1、漳州科技學院ZHANGZHOU COLLEGE OF SCIENCE & TECHNOLOGY海底撈服務營銷策略分析課程名稱：服務營銷指導教師：蔡志君姓 名：付林班 級：14市場開發與營銷2班學 號：140211010243目錄一、海底撈簡介二、服務營銷相關理論綜述 2.1 服務營銷概念 2.2 服務營銷理論研究成果 三、海底撈服務現狀 3.1 中國餐飲服務業的發展狀況 3.2 海底撈的服務現狀 四、海底撈服務營銷戰略分析 4.1 海底撈的員工策略 4. 2服務營銷策略 五、結論 海底撈簡介四川海底撈餐飲股份有限公司成立于 1994年，是一家以經營J咻火鍋為主,融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省

2、直營餐飲民營企業公司自成立之日起，始終奉行“服務至上，顧客至上”的理念，以貼心、周 到、優質的服務，贏來了紛至沓來的顧客和社會的廣泛贊譽。公司高揚“綠色， 健康，營養，特色”的大旗，致力于在繼承川味原有的“麻，辣，鮮，香，嫩， 脆”基礎上，不斷開發創新，以獨特、純正、鮮美的口味和營養健康的菜品，麻 得了顧客的一致推崇和良好的口碑。公司堅持“綠色，無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴把原料關、 配料關，十四年來歷經市場和顧客的檢驗，成功地打造出信譽度高，頗具四川火 鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風”濃郁的優質火鍋品牌。服務營銷相關理論綜述1.1 服務營銷概念服務營銷是現代市場營銷學的一個

3、非常重要分支，是隨著世界服務經濟的不斷發展以及市場競爭的重心逐漸由以產品競爭為核心逐漸的轉向以服務為核心的競爭。在這個背景下所形成的一個新學科分支。服務營銷是服務企業為了滿足顧客對服務產品所帶來的服務效用需求，實現企業預定目標，通過采取一系列整合的營銷策略而達成服務交易的商務過程。1.2 服務營銷理論研究成果在市場營銷學的形成和發展的初期，營銷理論還是不完善，企業在理論界還沒有形成完善的市場營銷體系以及模式的前提下，企業管理者以及銷售人員都是在實踐中摸索前行，并將其經驗進行總結，以對后人有所借鑒。這一時期的營銷主要是一個經驗式時期，一切都是企業和客戶之間在協商最后達成的交際結果，沒有科學的理論

4、可言。一般服務營銷理論開始與于60 年代中期首先在一些西方國家出現以來，就一直受到理論界的相當廣泛關注，服務營銷是市場營銷理論研究的重要一部分。80年代以來，隨著世界范圍內一些服務行業的迅速發展以及它對各個國家尤其是一些發達國家，GDPZ及就業機會的突擊貢獻，相關服務營銷的理論以及實證研究也開始深入地開展起來，隨后也逐漸形成了自己獨特的理論體系。服務營銷的本質就是企業可以通過一系列服務手段以及策略來了解市場需求，滿足客戶和市場的需求。如果沒有實際的市場需求，任何企業以及組織都沒有生存的必要以及發展的空間; 如果企業不了解市場需求，任何企業以及組織也就不可能完全實現自己的服務營銷策略。3、 海底

5、撈服務現狀3.1 中國餐飲服務業的發展狀況根據中國烹飪協會于2010 年 10 月2010年 11 月的一份調查問卷的結果顯示：就消費者滿意程度評價來看，消費者對菜品品質的滿意度最高，但對服務態度的不滿意，其程度卻也是最高。所以從調查可以看出，我國的餐飲企業還大量的存在著只重視物質質量，而忽視了服務質量的問題。大多數餐飲企業在菜品品質上下足功夫，固守著“酒香不怕巷子深”的經營理念，而忽視了現代的消費者從心理上對服務滿意的追求，導致顧客完全沒有享受到“上帝”的待遇，而出現各種不滿意現象。3.2 海底撈的服務現狀十七年前，四川簡陽街邊開啟了一家麻辣燙攤子，隨著生意的日漸興隆，于1994年四川海底撈

6、餐飲股份有限公司成立。這是一家以經營川味火鍋為主，融會各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業，如今已經發展成為全國擁有40 多家直營店，年營業額超過10 億元的火鍋連鎖企業。海底撈通過十幾年的不懈努力已成為了管理領先、技術領先、營銷理念領先的現代餐飲企業。其位于成都的生產基地，已通過HACCP!證、QSa證和工S0國際質量管理體系認證。海底撈在北京、上海、西安、鄭州設立了四個大型物流配送中心，以“采購規模化，生產機械化，倉儲標準化，配送現代化”為宗旨，形成了集配送、倉儲、加工、采購為一體的企業大型的物流供應體系，使得其企業發展蒸蒸日上。4、 海底撈服務營銷戰略分析4.1 海底撈的員工策略

7、通過這次廈門海底撈見習中與店長的交流與親身體驗，得到也下幾點海底撈對待員工策略 給員工一個家的感覺，把員工當做自己的家人對待，新員工第一天上班會安排老員工接待，還有專人陪同23 天。張勇自己說，“要想讓員工向自己一樣這么用心，唯一的辦法就是把員工當成家人，讓他們把海底撈當成自己的家。“ 給員工安排住宿，在海底撈工作的員工都配有正式住宅小區的兩、三居室，距離店面走路不超過20 分鐘， 夫妻倆都在海底撈的，還會考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質量，他們還配有專門負責員工宿舍的保潔工作人員。為了減少員工外出上網可能帶來的危險，每套房子都裝有可以上網的電腦。 給予員工權利，在海底撈工作的每一

8、位員工都是有權利為顧客打折的，充分的讓員工體會到家的感覺。 給予員工價值，曾經在海底撈的內刊上，出現過這樣一句話：倡雙手改變命運之理，樹公司公平公正之風。在海底撈，那些被人們廣為稱道的細節服務其實都是員工提出的建議，創意一旦被采納，也會以員工的名字來命名。包丹袋就是一位名叫包丹的員工提出的建議。4.2 服務營銷策略 讓顧客能坐下來等待，一般顧客到一家店里面都是不愿意等待太久，而海底撈為顧客等位的時候有不限量的免費水果、蝦片、豆漿、檸檬水提供，甚至有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網及各種棋牌娛樂，那么等位時間頓時顯得不那么無聊了， 客人也會心甘情愿的等待。 特色服務，海底撈為顧客提供愉悅的用餐服務。永遠是微笑、小跑，服務員展現在我們面前的是一副充滿熱情與激情的面容。細心、耐心、周到、熱情，客人的每件小事當成大事去做。如：當我們杯子中的飲料喝完后，服務員會主動為你滿上，筷子掉地上不用你說什么，他們直接就給你從送一雙過來了，在顧客用餐有現場拉面、川劇變臉表演。讓顧客在海底撈不光是填飽肚子，還讓顧客飽了眼福。 細節服務，我們進入點餐時，服務員會很替顧客著想地提醒說，菜品可以點半份以免浪費。為了防止火鍋湯濺到衣服上，服務業會送上圍裙，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為放在餐桌上的手機套上塑料袋。細心的女服務員，會為長發的女士扎起頭發，并提供小發卡夾住劉海，防止頭發垂到食物里。在與店長