1、質量手冊發布令本公司依照GB/TI9001-2008 idt ISO9001:2008質量管理體系要求標準的要求，根據物業管理行業規范和本公司質量管理體系認證后的實際情況，在2000版的質量手冊基礎上，經修訂完善形成了本質量手冊。本質量手冊對內作為質量管理活動的綱領性和法規性文件，對外則用于闡明本公司的質量管理體系能滿足顧客的需要和期望。現予以批準發布，要求全體員工認真學習、嚴格遵守和貫徹執行。本質量手冊自2010年1月1日起執行。此令 總經理： 二OO九年一二月二十日目 錄發布令引言-6 0.1 公司簡介-(2） 0.2 質量手冊說明-(2） 0.3 質量手冊發放控制頁-(1） 0.4 質量

2、手冊修改頁-(1） 1 范圍-1 2 引用標準-1 3 術語和定義-1 4 質量管理體系-9 4.1 總要求-(1） 4.2 文件要求-(1） 4.2.1 總則-<1> 4.2.2 質量手冊-<1> 4.2.3 文件控制程序-<3> 4.2.4 記錄控制程序-<3> 5 管理職責-19 5.1 管理承諾-(1） 5.2 以業主為關注焦點-(1） 5.3 質量方針-(2） 5.4 管理策劃-(2） 5.5 職責、權限和溝通-(10） 5.6 管理評審控制程序-(3） 6 資源管理-9 6.1 資源提供-(1） 6.2 人力資源控制程序-(4） 6.

3、3 基礎設施和工作環境控制程序-(4） 7 服務實現-32 7.1 服務實現的策劃程序-(3） 7.2 與顧客有關的過程控制程序-（4） 7.3 設計開發控制-（1） 7.4 采購控制程序-（3） 7.5 服務提供控制程序-（16） 7.6 監視和測量裝置的控制程序-（3） 8 測量、分析和改進-20 8.1 總則-（1） 8.2 監視和測量-（8） 8.2.1 顧客滿意-<1> 8.2.2 內部審核程序-<4> 8.2.3-8.2.4 過程和服務的監視和測量程序-<3> 8.3 不合格品控制程序-（2） 8.4 數據分析控制程序-（4） 8.5 改進控制程

4、序-（4） 附錄 1 質量管理體系組織結構-2 附錄 2 質量管理體系過程職責分配表-1 附錄 3 第二級文件清單-1浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/6標題： 引 言 章節號: 0.1 公 司 簡 介浙江某某物業服務有限公司成立于19年1月，是一家專業物業服務公司，具有獨立法人資格。公司結合實際，吸收了先進的物業管理經驗和一批物業管理資深人士從事管理與服務，具有較高的物業管理素質，是中國物業管理協會會員、省房地產協會、杭州市物業管理協會理事單位之一，具有建設部物業管理企業國家級資質。200年月通過ISO9001·2

5、000國際質量體系認證。200年被評為杭州市物業管理服務先進集體單位。公司以“”為企業精神，把“”的思想理念滲透至物業管理的全過程，深化企業機制改革，注重員工綜合素質培養，形成了一支具有豐富物業管理經驗和先進物業管理理念的專業管理隊伍，管理人員中大專以上學歷占80%以上，具有經濟技術職稱的人，物業管理人員均持證上崗。竭誠為業主提供真正的高品質的服務。在杭城物業管理行業中，公司起步較早，先后接管了公寓、公寓、飯店、市場、等物業的管理工作，同時與杭州市房產開發有限公司合作，組建了杭州物業管理有限公司，參與等物業的服務工作，管理服務總面積逾？萬平方米。現公司涵蓋的物業有多層、小高層、高層、普通拆遷小

