1、 1、 電話回訪 2、 信件回訪 3、直接上門維護 4、電子郵件回訪店面做好電話回訪的店面做好電話回訪的 小技巧總結小技巧總結誰來負責店面的回訪工作誰來負責店面的回訪工作店店 長長 技術人員技術人員 銷售人員銷售人員銷售人員做回訪的優勢銷售人員做回訪的優勢1 1、只有他（她）最了解當時的銷售情況、只有他（她）最了解當時的銷售情況。 （促使用戶二次購買可能性最大）（促使用戶二次購買可能性最大）2、只有他了解用戶家庭成員、經濟情況只有他了解用戶家庭成員、經濟情況。 （轉入開放式話題最容易）（轉入開放式話題最容易）3、只有他給用戶留下了最深的映象。只有他給用戶留下了最深的映象。 （客戶最有可能與他交

2、流）（客戶最有可能與他交流）銷售人員回訪的要求銷售人員回訪的要求1 1、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。2 2、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。3 3、交際能力超強、應變能力超強。、交際能力超強、應變能力超強。4 4、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持 清醒的頭腦。清醒的頭腦。 商場店 晚上7：008：00大部分家庭用戶都能聯系上 每天晚上做510位老用戶回訪 電腦城店 中午12：3013：00大部分家庭用戶都能聯系上 根據自已店面的情況而定回訪人數單位用戶最好是在早上9：0010：00

3、回訪前的準備工作 開門見山：你好，是張先生嗎？我是聯想1+1專賣店的員工XXX，現在打擾你幾分鐘，我們想對你聯想電腦的使用情況做一下回訪 朋友問候：你好，是張先生嗎？我是聯想1+1專賣店的小李啊，你還記得嗎你現在很忙嗎有空是吧，那我就只打擾你幾分鐘，我們想對您現在家里聯想電腦使用情況做一下了解，還用得滿意嗎最容易最容易掌握的開放式話題掌握的開放式話題 你現在在家里是用寬帶還是用電話線上網？你現在在家里是用寬帶還是用電話線上網？ 如果你覺得沒時間學電腦，可以買一本如果你覺得沒時間學電腦，可以買一本XPXP教教程，在家里邊用邊學，就省時多了。程，在家里邊用邊學，就省時多了。 你經常在家辦公嗎？有一

4、臺打印機在家里會你經常在家辦公嗎？有一臺打印機在家里會方便很多，省了很多事。方便很多，省了很多事。 如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，我見意你可以買一個魔盤，方便您攜帶文件。我見意你可以買一個魔盤，方便您攜帶文件。回訪中認真記錄回訪中認真記錄用戶反饋作息用戶反饋作息 1 1、用戶對專賣店哪一環節表示不滿意。、用戶對專賣店哪一環節表示不滿意。 2 2、店員無法電話解決的軟硬件問題。、店員無法電話解決的軟硬件問題。 3 3、用戶各方面需求，產品、價格等資料。、用戶各方面需求，產品、價格等資料。 4 4、用戶對我們售后服務的整體評價。、用戶對我們售后服務的整體評價。 以上內容記錄完畢后，應找到相關負責以上內容記錄完畢后，應找到相關負責人及時處理，給于用戶滿意答復。人及時處理，給于用戶滿意答復。 1 1、感謝：我們非常感謝你長期以來對聯想的、感謝：我們非常感謝你長期以來對聯想的支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，監督和幫助我們做好售后服務工作監督和幫助我們做好售后服務工作 2 2、承諾：您的問題我們會盡快于相關部門聯、承諾：您的問題我們會盡快于相關部門聯系，然后再給你電話與您約定上門時間，幫你系，然后再給你電話與您約定上門時間，