1、山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 20112011年鄭州一次招聘會(huì)年鄭州一次招聘會(huì)點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗點(diǎn)燃危機(jī)意識(shí)的火苗 學(xué)習(xí)知識(shí)的目的是增強(qiáng)解決問題的能力學(xué)習(xí)知識(shí)的目的是增強(qiáng)解決問題的能力解決問題的能力是職業(yè)人生存的基石解決問題的能力是職業(yè)人生存的基石并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。并不是有水的地方都有青蛙，但青蛙叫的地方必定有水。事實(shí)知識(shí)事實(shí)知識(shí) know-whatknow-what 原理知識(shí)原理知識(shí) know-whyknow-

2、why人際知識(shí)人際知識(shí) know-whoknow-who 技能知識(shí)技能知識(shí) know-howknow-how 業(yè)業(yè)形成的沖擊形成的沖擊 初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)強(qiáng)弱弱少少多多酒店實(shí)力酒店（景區(qū)）數(shù)量 酒店目酒店目標(biāo)顧客標(biāo)顧客量化標(biāo)準(zhǔn)量化標(biāo)準(zhǔn)團(tuán) 體旅行社（景點(diǎn)）散 客老板律師教師職員本地公務(wù)員技術(shù)人員軍隊(duì)高收入低收入國內(nèi)國外學(xué)校政府集團(tuán)公司中收入工人學(xué)生 企業(yè)優(yōu)勢(shì)分析市場(chǎng)細(xì)分與選擇目標(biāo)市場(chǎng)分析目標(biāo)市場(chǎng)顧客價(jià)值觀提煉品牌核心價(jià)值建立優(yōu)秀的品牌聯(lián)想有效傳播品牌理念強(qiáng)化定位理念品牌的再定位1. 1. 品牌是一種關(guān)系品牌是一種關(guān)系 2. 2. 品牌是一種感受品牌是一種感受 3. 3. 品牌是在不斷地演變的品牌是在不斷

3、地演變的 4. 4. 品牌具有連貫性品牌具有連貫性 5. 5. 品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度品牌可以創(chuàng)造價(jià)值和忠實(shí)度 6. 6. 品牌戰(zhàn)略有兩個(gè)要素品牌戰(zhàn)略有兩個(gè)要素 7. 7. 莫進(jìn)誤區(qū)莫進(jìn)誤區(qū) 8. 8. 導(dǎo)向清楚導(dǎo)向清楚 山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 燕子去了，有再來的時(shí)候；桃花謝了，有再燕子去了，有再來的時(shí)候；桃花謝了，有再開的時(shí)候；但客戶一旦失去，通常都是一去不回開的時(shí)候；但客戶一旦失去，通常都是一去不回頭頭 儒儒 銷售員：銷售員：我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常我手中有一枚印章。您看，它的包裝非常 漂亮，打開盒子，里面是一枚精美的印漂亮，打開盒子，里面是

4、一枚精美的印 章，它價(jià)值章，它價(jià)值500500元錢。您是否愿意買這元錢。您是否愿意買這 枚印章呢？枚印章呢？客客 戶：戶：我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。我對(duì)產(chǎn)品不了解，我不買。 營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務(wù)能力提高你的服務(wù)能力銷售員：銷售員：那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看那么現(xiàn)在我給您介紹一下。打開包裝之后，您就可以看到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開到一枚金光閃閃的印章，印章外層有非常精美的雕刻圖案。打開這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名這個(gè)外層之后，里面有一塊和田美玉，您可以在玉上刻上您的名字，然后在各種場(chǎng)合使用這枚印章。現(xiàn)在，您