6、區、高檔精品住宅、別墅、農改居、商場、酒店、寫字樓、綜合市場等各個方面。浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：3/6 標題： 引 言 章節號:0.2 質 量 手 冊 說 明 1、本質量手冊適用于本公司物業管理服務全過程的質量管理。 2、本質量手冊由管理者代表負責組織有關人員起草制定，并對本質量手冊進行全面的審核。質量手冊經公司總經理批準后頒布實施。 3、質量手冊的管理 1) 公司質量手冊由品質保障部負責統一編號、登記、發放、簽收和收回。具體按文件控制程序執行。 2）質量手冊分“受控”和“非受控”兩類，受控的質量手冊在封面上加蓋紅色“受

7、控”章，非受控的質量手冊在封面上加蓋藍色“非受控”章。受控質量手冊的持有者為公司領導(總經理助理以上)、部門負責人、內審員和第三方認證機構。當有合同規定或其它特殊需要時，可經管理者代表批準，向外提供非受控質量手冊。 3) 質量手冊（包括修改記錄）應在品質保障部長期保存。需保存的作廢質量手冊應加蓋“作廢留存”章。 4、質量手冊的修改 1) 質量手冊在下列情況下進行修改： a) 公司組織結構有較大變動時； b) 質量手冊中規定的質量管理體系要素和質量活動有較大變化時； c) 在內部或外部質量審核及管理評審時發現較多系統性或重大不合格項，要求更改不合適規定時； d) 質量手冊依據的標準、法規已有較大

8、變化時。浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：4/6 標題： 引 言 2) 質量手冊的修改由管理者代表負責組織有關人員實施，經管理者代表審 核后報總經理批準，同時更改質量手冊版本和修改狀態標志。 5、質量手冊的換版 質量手冊經過多次修改或由于其它情況需要換版時，由品質保障部負責組織 編寫新的質量手冊，經管理者代表審核，報總經理批準后發布。新版質量手冊一 經發布，舊版質量手冊即行作廢，由品質保障部負責向受控質量手冊持有者收回 舊版、發放新版。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁

9、次：5/6 標題： 引 言 章節號:0.3 質量手冊發放控制頁（另附）發放部門發放數量分發號發放部門發放數量分發號總經理盛世錢塘副總經理景苑公寓總經理助理桂 苑工程部水印康庭財務部祥和人家經營部今日嘉園財務部西鑒楓景市場發展部人和家園秩序維護部金基曉廬品質保障部云水山居綜合管理部后珠辰秀鳳山花苑鉑金時代長堤明苑九月庭院認證機構報審存檔認證機構審核、借閱用 注:本表為基本編號,如今后有對新的部門或區域、分（子）公司發放時，由 品質保障部按文件控制程序編號備案，進行動態控制。 各分子公司或區域的下屬部門需發放質量體系文件時，其分發號可在該分子 公司或區域的分發號后再加“”和順序號，作為其分發號。

10、浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：6/6 標題： 引 言 章節號:0.4 質量手冊修改頁序修改頁碼修改后版本/狀態修改摘要修改人批準人生效日期123456789101112浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/1 標題： 1 范 圍 1 范圍 1.1 總則 本手冊按 GB/T19001-2008idt ISO9001：2008質量管理體系要求的規定，結合本公司實際情況編制而成。 本手冊規定了公司質量管理體系要求，目的在于： a) 向顧客證實公司有能力穩定地提供滿足顧客

11、和適用法律法規的物業服務； b) 通過質量管理體系的有效實施，包括持續改進和預防不合格以滿足顧客要求，增強顧客滿意度。 本手冊覆蓋了公司對居住物業、辦公樓等物業服務的全過程，適用于公司內部（包括各分（子）公司) 和外部評價公司、滿足顧客、法律法規及公司自身要求的能力。 1.2 應用 鑒于物業管理服務產品的特殊性，以及根據國家各級行政管理部門對物業管理有明確的要求和規定，故本手冊GB/T190012008 標準中 7.3 條款，對新接物業的具體管理策劃要求反映在 7.1 條款中。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/1 標題： 2

