1、第十二第十二章章服務服務項目管理特點與分析項目管理特點與分析目錄 服務項目管理特點和方法服務項目管理特點和方法 服務項目管理內容和流程服務項目管理內容和流程 服務項目管理過程與模版服務項目管理過程與模版 常見服務項目管理實務常見服務項目管理實務一、服務項目管理特點 服務項目管理是指針對特定目標，在一定進度和時間范圍內，通過預算、投資、方案、管理、實施等手段提供一次性高智能勞務的過程，主要包括范圍、組織結構、質量、費用和時間進度五個要素。 服務項目管理的環境是相對變化的。 服務項目管理屬于“探索創新”。 服務項目管理的風險大。服務項目管理方法項目系統思想的應用服務項目管理方法的應用服務項目服務項

2、目管理方法管理方法項目系統思想的應用 項目是由要素組成的系統，項目管理必須從項目系統的整體出發，研究系統內部各要素、各子系統之間的關系，以及項目與外界環境之間的關系。咨詢服務企業要根據客戶具體需求的內容確定服務項目。服務項目是一個完整的系統，依據系統論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個服務項目的任務分解為多個責任單元，再結合企業與項目相關部門與人員的分工，將任務落實到每一個部門與人員，由責任者分別按要求完成任務。在完成任務的過程中，各個責任者應著眼于整個項目的目標，不能僅僅局限于自身任務完成，要發揮團隊精神，相互配合、相互協調，共同完成整個服務項目。服務項目管理方法項目生命周期理論的應用項目

3、管理知識領域的應用服務項目管理方法的應用項目過程管理的應用項目管理工具的應用項目生命周期理論的應用 根據項目生命周期理論，服務企業面向客戶設立的服務項目均應具有明確的起點和終點，要從服務企業接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務結束。在從起點到終點的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點不同。因此，在項目實施的過程中，項目管理團隊應密切關注客戶的需求狀況，并在各個實施階段采取相應的管理策略和技能推動工作的開展。項目過程管理的應用 項目的實施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執行和控制過程、結束過程。其中，在開始啟動過程中主要是提出項目概念，進行項目界定、成立項目基本組織，在

4、計劃過程中，主要工作是制定項目實施方案，進行研究和規劃，包括時間安排、費用估算等。在執行和控制過程中，要完成細節設計和生產，需要進行項目進度管理、項目質量管理、項目風險管理等。在結束過程中，主要是總結項目的實施狀況，并向客戶收集實施信息，進行績效考核等，以便總結經驗，為以后服務項目的開展打下更好的基礎。項目管理知識領域的應用 與一般項目管理相同或相似，服務項目管理主要涉及9個知識與職能領域，即綜合管理、范圍管理、時間管理、費用管理、質量管理、人力資源管理、風險管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據不同類型服務項目的特殊性，分析是否存在其他的特別管理任務。因此，服務企業在實施服務項目之前，需要對

5、9個知識與職能領域進行詳細、周密的策劃，對特定服務項目所具有的特別知識也要納入識別，做到“全面考慮、留有余地”。項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用項目管理工具應用服務工作分解結構（WBS）服務組織分解結構（OBS）服務工作分解結構 服務工作分解結構(WBS)。是項目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應用于項目范圍管理，通過運用WBS方法，可在項目全范圍內分解和定義各層次工作包。它按照項目發展的規律，依據一定的原則和規定，進行系統化的、相互關聯和協調的層次分解。結構層次越往下層則項目組成部分的定義越詳

6、細。WBS最后形成一份層次清晰、可以具體作為組織項目實施的工作依據。通過運用WBS，對項目具體的管理工作任務進行細化、分解，并結合下述OBS落實到相關部門與人員。服務組織分解結構 服務組織分解結構(OBS)是項目管理中由WBS演化而來的一種方法，它是一個在組織范圍內分解各層次人員的方法。在OBS圖中，可以比較清晰地看到項目團隊人員的構成以及明確個人在團隊中的位置。結合責任矩陣，每一名團隊成員可以明確自己在實施項目中的任務，并了解其他人員在實施項目中的任務與職責。當遇到問題時，根據責任矩陣和OBS，可以很快知道應與哪個部門及人員進行溝通與協調。服務企業在實施項目的過程中，根據客戶的需求內容，從相

