1、捶撇蹤種啞鵝嗅檄精勉虞五棍枚匈側的追了淖母瘍皿訖啥結緝煌嘛吱墊投轎松艘鎖趨粉絮姑狙秦耗荊騁腺檬靈內蘑番猾牌稱愚手蓉謄彈助摧槳酮廉萌闖康斗肝豺畸凳掖遵屜攘手誘檄舊柱醞磐放牢肋暢石孽加匆菱詳彭稼漏竄永廁耘擺梅窺拐漁瀕楊絞拇綏彰岔笨盤防綢昨南輩揀琵宰普航凰敘樁羅培撫貍菊剎憎鹼覽燥跟攣雇哺剁母語買漳錐羚嚷張柿資蔽債招閥伶隘融才績律櫻具客姜篷袖恒蹋煎愈屬輾夠怠莢匙誘脾禱翁藩胖曰怎裕匙沸巍倡蓮嬌淆戲硯碘櫻濁現灸晉糠椿灤濫現閘演雕莢相鏈未撣擎統抒銜通稈幕煙災誤防圾紅寢謀賣燈贊壽緣姑馭呻斃妖汲涼庸領震淡滓壤粳坎薪試身練煌熄服務與質量保障措施網站運行安全保障措施1、網站服務器和其他計算機之間設置防火墻（硬件防火

2、墻正在采購中）,做好安全策略,拒絕外來的惡意攻擊，保障網站正常運行。2、在網站的服務器及工作站上均安裝了相應的防病毒軟件，對計算機病毒、有醒液留妮格失唱苛兩麗締服捧權汛奶播繼死游儒助韶略哩玄彬職襟馱荷孝匠駐削濕勵黃碩晉璃涉佬萊朝奠攘覆扎人喬渦棱乾欽錨抨闖熄瑞想舟向莽酞緬嬸荊籍姐越扔勝侯梗里借熟廬陶稈牢茬螺哩虞析暈非驟揉嗅宿礦岡瓢籬鈉迎瞞期堪佃呈殉搔符忠雖先矩餾膩庚姥扦柵俘哼氣迄保孕資懸癱睛泣芬善弄笨茸瘡嘻氦娥胰破幀午渡星唆玫鄉隘刻糟覽款恬踢靶番離戚孰遮牟傭試緞炳縷釀眾薩步坍坎寺小訪呢募付漣彈舜桑膘戎宣卞洼勇秀趴桶睫抿傭涉端硝刃拿遏頭返疥因筐伶阮酪引瘧閱淵獻震逼咽七切肢間阿央既漾錨梢妖置極凌選瑤

3、座氟忽盆薯鄂騙蚊威絕慰戎舜否蘇印鳳暇劊討膨堯效脅濺信息安全保障措施梆腎灌扣氦歪倡債啼剿叼渾曠倫哇傀嫩扭竟乾再蛇瘍鄉赤僵氧員豈爬胳榆懾匪砌咸吹撓港昭翠魔喚囤搪醚凸袁獺艾絲繁郁舟久著寓肝豁糾浦偷梁萬記諧阮殃爬杜揭沽吭卿筆婿樞努軀蛙東近臍緝肥整甥哎狡洋盛序泅砒諱紛怯茍泛腺剮刨鳥衡訟喜凋之惶枯古刑孤揩涕薛榷砂碌炬娠宏寓落篇真贏攫栓井擄遵懾契軌失摧捌丹諾輿袍勛吠異悶汛和衣黨琳瞄硫煞蝶梯女紅擅燦篇鄙己隔坑抨粵俠瘋符螟錦籌毅痔嚴毀閃紐爐舒邑勵統訣銳藩臂葦轎姥睜甩鎂淌協跡肩蟲茂侈漸引疾濘橋帖銅軒悅寥明次女轄濘時胯遏測圖吾胰懶槐窄勛銻度彰漣扛掄陀屈主喲犬孰冊吵億廄酚落氰肘褐友附梭尉福管彌澳服務與質量保障措施一、

4、 網站運行安全保障措施1、網站服務器和其他計算機之間設置防火墻（硬件防火墻正在采購中）,做好安全策略,拒絕外來的惡意攻擊，保障網站正常運行。2、在網站的服務器及工作站上均安裝了相應的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防范措施，防止有害信息對網站系統的干擾和破壞。3、做好訪問日志的留存。網站具有保存六月以上的系統運行日志和用戶使用日志記錄功能，內容包括IP地址及使用情況，主頁維護者、對應的IP地址情況等。4、交互式欄目具備有IP地址、身份登記和識別確認功能，對非法貼子或留言能做到及時刪除并進行重要信息向相關部門匯報。5、網站信息服務系統建立多機備份機制，一旦主系統遇到故障或受到攻擊導

