1、一 . 大堂禮儀服務流程：1. 在大堂侯客區站位，如客人從正廳進入，主動上前迎接客人，向客人問好。2. 引領客人至收銀臺，向客人介紹酒店的各項服務收費，根據客人男、女賓數量，協助收銀員收取浴資，并發放手牌和洗浴包（毛巾、泳衣/ 泳褲） ，同時為客人更換拖鞋，詢問客人是否擦鞋，并向客人簡單介紹酒店的功能和特色及各項優惠活動。3. 引領客人至第一更衣區門前，用語言提示第一更衣區服務員做好服務接待準備，并伸手示意里面請，祝您洗浴愉快。4. 送完客人后，應馬上在客情表上標明人數、手牌號、進入時間及其他注意事項。5. 待客人消費完畢，從第一更衣區出來后，應主動迎上前，向客人問好。引領客人至收銀臺結帳，同

2、時詢問客人對服務和環境是否滿意，并請客人到沙發上休息，為結帳后的客人取鞋，協助服務員留意客人，避免跑單。6. 客人離店時，應送客人至正門，用好敬語先生 / 女士慢走，歡迎再次光臨溫泉城 。根據客人手牌號、人數、填寫客情表，標明離店時間。二 . 第一更衣區服務流程：1. 在更衣區門前迎接客人，主動向客人問好，雙手接過客人手牌，引領客人到更衣柜前，請客人坐下，為客人打開衣柜，協助客人更衣，如遇外賓應用浴巾圍住下身， 同時詢問客人是否洗衣，并推銷酒店的特色按摩項目及各種款式泳衣/泳褲。2. 客人更衣完后，在客人視線內將客人更衣柜鎖好，并請客人檢查衣柜是否已鎖好，用雙手將手牌套在客人的左手腕上，引領客

3、人至浴區門口，語言提示浴區服務員做好服務接待準備，伸手示意先生 / 女士請進，祝您洗浴愉快。3. 客人洗浴完后，回到第一更衣區，服務基本同上，其間詢問客人洗浴感受如何，同時向客人推銷各種外賣品，提醒客人檢查衣柜內是否有遺留物品，電話通知收銀員做好結帳準備。三 . 溫泉洗浴區服務流程：1. 當客人進入溫泉洗浴區時，服務員應主動上前問好，雙手接過客人毛巾，引領客人至淋浴處，為客人掛好毛巾，調試水溫。2. 當客人進入桑拿房后，應及時為客人送冰巾、冰水。如客人在桑拿房內滯留時間較長，應再次送冰巾、冰水，并向客人介紹正確的洗桑拿浴知識。3. 當客人進入溫泉區時，應隨時向客人介紹各種溫泉池的洗浴功能和療效

4、，同時向客人推銷各種酒水和服務項目。4. 當客人需要到公共溫泉區洗浴時，應及時提醒并協助客人穿好泳衣/泳褲，方可進入。5. 進入冬季后，應隨時為在露天洗溫泉的客人擦干身體，圍大浴巾，防止客人感冒。6. 待客人洗浴完后，引領客人至第二更衣區，并詢問客人洗浴感受如何，語言提示第二更衣區服務員做好服務接待準備。四 . 第二更衣區服務流程：1. 當客人進入第二更衣區時，服務員應主動上前問好，請客人脫鞋并站在地巾上，用大浴巾幫助客人擦干身體，主要是后背，同時向客人推銷一次性浴服和特色按摩項目及各種包房的收費標準。2. 根據客人的身材，選擇一次性內褲和一套合適的浴服，并協助客人穿好，并為客人更換一雙干拖鞋

5、。3. 請客人到梳妝臺前選用各種化妝品，協助客人吹干頭發。4. 引領客人至休息廳門前，語言提示休閑廳服務員做好服務接待準備，伸手示意：先生 /女士請進，請休息好。5. 待客人休息完畢，進入第二更衣區時，服務員應主動上前問好，詢問客人是否淋浴，根據客人需求分別引領至淋浴區或第一更衣區。五 . 休閑廳服務流程：1. 當客人進入休閑廳時，服務員應主動上前問好，詢問客人幾位一起，向客人介紹包房功能及收費標準，根據客人人數和需要，引領賓客至不同的區域，協助休息客人調節沙發，為客人蓋大浴巾，并打開液晶電視調節好音量，疊好客用毛巾，并將拖鞋放在沙發一側。2. 向客人推銷酒店的各種酒水及特色按摩項目，根據客人

6、的不同需要提供全面、周到的服務，力爭在最短的時間內達到客人滿意。3. 時刻保持巡場工作，及時詢問客人是否更換或添加酒水，隨時清理臺面和更換煙缸。4. 當客人離開休閑廳或到包房按摩時，應及時提醒客人是否有遺留物品，位置是否保留，并清理臺面，整理浴巾。5. 杜絕視覺、聽覺污染。如遇客人按響服務呼叫器時，服務員應在第一時間內到達客人面前，詢問客人有何需要，并及時提供服務。6. 當客人休息完畢，引領客人至第二更衣區，語言提示服務員做好迎客準備，伸手示意先生 / 女士慢走，歡迎再次光臨。六 . 包房服務流程：1. 當客人進入包房區域時，服務員應主動上前向客人問好，根據客人的需要，引領至相應的包房。2. 為客人打開房門，開啟燈光、調節空調和電視，同時向客人推銷酒水及特色按摩項目，根據客人需要，及時通知吧臺和技師主管，提供快捷滿意的服務。3. 服務完畢，待客人滿意后，請客人在記時單上簽字確認，開始記鐘。