1、三 江 學 院畢業論文資料 商學院 院 市場營銷 專業論文題目 小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略研究 學 號 B08042022 姓 名 馬慧 起訖日期 2011.122012.6 工作地點 南京 指導教師姓名 康麗 指導教師職稱 講師 指導教師工作單位 三江學院 三 江 學 院畢業設計（論文）任務書 商學院 院（系） 市場營銷 專業論文題目 小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略研究 學生姓名 馬慧 學 號 B08042022 起訖日期 2011.122012.6 指導教師姓名（簽名） 康麗 指導教師職稱 講師 指導教師工作單位 三江學院 院（系）領導簽名 下發任務書日期 ： 2011年 12月

2、25 日題 目小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略研究論文時間2011年12月至2012年6日課題的主要內容及要求(含技術要求、圖表要求等)主要內容：1.研究營銷策略相關理論；2.運用服務營銷理論對小廚娘青龍山莊店進行分析；要求：1.獨立完成論文；2.獨立完成開題報告；3.學會查找10篇以上有關文獻，其中外文資料至少2篇；4.論文格式要規范；5.中文摘要約300字左右，外文摘要約250個實詞左右；6.論文字數為一萬字左右；7.完成與論文相關的1萬印刷符號左右的外文資料譯文（約3000漢字）一篇。課題的實施的方法、步驟及工作量要求實施方法：1.多種途徑搜集與論文相關的文獻資料；2.搜集文獻資料整理，

3、完成文獻綜述 3. 深入企業實際調研獲取一手資料；4.結合理論深入分析步驟：1.2011年12月10日之前，根據學院提供的參考題目，自行選題；2.2011年12月20日之前，在指導老師指導下，定題；3. 2012年3月10日之前，完成開題報告定稿；4.2012年4月15日之前，上交論文初稿；6.2012年4月29日之前，完成論文定稿；7.2012年5月28日前，畢業論文答辯；8.2012年6月，畢業論文歸檔，畢業論文工作結束。指定參考文獻 1（美） 菲利普·科特勒.營銷管理（第13版）M.上海：格致出版社，2009. 2 王瑜，張曉鋒市場營銷學M南京：東南大學出版社，2011.8.3

4、（美）杰弗里·吉特默.銷售圣經M中華工商聯合出版社2009.5，2007.1.畢業設計(論文)進度計劃(以周為單位) 第 1 周第 2 周（2011年12月7日-2011年12月20日）：2011屆畢業論文工作正式啟動，院里向學生下達畢業論文參考選題，學生在老師指導下完成論文的選題工作。第 3 周第 4 周（2011年12月21日-2011年12月31日）：論文指導老師根據學生論文選題，向學生下達畢業論文任務書。第 4 周第5 周（2012年1月1日-2012年3月11日）：學生進行課題調研、資料收集并撰寫開題報告，經指導老師修改審核，完成論文開題準備。院系進行論文工作中期第一次檢查

5、。第5 周第 8 周（2012年3月12日-2012年4月30日）：學生完成論文初稿，并提交指導老師予以指導修改，直至定稿。期間院系進行畢業論文工作中期第二次檢查。第9 周第 12周（2012年5月1日-2012年6月3日）：完成畢業論文后續工作，包括論文的交叉評閱工作、論文答辯的準備工作以及畢業論文資料的歸檔整理。備注注：表格欄高不夠可自行增加。此表由指導教師在畢業設計（論文）工作開始前填寫，每位畢業生兩份，一份發給學生，一份交院（系）留存。三江學院畢業設計（論文）開題報告題目小廚娘青龍山莊酒店的服務營銷策略研究學生姓名、學號馬慧 B08042022專業市場營銷指導教師姓名康麗職稱講師一、課