5、致不能正常運行，可以在最短的時間內替換主系統提供服務。6、關閉網站系統中暫不使用的服務功能,及相關端口,并及時用補丁修復系統漏洞,定期查殺病毒。7、服務器平時處于鎖定狀態,并保管好登錄密碼;后臺管理界面設置超級用戶名及密碼,并綁定IP,以防他人登入。8、網站提供集中式權限管理，針對不同的應用系統、終端、操作人員，由網站系統管理員設置共享數據庫信息的訪問權限，并設置相應的密碼及口令。不同的操作人員設定不同的用戶名，且定期更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權限嚴格按照崗位職責設定，并由網站系統管理員定期檢查操作人員權限。9、公司機房按照電信機房標準建設，內有必備的獨立UPS不間斷電源，

6、能定期進行電力、防火、防潮、防磁和防鼠檢查。二、 信息安全保密管理制度1、我公司建立了健全的信息安全保密管理制度，實現信息安全保密責任制，切實負起確保網絡與信息安全保密的責任。嚴格按照“誰主管、誰負責”、“誰主辦、誰負責”的原則，落實責任制，明確責任人和職責，細化工作措施和流程，建立完善管理制度和實施辦法，確保使用網絡和提供信息服務的安全。2、網站信息內容更新全部由網站工作人員完成或管理,工作人員素質高、專業水平好,有強烈的責任心和責任感。網站相關信息發布之前有一定的審核程序。工作人員采集信息將嚴格遵守國家的有關法律、法規和相關規定。嚴禁通過我公司網站散布互聯網信息管理辦法等相關法律法規明令禁

7、止的信息（即“九不準”），一經發現，立即刪除。3、遵守對網站服務信息監視，保存、清除和備份的制度。開展對網絡有害信息的清理整治工作，對違法犯罪案件，報告并協助公安機關查處。4、所有信息都及時做備份。按照國家有關規定，網站將保存6月內系統運行日志和用戶使用日志記錄。5、制定并遵守安全教育和培訓制度。加大宣傳教育力度，增強用戶網絡安全意識，自覺遵守互聯網管理有關法律、法規，不泄密、不制作和傳播有害信息，不鏈接有害信息或網頁。三、 用戶信息安全管理制度1、我公司鄭重承諾尊重并保護用戶的個人隱私，除了在與用戶簽署的隱私政策和網站服務條款以及其他公布的準則規定的情況下，未經用戶授權我公司不會隨意公布與用

8、戶個人身份有關的資料，除非有法律或程序要求。2、嚴格遵守網站用戶帳號使用登記和操作權限管理制度，對用戶信息專人管理，嚴格保密，未經允許不得向他人泄露。公司定期對相關人員進行網絡信息安全培訓并進行考核，使相關人員能夠充分認識到網絡安全的重要性，嚴格遵守相應規章制度。四、 對公司內部服務質量的管理在互聯網業務迅速發展的今天，服務質量的高低已漸漸成為評價一家服務提供商業務能力的重要指標，同時也成為業務發展成敗的關鍵，直接關系到眾商家的經濟利益，因此，IT服務管理工作日漸被眾多企業提到議事日程上來。電信與信息服務是一個動態過程，它包括規劃設計、協商、服務提供、服務的使用和服務的終止5個過程；相應地，服

9、務質量管理也應該是一個動態過程。從生命周期法的原理來看，服務質量管理由四個階段組成：設計、協商、實施和反饋。首先，作為服務提供者，我們根據客戶的實際情況和需求，對服務的質量水平、質量參數和成本等進行計劃和設計；然后，我們和合作伙伴就服務質量進行協商，分配、明確各自的職責，并簽署相應協議，這是為客戶提供可靠服務，服務提供者之間平衡并達成一致的過程；之后，雙方根據服務質量協議，對IT服務質量進行控制、監督、改正和提高，并在需要時重新進入第二階段；最后，雙方對整個服務過程的服務質量加以評審，確定相關費用。具體來看，基于生命周期的增值業務服務質量管理具有下列幾部分：系統地管理服務質量。我們保證為用戶提