7、關的部門抽調人員，并明確每個人在團隊中的職責。目錄 服務項目管理特點和方法 服務項目管理內容和流程 服務項目管理過程與模版 常見服務項目管理實務二、服務項目管理內容和流程服務項目策劃確定提供服務的程序確定提供咨詢服務的方法編制服務計劃服務計劃的編服務計劃的編制制服務項目實施內容保證正常的客戶關系服務項目反饋服務合同管理服務計劃的實施服務計劃的實施服務項目計劃的編制服務項目計劃的編制 服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管服務計劃的編制是咨詢服務單位最初始也是最重要的管理工作，相當于項目的啟動與定義，需要具有如下條件理工作，相當于項目的啟動與定義，需要具有如下條件和內容：和內容： (1

8、)服務項目策劃。規劃是實施項目的首要步驟，也是服務項目策劃。規劃是實施項目的首要步驟，也是編制服務計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時編制服務計劃的基礎工作。項目規劃的內容主要包括時間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等間計劃、人員組成、工作安排、經費預算、風險防范等內容。內容。 （2）確定提供服務的程序。）確定提供服務的程序。 1）確定咨詢服務企業向客戶提供服務的范圍。）確定咨詢服務企業向客戶提供服務的范圍。 2）正確掌握決策的程序，有助于確定適當的服務范圍，避）正確掌握決策的程序，有助于確定適當的服務范圍，避免相關風險的發生。免相關風險的發生。服務項目計劃的編制服務項目計劃的

9、編制 3）確定提供咨詢服務的方法。解決客戶企業存在問題）確定提供咨詢服務的方法。解決客戶企業存在問題的方法是咨詢服務企業的的方法是咨詢服務企業的“資本資本”，應具有如下特征：，應具有如下特征： 1）方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進與發）方法要有對項目的適應力，并獲得持續均衡的改進與發展；展； 2）要不斷地研發新的管理方法，使之與管理及技術的發展）要不斷地研發新的管理方法，使之與管理及技術的發展同步；同步； 3）方法是實戰型的，而不應是純理論的；）方法是實戰型的，而不應是純理論的； 4）由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不）由方法構成的咨詢建議應是切實可行的解決方案，而不

10、是作出鑒定和審定；是作出鑒定和審定； 5）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。）決定性的成果是為客戶帶來實在的收益。編制服務計劃 編制服務計劃。服務計劃一般為兩個階段編制編制服務計劃。服務計劃一般為兩個階段編制并提供：并提供： 1）服務項目的初步計劃。是咨詢服務企業在客戶）服務項目的初步計劃。是咨詢服務企業在客戶產生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步產生服務需求、咨詢服務單位對此需求有了初步了解后，由咨詢服務單位根據自己的理解與服務了解后，由咨詢服務單位根據自己的理解與服務設想編擬并提交給業主的工作規劃。設想編擬并提交給業主的工作規劃。 2）服務項目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服）服務項

11、目的正式計劃。一般是在客戶與咨詢服務單位簽署委托服務的合同后，由咨詢服務單位務單位簽署委托服務的合同后，由咨詢服務單位根據合同的相關約定及所掌握的新的項目信息編根據合同的相關約定及所掌握的新的項目信息編擬的詳盡工作計劃。擬的詳盡工作計劃。服務項目計劃的實施服務項目計劃的實施 包含三個部分包含三個部分服務項目實施內容服務項目實施內容保持正常的客戶關系保持正常的客戶關系服務項目反饋服務項目反饋服務項目實施內容 (1)服務項目實施內容。在項目策劃書的指服務項目實施內容。在項目策劃書的指導下，組建項目團隊，組織物流項目的實導下，組建項目團隊，組織物流項目的實施。在實施的過程中，加強質量管理、費施。在實

12、施的過程中，加強質量管理、費用管理、人力資源管理、風險管理、時間用管理、人力資源管理、風險管理、時間管理，有效控制項目進度，提高效率，并管理，有效控制項目進度，提高效率，并根據實際情況，適時調整項目計劃。根據實際情況，適時調整項目計劃。保持正常的客戶關系 (2)保持正常的客戶關系。咨詢服務企業在保持正常的客戶關系。咨詢服務企業在項目中發揮良好的作用，往往離不開與客項目中發揮良好的作用，往往離不開與客戶保持正常的工作關系，那么它就必須注戶保持正常的工作關系，那么它就必須注意如下各點：意如下各點： 1）客戶應派人參加咨詢服務）客戶應派人參加咨詢服務的工作；的工作；2)提供咨詢服務意見不能脫離客戶提