5、對(duì)產(chǎn)品有了初步了字，然后在各種場(chǎng)合使用這枚印章。現(xiàn)在，您對(duì)產(chǎn)品有了初步了解，它的價(jià)格是解，它的價(jià)格是500500元錢，您愿意買嗎？元錢，您愿意買嗎？客客 戶：戶：價(jià)格是價(jià)格是500500元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做元錢，我怎么知道它值不值，所以我很難做決定是否購買。決定是否購買。 理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這枚印章值不值理智的消費(fèi)者就提出另外一個(gè)問題：到底這枚印章值不值500500元錢，所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的元錢，所以消費(fèi)者在采購時(shí)，一定要明白，這個(gè)產(chǎn)品帶來的價(jià)值到底會(huì)不會(huì)超過價(jià)值到底會(huì)不會(huì)超過500500元錢。客戶采購的第二個(gè)要素，就是元錢。客戶采

6、購的第二個(gè)要素，就是有有需要，而且覺得值得。需要，而且覺得值得。 有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售員接下來會(huì)努力引導(dǎo)客戶的需求，繼續(xù)把這個(gè)產(chǎn)品賣給客戶。產(chǎn)品賣給客戶。營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務(wù)能力提高你的服務(wù)能力銷售員：銷售員：您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這您可能不知道這個(gè)產(chǎn)品的來歷，它可不是一般的印章，這是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛是乾隆皇帝親自佩戴過的，大婚的時(shí)候送給了他的皇后，這可是剛剛出土的印章。現(xiàn)在只賣剛出土的印章。現(xiàn)在只賣500500元錢，您愿意買嗎？元錢，您愿意買嗎？客客 戶：戶：我不知道你說

7、的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇我不知道你說的是真還是假，它到底是不是真的是乾隆皇帝用過的，所以我還是不能決定。帝用過的，所以我還是不能決定。 這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：這就是消費(fèi)者采購的第三個(gè)要素：相信。相信。銷售人員可能會(huì)把產(chǎn)銷售人員可能會(huì)把產(chǎn)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)品說得天花亂墜，或者十全十美，但是消費(fèi)者不一定會(huì)相信。消費(fèi)者在相信了銷售人員的介紹之后，才會(huì)購買。者在相信了銷售人員的介紹之后，才會(huì)購買。 假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了假設(shè)在銷售員的努力之下，客戶花了500500元錢買了這枚印章。元錢買了這枚印章。由于非常想知道這枚印章是不是乾隆

8、的印章，就拿到琉璃廠的一家由于非常想知道這枚印章是不是乾隆的印章，就拿到琉璃廠的一家古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當(dāng)場(chǎng)花古董店鑒定，結(jié)果真的是乾隆皇帝佩戴過的，而且老板還當(dāng)場(chǎng)花500500萬元收購了這枚印章。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。萬元收購了這枚印章。一年之后，這個(gè)客戶與銷售員又相遇了。這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣這一次，銷售員手中拿了一枚同樣的印章，還是賣500500元錢，客戶元錢，客戶會(huì)買嗎？會(huì)買嗎？營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務(wù)能力提高你的服務(wù)能力銷售員：銷售員：您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是您去年買的印章和這個(gè)一模一樣，還是5005

9、00元錢，元錢，您要不要再買一個(gè)？您要不要再買一個(gè)？客客 戶：戶：你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果你上次的確沒有騙人，我再看看這個(gè)印章，如果的確一模一樣就可以買。的確一模一樣就可以買。 如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非如果雙方之間有了一定的信任度，購買的可能性就非常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。常大。消費(fèi)者使用的滿意程度決定了消費(fèi)者是否重復(fù)購買。如果用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)大大的增加；相反，如果用得很滿意，下次買的可能性就會(huì)大大的增加；相反，如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶如果用得不滿意，下次買的可能性就減少了。這就是客戶采購