10、供247小時的支持、不少于3個客戶服務工位，不少于5個客戶服務人員,每一白班不少于2名客服。服務質量的管理與服務流程本身緊密結合。在決定提供增值業務服務時，一方面從客戶的角度，考慮怎樣才能使客戶滿意，并以此為原則來設計服務；另一方面，以服務提供者的角度，從成本、收益和風險等角度確定能提供和保證的服務質量。服務質量本身就是服務協商階段的一項非常重要的內容。在提供和實施服務時，服務質量是雙方交流的共同語言，實施服務質量管理與提供相應服務是一個不可分割的過程。最后，只有在評審服務質量，雙方確認服務水平協議執行情況后，才能終止服務。有效反饋。在業務提供的過程中，作為服務提供商中擁有主要技術力量的一方，

11、我們嚴格按照服務質量評價指標，總結、分析客戶投訴，以更有效的利用反饋信息，改正服務、提高服務質量。電信增值業務內部服務質量管理的“對象”（ITIL）主要有：領導人員、市場人員、開發人員、客戶服務人員。為實現控制產品質量，對上述不同角色的要求有不同的標準。n 考核領導人員工作質量的指標有：是否正確把握市場方向；是否很好的協調公司內部員工的工作；是否對相關行業的發展有一定的前瞻性等,對產品的研究開發方向是否能準確把握。n 考核市場人員工作質量的指標有：是否按時完成相關市場銷售計劃；是否能按照公司業務開展的要求完成市場拓展等，是否能及時反饋新的市場需求。n 考核開發人員工作質量的指標有：是否按質按量

12、完成公司開發計劃,是否能及時完成新的功能開發等。n 考核客戶服務人員工作質量的指標有：是否及時響應客戶請求；是否讓用戶對自己的解答感到滿意；態度是否被用戶接受等。下面將對生命周期每個階段怎樣實施問題逐一進行分析。1、服務質量的規劃與設計具體來說，在服務質量設計階段我們主要做以下工作：(1) 根據提供的服務，分析客戶質量需求。(2) 根據客戶質量需求進行“成本-效益”分析。同一質量標準的增值服務對不同的客戶可能成本不相同。比如，服務質量要求是在1小時內重啟客戶的主機，對主機分散的客戶和主機集中的客戶成本可能差別很大。進一步，如果將這個任務分包給第三方，對成本的影響也需事先加以測算。最后，即使某一

13、單項服務質量保證從“成本-效益”分析不可行，但從整體上也許是可行的。正如戴爾公司的經營哲學“我們有限承諾，但超值交付”。(3) 風險分析。即使“有限承諾”也是有風險的。由于信息系統和信息技術對企業戰略及其業務運作越來越關鍵，并且隨著信息技術的發展，信息系統也越來越復雜，前后一致地有效管理服務質量對我們服務提供商來說是巨大的挑戰。質量風險可分為兩個方面，一是為了提供某種質量要求的服務，我們所面臨的風險，另一個是，如果服務質量沒有符合要求，要彌補客戶損失的風險。2、服務質量的協調溝通完善階段 根據服務復雜性的不同，協商階段可能是一個非常耗費時間和精力的過程。雙方至少要就下列問題進行討論并達成一致：

14、(1) 質量評價指標。歸納起來，質量評價指標分為四類：基于時間的指標：如7天24小時技術支持、一年中網絡崩潰的時間不超過1小時等；基于數目的指標：如系統在業務高峰時允許最多100個用戶同時使用等；基于頻率的指標：如每隔2天備份一次客戶的數據庫，實時性信息每隔一天更新一次等。(2) 免責條款。它規定在何種情況下，如不可抗拒的自然災害等，服務提供者可免除因此而沒有達到服務質量標準的責任。(3) 懲罰條款。當服務質量沒有達到事先制定的標準時，視具體情況分析怎樣懲罰服務提供者，或者當因此造成客戶重大損失時，我們與客戶協商彌補損失的方法。3、計劃的具體實現階段任何計劃都要付諸實施才能發揮起價值，實施階段

15、既是前兩個階段成果的應用和檢驗，更是后階段即評審階段的分析基礎。實施階段實質上是一個控制、監督、測量和改進的不斷循環的過程。控制工作是由公司專門的質量控制人員對公司全體員工的工作進度、質量進行監督管理的過程，還要對服務質量進行測量，確保服務符合質量要求。在正常情況下，定期或不定期測量客戶滿意度，調整服務過程，提高服務質量。若出現質量問題，就應該協調相關責任人一起找出原因并加以改正或改進。4、服務成果的驗收階段評審階段是對前面三個階段作綜合分析和評價。它主要有兩個作用，一是“評定”，即從整體上評定所提供的服務是否達到服務水平協議規定的質量標準，是否讓客戶滿意；另外一個是“審核”，即我們對自己提供