13、供咨詢服務意見不能脫離客戶的歷史和現實情況；的歷史和現實情況；3)建議的解決方案與客建議的解決方案與客戶領導與團隊的能力相協調；戶領導與團隊的能力相協調；4)解決方案不解決方案不但能與客戶領導，也要與客戶中層意見一但能與客戶領導，也要與客戶中層意見一致致。服務項目反饋 (3)服務項目反饋，當服務項目實施結束后，服務項目反饋，當服務項目實施結束后，既要注重客戶意見的反饋與收集，也要注既要注重客戶意見的反饋與收集，也要注重項目團隊成員意見的收集，對項目規劃重項目團隊成員意見的收集，對項目規劃與實施進行總結，找出存在的不足，以便與實施進行總結，找出存在的不足，以便進行改進。進行改進。服務合同管理服務

14、合同管理 咨詢服務合同是咨詢服務企業與客戶之間咨詢服務合同是咨詢服務企業與客戶之間帶有法律約束力的文件，應引起咨詢服務帶有法律約束力的文件，應引起咨詢服務企業與客戶雙方的重視。企業與客戶雙方的重視。 主要包含兩個部分：主要包含兩個部分： 服務項目采購服務項目采購 服務合同的執行與爭議解決服務合同的執行與爭議解決服務項目采購 1）服務項目合同的采購方式。在咨詢服務的采購）服務項目合同的采購方式。在咨詢服務的采購方式上，目前除工程監理、勘察、設計等服務的采方式上，目前除工程監理、勘察、設計等服務的采購被招標投標法明確界定為應采用招標方式完成外，購被招標投標法明確界定為應采用招標方式完成外，國家對多

15、數咨詢服務并未限制必須通過招標方式，國家對多數咨詢服務并未限制必須通過招標方式，即我們可以這樣理解：對多數服務項目的采購，不即我們可以這樣理解：對多數服務項目的采購，不論項目規模大小、管理費用多少，均可通過包括招論項目規模大小、管理費用多少，均可通過包括招標在內的多種采購方式來選擇服務單位。標在內的多種采購方式來選擇服務單位。 2）服務合同的商簽。采購服務項目更多的是用約）服務合同的商簽。采購服務項目更多的是用約談溝通的方法進行，通過對擬派項目管理團隊的直談溝通的方法進行，通過對擬派項目管理團隊的直接了解確定咨詢服務單位，并可直接談好服務取費接了解確定咨詢服務單位，并可直接談好服務取費并商定合

16、同條款。并商定合同條款。服務合同的執行與爭議解決 咨詢服務合同執行過程中容易引起爭議之咨詢服務合同執行過程中容易引起爭議之處多在于服務產生的效果達不到客戶的滿處多在于服務產生的效果達不到客戶的滿意，但滿意的標準只應是在約定時間是否意，但滿意的標準只應是在約定時間是否最終實現了服務合同規定的管理目標，而最終實現了服務合同規定的管理目標，而不應是一時的個人關系和感受；合同規定不應是一時的個人關系和感受；合同規定服務范圍的不清晰也會引起爭議，多數應服務范圍的不清晰也會引起爭議，多數應按合理的推論通過友好協商解決，調增的按合理的推論通過友好協商解決，調增的服務范圍宜以附加服務或額外服務的方式服務范圍宜

17、以附加服務或額外服務的方式納入合同的修改與補充。納入合同的修改與補充。目錄 服務項目管理特點和方法 服務項目管理內容和流程 服務項目管理過程與模版 服務項目管理實務三、服務項目管理過程服務組織管理服務項目管理服務進度管理服務質量管理三個重要管理 服務項目組織管理服務項目組織管理 項目制管理形式項目制管理形式要求要求團隊成員工作目標單一團隊成員工作目標單一、管管理層次簡單理層次簡單、項目經理全權負責項目經理全權負責、項目組內部溝、項目組內部溝通順暢通順暢 服務項目進度管理服務項目進度管理 包括：包括：工作定義、工作順序安排工作定義、工作順序安排 、時間估計、進、時間估計、進度計劃制定和進度控制。

18、由于受到種種因素的干度計劃制定和進度控制。由于受到種種因素的干擾，經常造成實際進度與計劃進度的偏差。為了擾，經常造成實際進度與計劃進度的偏差。為了不影響進度目標的實現，必須采取系統的控制措不影響進度目標的實現，必須采取系統的控制措施，及時發現偏差，及時采取糾偏措施。施，及時發現偏差，及時采取糾偏措施。服務項目質量管理 服務成果必須符合國家要求服務成果必須符合國家要求(包括宏觀經濟包括宏觀經濟政策、產業發展政策、可持續發展政策、政策、產業發展政策、可持續發展政策、投資金融方面的政策以及國家法律法規投資金融方面的政策以及國家法律法規) 要符合國民經濟和社會發展的利益要符合國民經濟和社會發展的利益

