1、銀行窗口服務禮儀培訓課件韓晶老師2022-3-6中華禮儀培訓網培訓師7 7年上市公司高管年上市公司高管（聯合基因集團）曾任黑龍江電視臺主持人國家高級培訓師服務過70多家企業，培訓過萬人【韓晶老師資歷韓晶老師資歷】韓晶老師具有7年上市公司高管經驗，8年企業培訓經驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經驗于一身，培訓以企業的實際需求為出發點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。不需要服務禮儀？123“服務禮儀是什么服務禮儀是什么？如何做到文明禮儀？如何保持微笑？銀行怎么保持良好的服務態度！銀行窗口需要哪些禮儀？怎樣才能打造銀行優質服務？2022-3-6服務禮儀怎樣才能保持123“你的禮儀形象保持多

2、久你的禮儀形象保持多久？一直微笑還是微笑看人？同等服務還是特殊優待？一次服務還是永久服務？無人問津還是路人皆知？無論結果如何，都無所謂JUST EGG PAIN!2022-3-6我要知道禮儀嗎？123“禮儀在您心中禮儀在您心中？NIGHTMARE保持微笑，說話溫柔即可只有柜員大堂需要學習禮儀禮儀就是注意每日穿著禮儀就是重復工作中的忍耐2022-3-6銀行窗口服務禮儀培訓 目 錄contents1 1銀行窗口服務形象塑造銀行窗口服務形象塑造3 32 2銀行窗口服務接待禮儀銀行窗口服務接待禮儀6 63 3銀行窗口人員素質要求銀行窗口人員素質要求10104 4銀行窗口服務溝通技巧銀行窗口服務溝通技巧

3、15152022-3-6銀行窗口服務形象塑造銀行窗口服務形象塑造12022-3-6孔子曰孔子曰：不學禮，無以立。孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。2022-3-6什么是禮儀什么是禮儀禮儀是一種典章典章、制度制度，包括人的儀表儀表、儀態儀態、禮節禮節等，用以規范人的行為行為、舉止舉止，調整人與人之調整人與人之間的關系間的關系。2022-3-6儀容儀表禮儀行為舉止禮儀語言服務禮儀 服務禮儀2022-3-6一、儀表一、儀表男職員女職員2022-3-660% 外表外表 儀表儀表40% 聲音聲音 談話內容談話內容2022-3-61.短發，清

4、潔、整齊，不要太新潮短發，清潔、整齊，不要太新潮2.精神飽滿，面帶微笑精神飽滿，面帶微笑3.每天刮胡須每天刮胡須，飯后潔牙，飯后潔牙4.白色或單色襯衫，領口、袖口無污白色或單色襯衫，領口、袖口無污跡跡5.領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長領帶緊貼領口，系得美觀大方（顏色、長短、領帶夾）短、領帶夾）2022-3-66.西裝平整、清潔（扣子、商標）西裝平整、清潔（扣子、商標）7.西裝口袋不放物品（筆）西裝口袋不放物品（筆）8.西褲平整，有褲線西褲平整，有褲線9.短指甲，保持清潔短指甲，保持清潔10.皮鞋光亮，深色襪子皮鞋光亮，深色襪子11、全身、全身3種顏色以內種顏色以內2022-3-61.發型

5、文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾發型文雅、莊重，梳理整齊，長發要用發夾夾好，不扎馬尾巴；好，不扎馬尾巴； 2.化淡妝，面帶微笑；化淡妝，面帶微笑；3.著正規套裝，大方、得體；著正規套裝，大方、得體；4.指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；油時須自然色；5.裙子長度適宜；裙子長度適宜；6.膚色絲襪，無破洞（備用襪）；膚色絲襪，無破洞（備用襪）；7.鞋子光亮、清潔；鞋子光亮、清潔；8、全身、全身3種顏色以內種顏色以內2022-3-6站姿坐姿蹲姿微笑2022-3-6抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放

