1、第章職場禮儀第章第章職場禮儀職場禮儀本章結構本章結構職場禮儀職場禮儀接待客戶接待客戶職場著裝職場著裝握手禮儀握手禮儀工作禮儀工作禮儀接打電話接打電話面試禮儀面試禮儀接拿名片接拿名片內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識 內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工

2、作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？禮禮 儀儀小小驗驗測測1.1.到一家公司面試時，你的表現是：到一家公司面試時，你的表現是：A A與對方面對面時，一動不動的直視對方的眼睛與對方面對面時，一動不動的直視對方的眼睛B B等候時間較長，還不見面試官出現，有點不耐煩，左顧右盼等候時間較長，還不見面試官出現，有點不耐煩，左顧右盼C C做筆試題時，遇到不會的題，和同學商量做筆試題時，遇到不會的題，和同學商量D D進門時，先輕敲門，得到允許方進入進門時，先輕敲門，得到允許方

3、進入E E面試時比較緊張，兩雙手不停的抖動面試時比較緊張，兩雙手不停的抖動2.2.在接打電話時，你的表現是：在接打電話時，你的表現是：A A特意在午休時間，下班時間或是雙休日打電話給對方談公事特意在午休時間，下班時間或是雙休日打電話給對方談公事B B電話鈐聲，響一聲立即接起電話鈐聲，響一聲立即接起C C在工作時間打個人電話在工作時間打個人電話D D接電話時，邊講邊做筆錄接電話時，邊講邊做筆錄E E電話內容不太今人滿意，結束時怒氣沖沖的掛斷電話電話內容不太今人滿意，結束時怒氣沖沖的掛斷電話3.3.在會議中，你的表現是：在會議中，你的表現是：A A把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服把二郎腿翹起，晃晃

4、悠悠，這樣舒服B B嚼著口香糖，斜著眼睛看對方嚼著口香糖，斜著眼睛看對方C C對于自己不感興趣的話題，不去聽，看報紙或做其它動作對于自己不感興趣的話題，不去聽，看報紙或做其它動作D D自己有想法，不等臺上講完，自己先在底下說個不停自己有想法，不等臺上講完，自己先在底下說個不停E E認真聽臺上的講述，并做相關記錄，有問題會下再議認真聽臺上的講述，并做相關記錄，有問題會下再議4.4.同事們在一起討論問題時，你的表現是：同事們在一起討論問題時，你的表現是：A A認真聽取每位同事的意見，到自己發言時，發表相關建議認真聽取每位同事的意見，到自己發言時，發表相關建議B B不管其它人怎么想，自己先說個痛快不

5、管其它人怎么想，自己先說個痛快C C對某位同事的發言有異議，立刻打斷并講出自己的疑意對某位同事的發言有異議，立刻打斷并講出自己的疑意D D對其他同事的發言不屑一顧，嚼著口香糖做其它的事情對其他同事的發言不屑一顧，嚼著口香糖做其它的事情E E記錄同事們的發言要點，看看其它同事的高見是什么記錄同事們的發言要點，看看其它同事的高見是什么禮儀的定義禮儀的定義 禮儀是指在人際交往中，自始至終地禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。的律己、敬人的完整行為。內涵豐富內涵豐富個人修養個人修養傳傳 播播交交 際際內容概要內

6、容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識禮儀的四大原則禮儀的四大原則 敬人的原則原原則則敬敬人人自自律律適適度度真真誠誠內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮

7、儀常識職場禮儀常識職場著裝禮儀職場著裝禮儀1、著淺藍或白色襯衣2、領帶花色不易過于復雜3、西裝應有垂墜感，不應過短4、西裝口袋不應裝過多用品，應保持口袋的平整5、袖口的商標應取除6、如用餐時需脫去西服外套，則應佩戴領夾7、著深色襪，以褐色或藏藍色為佳8、著深色正裝皮鞋，保持鞋面光潔無污漬9、不應佩戴飾物q男性職場著裝禮儀職場著裝禮儀1、淡妝，注意眼部妝容不應過于另類和鮮艷（如黑色，濃綠色）；唇部色彩不應夸張和濃重2、頭飾不應過于復雜和另類3、如果佩戴首飾，不易過于夸張和另類4、著職業裝（職業褲裝或職業裙裝）5、襯衫以純色為主，不應過于艷麗或花色繁多6、裙子的長度應保持在膝蓋稍下處7、注意絲襪和

8、整體服裝的搭配（準備備用襪）8、著職業包，并注意包的樣式與顏色和服裝相應稱9、皮鞋的顏色與服裝顏色和包的顏色相應稱q女性內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識職場面試禮儀職場面試禮儀q 1、站立： 男士男士：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，女士女士：雙腳并攏，雙手枕于小腹前；視線水平微高，氣度安詳穩定，表現出自信的態度、坐： 左側入座，上身微向前傾

9、，男士男士：雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；女士女士：雙手合起平放膝前，雙腿并攏略微傾斜，雙腳并攏；如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端3、視線的落點： 面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目職場面試禮儀職場面試禮儀4、商談的距離：、商談的距離： 較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時約一個手腕長、座位的入座方法座位的入座方法：最好先站立于會客廳內，等循主人的安排，請職位較高的人先入座。重要人通常坐在面向門口最里面的位置。內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮

10、儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識如何說話如何說話*音量適中、速度平穩、散發熱情*容易聽懂的語言*簡潔明了（避免專業用語）*強調重點，并有條理*多用敬語、謙虛、富于朝氣、充滿誠意的話語*配合對方的立場、個性、適合對方的言辭如何讓說話有魅力如何讓說話有魅力*多傾聽不打岔*多講對方感興趣且積極樂觀的話題*避免在大庭廣眾下糾正別人及與人爭論*誠心誠意并利用適時的機會的贊美，不要夸張及矯揉造作*合適的時機談合適的事*有禮地接受對方的美意*