19、必須符合業主的要求必須符合業主的要求 要滿足項目相關方要滿足項目相關方模板 見附件目錄 服務項目管理特點和方法 服務項目管理內容和流程 服務項目管理過程與模版 常見服務項目管理實務四、常見服務項目管理實務四、常見服務項目管理實務 科技研發咨詢服務項目管理 物流服務項目管理 IT服務項目各要素管理服務項目各要素管理 投融資服務的主要工作內容投融資服務的主要工作內容科技研發咨詢服務項目管理科技研究開發與科技研究開發與咨詢服務項目決策管理咨詢服務項目決策管理科技研究開發和科技研究開發和咨詢服務項目咨詢服務項目計劃管理計劃管理23項目實務科技研發開發科技研發開發和咨詢服務項目和咨詢服務項目1科技研發開

20、發和咨詢服務項目 1）科技研究開發項目。科技研究開發項目是）科技研究開發項目。科技研究開發項目是在既定的資源和要求的約束下，為實現技術開在既定的資源和要求的約束下，為實現技術開發目標而相互聯系的一次性技術經濟活動，其發目標而相互聯系的一次性技術經濟活動，其核心是當事人就新技術、新產品、新工藝和新核心是當事人就新技術、新產品、新工藝和新材料及其系統的研究開發，可分為委托開發和材料及其系統的研究開發，可分為委托開發和合作開發項目。合作開發項目。 2）科技咨詢服務項目。科技咨詢服務項目是）科技咨詢服務項目。科技咨詢服務項目是在既定的資源和要求的約束下，為實現技術咨在既定的資源和要求的約束下，為實現技

21、術咨詢和技術服務目標而相互聯系的一次性技術經詢和技術服務目標而相互聯系的一次性技術經濟活動，可分為技術咨詢、技術服務項目。濟活動，可分為技術咨詢、技術服務項目。科技研究開發與咨詢服務項目決策管理 一般的項目評估與決策分析包括可行性研一般的項目評估與決策分析包括可行性研究、不確定性分析、財務、經濟評價以及究、不確定性分析、財務、經濟評價以及投資決策的宏觀分析與微觀分析，科技項投資決策的宏觀分析與微觀分析，科技項目的評價與決策管理則主要從技術評價和目的評價與決策管理則主要從技術評價和技術選擇來考慮。技術選擇來考慮。科技研究開發和咨詢服務項目計劃管理 項目計劃可以降低項目目標實現的不確定項目計劃可以

22、降低項目目標實現的不確定性，為項目的實施提供可行的標準路線和性，為項目的實施提供可行的標準路線和明確的工作程序；還可以提高工作效率和明確的工作程序；還可以提高工作效率和避免項目實施中的混亂，為項目實際執行避免項目實施中的混亂，為項目實際執行提供參考標準。提供參考標準。 1)科技研究開發和咨詢服務項目計劃編制科技研究開發和咨詢服務項目計劃編制 2)科技研究開發和咨詢服務項目過程控制。科技研究開發和咨詢服務項目過程控制。科技研究開發和咨詢服務項目計劃管理 1)科技研究開發和咨詢服務項目計劃編制。科技研究開科技研究開發和咨詢服務項目計劃編制。科技研究開發和咨詢服務項目計劃的制訂是科技研究開發和咨詢服

23、發和咨詢服務項目計劃的制訂是科技研究開發和咨詢服務項目管理的起點。項目計劃要服從企業的總體目標，務項目管理的起點。項目計劃要服從企業的總體目標，項目計劃的制訂要綜合考慮企業的近期目標項目計劃的制訂要綜合考慮企業的近期目標(如增加當如增加當前利潤前利潤)、中期目標、中期目標(如改善企業競爭地位如改善企業競爭地位)和遠期目標和遠期目標(如提高創新能力如提高創新能力)，通過深入分析企業的外部環境和內，通過深入分析企業的外部環境和內部條件，選擇正確的項目方向和路徑，明確具體的項目部條件，選擇正確的項目方向和路徑，明確具體的項目目標，確定切實可行的實施計劃。目標，確定切實可行的實施計劃。 2)科技研究開