12、 引 用 標 準 2 引用標準 GB/T190002008 idt ISO9000：2008 質量管理體系 基礎和術語 GB/T190012008 idt ISO9001：2008 質量管理體系 要求 物業管理條例 （國務院第 379 號令） 前期物業管理招標投標管理辦法 （建設部2003130 號） 業主大會規程 （建住房2003131 號）浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/1 標題： 3 術語和定義 3 術語和定義 本手冊采用 GB/T190002008 標準的術語和定義，并根據物業管理的特點，增加以下定義： 3.1 物業

13、指各類房屋及其附屬的設施設備和相關場地。 3.2 業主 物業的產權所有人（本手冊內業主也包括經業主認可之其他物業使用人）。 3.3 物業使用人 指物業的承租人和其他實際使用物業的人。 3.4 物業管理 指業主通過選聘物業服務企業，由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。 3.5 前期物業管理 指在業主、業主大會選聘物業服務企業之前，由建設單位選聘物業服務企業實施的物業管理。 3.6 空關房 指建設單位未出租、出售的物業以及交付使用但業主或使用人尚未領房的物業。 3.7 物業項目 本手冊中所指物業項目指

14、由本公司管理的物業項目，泛指公司管理的居住物業、辦公樓、大廈等物業服務對象（本手冊中不再一一列出說明）。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/9 標題： 4 質量管理體系 章節號: 4.1 質 量 管 理 體 系 總 要 求 公司按照 GB/T190012008 標準要求建立質量管理體系，形成文件，加以保持和實施，并予以持續改進。 為此要求做到： a) 公司對質量管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件，包含在本質量手冊中；這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程，也可以是具體的質量活動的子過程，如管理評審過程、

15、人員培訓過程、服務質量檢查與考評過程等； b) 明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系，通過識別、確定、監視、測量分析等對過程進行管理； c) 對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現公司的質量方針和目標； d) 對過程進行監視、測量和分析及采取改進措施，是為了實現所策劃的結果，并進行持續的改進，旨在增強顧客滿意度。 公司外包過程為綠化，按照采購過程控制。浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：2/9 標題： 4 質量管理體系 章節號: 4.2.1總 則 按照 GB/T190012008 標準的要求及公司的實際情況，編制適宜

16、的文件，以保持質量管理體系有效運行。 公司質量管理體系文件分二級編制，其中一級為質量手冊（包括相關程序文件）；第二級為其它質量管理體系文件（包括外來文件）。具體結構見下圖： 質量手冊 第一級文件 （包括程序文件） 管理標準、工作標準、技術標準 第二級文件 質量記錄文件、表格及其它質量文件 公司質量管理體系文件結構圖 第二級文件又可以分為兩類： a) 各部門運行質量管理體系的操作性文件，包括管理標準（各種管理制度等） 、工作標準（崗位責任制和任職要求等）、技術標準（國家、行業相關的法律、法規、服務規范、服務提供規范、質量控制規范等） 、部門的質量記錄文件等。 b) 其他質量文件，可以是針對特定服

17、務、項目或合同編制的服務質量計劃、 標準、規范等，文件的組成應適合于其特有的活動方式。 文件規定應與實際運作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量方針、目標的變化，應及時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性、充分性和適宜性，執行文件控制程序的有關規定。 文件的詳略程度，應取決于公司規模、服務類型、過程復雜程度、員工能力素質等，應切合實際，便于理解應用。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：3/9 標題： 4 質量管理體系 章節號：4.2.2 質 量 手 冊 質量手冊由品質保障部組織編寫，管理者代表審核，總經理批準。本公司質量手

18、冊包含了公司質量方針和相關的程序文件，手冊闡明了物業管理的招投標、物業管理方案的制定、物業的接管驗收、入伙管理、有償或委托服務、業主回訪、退伙管理等所有過程的控制要求。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：4/9標題： 4 質量管理體系 章節號: 4.2.3 文 件 控 制 程 序1 目的 通過對與質量管理體系有關的文件和資料的控制，確保公司各相關部門和場所使用的文件均為現行有效版本。 2 適用范圍 適用于本公司所有與管理體系有關的文件和資料（包括外來文件）的管理與 控制。 3 職責 3.1 品質保障部負責管理體系文件控制的歸口管理