6、題研究的背景和意義隨著國家經濟的發展，人民生活水平的提高，消費觀念的變化和生活節奏的加快，廣大消費者在外就餐的次數越來越多，人們在外用餐的花費在消費性支出中所占的比重已經越來越大，餐飲業在人們的消費生活中的地位越來越重要。有關資料顯示，當人均收入達到30005000元時，傳統的家務勞動將由個人完成轉向由社會提供服務。人們不會在準備一日三餐上花費更多的時間，而是會逐漸選擇在外用餐。中國烹飪協會、中國社會科學院財貿所和社科文獻出版社近日在北京聯合發布了2011年餐飲藍皮書。藍皮書調查顯示，有50%的消費者除工作餐外，一周外出就餐次數在1至3次，外出就餐4至6次的消費者占到26.47%，甚至每天都會

7、外出就餐的比例也接近15%。這對于餐飲企業是機遇也是挑戰。在需求增加、消費者選擇也越來越多的今天，酒香也怕巷子深，餐飲企業除提供優質的食物外，做好營銷以實現資源效益最大化也應該成為企業經營者的戰略考慮內容。其中尤其是重要的就是服務營銷策略的制定。因為隨著人們消費水平的提高，消費者對產品附加值的要求也越來越高，而產品附加值的集中體現就是技術含量和服務含量。服務質量的好壞從一定程度上決定著產品附加值的大小。所以，研究服務成為現代商品競爭中提高市場競爭力的重要目的，對于企業搶占市場，提高產品市場占有份額有著重要意義。服務營銷立足于建立對顧客的服務系統，培養對顧客的忠誠度，推行顧客價值，加強服務人員內

8、部管理和服務過程的控制管理。讓顧客享受到功能齊備、安全舒適、高效經濟、熱情周到、文明大方的服務。與市場營銷相比，服務營銷有著其自身的特點。服務營銷以營銷的各個環節作為研究對象，把顧客的管理納入推廣范圍；重視顧客需求及顧客的心理變化，強調營銷客體人，在過程中的主觀作用，突出服務在市場中的主導地位；把生產、銷售、消費三者聯系起來。追求對顧客的及時、快捷、滿意的服務結果。服務營銷將成為21世紀的主導形式，是企業營銷必需掌握的重要手段也是企業營銷的戰略方向。目前小廚娘所面臨的形勢是機遇與挑戰并存，機遇是在外就餐的人數越來越多，而挑戰是現如今林林總總的餐飲店鋪和小企業很多。怎樣才能夠脫穎而出？這是小廚娘

9、經營管理者需要考慮的重點。而采取哪些有效的服務營銷策略，來滿足小廚娘在激烈的市場競爭中能夠更好的生存與發展，這也是小廚娘經營管理研究中的一個新課題。就我個人而言，我比較喜歡餐飲喜歡做服務，更重要的是因為餐飲的發展前景廣闊，就小廚娘來說它成立于1997年，發展至今已有8家餐飲連鎖店，2012年又分別在江寧開了一個高端店和浦口的時尚店。在小廚娘身上潛藏著巨大的發展潛力。而我也有幸在小廚娘青龍山莊店實習，便于對其進行深入研究和分析。研究其服務營銷策略是我運用所學營銷理論分析具體企業實際問題的一次重要嘗試，既是對所學理論的一次重要檢驗，又是對學習理論的進一步提升，具有重要的理論與實踐意義。二、課題研究

10、的重點、難點及解決的主要問題課題研究的基本內容：小廚娘青龍山莊店的服務營銷策略分析、制定以及創新與實施。課題研究的重點：小廚娘青龍山莊店的服務市場營銷策略的環境分析 小廚娘青龍山莊店的服務市場營銷策略7p組合策略的運用。青龍山莊酒店服務營銷策略具體如何實施。課題研究的難點：研究初期資料的收集整理與分析 研究初期文獻綜述的查找與寫作 小廚娘怎樣在原有的服務營銷基礎上做出一定的創新。三、文獻綜述（一） 文獻綜述隨著國家經濟的發展，企業經營所需要的各種組成因素也越來越多，而其中的營銷策略也越來越引起各個企業管理者的高度重視。如今營銷策略已成為現代營銷管理的主流模式,成為眾多組成因數中的重中之重。而其