24、發和咨詢服務項目過程控制。對于科技研科技研究開發和咨詢服務項目過程控制。對于科技研究開發和咨詢服務項目來說，過程控制的重點是構思的究開發和咨詢服務項目來說，過程控制的重點是構思的評價和擴展，目標是產生有開發價值的創新構思。評價和擴展，目標是產生有開發價值的創新構思。物流服務項目管理物流服務項目物流服務項目計劃管理和質量管理計劃管理和質量管理項目計劃的內容物流服務制訂和實施項目質量計劃的編制項目質量保障與控制物流服務項目計劃管理 物流服務項目計劃管理是物流服務項目組物流服務項目計劃管理是物流服務項目組織為保證物流服務項目計劃的實現，對物織為保證物流服務項目計劃的實現，對物流服務項目計劃的編制、分

25、配、檢查、分流服務項目計劃的編制、分配、檢查、分析、調整等一系列活動的綜合管理過程。析、調整等一系列活動的綜合管理過程。物流服務項目計劃管理是物流服務項目管物流服務項目計劃管理是物流服務項目管理的首要工作，它為物流服務項目的其他理的首要工作，它為物流服務項目的其他管理指明方向。管理指明方向。 1)物流服務項目計劃的內容物流服務項目計劃的內容 2)物流服務項目計劃的制訂和實施物流服務項目計劃的制訂和實施物流服務項目計劃的內容 物流服務項目計劃的內容。物流服務項目物流服務項目計劃的內容。物流服務項目計劃是關于物流服務項目的目標以及實現計劃是關于物流服務項目的目標以及實現目標的方法及活動的設計。物流

26、服務項目目標的方法及活動的設計。物流服務項目計劃主要包括以下內容：物流服務項目的計劃主要包括以下內容：物流服務項目的范圍計劃、工作計劃、人力資源計劃、物范圍計劃、工作計劃、人力資源計劃、物料及設備資源計劃、進度計劃、質量計劃、料及設備資源計劃、進度計劃、質量計劃、成本計劃、變更控制計劃、文件管理計劃、成本計劃、變更控制計劃、文件管理計劃、風險管理計劃以及相應支持計劃等。風險管理計劃以及相應支持計劃等。物流服務項目計劃的制訂和實施 物流服務項目計劃的制訂和實施。物流服務項目計劃制物流服務項目計劃的制訂和實施。物流服務項目計劃制定前的準備工作包括：物流服務項目計劃小組的建立、定前的準備工作包括：物

27、流服務項目計劃小組的建立、環境調查、資源需求分析以及物流服務項目結構分析等。環境調查、資源需求分析以及物流服務項目結構分析等。物流服務項目計劃的制訂應遵循目的性、科學性、挑戰物流服務項目計劃的制訂應遵循目的性、科學性、挑戰性、系統性、社會性、經濟性以及動態性的原則，使物性、系統性、社會性、經濟性以及動態性的原則，使物流服務項目計劃真正成為物流服務項目的指導性文件。流服務項目計劃真正成為物流服務項目的指導性文件。 物流服務項目計劃制定的步驟包括：物流服務內容和物流服務項目計劃制定的步驟包括：物流服務內容和范圍的界定、物流服務項目各項任務的確定、各項任務范圍的界定、物流服務項目各項任務的確定、各項

28、任務邏輯關系圖的繪制以及各項支持性工作的確定。邏輯關系圖的繪制以及各項支持性工作的確定。 物流服務項目計劃通過分層次的交底和溝通實施落實。物流服務項目計劃通過分層次的交底和溝通實施落實。物流服務項目質量管理 物流服務項目質量管理是指物流服務項目物流服務項目質量管理是指物流服務項目實施過程中為確保物流服務的質量所開展實施過程中為確保物流服務的質量所開展的全過程管理工作。的全過程管理工作。 （1）物流服務項目質量計劃的編制）物流服務項目質量計劃的編制 （2）物流服務項目質量保障與控制）物流服務項目質量保障與控制物流服務項目質量計劃的編制 物流服務項目質量計劃規定了物流服務項目應物流服務項目質量計劃

29、規定了物流服務項目應達到的質量標準和實現質量標準的具體方法和達到的質量標準和實現質量標準的具體方法和途徑，主要包括三方面內容：途徑，主要包括三方面內容： A.物流服務項目質量管理計劃，主要包括物流服務物流服務項目質量管理計劃，主要包括物流服務項目的描述、質量目標體系、質量管理組織機構項目的描述、質量目標體系、質量管理組織機構的設立、質量控制依據的標準、規范和文件以及的設立、質量控制依據的標準、規范和文件以及質量控制程序等。質量控制程序等。 B.物流服務項目質量工作的說明。是對物流服務項物流服務項目質量工作的說明。是對物流服務項目質量管理工作的描述和對于質量控制方法的具目質量管理工作的描述和對于

