1、回款知識培訓（四）回款知識培訓（四）（2013年）年）業務員回款的技巧業務員回款的技巧業務員在回款中一般經常要犯如下的錯誤業務員在回款中一般經常要犯如下的錯誤 1.1.在公司規定的回款期限將要到期時才去對客戶在公司規定的回款期限將要到期時才去對客戶進行催討貨款。進行催討貨款。一般來說，這種情況對方都會將一般來說，這種情況對方都會將回款日期再回款日期再延期幾天延期幾天，此時，業務員就，此時，業務員就違背了公違背了公司規定的回款期限司規定的回款期限，業務員個人及公司的利益就，業務員個人及公司的利益就受到了受到了損害損害. .延長回款日期延長回款日期公司利益公司利益受到損害受到損害2 2與客戶商談回

2、款時間時與客戶商談回款時間時態度含糊或是不明態度含糊或是不明確確。此種情況非常有害，如果你在向客戶。此種情況非常有害，如果你在向客戶供供貨時不明確回款期限貨時不明確回款期限，一般情況下很多的客，一般情況下很多的客戶在貨已經收到后，如果沒有下次的合作，戶在貨已經收到后，如果沒有下次的合作，都會都會惡意拖欠貨款惡意拖欠貨款，此時就會給公司，此時就會給公司造成很造成很大危害大危害。不明確不明確回款期限回款期限客戶惡意客戶惡意拖欠貨款拖欠貨款給公司造給公司造成危害成危害3 3業務員在業務操作中業務員在業務操作中沒有沒有向客戶向客戶明確表達明確表達貨物的單價貨物的單價，造成客戶在回款時以公司，造成客戶在

3、回款時以公司不可不可能批準的價格與你結算能批準的價格與你結算，此時就會給業務員，此時就會給業務員個人造成損失個人造成損失。沒有明確貨物單價沒有明確貨物單價業務自己損失業務自己損失4 4因為沒有在公司規定的開戶標準下因為沒有在公司規定的開戶標準下偽造公司規偽造公司規定的定的商品買賣合同商品買賣合同或是或是私自向客戶供貨私自向客戶供貨，或是，或是將不確定的事項加上自己人為的原因在公司主管面將不確定的事項加上自己人為的原因在公司主管面前說假話前說假話，造成在回款時，造成在回款時找不到人找不到人，給公司造成，給公司造成極極大的危害大的危害。偽造買賣合同偽造買賣合同私自給客戶供貨私自給客戶供貨主管面前說

4、假話主管面前說假話回款回款時找時找不到不到人人給公司造成給公司造成極大極大的損害的損害5 5在公司規定的信貸額度外在公司規定的信貸額度外相信客戶相信客戶“這回這回的貨到就給你付款的貨到就給你付款”等謊言，當貨物送到客等謊言，當貨物送到客戶手中時又被客戶戶手中時又被客戶種種理由所欺騙種種理由所欺騙，給公司，給公司造成損失。造成損失。貨到了就給貨到了就給付款付款種種理由種種理由欺騙欺騙針對上述情況，業務員在回款時要注意以下幾種情況：針對上述情況，業務員在回款時要注意以下幾種情況：1 1最少在公司規定的回款期限到期最少在公司規定的回款期限到期前五天前五天向客戶追討向客戶追討貨款。貨款。2 2供貨前必

5、須讓客戶在供貨前必須讓客戶在合同或合同或供貨價格確認書供貨價格確認書上上簽字簽字，明確供貨價格明確供貨價格，與回款期限及所需的相關手續。，與回款期限及所需的相關手續。3 3供貨時一定要客戶供貨時一定要客戶打公司規定的標準欠款單據打公司規定的標準欠款單據。4 4必須必須客觀客觀向公司及公司主管向公司及公司主管反映客戶情況反映客戶情況，公司有，公司有關部門經理也必須對業務員所提供的客戶信息進行關部門經理也必須對業務員所提供的客戶信息進行實地實地考察。考察。前前五五天天明確供貨價格明確供貨價格反映客戶情況，反映客戶情況，部門經理進行實地考察部門經理進行實地考察5 5必須在公司規定的簽訂合同所要求的所