10、的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。采購的第四個(gè)要素：使用得滿意與否。 通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有通過這個(gè)案例，可以很明確地分析出，客戶的采購有營銷營銷溝通力溝通力提高你的服務(wù)能力提高你的服務(wù)能力銷售行為只能以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以你的喜好！銷售行為只能以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以你的喜好！ 了解了解 需要需要 成交成交 值得值得 相信相信 回頭回頭 滿意滿意 長期價(jià)值長期價(jià)值當(dāng)前價(jià)值當(dāng)前價(jià)值高高高高低低客戶數(shù)量企業(yè)利潤資源投入客戶數(shù)量企業(yè)利潤資源投入30%20%40%10%40%30%20%10%陳述利益探詢需求建立關(guān)系大客戶服務(wù)人員大客戶服務(wù)人員傳統(tǒng)銷售人員傳統(tǒng)銷售人員 企業(yè)

11、應(yīng)該將更多的精力和資源投向那些大客戶，企業(yè)應(yīng)該將更多的精力和資源投向那些大客戶，因?yàn)榇罂蛻羰亲钅軇?chuàng)造大利潤的。因?yàn)榇罂蛻羰亲钅軇?chuàng)造大利潤的。 大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，是企業(yè)效大客戶創(chuàng)造了企業(yè)收入的絕大部分，是企業(yè)效益的主要來源，對(duì)企業(yè)的生存至關(guān)重要。益的主要來源，對(duì)企業(yè)的生存至關(guān)重要。 不斷的對(duì)你的客戶進(jìn)行分類和篩選，挑出你的不斷的對(duì)你的客戶進(jìn)行分類和篩選，挑出你的大客戶，實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略，而且同時(shí)要不斷的大客戶，實(shí)現(xiàn)大客戶戰(zhàn)略，而且同時(shí)要不斷的對(duì)這些大客戶提供超值服務(wù)。對(duì)這些大客戶提供超值服務(wù)。山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司 山東九鼎企業(yè)管理顧問有限公司山東九

12、鼎企業(yè)管理顧問有限公司 一個(gè)只有小學(xué)學(xué)歷的職工，在生產(chǎn)線上總能保質(zhì)保量的完成工作，一個(gè)只有小學(xué)學(xué)歷的職工，在生產(chǎn)線上總能保質(zhì)保量的完成工作，對(duì)企業(yè)來講，他就是人才。對(duì)企業(yè)來講，他就是人才。一個(gè)博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱一個(gè)博士生，如果他總是身在管理崗位而心在工作之外，總是抱怨公司這也不好，那也不是，總是感覺領(lǐng)導(dǎo)同事們做法不對(duì)，那怨公司這也不好，那也不是，總是感覺領(lǐng)導(dǎo)同事們做法不對(duì)，那么，不管他是學(xué)富五車還是才高八斗，對(duì)企業(yè)來講，他不僅算不么，不管他是學(xué)富五車還是才高八斗，對(duì)企業(yè)來講，他不僅算不上人才，甚至可能是毒品。上人才，甚至可能是毒品。愿意干愿意干怎么干？怎么干？

13、是什么？是什么？ 激情是工作的靈魂，是主動(dòng)工作的原動(dòng)力！激情是工作的靈魂，是主動(dòng)工作的原動(dòng)力！商務(wù)會(huì)見禮儀商務(wù)會(huì)見禮儀 商務(wù)介紹的禮儀商務(wù)介紹的禮儀 使用名片的禮儀使用名片的禮儀 商務(wù)迎送的禮儀商務(wù)迎送的禮儀自我介紹三要素自我介紹三要素 要素一：先遞名片再介紹要素一：先遞名片再介紹 作用：索要名片、加深印象作用：索要名片、加深印象 節(jié)約時(shí)間、宣傳自己節(jié)約時(shí)間、宣傳自己 要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短要素二：時(shí)間要簡(jiǎn)短 要素三：內(nèi)容要完整要素三：內(nèi)容要完整 第一次介紹使用全稱第一次介紹使用全稱“人大與人大人大與人大” ” 、“作協(xié)與做鞋作協(xié)與做鞋” 提供單位、部門、職務(wù)、姓名提供單位、部門、職務(wù)、姓名4 4