30、質量控制方法的具體說明。體說明。 C.物流服務項目質量檢查清單。物流服務項目質量檢查清單。物流服務項目質量保障與控制 物流服務項目質量保障是對物流服務項目物流服務項目質量保障是對物流服務項目質量計劃的執行情況所進行的評估、核查質量計劃的執行情況所進行的評估、核查與改進工作。物流服務項目質量保障工作與改進工作。物流服務項目質量保障工作包括：包括： A.制定科學可行的物流服務質量標準。制定科學可行的物流服務質量標準。 B.建立和完善物流服務項目質量管理體系。建立和完善物流服務項目質量管理體系。物流服務項目及其多要素集成管理原理與方法 物流服務項目的定義和特性物流服務項目的定義和特性 物流服務項目與

31、物流服務運營的不同物流服務項目與物流服務運營的不同 物流服務項目的不確定性與多要素集成管物流服務項目的不確定性與多要素集成管理理 物流服務項目多要素集成管理的基本內容物流服務項目多要素集成管理的基本內容物流服務項目的定義和特性 對于物流服務項目的定義可以借鑒現代項目管理的研究對于物流服務項目的定義可以借鑒現代項目管理的研究成果，根據有關成果，根據有關“項目是組織為實現既定目標，在一定項目是組織為實現既定目標，在一定的時間、人員和其它資源的約束條件下所開展的一種獨的時間、人員和其它資源的約束條件下所開展的一種獨特性和一次性的工作特性和一次性的工作”的定義，由此給出物流服務項目的定義，由此給出物流

32、服務項目定義為：它是一種為創造和提供特定物流服務作業而在定義為：它是一種為創造和提供特定物流服務作業而在既定資源約束下所開展的一次性和獨特性的物流服務工既定資源約束下所開展的一次性和獨特性的物流服務工作。因此凡人們為實現特定目的而開展的這種物流服務作。因此凡人們為實現特定目的而開展的這種物流服務活動都應該屬于物流服務項目的范疇，不管它是為誰提活動都應該屬于物流服務項目的范疇，不管它是為誰提供的，也不管它涉及多少人的努力和其時間的長短，只供的，也不管它涉及多少人的努力和其時間的長短，只要它具有獨特性和一次性等特性就應該屬于物流服務項要它具有獨特性和一次性等特性就應該屬于物流服務項目的范疇。目的范

33、疇。物流服務項目與物流服務運營的不同 由于物流服務項目具有上述這些特性，所由于物流服務項目具有上述這些特性，所以它在很多方面與物流服務運營是完全不以它在很多方面與物流服務運營是完全不同的，這兩類物流服務作業最主要的不同同的，這兩類物流服務作業最主要的不同之處包括下述幾個方面。之處包括下述幾個方面。 活動的性質與內容不同活動的性質與內容不同 作業的環境與方式不同作業的環境與方式不同 組織與管理的方法不同組織與管理的方法不同物流服務項目的不確定性與多要素集成管理 物流服務項目最主要的特性之一是它的不確定性或叫風物流服務項目最主要的特性之一是它的不確定性或叫風險性，這也是物流服務項目不同于物流服務運

34、營的主要險性，這也是物流服務項目不同于物流服務運營的主要標志之一，所以物流服務項目最重要的分類方法之一是標志之一，所以物流服務項目最重要的分類方法之一是根據其不確定性或風險性的分類。借助于現代管理原理，根據其不確定性或風險性的分類。借助于現代管理原理，將其分為四類。這種分類可以使人們更深入地認識物流將其分為四類。這種分類可以使人們更深入地認識物流服務項目，同時使人們能分門別類地去開展物流服務項服務項目，同時使人們能分門別類地去開展物流服務項目的多要素集成管理工作。這四種物流服務項目的說明目的多要素集成管理工作。這四種物流服務項目的說明如下如下： 開放性物流服務項目開放性物流服務項目 半開放性物

35、流服務項目半開放性物流服務項目 半封閉性物流服務項目半封閉性物流服務項目 封閉性的物流服務項目封閉性的物流服務項目物流服務項目多要素集成管理的基本內容 物流服務項目的管理包括專項管理和集成管理物流服務項目的管理包括專項管理和集成管理兩大類。其中，物流服務項目專項管理是對物兩大類。其中，物流服務項目專項管理是對物流服務項目的范圍、成本、工期、質量、資源流服務項目的范圍、成本、工期、質量、資源等各要素的專門管理，物流服務項目集成管理等各要素的專門管理，物流服務項目集成管理是對物流服務項目的綜合管理是對物流服務項目的綜合管理。 物流服務項目多要素集成計劃的編制物流服務項目多要素集成計劃的編制 物流服

