1、談患者滿意度調查的評價 【關鍵詞】 滿意度調查目前醫療機構正面臨著日益激烈的市場競爭，醫療服務的競爭將不再局限于質量和價格。如何提供最好的服務并使之有別于其他競爭對手，將成為重要的競爭因素1，怎樣提供最滿意的服務是醫院質量管理的重要課題。患者滿意度的調查作為一種工具，從患者的角度來考查醫院的服務質量及患者對醫院的忠誠度，從而為醫院管理層提供信息，并據此作為制定改進措施和服務發展策略的重要依據。1進行患者滿意度調查的意義隨著醫療衛生改革的進一步深入，各醫療衛生機構越來越重視醫療服務質量的改進，以滿足患者提出的優質服務需求。醫院的管理者通過患者滿意度調查獲得有價值的信息，不斷促進服務質量的改進和提

2、高，這種信息表達不僅使管理者知道病人是不是滿意，更重要的是知道病人為什么滿意和不滿意。多年的醫療服務實踐證明，病人滿意度調查在醫療服務中發揮了重要的促進作用：可以簡明地從病人的觀察角度描述衛生服務，能較為客觀地反映醫療服務質量；可視為對醫療服務的測量，從中發現問題并獲取解決問題的思路；是衡量醫療服務質量的重要指標,可以發揮衛生服務評價的重要功能2。因此,科學地進行病人滿意度的評價對于醫院參與競爭并獲得競爭優勢顯得尤為重要和緊迫,對醫院可持續發展具有深遠的意義。2滿意度調查的測量工具2.1問卷調查法是各醫院最常采用的調查方法。一般調查內容包括醫護人員的醫德醫風、醫療護理質量、就醫環境、醫療價格、

3、患者主觀感受等。這種調查法成本低、面大、省時，由于是院方根據自身的需要選擇具體的調查指標，患者參與的積極性不高，所以收集到的信息比較單一，價值的效價較低。2.2投訴法是由相關部門直接接待患者的到訪或信訪，然后進行匯總和整理，隨后將一些緊急和嚴肅的投訴匯報給相關科室及主管院長，以取得相應主管部門領導的處理意見，解決問題，必要時反饋給患者。此種方法通常能迅速解決大部分患者的投訴，至少能緩解患者的不滿情緒，其真實性和價值性都較高。要求接待人員具備較高的綜合素質及具有完善的反饋機制。2.3訪談法是由醫院工作人員主動和患者進行直接交流，通常有面對面交流和電話隨訪兩種。訪談法要求院方工作人員具有良好的語言

4、表達能力和溝通技巧，能夠引導患者說出其就醫過程中的真實需求及醫院在醫療服務中存在的缺陷。這種面對面、朋友式的交流，增加了醫院人性化服務的內涵，通常患者都會感到滿意，取得的效果是問卷調查法和投訴法所不能比擬的，其不足之處就是占用時間較多。 3患者滿意度調查的內容3.1對醫院總體的滿意程度這一方面具體服務內容和相應的客戶滿意度調查內容包括：醫院的設施、環境衛生、舒適性；醫院飯菜的質量、可口程度等。3.2醫療護理技術表現為對經治醫生和護士專業技術水平的評價，包括醫生對病情的診斷是否正確、對病人病癥的治療是否有經驗、醫生和護士對該病種最新成果和技術是否了解等。3.3醫護人員的醫德醫風多為服務方面的內容

5、，如醫護人員能否有效減輕病人的痛苦；接待病人是否友好、熱情；是否向病人解釋醫療檢查的作用；是否向病人詳細解釋藥品的服用方法和注意事項；病人出院時，是否給予防病和保健的建議；出院后病人有疑難問題詢問時，是否可以及時得到解答；如有多種治療方案，醫生是否征求病人及其家人的意見。3.4其他方面如醫護人員是否尊重病人的意見或選擇；是否耐心與病人及其陪護人員交談；是否給病人及其家屬情感支持等。在很多滿意度調查中，院方都會設計“您是否愿意將這所醫院推薦給您的家人和朋友？”這樣的題目來了解病人對該醫院的忠誠程度。4對患者滿意度調查結果的分析和利用醫療系統的服務是全方位的，而服務的改善是無止境的。通過對患者滿意

6、度的調查和分析，醫院可以有效獲得服務信息的反饋，找到需要改善的方面，以提高服務質量。一些調查結果表明，患者的滿意度既包含認知成分，也包含情感成分，前者是指患者將某種標準與實際服務情況進行比較的過程，如目前各醫院的承諾服務等；而后者則指患者將某種標準與實際服務的情況進行比較后產生的心理反應。對患者服務的好與劣，問題出在哪里，該由誰負責任等，通過調查可找出患者不滿的原因，從而探索提高滿意度的措施和對策。在對滿意度結果進行評估利用時，也將其評價工作延伸至醫院的綜合管理，包括環境、設備、技術、質量、價格、療效等3，如加強醫院的基礎設施建設，美化醫院的內外環境，給公眾留下一個美好醫院的外觀印象。同時創造并采用使患者滿意的措施，嚴格執行各項醫療技術規范和操作規程，為患者提供高質量的醫療服務；積極開展醫療技術新項目，最大限度地滿足