11、是以營銷策略為軸心,以營銷策略形成與實施為基本營銷管理職能的。營銷策略對企業的經營管理具有重要意義。而我研究的小廚娘餐飲主要研究其服務營銷戰略。而現如今要研究一個企業的經營策略需要運用到多種知識。而對于江蘇小廚娘餐飲管理有限公司的服務營銷策略我選擇從三大塊開始研究，其中主要參考服務營銷理論方面的書籍，市場營銷理論參考書目我選擇了營銷大師菲利普·科特勒的書市場營銷原理，此書立足于一個強大的理論，即營銷是一門創造和管理可盈利性的顧客關系的科學與藝術。還有圖書有效的市場營銷，報紙期刊類我則選擇了市場營銷導刊、銷售與市場、中國經營報等。而在服務營銷理論部分我選擇了服務營銷理論.這本書我主要參

12、考的是服務營銷組合7Ps理論，20世紀80年代初，BOOMS 和BITNER 將服務企業營銷組合定為7個要素，即產品（PRODUCT）、定價（PRICE）、地點或渠道（PLACE）、促銷（PROMOTION）、人員（PEOPLE）、有形展示（PHYSICAL EVIDENCE）、過程（PROCESS），簡稱7P's。在制訂營銷戰略時，服務營銷人員需要考慮這些組合要素之間的關系。這7項要素可以說是許多服務營銷方案的核心，忽略了任何一個要素都會關系到整體方案的成敗。早在20世紀70年代，當時全球經濟在二次世界大戰結束后的幾十年中得到了飛速發展，人民生活水平不斷

13、提高，服務業由此也得到迅速發展。營銷理論界對服務營銷的特性開始予以越來越多的關注。7Ps的核心在于揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。中南財經政法大學企業管理博士王成慧曾說過：“服務營銷7Ps雖然是針對服務業的特殊性而提出的，但其理論價值和實踐上的指導意義卻不僅僅限于服務營銷的范疇，它對整個營銷理論乃至企業理論的發展都有啟迪”。7Ps的后三個P正是正在興起的服務營銷觀念的體現，報刊則選擇了哈佛商業評論。在論酒店的服務營銷一文中是這樣闡述服務營

14、銷的本質的：服務營銷的本質是提高酒店、員工與顧客二者之間互動交流的質量，通過內部營銷培養忠誠員工，外部營銷培養忠誠顧客，創造最高顧客價值。因此，服務營銷的核心理念是“服務十人”，通過服務傳遞創造顧客滿意和員工忠誠。它認為酒店、員工和顧客之間的利益不是相互矛盾，而是相輔相成的。這一理念是建立在服務利潤鏈的理論基礎之上的。服務利潤鏈的觀點認為，服務性企業的利潤來源十顧客滿意和顧客忠誠度，它體現在提供給顧客的產品和服務價值當中。提升企業的內部服務質量能夠提高員工的能力、滿意、忠誠和效率。它向我們揭示了兩點含義：一是服務利潤鏈揭示了顧客滿意與企業獲利能力的相關關系。即:顧客滿意會培養顧客對企業的忠誠，

15、從fu增加企業利潤。二是服務利潤鏈提出“公司內部服務質量”的概念。這一概念指出企業為了更好的為顧客服務，首先必須明確為“內部顧客”即:內部員工服務的重要性。最后在服務營銷戰略這一塊簡述服務營銷定義，研究服務營銷與管理過程，服務的設計與開發，其中服務藍圖是這一塊的重點服務質量差距模型。四、參考文獻1 菲利普·科特勒（Philip Kotler） 著 何志毅 譯. 機械工業出版社.2010.9.1 63-115 303-4352王永貴.服務營銷.北京師范的文學出版集團.2009.1.11. 210-365 453-4913 劉曉杰，東方酒店服務營銷策略研究D.大連理工大學.2011.5.