36、務項目多要素集成計劃實施控制物流服務項目多要素集成計劃實施控制 物流服務項目多要素集成計劃和目標的變更管理物流服務項目多要素集成計劃和目標的變更管理小結上述三個方面的物流服務項目多要素集上述三個方面的物流服務項目多要素集成管理的基本內容中，最根本的內容是在成管理的基本內容中，最根本的內容是在物流服務項目計劃制定和變更方案設計中物流服務項目計劃制定和變更方案設計中按照全面協調和綜合平衡的方法去做好物按照全面協調和綜合平衡的方法去做好物流服務項目四大要素的計劃安排。流服務項目四大要素的計劃安排。ITIT服務項目各要素管理服務項目各要素管理 項目管理有四個要素，工作范圍、時間、項目管理有四個要素，工

37、作范圍、時間、質量、成本。對一個項目來說當然最理想質量、成本。對一個項目來說當然最理想的情況就是的情況就是“多、快、好、省多、快、好、省”。“多多”指工作范圍大，指工作范圍大，“快快”指時間短、指時間短、“好好”指質量高，指質量高，“省省”指成本低。但是，這指成本低。但是，這4者者之間是相互關聯的，提高一個指標的同時之間是相互關聯的，提高一個指標的同時會降低另一個指標，所以實際上這種理想會降低另一個指標，所以實際上這種理想的情況很難達到。的情況很難達到。采用措施 措施一：原來廚房是自己做框架，買貼塑門面，措施一：原來廚房是自己做框架，買貼塑門面，現改為買整體廚房；顯然代價是成本提高了。現改為買

38、整體廚房；顯然代價是成本提高了。 措施二：原來墻面要刷措施二：原來墻面要刷4遍立邦漆，這非常耗費遍立邦漆，這非常耗費時間，現在刷時間，現在刷2遍就算了；但代價是質量降低了。遍就算了；但代價是質量降低了。 措施三：先不鋪木地板，燈具以后再安裝；注措施三：先不鋪木地板，燈具以后再安裝；注意，這時您已經改變工作范圍了。意，這時您已經改變工作范圍了。 從這個例子可以看出，在項目中很難保證每個從這個例子可以看出，在項目中很難保證每個目標同時達到最佳。在實際工作中往往只能均目標同時達到最佳。在實際工作中往往只能均衡多種因素做出取舍，使最終的方案對項目的衡多種因素做出取舍，使最終的方案對項目的目標的影響最小

39、。目標的影響最小。 項目中“人”的因素 在項目管理的成功要素中，有一個要素非在項目管理的成功要素中，有一個要素非常重要，卻往往被忽略常重要，卻往往被忽略那就是那就是“人人”。是是“人人”在確定項目目標、推動項目進程，在確定項目目標、推動項目進程，使用項目成果創造價值；在使用項目成果創造價值；在IT項目中，人力項目中，人力成本決定了項目是否贏利。成本決定了項目是否贏利。項目過程中就要動態監控人力投入情況 IT服務經營的就是服務經營的就是“人人”。 例如，假設一個開發人員一年的平均成本要例如，假設一個開發人員一年的平均成本要12萬（包括工薪和分攤成本），那么一個月的人萬（包括工薪和分攤成本），那么

40、一個月的人力成本就是力成本就是1萬元，如果一個項目需要萬元，如果一個項目需要10人月，人月，那么保本的簽約額至少那么保本的簽約額至少10萬。假設簽約萬。假設簽約15萬，萬，預算預算10萬成本（假設全是人力成本），發現已萬成本（假設全是人力成本），發現已經投入經投入16個人月的人力仍未結束項目，則單人個人月的人力仍未結束項目，則單人力成本就是力成本就是16萬，項目至少已經虧了萬，項目至少已經虧了1萬元。萬元。項目的目標是“人”確定的 項目的目標是項目的目標是“人人”確定的確定的 項目的目標是衡量成敗的標準，如果開始時目標項目的目標是衡量成敗的標準，如果開始時目標不清，或者組織中各個方面對目標沒有

41、達成共識，不清，或者組織中各個方面對目標沒有達成共識，會使項目從一開始就蘊涵危機。在前一種情況下，會使項目從一開始就蘊涵危機。在前一種情況下，項目可能為了遵從項目可能為了遵從“上級上級”的意圖而不斷反復，的意圖而不斷反復，甚至即使按要求完成了項目，但用戶也無法使用甚至即使按要求完成了項目，但用戶也無法使用項目的結果實現利益；在后一種情況下，一旦發項目的結果實現利益；在后一種情況下，一旦發生人事變動則目標就可能被修改，甚至直接被終生人事變動則目標就可能被修改，甚至直接被終止，從而前功盡棄。還有一些有止，從而前功盡棄。還有一些有“政治政治”因素的因素的項目，可能提出無法達到的目標（一般是過高的項目