19、。 3.2 文件持有、使用部門（或人） 負責本部門（或本人） 所使用的管理體系 文件的管理。 4 程序 4.1 管理體系文件的制定、審核和批準按下列規定執行： 序號文 件 類 別制 定審 核批 準1質量手冊（含程序文件）品質保障部管理者代表總經理2操作性文件相關部門品質保障部管理者代表3記錄表格相關部門品質保障部管理者代表4外來文件（包括適用的法律法規、標準及其他要求，托管單位提供的圖紙、資料、行業的有關規范等）-品質保障部管理者代表浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：5/9 標題： 4 質量管理體系4.2 文件分類和編號 4.2.

20、1 文件分為“受控”和“非受控”兩種，受控文件應加蓋紅色“受控”印章，非受控文件加蓋藍色“非受控”印章。 4.2.2 文件編號按質量管理體系文件編寫導則執行。 4.3 文件發放 4.3.1 品質保障部負責編制受控文件發放清單，并按受控文件發放清單進行發放，持有者在發放清單上簽收。 4.3.2 公司內任何人員非授權不得隨意復印“受控”文件，未加“受控”印章的文件公司內不得使用。 4.3.3 當文件破損嚴重影響使用時，使用部門可向品質保障部要求調換。新文件沿用原分發號。品質保障部應將破損文件立即銷毀，防止誤用。 4.3.4 當文件丟失時，持有人應及時向品質保障部說清緣由，并申請補領，經管理者代表批

21、準后，辦理補領手續。 4.3.5 計劃、采購文件、合同標書、清單類等一次性有效文件由審核、批準人審批后生效，不受上述規定的限制。 4.3.6 外來文件由品質保障部負責收集，確認其適用性并編制外來文件登記表。 4.4 文件的更改 4.4.1 文件需要更改時，應由文件更改部門填寫管理體系文件更改申請單。 4.4.2 文件更改的審批一般由原審批人進行。如總經理指定其他人員進行審批，則應得到原審批所依據的背景材料。 4.4.3 文件更改批準后，由品質保障部統一實施更改。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：6/9 標題： 4 質量管理體系

22、4.4.4 質量手冊（含程序文件）、采用換頁更改時，需作好更改標記和注明更改生效日期。 4.5 文件的管理 4.5.1 品質保障部至少應保存一份備查的受控文件。 4.5.2 各部門應對本部門使用的文件進行管理，確保文件完好無損、無涂改、便于應用。 4.5.3 文件經多次修改或需進行重大修改時，應進行換版。品質保障部應按文件發放清單收回作廢文件統一銷毀，需保存的應加蓋“作廢留存”章。 4.5.4 品質保障部應留存一份蓋有“作廢留存”印章的作廢文件，作為資料積累。其它部門如需保留作廢文件，應提出申請，經管理者代表批準后，才能保留蓋有“作廢留存”章的作廢文件，同時在發放登記表上作好相應記錄。 4.6

23、 文件控制記錄由品質保障部長期保存。 5 相關文件 5.1 管理體系文件編寫導則 5.2 外來文件管理規定 5.3 檔案管理規定 6 記錄 6.1 受控文件和資料目錄 6.2 管理體系文件和資料發放清單 6.3 管理體系文件更改申請單 6.4 外來文件登記表 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：7/9 標題： 4 質量管理體系 章節號: 4.2.4 記 錄 控 制 程 序1 目的 確保記錄的完整、準確、清晰，以證明管理體系的有效運行，服務質量滿足規定要求，并為實現可追溯性、證實作用以及采取糾正措施的有效性提供依據。 2 適用范圍 適