14、要素要素專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌專業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌 要領(lǐng)要領(lǐng) 禁忌禁忌 伸手尊者居前、女性居前伸手尊者居前、女性居前 禁使用左手禁使用左手 來時(shí)主人，走時(shí)客人來時(shí)主人，走時(shí)客人 禁戴墨鏡、帽子、手套禁戴墨鏡、帽子、手套 力度兩公斤，時(shí)間力度兩公斤，時(shí)間5 5秒秒 禁左顧右盼禁左顧右盼 禁初次見面異性做漢堡包狀禁初次見面異性做漢堡包狀 商務(wù)會(huì)見的介紹順序禮儀商務(wù)會(huì)見的介紹順序禮儀 把職位低者介紹給職位高者把職位低者介紹給職位高者 把晚輩介紹給長輩把晚輩介紹給長輩 把公司同事介紹給客戶把公司同事介紹給客戶 把非官方人士介紹給官方人士把非官方人士介紹給官方人士 把本國同事介紹給外籍同事把本國同

15、事介紹給外籍同事 把男士介紹給女士把男士介紹給女士尊者居后尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)客人優(yōu)先知情權(quán)互動(dòng)：互動(dòng)： 一位一位3232歲的商務(wù)局男性科長，一位歲的商務(wù)局男性科長，一位3636歲的歲的某企業(yè)女性行政主管，怎么介紹？某企業(yè)女性行政主管，怎么介紹？商務(wù)會(huì)見的轎車上座禮儀商務(wù)會(huì)見的轎車上座禮儀 乘車的學(xué)問（私家車、公務(wù)車、出租車）乘車的學(xué)問（私家車、公務(wù)車、出租車）ABCD司機(jī)司機(jī)社交場(chǎng)合上座社交場(chǎng)合上座VIP上座上座公務(wù)接待上座公務(wù)接待上座商務(wù)接待的順序禮儀商務(wù)接待的順序禮儀 引導(dǎo)客人上樓的順序引導(dǎo)客人上樓的順序 行進(jìn)順序行進(jìn)順序 乘坐電梯的順序乘坐電梯的順序 無人駕駛：接待人員手扶電梯，無人

16、駕駛：接待人員手扶電梯， 客人先進(jìn)客人先進(jìn) 有人駕駛：客人先進(jìn)先出有人駕駛：客人先進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排前排高于后排中餐的餐宴禮儀中餐的餐宴禮儀點(diǎn)菜原則：點(diǎn)菜原則： 主培方點(diǎn)菜主培方點(diǎn)菜 買單者點(diǎn)菜買單者點(diǎn)菜 領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)菜 尊者點(diǎn)菜尊者點(diǎn)菜筷子禁忌：筷子禁忌： 忌敲筷子忌敲筷子 忌橫豎交叉擺放忌橫豎交叉擺放 忌插筷子忌插筷子 忌筷子打架忌筷子打架 忌舞筷子忌舞筷子常見誤區(qū)：常見誤區(qū)： 掙搶點(diǎn)菜掙搶點(diǎn)菜 以自我的好惡選擇菜品以自我的好惡選擇菜品 目中無人，自己先吃目中無人，自己先吃 筷子越過別人的筷子夾菜筷子越過別人的筷子夾菜 嘴巴不停的發(fā)出聲響嘴巴不停的發(fā)出聲響 勸酒夾