42、，可能提出無法達到的目標（一般是過高的時間要求），最后不得不犧牲質量造成最終項目時間要求），最后不得不犧牲質量造成最終項目失敗。失敗。項目承擔者的能力對項目成敗有直接影響 項目承擔者的能力對項目成敗有直接影響項目承擔者的能力對項目成敗有直接影響 在大型或復雜的項目中，僅僅技術不能決定項在大型或復雜的項目中，僅僅技術不能決定項目的成敗。事實上，項目很少因為技術原因失目的成敗。事實上，項目很少因為技術原因失敗，更多是因為管理和人際關系等方面的原因。敗，更多是因為管理和人際關系等方面的原因。有的項目經理雖然是一個技術專家，但缺乏必有的項目經理雖然是一個技術專家，但缺乏必要管理能力，就會使計劃成為廢紙

43、，項目工期要管理能力，就會使計劃成為廢紙，項目工期和成本大大超出預期。一些和成本大大超出預期。一些IT項目需要客戶的項目需要客戶的參與和支持，推動客戶的能力就非常重要，如參與和支持，推動客戶的能力就非常重要，如果項目經理缺乏必要的溝通協調能力，就無法果項目經理缺乏必要的溝通協調能力，就無法獲得客戶的支持導致項目延期。獲得客戶的支持導致項目延期。團隊分裂和骨干流失是項目的一個重大風險 團隊分裂和骨干流失是項目的一個重大風險，團隊分裂和骨干流失是項目的一個重大風險，會給我們帶來慘痛的損失，這是大家可能都有會給我們帶來慘痛的損失，這是大家可能都有體會的體會的。 有的項目經理雖然有專業技能，也具備一定

44、的管有的項目經理雖然有專業技能，也具備一定的管理知識，但恰恰缺乏團隊建設能力，會使團隊人理知識，但恰恰缺乏團隊建設能力，會使團隊人際緊張，甚至分裂，從而造成項目動蕩和失敗。際緊張，甚至分裂，從而造成項目動蕩和失敗。事實上，事實上， “找一些優秀的球員并不難，但讓他們找一些優秀的球員并不難，但讓他們一起打球就困難了一起打球就困難了”，光有專家還不能保證項目，光有專家還不能保證項目成功，必須讓他們能團結協作，有時項目困難之成功，必須讓他們能團結協作，有時項目困難之處也正在于此。處也正在于此。小結 對于以對于以“項目項目”為基本運作單位的為基本運作單位的IT服務公服務公司來說，目標是司來說，目標是“

45、客戶滿意、公司獲利客戶滿意、公司獲利”，而項目管理是達成這個目標的重要因素。而項目管理是達成這個目標的重要因素。項目成功應該在開始前項目成功應該在開始前 “了解什么是客戶了解什么是客戶的成功的成功”；執行中；執行中“擔負客戶成功的責擔負客戶成功的責任任”，結束后，結束后“幫助客戶實現價值幫助客戶實現價值”。項。項目執行中的管理要素包括工作范圍、時間、目執行中的管理要素包括工作范圍、時間、質量、成本，這四者相互制約，我們只能質量、成本，這四者相互制約，我們只能作出制衡。作出制衡。投融資服務的主要工作內容 為了更好地理解投融資項目，必須把它放為了更好地理解投融資項目，必須把它放在工程項目的整個周期

46、中來考察。一般把在工程項目的整個周期中來考察。一般把工程項目的項目周期劃分為四個階段：策工程項目的項目周期劃分為四個階段：策劃階段、準備階段、實施階段和完工階段，劃階段、準備階段、實施階段和完工階段，在每個階段都會涉及不同的工作內容，而在每個階段都會涉及不同的工作內容，而投資決策和融資主要貫穿于項目策劃和準投資決策和融資主要貫穿于項目策劃和準備階段。備階段。投資服務 1)投資服務。投資服務需要解決的問題主要投資服務。投資服務需要解決的問題主要集中在項目策劃決策階段。投資服務的主集中在項目策劃決策階段。投資服務的主要工作包括投資機會研究、項目建議書、要工作包括投資機會研究、項目建議書、項目可行性研究和項目評估及決策等。項目可行性研究和項目評估及決策等。融資服務 2)融資服務。在項目周期中，融資服務需融資服務。