6、有手續必須在公司規定的簽訂合同所要求的所有手續合格后才能向客戶發放貨物。合格后才能向客戶發放貨物。6 6一經發現客戶在惡意拖欠貨款，其信用已經不一經發現客戶在惡意拖欠貨款，其信用已經不能讓公司相信的情況下，不能再向客戶出貨，嚴格能讓公司相信的情況下，不能再向客戶出貨，嚴格遵守公司規定的：遵守公司規定的：“前帳未清，不談下回交易前帳未清，不談下回交易”的的原則，業務員在這個客戶身上除了收款，不能再有原則，業務員在這個客戶身上除了收款，不能再有其它任何的業務往來。其它任何的業務往來。7 7部門經理要堅決部門經理要堅決杜絕杜絕業務員內外勾結業務員內外勾結，惡意欠惡意欠款款。前帳未清前帳未清不談下回交

7、易不談下回交易 業務員回款的技巧業務員回款的技巧11 1回款時要回款時要將回款原因與客戶說清楚將回款原因與客戶說清楚，要盡可能，要盡可能讓客戶讓客戶支持你的工作支持你的工作，要讓客戶明白，要讓客戶明白你在公司面前你在公司面前能夠交差對與他來說有多大的好處能夠交差對與他來說有多大的好處。良好的回款對于客戶良好的回款對于客戶來說有很大的好處來說有很大的好處2 2要款時要注意要款時要注意時間與場合時間與場合，一般初次要款或是有，一般初次要款或是有可能在很短時間內可以清回的款，或是客戶并不是惡可能在很短時間內可以清回的款，或是客戶并不是惡意欠款的情況下，要注意時間與場合，一般來說在意欠款的情況下，要注

8、意時間與場合，一般來說在不不妨礙客戶形象與做生意的前提下妨礙客戶形象與做生意的前提下向其索要，要向其很向其索要，要向其很耐心地解釋你的苦處，盡可能要讓其支持你的工作；耐心地解釋你的苦處，盡可能要讓其支持你的工作；對于客戶惡意欠款一定要很對于客戶惡意欠款一定要很嚴厲地向其要款嚴厲地向其要款，將其視，將其視為為騙子騙子對待，對待，對于騙子不要給其留什么臉面，也不要對于騙子不要給其留什么臉面，也不要相信騙子的話相信騙子的話。回款良好的客戶回款良好的客戶不妨礙客戶形象與不妨礙客戶形象與做生意為前提做生意為前提惡意欠款的客戶惡意欠款的客戶視為騙子對待，視為騙子對待，不留情面不留情面視視情情況況而而定定3

9、 3客戶客戶多次失約多次失約時可以很時可以很耐心地向其說明耐心地向其說明下次來下次來要錢的時間，并且要向其聲明：如果你下次來時還要錢的時間，并且要向其聲明：如果你下次來時還象這次一樣，可能結果不會象今天一樣，并且向其象這次一樣，可能結果不會象今天一樣，并且向其說明，我公司在清理呆帳時的常用方法，讓其說明，我公司在清理呆帳時的常用方法，讓其明白明白利害關系利害關系。4 4可以對于平時關系不錯但要款時比較困難的客可以對于平時關系不錯但要款時比較困難的客戶，去要款時可以帶一點小禮物或是給其一點小恩戶，去要款時可以帶一點小禮物或是給其一點小恩小惠的方式解決。小惠的方式解決。5 5要明白一點，客戶的錢一

10、直會是很緊的，只有要明白一點，客戶的錢一直會是很緊的，只有通過像通過像劑牙膏劑牙膏一樣才能將其貨款結回。一樣才能將其貨款結回。讓客戶明白不回款讓客戶明白不回款的厲害關系的厲害關系業務員回款的技巧業務員回款的技巧21 1：理直氣壯：理直氣壯 必須要有堅定的信念必須要有堅定的信念。 一個人在催收貨款時，若能一個人在催收貨款時，若能信心滿懷信心滿懷，遇事有主見遇事有主見，往往能往往能出奇制勝出奇制勝，把本來已經沒有希望的欠款追回。，把本來已經沒有希望的欠款追回。反之，則會被對方反之，則會被對方牽著鼻子走牽著鼻子走，本來能夠收回的貨，本來能夠收回的貨款也有可能收不回來。款也有可能收不回來。 認為催收太