17、菜勸酒夾菜點(diǎn)菜原則、筷子禁忌及常見誤區(qū)點(diǎn)菜原則、筷子禁忌及常見誤區(qū)中餐的餐宴禮儀中餐的餐宴禮儀中餐的座次禮儀中餐的座次禮儀 單主人宴請(qǐng)單主人宴請(qǐng) 雙主人宴請(qǐng)雙主人宴請(qǐng)主人23456781客人第一主人2345671第一主賓8第二主賓第二主人正門正門“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”商務(wù)電話禮儀的重要性商務(wù)電話禮儀的重要性維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具維系個(gè)人社會(huì)關(guān)系的工具維系企業(yè)公共關(guān)系的工具維系企業(yè)公共關(guān)系的工具 1 1、直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成、直接影響企業(yè)與客戶生意的達(dá)成 2 2、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象、直接影響企業(yè)在客戶心目中的形象 3 3、直接影響員工之間

18、的人際關(guān)系、直接影響員工之間的人際關(guān)系影響通話質(zhì)量的因素影響通話質(zhì)量的因素 電話印象電話印象=70%=70%（聲音質(zhì)量）（聲音質(zhì)量）+30%+30%（話語）（話語） 說話語調(diào)的高低說話語調(diào)的高低 “有人嗎？有人嗎？”（互動(dòng)）（互動(dòng)） 說話速度的快慢說話速度的快慢 “你是誰你是誰” 通話時(shí)的措辭通話時(shí)的措辭 “你有毛病，打錯(cuò)了！你有毛病，打錯(cuò)了！” 雙方表現(xiàn)的態(tài)度雙方表現(xiàn)的態(tài)度 雙方所處的環(huán)境雙方所處的環(huán)境 電話線路的好壞電話線路的好壞接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 三三” ” 規(guī)范規(guī)范 程序規(guī)范程序規(guī)范 時(shí)間規(guī)范時(shí)間規(guī)范 用語規(guī)范用語規(guī)范接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話

19、“ “ 程序” ” 規(guī)范接聽問候接聽問候報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)報(bào)出企業(yè)名稱、姓名、職務(wù)訪問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)訪問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)復(fù)述通話內(nèi)容以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見整理記錄提出擬辦意見例子：例子： 電話預(yù)定客房：電話預(yù)定客房：您好先生，您的姓名是您好先生，您的姓名是 電話是電話是 您想預(yù)定速您想預(yù)定速8 8酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，酒店北京市北大街史家胡同分店的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房，對(duì)嗎先生？！對(duì)嗎先生？！接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 用語用語” ” 規(guī)范規(guī)范規(guī)范開場(chǎng)白：規(guī)范開場(chǎng)白： 問候、報(bào)企業(yè)及本

20、人名、詢問來電需要問候、報(bào)企業(yè)及本人名、詢問來電需要 例：您好！例：您好！這里是這里是XXXX公司公司, ,我是我是XXXXXX我可以幫您嗎我可以幫您嗎? ?規(guī)范用語：規(guī)范用語： 您能否您能否、我理解、我理解、我將樂于、我將樂于禁忌用語：禁忌用語： 正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn)正在吃飯、上洗手間了、被解雇了、正被老板訓(xùn) 你忘了你忘了、你必須、你必須接聽電話的禮儀接聽電話的禮儀接聽電話接聽電話“ “ 時(shí)間時(shí)間” ” 規(guī)范規(guī)范客戶猜測(cè)：客戶猜測(cè)：公司此時(shí)無人上班公司此時(shí)無人上班公司很公司很“牛牛”公司人手不足公司人手不足公司停業(yè)或出事了公司停業(yè)或出事了老板猜測(cè)：老板猜測(cè)：不在崗位不在崗位還沒有上班還沒有上班? ?這么早就下班了這么早就下班了? ?總是有事找不到你總是有事找不到你同事猜測(cè)：同事猜測(cè)：怎么搞的，有這么忙嗎？怎么搞的，有這么忙嗎？總是不在崗位總是不在崗位擺架子擺架子不愿意接聽我的電話不愿意接聽我的電話兩聲接聽兩聲接聽: “: “您好您好,XX,XX公司公司”三至五聲接聽三至五聲接聽: “: “您好您好,XX,XX公司公司, ,讓您久等了讓您久等了”五聲以上接聽五聲以