6、到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。開晨會時，男職員應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。2022-3-6輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。2022-3-6一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？2022-3-62022-3-6微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力

7、。在面對客戶、賓客及同仁時，要養成微笑的好習慣。 研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？ 2022-3-6銀行窗口服務接待禮儀銀行窗口服務接待禮儀22022-3-6微笑在臉微笑在臉,服務在心服務在心2022-3-61、面部表情、面部表情2、眼神的運用、眼神的運用（1）注視的部位（2）注視的角度（3）注視的技巧（4）注視的時間3、面部表情（微笑）、面部表情（微笑）（1）笑的種類（2）微笑的要領（3）笑容是提升好感度的捷徑（4）沒有笑容就沒有好的人際關系（5）笑容是商務接待的第一項工作2022-3-6 握手握手 鞠躬鞠躬 問候問候 訪問客戶訪問客戶 引路引路 搭乘電梯搭乘電梯2022-3-6握手是在

8、相見、離別、恭喜或致謝時握手是在相見、離別、恭喜或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節相互表示情誼、致意的一種禮節2022-3-6握手禮儀2022-3-6 順序：上級在先、主人在 先、長者在先、女性在先 時間：35秒為宜 力度：不宜過大，但也不宜毫無力 握手時，應目視對方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手鞠躬時，應從心底里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性

9、雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。2022-3-6 下班時也應打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等 早 晨 上 班 見 面 時 ， 互 相 問 候 “早晨好！ ”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。 因公外出應向部門的其他人打招呼 在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼2022-3-6訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來訪問時，要注意遵時守約訪問時，要注意遵時守約到訪問單位前臺時，應先自我介紹見到被訪問者時，應鞠躬問候（初次見面，遞上名片）如遇到被訪問者的上司，應主動起立問候（遞上名片），會談重新開始。 會談盡可能在預約時間內完成。告辭時，要與

10、被訪問者打招呼道別2022-3-6在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側)，自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等.2022-3-6 電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下. 電梯內有人時電梯內有人時無論上下都應客人（上司）優先 電梯內電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應

11、面向電梯門站立.2022-3-6 接接 禮儀禮儀 1、及時。超過、及時。超過3聲聲要致歉要致歉 2、微笑、微笑 3、標準用語：您、標準用語：您好！太平洋壽險好！太平洋壽險XX（部門）（部門）XX（人）（人） 4、聲音大小適中、聲音大小適中 5、準備好紙、筆、準備好紙、筆 6、讓對方先掛筒、讓對方先掛筒 OK BB的故事的故事 打打 禮儀禮儀 1、準備提綱、準備提綱 2、簡明扼要、簡明扼要 3、微笑、微笑 4、標準用語：您好！、標準用語：您好！我是太平洋人壽保險我是太平洋人壽保險公司公司XXX，請問。，請問。2022-3-6 留言留言若對方要找的人不在，應主動詢問對方是若對方要找的人不在，應主動

12、詢問對方是否希望留言或轉告；否希望留言或轉告； 機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；按按Who、When、Where、Why、what、How詢問并記錄；詢問并記錄；記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其記錄后復述內容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數字等。是記下人名、地名、日期與數字等。2022-3-6送上司、客人坐轎車外出辦事，應首先為上司或為客人打開右側后門，并以手擋住車門上框，同時提醒上司或客人小心，等坐好后再關門。如果你和你的上司同坐一輛車，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達目的地后，你應首先下車，下

13、車后，繞過去為上司或顧客打開車門。并以手擋住車門上框，協助上司或顧客下車2022-3-6座次順序座次順序司機司機DCBA2022-3-6主人開車時的座次順序主人開車時的座次順序主人主人ADCB2022-3-6乘火車時的座次順序乘火車時的座次順序走走 廊廊DBCA2022-3-6銀行員工綜合素質要求銀行員工綜合素質要求32022-3-62022-3-6 一、員工素質要求的基本方面一、員工素質要求的基本方面1、豐富的從業知識2、隨機應變的從業能力3、立體式的從業觀念4、成熟的從業心理2022-3-6 1、優質服務的概念及分類2、優質服務特征及顧客的服務要求3、優質服務的構成二、優質服務意識二、優質

