1、 擁有龐大的管理資料庫楊 飛 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執呢？就是因為客戶認為一件事情必須這樣做，而我們則又認為應該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫圖圖1-3 吸引新客戶的成本吸引新客戶的

2、成本 擁有龐大的管理資料庫 經銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。 老客戶由于熟悉你，知道經銷店的整個工作流程，因此對你提出的問題就不多，所以在他身上所花費的時間也就比較少。 經銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務的人和朋友。 忠誠的客戶還是新的業務或者新的產品、新的服務的試銷對象。比方說，經銷店有一個新的車載六碟CD機，就可以先向這些老客戶推銷。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫1客戶滿意的定義客戶滿意

3、的定義客戶滿意，是全體人員為在任何時候均達到最高服務標準所做的全面承諾。簡單地說，是指客戶對所購買的產品或者服務的評價超過了原有的期望值，他會感到愉快，這就是客戶的滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。當一個客戶帶著一種期望值去接受某一種產品或者服務的時候，通常會產生下列三種情況： 擁有龐大的管理資料庫【案例】有一個30多歲的商人經常出差，一天，他出差到某個城市，住進一家四星級飯店。和往常一樣，他先到衛生間去看了看洗發香波，結果發現并不是他喜歡的牌子，他就把服務員叫過來說：“服務員，我不喜歡這個洗發香波，我喜歡的是另外一個牌子。”服務員馬上跑回去拿了一瓶他喜歡的洗發香波。這時候，客人可能

4、會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。因為他覺得，自己付出那么多錢，就應該得到這樣的服務。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫圖圖2-1 贏得客戶滿意的方法和途徑贏得客戶滿意的方法和途徑 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫【案例】客戶可能說：“你看，你昨天修的這個地方不行！”由于事先看了維修檔案，接待員就會跟客戶說：“根據維修記錄，昨天不是修的這里，是修那里。”這會避免使你陷于被動。可見事前做好準備非常重要。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫在日常生活和工作當中碰到問題要解決的時候，會遇到三種情況：

5、一種是自己可以直接影響到的；第二是只能間接影響到的；第三是無論直接、間接都影響不到的。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫圖圖2-4 售后服務標準舉例售后服務標準舉例 擁有龐大的管理資料庫【自檢】請您思考一下，在維修服務當中，要求一次就把車修好算不算是最低的要求？_見參考答案2- 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 圖圖3-1 維修接待員的重要作用維修接待員的重要作用 對維修企業來說，維修接待員是非常重要的一個窗口。在此過程中，維修接待員協調了企業和客戶的利益。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐

6、大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫圖圖3-2 流程的特點流程的特點 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫圖圖3-3 維修服務流程維修服務流程接下來講的是一個推薦的服務流程，它一共有六個環節，如上圖所示： 第一個是維修預約 第二個是接車制單 第三個是專業維修 第四個是質量檢驗 第五個是交流和交車 第六個是跟蹤回訪 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理

7、資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 要向客戶指出車輛依然存在的問題。指出這輛車以后還有什么毛病必須修理，只是現在不是很緊急，可以留到下一次進行修理，下一次的保養時間應該是什么時候。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產生另外一個新的預約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預約。 最后，必須引導客戶到收銀臺。要感謝客戶對你工作的關照，并且告訴收銀臺的小姐，如果客戶有什么問題，叫她帶客戶來見你。 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫 擁有龐大的管理資料庫【本講小