24、用于本公司管理體系所有相關記錄，包括來自顧客和供方的有關記錄的控制。 3 職責 3.1 品質保障部負責記錄控制程序的組織實施和公司所有記錄表格的管理。 3.2 各職能部門負責本部門使用的記錄的控制和管理。 3.3 記錄填寫人對其記載的記錄的真實性、準確性、有效性負責。 4 程序 4.1 記錄的編制 4.1.1 品質保障部根據管理體系運行需要，會同有關部門人員編制并審核記錄表式，報管理者代表批準。 4.1.2 各部門根據開展質量活動的需要，編制的記錄應經品質保障部審核，報管理者代表批準。 4.1.3 記錄的編號應簡明正確，便于識別。具體規定如下： GTQR 記錄序號 使用部門代號 所屬標準的章節

25、號 表示質量管理體系記錄代號 公司代碼浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：8/9 標題： 4 質量管理體系 如分公司有僅適用于本公司的記錄，編號時可在記錄序號前加上該分公司代號，一般以漢語拼音的前兩個為代碼，如北京公司為 BJ、安徽公司為 AH，嘉興公司為 JX 等；如某業主服務中心有僅適用于本部門的記錄，可在記錄名稱前加物業名稱，如 GT-QR-6.3-30金桂大廈自來水能耗一覽表。 4.1.4 公司所有記錄表式由品質保障部統一編號管理，并編制質量記錄一覽表進行總體控制。記錄一覽表內容包括序號、名稱、編號、保存期限。 4.2 記錄

26、的填寫要求 4.2.1 數據真實、準確、可靠，字跡工整、清晰，欄目填寫完整。 4.2.2 記錄不得隨意涂改，如需更改，應作好相應標識。采用劃改時，劃改人應有相應授權或為填表人，并由劃改人在劃改處附近簽名或蓋章。不規范的修改記錄，不能作為有關憑證。 4.2.3 每份記錄均由填表人簽字及填寫日期。 4.3 記錄的保管 4.3.1 品質保障部負責收集公司級的記錄，并進行編目，便于保管和查閱。 4.3.2 各部門自用的記錄，由部門自行保管。 4.3.3 來自供方的記錄由相關的業主服務中心或部門保管，重要的記錄應納入合格供方檔案。 4.4 記錄的歸檔和貯存 4.4.1 記錄應按記錄一覽表中規定的歸檔期限

27、和保存期進行歸檔、保管。業主服務中心及部門的記錄由業主服務中心或責任部門保存；公司的記錄由發生部門在活動結束后 30 日內送總經理辦公室歸檔。 4.4.2 記錄要貯存在通風、干燥、防蟲蛀和無霉變的場所，確保在保存期內不會丟失、損壞和變質。 4.4.3 記錄應有專人保管，在保管期內每年檢查一次，發現問題及時報告主管領導，便于采取措施。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：9/9 標題： 4 質量管理體系 4.5 記錄的查閱 4.5.1 記錄的查閱應征得記錄保管部門負責人同意。如顧客或業主需查閱記錄 應由管理者代表批準。 4.5.2 記

28、錄離開保管場所，應辦理借閱登記。查閱后及時歸還，由保管人記錄歸還日期。 4.6 記錄的過期處理 4.6.1 公司級的記錄，超過保存期需銷毀的，由品質保障部提出處理申請，填 寫記錄銷毀申請表，報管理者代表批準后，予以銷毀，并填寫過期記錄處理登記表。 4.6.2 部門的記錄超過保存期的，由部門提出處理申請，填寫記錄銷毀申請表，報管理者代表批準后銷毀，并填寫過期記錄處理登記表。 4.6.3 記錄銷毀申請表、過期記錄處理登記表由品質保障部負責長期保存。 5 相關文件 無 6 記錄 6.1 記錄銷毀申請表 6.2 過期記錄處理登記表 注：上述表單因印制較多，可繼續使用（代用）至用完為止。浙江某某物業服務