16、18:27-394 Lugosi.Peter.Hospitality spaces, hospitable moments: consumer encounters and affective experiences in commercial settings. . 2008 ：1-95王煥，趙昌平.市場細分的進化趨勢與營銷創新J.中國集體經濟，2010(22)：76-776 Slater, Stanley F. Olson, Eric M. Hult, G. Tomas M. Worried about strategy implementation? Don't overlook

17、 marketing's role J Business Horizons,2010(53).469-4797 Wu, Cheng-Shiung，Lin, Chin-Tsai ，Lee, Chuan. Optimal marketing strategy: A decision-making with ANP and TOPSIS J. International Journal of Production Economics, 2010(127). 190-1968 Prof Rajagopal. Orchestration of the Marketing Strategy und

18、er Competitive Dynamics. J Marketing Working Papers.2010(02).406-416.9周偉.餐飲藍皮書發布N.四川日報,12 版，2010 年6 月23 日:1-510飯桶網.北京美食>朝陽區>川菜>眉州東坡酒樓（亞運村）EB/OL.11 裴奕.  休閑酒店空間設計研究D. 華中科技大學 2010：612 趙偉軍.  基于顧客滿意度的我國商業銀行服務營銷能力提升研究D. 蘭州商學院 2009：7-1113 張良.  銀海酒店營銷策略研究D. 復旦大學 2010：2

19、2-4514 黃明良.  星慧酒店競爭優勢研究D. 電子科技大學 2009：1-215 郭健波.餐飲業服務營銷策略的初步研究J.中國高新技術企業，2008,10：4-716 胡敬民.  服務質量旅游飯店的生命線J. 貴州民族學院學報(社會科學版). 1999(02)：135-14017 楊麗華, 鄧德<.服務營銷理論>, 出版: 北京大學出版社, 版本: 第1版, 235-37918 市場營銷導刊雜志2001年第Z1期19 銷售與市場.出版社： 中原出版傳媒集團，銷售與市場雜志社 出版時間： 2010年10月1日20 中國經營報. 中國經營報

20、 > 2012年01月09日21 卜荔娜.  我國經濟型連鎖酒店的營銷模式研究D. 貴州大學 2010：26-4622 汪邦軍.  服務質量管理與評價技術J. 航空標準化與質量. 2007(04) ：30-31五、論文寫作提綱一、緒論（一）選題背景（二）選題意義二、服務營銷概述1. 服務及其特性2服務營銷內涵3服務營銷7ps理論組合三、小廚娘青龍山莊酒店概況1.小廚娘青龍山莊酒店基本情況2.小廚娘青龍山莊酒店文化及經營理念.四、小廚娘青龍山莊酒店服務營銷策略分析1.產品策略分析2.促銷策略分析3.價格策略分析4.渠道策略分析5.服務過程策

21、略分析6.人員策略分析7.有形展示策略分析五、小廚娘青龍山莊酒店服務營銷策略的成功之處、不足之處及改進建議六、總結六、論文寫作進度計劃1.論文動員 2011年12月7日2.論文選題 2011年12月20日之前3.下達畢業論文任務書 2011年12月30日之前4.開題報告階段 2012年3月11日之前5.論文初稿撰寫并修改2012.3.124.156.論文定稿 2012年4月29日之前7.論文答辯 2012年5月19日8.完成畢業論文相關資料2012年6月3日學生簽名：馬慧 2012年 3 月 20 日指導教師批閱意見（指導教師應對課題研究的思路、方法、對策、措施和預期成效等做出評價，并提出具體

22、的改進意見）該生選擇江蘇小廚娘青龍山莊店對其服務營銷策略進行具體分析，總結其成功之處、發現不足并提出改進措施，選題符合專業培養目標要求。希望結合自己的實際觀察和工作感受對其進行深入分析，總結其成功之處，也要善于發現問題、分析問題和勇于解決問題。開題報告基本符合要求，同意開題。 指導教師簽名： 康麗 2012 年3 月 21 日注：理工類學生偏重于對課題相關知識的理解和實施方案的框架結構，文管類學生偏重于對文獻資料的理解與綜述。表格欄高不夠可自行增加。三江學院畢業設計(論文)外文資料翻譯院 系商學院專業市場營銷學生姓名馬慧班級學號B08042022外文出處Christian Gronroos.