11、讓對方多談自己*避免的話題：健康/爭論/哀傷/謠言與閑話等積極的傾聽積極的傾聽 所謂積極的傾聽是積極主動的傾聽對方所講的事情，掌握真正的事實，籍以解決問題，并不是僅被動地聽對方所談的話 高超的談話者首先學會聆聽高超的談話者首先學會聆聽聆聽的原則聆聽的原則* 站在對方的立場，仔細的傾聽，不要預設立場* 確認自己所理解的是否是對方所講的，必須 重點式重點式 的復述對方所講的。“您剛才所講的是不是”“我不知道我理解的對不對，您的意思是？”* 要表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語聆聽的技巧聆聽的技巧* 認真的聽，勿隨意打斷* 邊聽邊把重點記下來 ，適時微笑點頭* 保持客觀、開闊的胸懷* 不懂應提出，多

12、問幾個要害問題*回答要明確談話應對的禮儀談話應對的禮儀* 親切、熱情、耐心、寬容* 抓住事情的實質談問題，避免直接反駁對方及與對方爭論* 站在對方立場，給予專業建議*多詢問，多贊美，少下結論內容概要內容概要禮儀基礎知識禮儀基礎知識 知識：職場著裝禮儀知識：職場著裝禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場面試禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場工作禮儀知識：職場接待禮儀知識：職場接待禮儀知識：禮儀的定義知識：禮儀的定義知識：禮儀的原則知識：禮儀的原則職場禮儀常識職場禮儀常識握手握手握手時的伸手順序握手時的伸手順序握手姿勢握手姿勢握手時間握手時間 其他握手原則其他握手原則伸手順序伸手順序上下級之間：上下級之間

13、：上級伸手后，上級伸手后，下級才能伸手相握下級才能伸手相握男女之間：男女之間：女士伸出手后，女士伸出手后，男士才能伸手相握。男士才能伸手相握。長輩與晚輩之間：長輩與晚輩之間：長輩伸出手后，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。晚輩才能伸手相握。握手姿勢和時間握手姿勢和時間握手的時間通常是握手的時間通常是3-53-5秒鐘。匆秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬。久地握著不放，又未免讓人尷尬。人們應該站著握手，不然兩個人們應該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，人都坐著。如果你坐著， 有人有人走來和你握手，你必須站起來。走來和你握手，你必須站起

14、來。其它握手原則其它握手原則別人伸手同你握手，別人伸手同你握手，你不伸手是不友好的你不伸手是不友好的握手時應該伸出右手，握手時應該伸出右手，決不能伸出左手。決不能伸出左手。握手時不可以把一握手時不可以把一只手放在口袋。只手放在口袋。其它握手原則其它握手原則 握手時太過用力握手時太過用力 手上有水或者汗手上有水或者汗 握手切忌握手切忌漫不經心、軟弱無力亂用蠻力過長時間手部冷濕，需處理后再握手握手的技巧握手的技巧q 微笑q 男士：虎口對虎口 女士：手指部接聽電話接聽電話打電話的禮節打電話的禮節接電話的禮節接電話的禮節掛電話的禮節掛電話的禮節 打電話禮節打電話禮節 (1) 要有準備 (2) 注意打電

15、話的時間，尤其避免在午休時間 或下班時間打 (3) 微笑的語調，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時在紙上作記錄 (6) 同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不 良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式接電話禮節接電話禮節 (1) 電話鈴響三聲內必須接電話 (2) 先報上公司名稱或人名 (3) 聲音語調微微上揚，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰” 的心態-即使接電話的人是老板，客戶也不知道-客戶只會從聽電話的感受評斷這家公司 (5) 延遲太久接電話應先致歉(6) 口中不要吃東西或含著東西掛電話禮節掛電話禮節 (1

16、) 確認對方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒接收接收名片名片如何遞交名片如何遞交名片如何接拿名片如何接拿名片遞名片的禮節遞名片的禮節 收名片的禮節收名片的禮節注意事項注意事項名片放在哪兒名片放在哪兒襯衣左側口袋或西裝的內側口。襯衣左側口袋或西裝的內側口。口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片如何遞交名片、要雙手遞過去，以示尊重對方。、將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向對方，以便對方觀看。、講一些“請多聯系、請多關照、我們認識一下吧”之類的友好客氣的話語。如何接拿

17、名片如何接拿名片1 1應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。應恭恭敬敬，雙手捧接，點頭致謝。認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名片上的認真的看看名片上所顯示的內容，最好將名片上的姓名、職務（較高的職務）讀出聲來。姓名、職務（較高的職務）讀出聲來。細心地把名片放進名片夾或筆記本里。細心地把名片放進名片夾或筆記本里。 遞名片的禮節遞名片的禮節 * 雙手食指、拇指執名片的兩角，文字正對正對對方，胸部高度弧線遞出，同時自我介紹* 如雙方同時遞出，左手接對方名片，右手從對方稍下方遞出收名片的禮節收名片的禮節* 雙手接過對方名片，可輕聲讀出對方姓名及職位* 如對對方姓名等有問題可有技巧的提問* 勿馬上放入口袋

18、、可將名片按對方位置放在自己面前* 最好能牢記對方姓名及職位注意事項注意事項1 1. . 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。否則是無禮拒絕的意思。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。索取名片不應直言相告，而應委婉的表達。“今后如何今后如何向您請教？以后怎么與您聯系？向您請教？以后怎么與您聯系？” ” 反過來，不想給對方時，反過來，不想給對方時，也應委婉的表達：也應委婉的表達：“對不起，我的名片正好用完了對不起，我的名片正好用完了”。外行表現外行表現無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。當場