29、有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：1/19 標題： 5 管理職責 章節號: 5.1 管 理 承 諾 公司總經理通過以下的活動對其建立和改進質量管理體系的承諾提供證據： 5.1.1 向公司傳達滿足業主及法律、法規要求的重要性： a) 使全體員工牢固樹立質量意識，清楚了解讓業主滿意是最基本的要求； b) 讓全體員工清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關； c) 總經理可采取培訓、內部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識，都能認識到滿足業主的要求和法律法規的要求對公司的重要性，并能經常持續地加強員工對質量的意識，使他們積極參與提

30、高質量有關的活動。 5.1.2 總經理負責制定和批準公司的質量方針和質量目標，具體見質量方針和管理策劃控制程序。 5.1.3 總經理按計劃的時間間隔主持管理評審。 5.1.4 總經理應確保公司質量管理體系運作能獲得必要的資源。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：2/19 標題： 5 管理職責 章節號：5.2 以業主為關注焦點 公司的成功取決于正確理解并滿足業主及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越這些需求和期望。總經理應以實現業主滿意為目標，為此應做到： 5.2.1 確定業主的需求和期望。通過市場調研、預測，或與業主的直接

31、接觸來實現。 5.2.2 將業主的需求和期望轉化為對公司的要求。這些要求包括服務要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足這些要求和期望時，業主才能滿意。 5.2.3 確保已轉化的要求得到滿足： a) 公司必須滿足法律法規及強制性國家和行業標準的規定； b) 業主的期望和需求、法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而修訂，因此公司已轉化的要求及已建立的質量管理體系也應隨之更新。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：3/19 標題： 5 管理職責 章節號:5.3 質 量 方 針5.3.1 內容 實現業主滿意的目標，確保他

32、們的需求和期望得到確定，并已轉化為公司的服務要求，特制定本公司的質量方針為： 5.3.2 一致性 本方針與公司總的經營方針相適應、協調，它是公司經營方針的重要組成部分，體現了滿足要求和持續改進的承諾。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：4/19標題： 5 管理職責 5.3.3 與目標的關系 本方針為制定和評審質量目標提供了框架，公司內與質量有關的各部門應在 此基礎上制定相應的質量目標，以保證公司總目標的實現。5.3.4 要求 各級領導要將質量方針傳達到管理、執行、驗證和作業等層次，使全體員工正確理解并堅決執行。 5.3.5 評審

33、公司應不斷地對質量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應公司內外環境的變化。 5.3.6 控制 對質量方針的批準、發布、評審、修改都應實行控制。 浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：5/19 標題： 5 管理職責 章節號：5.4 管 理 策 劃5.4.1 質量目標 5.4.1.1 為實現公司的質量方針，公司總的質量目標為：業主對物業管理服務的滿意率為 %以上。具體目標為： a) 管理服務滿意率% b) 保潔服務滿意率% c) 維修及時率 % d) 維修一次合格率 % 5.4.1.2 與服務質量相關的各部門應根據公司總目標進行

34、分解，轉化為本部門的質量目標。各部門、業主服務中心的質量目標在每年的經濟責任書或管理目標責任書中確定。 5.4.2 質量管理體系策劃 5.4.2.1 進行質量管理體系策劃的時機 公司在下列情況下需進行質量管理體系的策劃： a) 按照質量管理標準建立、改進質量管理體系； b) 公司的質量方針、質量目標、組織機構發生重大變化； c) 公司的資源配置、市場情況發生重大變化； d) 現有的體系文件未能涵蓋的特殊事項。 5.4.2.2 質量管理體系策劃的內容 總經理應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內容應包括：a) 需達到的質量目標及相應的質量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規定；浙江某某物業服務有限公司 文件編號：GTQM2008 質 量 手 冊 版本/狀態：A/ 0 頁次：6/19 標題： 5 管理職責 b) 識別為實現質量目標所需建立的過程的資源配置； c) 對實現總體質量目標和階段或局部的質量目標進行定期評審的規定，重點應評審過程和活動的改進； d) 根據評審的結果尋找與質量目標的差距，確保持續改進，提高質量管理體系的有效性和效率； e) 策劃的結果（包括變更） 應形成