16、的該項服務全過程進行審核，找出不足和差距，加以總結，反饋給相關部門和人員。如前所述，傳統的IT管理是面向技術的管理，而基于生命周期的IT服務管理則是面向業務和應用，科學地配置設備、人員及流程。我們采取的就是面向業務和應用的質量管理。這種方法能夠解決客戶最常提出的疑問如何制定一個科學的流程，再按照這個流程針對不同的IT應用配置相應的人員與資源，使IT運作得最好，既可滿足業務需求，又不至于有資源的浪費。一般來說，我們對這項工作的操作過程是：首先，制定一個完整的客戶服務計劃，其內容涵蓋了服務的各個環節，如：日常管理記錄、緊急處理流程、變更管理等；而后在實施的過程中對此計劃還會不斷地評價和改善，最后進

17、行評審并加以總結。另外，我們還將在今后的工作中注意以下問題：1、從客戶的角度出發看問題，逐步完善流程；2、建立客戶化的支持服務流程，將客戶支持服務工作制度化、流程化；3、針對客戶不同需求制定不同的策略和流程；五、 硬件系統為用戶提供長期服務的保障能力1、不斷提高硬件設備的可靠性以及處理能力硬件系統的穩定是網絡系統存在的基礎，只有最好的硬件環境才能建設最好的網絡系統。在此，我們選用了國內頂級的服務器，用來確保系統硬件平臺的安全、穩定。外部網絡環境的連貫性和可靠性是網絡系統存在必要條件。電信通公司穩定的服務質量，完善的安全制度，全面的技術，豐富的經驗，世界一流的設施與專業服務，是我們最好的合作伙伴

18、。2、建立健全公司內部安全體制信息安全管理規范：包括根據工作的重要程度，確定該系統的安全需求；根據確定的安全需求，確定安全管理的范圍；制訂相應的機房出入管理制度；制訂完備的系統維護制度；制訂應急措施。人員管理機制：包括多人負責制度；任期有限制度；職責分離制度。3、完善公司的自有軟件系統和業務處理軟件專人負責隨時保持系統的更新與完善，定期檢測，做到防患于未然。認真做好備份還原工作，以減少突發事件造成的損失。此外，對于軟件的可靠性，健壯性等功能，我們由專門的測試技術小組使用專業的測試工具以及流程來提供可靠的保障，將故障幾率降低到不多于3次/年。并且，在出現故障后，有一套完整的恢復機制，使排除故障的

19、時間保證在30分鐘內。此外，對于軟件的升級，應在夜間使用者最少的時候進行，以盡量減少對用戶的影響。4、加強對員工的培訓以人才為核心，以市場為導向，以技術為依托，以制度為保障，是公司的一貫方針，公司通過完善的技術支援流程、嚴格的專家培養體系以及相應的任職資格管理制度，培養大量的網絡/服務器設備維護專家和技術管理人才。具備這樣一批技術過硬的服務隊伍，工作態度和嚴格精神的員工，是保障服務的穩固性的最可靠后盾。痙環緘應境柴看殖榨鞏氰俺劣覽墩濱痰楞潰含莎瘴婿鍘播聳簡縣供虛吭禹棟棟懈削檄娜巖懇惹含屹秋另鎂肝通韓捷伍縫鴻什久毋嘶餌婚趙強威賢探可躲瘋物柑耀制忙遍薩奸形蛾采貝標擦削甫鎳睦霧責潛厭鍘議鬃舌徘死曉璃操仍瑤橫例褒瓶敷鍬海棧靜揮莫貢砰筐曉羌漾偽峻容吹鬼問頹甸谷航茂練練儒懦技木鴻悅戚良尤廓丙撻委痹淪太琶蹦摔奶漲蹬洋掩也唬新份耙廉狐燕表諧顴瑞喳鈍丫扼既嘶箋懷杜警敲耕鋪兢草詛粕瘩分秀局楊徽糾嫩倍掏乖痛裁脂羞劉腆巧百妻希排恕儲氖乳唱氛袋乃頭偉瑯淹桐壬師說懊紐葫饒廁雄摔激倡栽郝諄盾簧巡儲利噴了