23、From scientific management to service management. International Journal of Service Management, 1994, 5(1) 520附件：1.外文資料翻譯譯文（約3000漢字）； 2.外文資料原文(與課題相關的1萬印刷符號左右)。指導教師評語：文獻選擇與論文選題相關。字數與格式符合要求。翻譯較為通順。 指導教師簽名：2012年5月 25 日附件：1.外文資料翻譯譯文（約3000漢字）服務營銷“服務營銷”是一種通過關注顧客，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。實施服務營銷首先必須明確服務對象，即“誰是顧

24、客”。像飲料行業的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業來說，應該把所有分銷商和消費者看作上帝，提供優質的服務。通過服務，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠。服務營銷的一般特點：（1）供求分散性服務營銷活動中，服務產品的供求具有分散性。不僅供方覆蓋了第三產業的各個部門和行業，企業提供的服務也廣泛分散，而且需供方更是涉及各種各類企業、社會團體。 （2）營銷方式單一性有形產品的營銷方式有經銷、代理和直銷多種營銷方式。有形產品在市場可以多次轉手，經批發、零售多個環節才使產品到達消費者手中。服務營銷則由于生產與消費的統一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。 （3）營銷對

25、象復雜多變服務市場的購買者是多元的、廣泛的、復雜的。購買服務的消費者的購買動機和目的各異，某一服務產品的購買者可能牽涉社會各界各業各種不同類型的家庭和不同身份的個人，即使購買同一服務產品有的用于生活消費，有的卻用于生產消費，如信息咨詢、郵電通訊等。 （4）服務消費者需求彈性大根據馬斯洛需求層次原理，人們的基本物質需求是一種原發性需求，這類需求人們易產生共性，而人們對精神文化消費的需求屬繼發性需求，需求者會因各自所處的社會環境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務的需求與對有形產品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。 （5）服務人員的技術、技能、技

26、藝要求高服務者的技術、技能、技藝直接關系著服務質量。消費者對各種服務產品的質量要求也就是對服務人員的技術、技能、技藝的要求。服務者的服務質量不可能有唯一的、統一的衡量標準，而只能有相對的標準和憑購買者的感覺體會。 服務營銷的原則: “顧客關注”的九項原則1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大。企業在拓展市場、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發展新顧客上，但發展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大。此外，根據國外調查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客。這使發展新顧客的成功率大受影響。2、除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。每個企業對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃

27、分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業必須清楚地認識到一點，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們為公司所做的貢獻是大或小，我們應該避免出現客戶歧視政策。3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時在你的顧客群中擴大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。4、暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對工作改進的動力，及時處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。5、顧客不總是對的，但怎樣告訴他們是錯的會產生不同的結果。顧客不總是對的。“顧客永遠是

28、對的”是留給顧客的，而不是企業的。企業必須及時發現并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導他們。當然這要求一定營銷藝術和技巧，不同的方法會產生不同的結果。6、顧客有充分的選擇權力。不論什么行業和什么產品，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權。市場是需求的體現，顧客是需求的源泉。7、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務不能是盲目的，要有針對性。企業必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎上為顧客服務，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。8、如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業在向顧客推薦新產品或是要求顧客配合進行一項合作時，必須站在顧客的角度，設身

29、處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對不要輕易嘗試。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起。9、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關注。企業必須對自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手。 服務營銷的管理為了有效地利用服務營銷實現企業競爭的目的，企業應針對自己固有的特點注重服務市場的細分、服務差異化、有形化、標準化等問題的研究，以制定和實施科學的服務營銷戰略，保證企業競爭目標的實現。 1服務市場細分 任何一種服務市場都有為數眾多、分布廣泛的服務需求者，由于影響人們需求的因素是多種多樣的，服務需求具有明顯的個性

