1、高鐵客運服務訓練教案教學目標： 1、了解客運服務技能的要素構成 2、掌握服務技能的要素培養與基礎訓練教學內容：一、客運服務技能要素分析與基礎訓練（一）客運服務技能概述 二、（二）客運服務技能的要素構成教學重難點： 客運服務技能的要素構成的靈活運用教學方法：1.討論法 3.演示法 教學 方法 分析 2.講授法 4.提問法教學手段：板書講解授課類型：理論課、實驗課教學過程：一、引入新授內容 隨老師講授 進入對新課的了解。 1、首先是“客運服務體現企業的文化品位”的短文導入； 2、推斷出乘務員對客服務原則“五當”； 當老年人的好兒女； 當小旅客的好阿姨； 當病患者的好護理； 當殘疾人的好幫手； 當乘

2、機旅客的好向導 3、引出乘務員的基本技能。二、講授新的課程內容（一）、技能 1、含義：掌握并能運用專門技術的能力，技能是通過練習而形成的。 2、技能的分類 技能可分為動作技能和心智技能。 動作技能車要是肌肉運動。它表現在外部行動上，表現在對事物的直 接行動中。例如操作機器、寫字、彈琴、打球等技能都屬于這一類。 心智技能主要是認識活動，包括感知、記憶、想象和思維，而以思維 為它的主要成分。例如解題、心算、閱讀、作文等的技能都屬于這一類。（ 二）、客運服務技能 含義：是在客運服務過程中所涉及的相關技能。 動作技能：在巡視車廂、發派餐食等服務活動； 心智技能：對客溝通、特別是在特殊旅客的服務過程中的

3、體現。擴展：乘務員基本技能 （一）語言溝通能力 1清楚，2準確，3.簡練，4.生動，5.文明 （二）處理矛盾的能力 1其他乘務矛盾。 （1）上車時發生的矛盾。 乘客上車是最難處理的乘務矛盾是“車已滿員，乘客扒車不放，乘務員再三 勸阻不聽”。盡管這種情況現在已不多見，但是仍有遇到的可能。遇到這種情況時，乘務員首先要積極數到車上的乘客，疏導語言要得當，如“來，大 家側側身，往里擠擠，門口還有一位，讓他上來”。 （2）下車時發生的矛盾。 乘客下車易發生的矛盾是“忘記下車或下錯了站”。處理這個矛盾我們應該 區別對待。在每到一站之前，我們先要報清站名，對不知道下車地點的特殊 乘客，應該及時提醒。個別腿腳

4、不便的乘客，不敢提前往車門走，怕站不住。 對這樣的乘客應通知駕駛員耐心等待，乘務員主動上前攙扶，避免夾摔。若 是外地乘客人地生疏，有的人在車上，有的人已經下了車，應該通知司機立 即停車，讓車上人下車。因為他們一旦走散在找到一起很不容易。這樣的乘 務矛盾時可以妥善解決的，切忌在此時指責乘客“誰讓你不下的，想什么呢, 活該!”如果這樣將必會引起口角，導致糾紛。 （3）乘客長時間侯車發生的矛盾。 早晚高峰時由于路堵、交通事故等原因乘客長時間候車，乘客心情急躁， 急于上下班，往往易于向乘務人員發泄心中的不滿，甚至出現過激的言論。 處理這個矛盾我們應該冷靜對待，耐心解釋晚點原因，求得乘客諒解。不要置之不

5、理，更不應火上澆油，如：“堵車賴不著我們，有意見愛找誰找誰。 “對于乘客的牢騷也應當換位思考，容許人家發一發。面對乘客牢騷，我們 才需沉默的態度有助於緩和矛盾，避免乘務糾紛的發生。平峰時間由于發車 間隔大造成乘客長時間候車，應當向乘客說明間隔時間。對于確因自身原因造成晚點，是乘客長時間候車，應當向乘客表示歉意，虛心接受乘客的批評。 （4）因乘客原因發生的矛盾。 個別人乘車時有意妨礙乘務員的工作，甚至尋釁滋事。遇到這種情況，我 們首先不予理睬，繼續正常熱情服務。如果由于這些人的行為使乘務員無法 正常工作時，我們則進行勸告，告誡他們的無禮行為是違法的。經歷了這些 過程我們就會得到多數乘客的支持。如

6、果勸阻無效，司乘配合可直接將車開 到公安部門處理，注意請車上乘客作證。一定要牢記，在處理這種矛盾的全 過程中，不要與不法分子爭吵，不要讓矛盾激化，防止不法分子借機制造事端，擴大事態，引起嚴重的乘務糾紛，要靠處理策略保護自己。（三）應急處置能力 由于人員素質和車輛技術狀況等多種因素影響，有時會遇到一些突發事 件，作為乘務員應當具備應急處置能力，遇到突然降臨的意外情況，能夠沉 著冷靜，采取果斷措施，積極穩妥的應對。 四、客運服務技能的特點 （一)程序標準化1、規范性（“十字”文明用語：您好、謝謝、對不起請、再見) 2、安全性 3、及時性4、實用性 案例分析：“服務在于細節”，推斷出乘務員對客服務原

7、則中的“四心” 接待旅客要熱心； 回答問訊要耐心； 接受意見要虛心； 服務工作要細心。 擴展：高鐵客運站 鐵路部門辦理客運業務、供旅客上下車之用的建筑。火車客運站由站前 廣場、站房和站場三部分組成。 其中站房建筑是主體，包括候車部分、營業管理部分(售票室、行李包 裹房、小件寄存處、盥洗室、客運室、轉運室等)、交通聯系部分(大廳、通 道、樓梯)等。 站前廣場包括停車場、道路、旅客活動地帶和廣場周圍的服務設施。 站場客運建筑包括站臺、跨線天橋和地道、檢票口等設施 (二）操作特殊化 1、安全責任重大 2、服務環境特殊 3、技術性強，服務內容復雜 4、個性呵護明顯 5、對客服務人員的綜合素質要求高 （案例分析）五、客運服務人員的基本要求 （一）外在條件 親和力 協調（身體和動作的協調） （二）意志品質 四個基本要素：自覺、堅持、果斷、自制 （三）心理素質 （四）文化素養 （五）合作精神 （六）服務意識與技能六、當代客運服務技能的發展趨勢（一）服務水準全面提高 （二）國際標準主見統一 （三）品牌優勢凸顯 （四）簡潔性、安全性增強 （五）社會認同度提高 （六）控制增長速度，提高安全