11、緊會使對方不認為催收太緊會使對方不愉快，影響以后的交易。愉快，影響以后的交易。 客戶所欠貨款越多，支客戶所欠貨款越多，支付越困難，越容易轉向他方（第三方）購買，你就付越困難，越容易轉向他方（第三方）購買，你就越不能穩住這一客戶，所以還是加緊催收才是上越不能穩住這一客戶，所以還是加緊催收才是上策策 。必須要有堅定的信念才能出奇制勝必須要有堅定的信念才能出奇制勝2 2：額小為妙：額小為妙 若非要鋪貨，不論是若非要鋪貨，不論是新客戶還是老客戶，交易的金新客戶還是老客戶，交易的金額都不宜過大額都不宜過大。 寧可自己多跑幾趟路，多結幾次寧可自己多跑幾趟路，多結幾次賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事。須知

12、欠款賬，多磨幾次嘴皮，也不能圖方便省事。須知欠款越多越難收回。越多越難收回。 有些客戶，一開口就要大量進貨，有些客戶，一開口就要大量進貨，并且不問質量，不問價格，不提任何附加條件，對并且不問質量，不問價格，不提任何附加條件，對賣方提出的所有要求都滿口應承，賣方提出的所有要求都滿口應承，這樣的客戶風險這樣的客戶風險最大最大。 額小為妙額小為妙3 3：條件明確：條件明確 要清楚規定交易條件要清楚規定交易條件，尤其是對收款日期要作沒有，尤其是對收款日期要作沒有任何彈性的規定。任何彈性的規定。 例如例如 ：“售完后付款售完后付款”、“1010號以后付款號以后付款”，這樣的規定非常容易扯皮。，這樣的規定

13、非常容易扯皮。 交易交易條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式條件不能由雙方口頭約定，必須使用書面形式（合（合同、契約、收據等），同、契約、收據等），并并加蓋客戶單位的合同專用加蓋客戶單位的合同專用章章。 若僅蓋上經手人的私章，幾個月或半年之后若僅蓋上經手人的私章，幾個月或半年之后再去結賬時，對方有可能說，這個人早就走了，他再去結賬時，對方有可能說，這個人早就走了，他簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位簽的合同不能代表我們單位；有的甚至說我們單位根本沒有這個人。如果加蓋的是單位的合同專用章，根本沒有這個人。如果加蓋的是單位的合同專用章，無論經手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。無論經

14、手人在與不在，對方都無法推脫或抵賴。 4 4：事前催收：事前催收 對于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規定對于支付貨款不干脆的客戶，如果只是在合同規定的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在的收款日期前往，一般情況下收不到貨款，必須在事前就催收事前就催收。 事前上門催收時要事前上門催收時要確認對方所欠金額確認對方所欠金額，并告訴他下，并告訴他下次收款日一定準時前來，請他事先準備好這些款項。次收款日一定準時前來，請他事先準備好這些款項。這樣做，一定比收款日當天來催討要有效得多這樣做，一定比收款日當天來催討要有效得多。 事前催收事前催收 確認金額確認金額 告知收款日告知收款日完成回款完成回

15、款5 5：提早上門：提早上門 到了合同規定的收款日，上門的時間一定要到了合同規定的收款日，上門的時間一定要提早提早，否則客戶有時還會否則客戶有時還會反咬一口反咬一口，說我等了你好久，你，說我等了你好久，你沒來，我要去做其他更要緊的事，你就無話好說。沒來，我要去做其他更要緊的事，你就無話好說。 客戶理由：我等了客戶理由：我等了你好久，你沒來，你好久，你沒來，我要去做其他更我要去做其他更要緊的事要緊的事客戶反客戶反咬一口咬一口6 6：直切主題：直切主題 對于對于付款情況不佳付款情況不佳的客戶，一碰面不必跟他寒暄太的客戶，一碰面不必跟他寒暄太久，應久，應直接了當直接了當地告訴他你來的目的就是專程收款

16、。地告訴他你來的目的就是專程收款。 如果如果收款人員拐彎抹角、吞吞吐吐、羞羞答答收款人員拐彎抹角、吞吞吐吐、羞羞答答的，的，反而會使對方在精神上處于主動地位，在時間上做反而會使對方在精神上處于主動地位，在時間上做好如何對付你的思想準備。好如何對付你的思想準備。 拐彎抹角拐彎抹角吞吞吐吐吞吞吐吐羞羞答答羞羞答答直接了當直接了當7 7：耐心守候：耐心守候 看到客戶處有另外的客人不要就走開，一定要看到客戶處有另外的客人不要就走開，一定要說明來說明來意，專門在旁邊等候意，專門在旁邊等候。 因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這樣做會搞因為客戶不希望他的客人看到債主登門，這樣做會搞砸他別的生意，或者在親