14、服務意識2022-3-6 1、服務行業管理的功能2、服務行業的服務與經營特色3、服務行業員工的素質要求與服務要求三、服務行業的管理與服務三、服務行業的管理與服務2022-3-6 1、規范服務2、科學服務3、優質服務4、禮貌服務5、熱情服務6、3A規則四、教養體現素質，素質體現細節四、教養體現素質，素質體現細節銀行員工服務溝通禮儀銀行員工服務溝通禮儀42022-3-62022-3-6我們為什么聊下去？我們為什么聊下去？2022-3-61、溝通三要素、溝通三要素2、三大人類行為動機、三大人類行為動機3、溝通的目的、溝通的目的4、溝通個性、溝通個性5、問話技巧、問話技巧6、聆聽、聆聽7、贊美、贊美2

15、022-3-6面對面溝通的三要素面對面溝通的三要素 1、文字2、語調3、體態7%38%55%2022-3-6三大人類行為動機三大人類行為動機 1、追求快樂2、逃避痛苦3、可行性距離1.8米，給你1000元距離1.8米， 10萬元距離1.8米， 來了老虎距離10米， 來了老虎99%不跳1、10%會跳2、100%會跳3、100%不跳2022-3-6三大人類行為動機三大人類行為動機 2022-3-6溝通的目的溝通的目的 溝通的目的：產品？服務？好印象？交朋友？文化？讓自己看起來像個好產品讓自己看起來像個好產品溝通的目的，就是推銷自己！2022-3-6針對性的溝通方法針對性的溝通方法 對外向：對外向：

16、要么熱烈討論，要么耐心傾聽。對內向：對內向：主動熱情、留出空間、打動內心、行為判斷、不要涉及隱私。對感性：對感性：同樣感性，留意氛圍和細節、讓其認同，認人不認事。對理性：對理性：同樣理性，擺事實、講道理、列數據，點到即止讓他判斷，認事不認人。2022-3-6問話技巧問話技巧問話模式問話模式1、開放式2、約束式3、選擇式4、反部式5、以問題回答問題式2022-3-6聆聽聆聽溝通的金鑰匙溝通的金鑰匙聆聽的層面聆聽的層面1、聽懂對方說的話2、聽懂對方想說卻沒說出的話3、聽懂對方想說卻沒說但要你說出的話4、聽懂對方為什么說這句話有時比說什么更重要（例：手機里的對白）自己多聽，對方多說！2022-3-6

17、聆聽聆聽溝通的金鑰匙溝通的金鑰匙聆聽的技巧聆聽的技巧1、認真聽是一種禮貌2、通過聽建立信賴感（聽他講，是對他最高的贊美）3、態度誠懇、用心聽4、記筆記是對對方的尊重（查看大家的筆記）5、不打斷、不插嘴、不發出聲音（對方說才最重要）6、點頭微笑（數鈔票的感覺）、保持目光接觸（分清區域）2022-3-6贊美的技巧贊美的技巧1、真誠、發自內心（好話誰都愛聽，會拍馬屁也是一種本事）2、贊美對方的閃光點（夸缺陷就適得其反）3、贊美得具體（贊美小細節如：發型、領帶、包、衣服顏色、妝面等等）4、間接贊美（夸別人的車、企業、服務人員、小孩等等）5、通過第三者贊美（對我說過幾次你很優秀）6、及時地贊美（小孩、下屬。揚善于公堂，抑惡于私下）2022-3-6經典贊美四句經典贊美四句你真不簡單你真不簡單我很欣賞你我很欣賞你我很佩服你我很佩服你你很特別你很特別2022-3-6認同肯定的技巧認同肯定的技巧1、你說得很有道理2、我理解你的心情3、我了解你的意思4、感謝你的建議5、我認同你