事先不告訴他們。這當然一方面是我們的疏忽，可是客戶也有責任啊，他進門的時候也沒有向我們咨詢是否可以充卡。可每每遇到這種情況，客戶的潛意識中總會覺得這就是銀行員工的不對。工作無奈，每次遇到客戶對我們柜員工作效率和網點客戶太多的抱怨我們也很無奈。客戶來就拿建行的服務和招行和中信銀行的做對比，說他們營業(yè)網點的人是如何的少，到那就可以辦業(yè)務。每每聽到這種話， 我就很無奈。還有的 VIP 客戶抱怨他們根本沒覺得自己享受到了特殊優(yōu)待，因為每次來VIP 客戶都有一大堆，他們照樣還是要排隊，要等待

10、。在與客戶解釋的過程中，我們也很無奈，我們只能盡自己最大的努力，讓客戶體會到最優(yōu)質的服務，換取他們的理解。但是， 在與客戶的交談中，每當能說服客戶改變其來銀行的初衷，如要開定期最終決定買理財產品，要開折子的最終決定開卡了，心里就有萬分的喜悅，無限的欣慰。雖然這些都是一些小事，但是對我來說每天能進步一小步就是莫大的歡喜。其實， 我覺得大堂經理最主要的還是業(yè)務熟練，只有業(yè)務熟練了，客戶才能信任大堂經理，才能信任此銀行。但是這一點對于剛入行的我來說洽洽又是最欠缺的，因此，我要抓緊時間學習，讓自己早日成為一名合格的建行人。： /data/xdth/銀行大堂經理培訓心得體會xx 年 5 月 13 日至

11、15 日我參加了貴州省分行組織的大堂經理第二期的培訓，培訓的地點在花溪干校。短短的三天讓我收獲頗豐，不僅開闊了眼界，還學到了如何做好本職工作，提升服務水平的業(yè)務知識，以及如何更好的讓客戶滿意。貴州省分行十分重視此次培訓，給我們安排的老師也是經過精挑細選的。 這次給我們培訓的老師是磐石企管顧問有限公司的方瀚德方老師。他的授課恢諧機智，旁征博引，妙語連珠，使我們聽起來通俗易懂，更好的掌握其內容。我們培訓的內容主要有如何識別、引導和分流客戶；形象大使的優(yōu)質服務；營銷技巧與話術大全；分流管理技巧；客戶投訴處理技巧、實戰(zhàn)演習等等。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力，方老師把我們分成八個小組。我們這些培訓

12、的學員都是貴州各個地區(qū)，因此都互不相識。分組競賽使得陌生的學員在短短的時間內形成一個團隊。而且方老師競 賽的方式比較獨特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的、正確的給 予一次抽牌的機會，根據最后牌的分數來決定冠亞軍。這種靈活的、 詼諧的教學方式讓所有學員在三天中事半功倍， 不管是從思想還是從 知識方面都有了比較大的提升。這幾天我所學到的東西主要從以下幾 個方面概括：一、態(tài)度決定一切要做好一件事情，態(tài)度是先決條件。就算你再有知識、再有能力， 但是你沒有一個好的態(tài)度，你也不會成功的。作為一個大堂經理，我們需要的是熱情與改變。我們要把每一天都當做是自己工作的 第一天來面對。不要被生活中、工作中的瑣碎之

13、事磨滅的自己最初的 熱情與目標。只有我們充滿了熱情，我們才能在自己的崗位上快樂的 工作。就像方老師說的，有快樂的員工，才有忠誠的客戶，才有賺錢 的股東。要想改變萎靡不振，渾渾噩噩的工作狀態(tài)我們需要做到以下 三方面：提供客戶希望得到的服務，提高客戶的滿意度和忠誠度；提 高我們的銷售能力，提升網點業(yè)績，實現銀行零售業(yè)務愿景；提高員 工滿意度，激發(fā)員工的潛能。二、形象的重要性大堂經理就是銀行的形象大使，客戶進入網點第一個接觸的就是 我們。因此，要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表做起。愛美知心人皆有之。一個儀容儀表較好的人，往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺，也會使大堂經理的親和力得到較好發(fā)揮

14、， 顧客也會 放棄戒備心理，主動配合接受服務。工行的大堂經理是為客戶服務的 最前臺，客戶對工行的第一印象一定意義上取決于大堂經理的儀容儀 表，也是感受工行社服務好壞、做出服務選擇的依據。儀容可以反映 出一個人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時的工作中，大堂經理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。 同 時，大堂經理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質的提高， 培 養(yǎng)出高雅的氣質和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。三、如何更好的分流引導客戶分流引導客戶是大堂經理的重要職責之一。特別是在工行，這一職責顯得尤其重要。因為作為全國最大的銀行，我們擁有的客戶群也是最龐大的。隨著

15、經濟的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日 常生活的一部分，因此，工行每天接待的客戶是數不勝數的。但是我 們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務都在柜面辦理的話會占用過多 柜面資源，延長客戶等待的時間，從而降低客戶對工行服務的滿意度。 因此，做好分流引導是十分重要的。要分流引導客戶，首先是要多問，只有多問了你才會知道他是否屬于應該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導客戶。三是要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。四、識別優(yōu)質客戶與營銷客戶優(yōu)質客戶才是真正能給我們工行帶來最大利益的客戶群。因此，加強對優(yōu)質客戶的服務大堂經理的又一重要職責。現在工行的叫號機有識別優(yōu)質

16、客戶的功能，因此，在 BB機提示過后大堂經理要積極主動的將優(yōu)質客戶引導到貴賓理財區(qū)，了解客戶的需求，然后將優(yōu)質客戶轉介給客戶經理進行深入的維護。營銷客戶也是大堂經理的一個職責，方老師主要是從基金營銷和保險營銷兩個方面入手，交我們如何處理客戶拒絕接受營銷的情況，該使用什么樣的話術才會打消客戶的疑慮與拒絕。比如客戶說他不需要保險， 那我們就要把保險特點說出來，因為客戶說他不需要保險是因為他沒有發(fā)現他的需求。人生處處是保險，誰也無法預料自己下一步會遇到什么，保險就是給健康的人買的。我們就要把他的需求挖掘出來。總之，作為大堂經理，要在實戰(zhàn)中提高自己的營銷能力，為網點的發(fā)展，為工行的發(fā)展奉獻自己的一份力。五、正確處理客戶投訴最后老師給我們講訴了大堂經理在工作中遇到的最煩心問題一客戶投