17、朋好友面前沒有面子。在這砸他別的生意，或者在親朋好友面前沒有面子。在這種情況下，只要所欠不多，一般會趕快還款，打發你種情況下，只要所欠不多，一般會趕快還款，打發你了事了事 。 在等候的時候，還可聽聽客戶與其客人交談的內容，在等候的時候，還可聽聽客戶與其客人交談的內容，并并觀察觀察對方內部的情況，也可找機會從對方員工口中對方內部的情況，也可找機會從對方員工口中了解對方現狀到底如何，說不定你會有所收獲。了解對方現狀到底如何，說不定你會有所收獲。 耐心耐心等候等候注意觀察注意觀察8 8：以牙還牙：以牙還牙 若對方擺出千般解釋萬般苦衷，你就以同樣的方式若對方擺出千般解釋萬般苦衷，你就以同樣的方式回敬，

18、擺出比他更多的苦衷。回敬，擺出比他更多的苦衷。 若對方向你叩三個響頭，你就給他叩六個響頭！若對方向你叩三個響頭，你就給他叩六個響頭！ 以同樣方以同樣方式回敬式回敬9 9：不為所動：不為所動 如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，如果客戶一見面就開始討好你，或請你稍等一下，他馬上去某處取錢還你（對方說去某處取錢，這個他馬上去某處取錢還你（對方說去某處取錢，這個錢十有八、九是取不回來的，并且對方還會錢十有八、九是取不回來的，并且對方還會有有“最最 充分充分”的理由，滿嘴的的理由，滿嘴的“對不住對不住”），這時，一定），這時，一定要揭穿對方的要揭穿對方的“把戲把戲”，根據當時的具體情況，根據當

19、時的具體情況，采采取實質性的措施，迫其還款取實質性的措施，迫其還款。 不好意思、不好意思、對不住對不住采取實質采取實質性措施，性措施，迫其還款迫其還款1010：纏纏纏：纏纏纏 如果經過多次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，如果經過多次催討，對方還是拖拖拉拉不肯還款，一定要表現出一定要表現出相當的纏勁功夫相當的纏勁功夫，或者在偵知對方手，或者在偵知對方手頭有現金時，或對方賬戶上剛好進一筆款項時，就頭有現金時，或對方賬戶上剛好進一筆款項時，就即刻趕去，逮個正著。即刻趕去，逮個正著。 1111：求全責備：求全責備 如果只收到一部分貨款，與應收金額如果只收到一部分貨款，與應收金額有出入時有出入時，你，你

20、要要馬上提出糾正馬上提出糾正，而不要等待對方說明。，而不要等待對方說明。 1212：辭舊迎新：辭舊迎新 在在收款完畢后再談新的生意收款完畢后再談新的生意，這樣，新生意談起來，這樣，新生意談起來也會比較順利。也會比較順利。 1313：無款無貨：無款無貨 不回款就回貨不回款就回貨 應收金額有出入時，應收金額有出入時，立刻糾正立刻糾正1414：訴諸法律：訴諸法律 撕破臉后還不行，即撕破臉后還不行，即訴諸法律訴諸法律，強制執行強制執行。 1515：功成即退：功成即退 收回款后要及早離開，以免他覺得心疼。收回款后要及早離開，以免他覺得心疼。 時間和方法道謝時間和方法道謝之后，馬上就走。之后，馬上就走。業

21、務員回款的技巧業務員回款的技巧3客戶拖欠貨款的情況非常復雜，尤其是酒類產品，客戶拖欠貨款的情況非常復雜，尤其是酒類產品，很難完全用制度來杜絕欠款問題。其實，在回收貨很難完全用制度來杜絕欠款問題。其實，在回收貨款的過程中，銷售人員起著款的過程中，銷售人員起著關鍵的作用關鍵的作用。以下歸納。以下歸納的行之有效的具體方法的行之有效的具體方法 公司公司客戶客戶銷售人員銷售人員關鍵作用通過對客戶工作中的通過對客戶工作中的不足之處不足之處進行進行放大放大，專找客戶，專找客戶毛病指出其工作的毛病指出其工作的種種不足種種不足。可以。可以暗示暗示就是這種不就是這種不足造成任務無法完成，如果不能回款會有什么樣的足

22、造成任務無法完成，如果不能回款會有什么樣的處罰，以至于無法合作等利害關系，客戶在工作中處罰，以至于無法合作等利害關系，客戶在工作中不可能盡善盡美，當然也知道自己的問題，既然被不可能盡善盡美，當然也知道自己的問題，既然被抓住抓住“小辮小辮”，就只能答應回款。，就只能答應回款。通過與客戶通過與客戶良好的客情關系或私交良好的客情關系或私交，運用情感打動，運用情感打動客戶使其幫助你給公司回款，達到回款的目的。如客戶使其幫助你給公司回款，達到回款的目的。如通過與通過與客戶交談客戶交談或或利用個人的講述利用個人的講述，告訴客戶遇到，告訴客戶遇到什么問題、如果不能完成公司會怎樣處罰，總之很什么問題、如果不能

23、完成公司會怎樣處罰，總之很為難，利用客戶的同情心和朋友關系來達到目的。為難，利用客戶的同情心和朋友關系來達到目的。 和同事配合和同事配合，一個唱白臉一個唱紅臉，達到回款目，一個唱白臉一個唱紅臉，達到回款目的。某銷售人員和他的同事在處理一個客戶回款問的。某銷售人員和他的同事在處理一個客戶回款問題上就采用了此方法，當時該客戶各方面任務指標題上就采用了此方法，當時該客戶各方面任務指標完成的都不錯，但在淡季為整體完成任務仍需要壓完成的都不錯，但在淡季為整體完成任務仍需要壓貨。在沒有辦法的情況下，同事唱起白臉，首先對貨。在沒有辦法的情況下，同事唱起白臉，首先對客戶發難，指出客戶如不能回款就重新增加或調整

24、客戶發難，指出客戶如不能回款就重新增加或調整客戶，而作為紅臉的某銷售人員則站在客戶的立場客戶，而作為紅臉的某銷售人員則站在客戶的立場上與同事爭得面紅耳赤，就差沒打起來了。客戶見上與同事爭得面紅耳赤，就差沒打起來了。客戶見此情況，一方面勸和，另一方面問還需要多少回款，此情況，一方面勸和，另一方面問還需要多少回款，最終積極配合工作。最終積極配合工作。相互配合，實現回款相互配合，實現回款對客戶提出的問題和要求表示對客戶提出的問題和要求表示解決很困難，幾乎不解決很困難，幾乎不可能可能，待對方提出只要解決就會回款時，馬上確認，待對方提出只要解決就會回款時，馬上確認，使對方無回旋的余地，實現回款的目的。使

25、對方無回旋的余地，實現回款的目的。 什么意什么意思呢？思呢？成語典故成語典故-欲擒故縱欲擒故縱欲擒故縱：擒：捉；縱：放。故意先放開他，使他欲擒故縱：擒：捉；縱：放。故意先放開他，使他放松戒備，充分暴露，然后再把他捉住。欲擒故縱放松戒備，充分暴露，然后再把他捉住。欲擒故縱是是兵法三十六計兵法三十六計的第十六計。原文為：的第十六計。原文為：“逼則反兵，逼則反兵，走則減勢。緊隨勿迫，累其氣力，消其斗志，散而走則減勢。緊隨勿迫，累其氣力，消其斗志，散而后擒，后擒，兵不血刃兵不血刃。需有孚光。需有孚光。”譯義譯義：逼迫：逼迫敵人敵人無無路可走，它就會反撲；讓它逃跑則可減弱敵人的氣路可走，它就會反撲；讓它逃跑則可減弱敵人的氣勢。追擊時，跟蹤敵人不要過于逼迫它，以消耗它勢。追擊時，跟蹤敵人不要過于逼迫它，以消耗它的體力，瓦解它的斗志，待敵人士氣沮喪、潰不成的體力，瓦解它的斗志，待敵人士氣沮喪、潰不成軍，再捕捉它，就可以避免流血。按照軍，再捕捉它，就可以避免流血。按照易經易經需需卦的原理，卦的原理，待敵人心理上完全失敗而信服我，就能待敵人心理上完全失敗而信服我，就能贏得光明的戰爭結局。贏得光明