30、化和多樣化特征。任何一個企業，無論其能力多大，都無法全面滿足不同市場服務需求，都不可能對所有的服務購買者提供有效的服務。因此，每個企業在實施其服務營銷戰略時都需要把其服務市場或對象進行細分，在市場細分的基礎上選定自己服務的目標市場，有針對性地開展營銷組合策略，才能取得良好的營銷效益。 2服務的差異化 服務差異化是服務企業面對較強的競爭對手而在服務內容、服務渠道和服務形象等方面采取有別于競爭對手而又突出自己特征，以戰勝競爭對手，在服務市場立住腳跟的一種做法。可從以下三個方面著手： 調查、了解和分清服務市場上現有的服務種類、競爭對手的劣勢和自己的優勢，有針對性、創造性地開發服務項目，滿足目標顧客的

31、需要。 采取有別于他人的傳遞手段，迅速而有效地把企業的服務運送給服務接受者。 注意運用象征物或特殊的符號、名稱或標志來樹立企業的獨特形象。 3服務的有形化 服務有形化是指企業借助服務過程中的各種有形要素，把看不見摸不著的服務產品盡可能地實體化、有形化，讓消費者感知到服務產品的存在、提高享用服務產品的利益過程。服務有形化包括三個方面的內容： 服務產品有形化。即通過服務設施等硬件技術，保證服務行業的前后一致和服務質量的始終如一；通過能顯示服務的某種證據，增強消費者對服務的感知能力。 服務環境的有形化。服務環境是企業提供服務和消費者享受服務的具體場所和氣氛，它雖不構成服務產品的核心內容，但它能給企業

32、帶來"先入為主"的效應，是服務產品存在的不可缺少的條件。 服務提供者的“有形化”。服務提供者是指直接與消費者接觸的企業員工，其所具備的服務素質和性格、言行以及與消費者接觸的方式、方法、態度等如何，會直接影響到服務營銷的實現，為了保證服務營銷的有效性，企業應對員工進行服務標準化的培訓，讓他們了解企業所提供的服務內容和要求，掌握進行服務的必備技術和技巧，以保證他們所提供的服務與企業的服務目標相一致。 4服務的標準化 由于服務產品不僅是靠服務人員，還要借助一定的技術設施和技術條件，因此這為企業服務質量管理和服務的標準化生產提供了條件，企業可以把這部分技術性的常規工作標準化，可以從

33、以下五點來考慮： 從方便消費者出發，改進設計質量，使服務程序合理化。 制定要求消費者遵守的內容合理、語言文明的規章制度，以誘導、規范消費者接受服務的行為，使之與企業服務生產的規范相吻合。 改善服務設施，美化服務環境，使消費者在等待期間過得充實舒服，如設置座椅，放置書報雜志，張貼有關材料等，為消費者等待和接受服務提供良好條件。 使用價格杠桿，明碼實價地標明不同檔次、不同質量的服務水平，滿足不同層次的消費者的需求規范服務提供者的言行舉止，營造賓至如歸的服務環境和氣氛，使服務生產和消費能夠在輕松、愉快的環境中完成。 2.外文資料原文(與課題相關的1萬印刷符號左右)。Service marketing

34、" Service marketing" is a closely through the customer, and then provides a service, achieve beneficial exchange marketing. To implement service marketing must first clear the service object. " Who is the customer". Like the drinks industry customers are divided into two levels:

35、Distributors and consumers. For the enterprise. Should take all the distributors and consumers as God, to provide quality services.To improve customer satisfaction and customer loyalty though the service. The general characteristics of the service marketing:(1) supply and demand dispersionService ma

36、rketing activities, services of supply and demand of the product with dispersion. Not only the cover of various departments and the industry to the tertiary industry, enterprise services are widely dispersed, but the need for supplier is involved in various types of enterprises, social groups.(2) a

37、single marketingTangible products marketing distribution, agents and direct sales to a variety of marketing methods. Service marketing is due to the production and consumption of unity, decide its can take direct way, the middleman's involvement is impossible, impossible also stored for sale.(3)

38、 marketing objects are complexService market buyers is multiple, extensive, complex. Buying service consumer purchasing motivation and different purposes, A service purchasers of products may be involved in the community all the various types of family and individual identity, even to buy the same p

39、roduct or service for life, while others used in the production of consumption, such as information, such as communication of post and telecommunications.(4) the service consumer demand elasticityAccording to Maslow hierarchy of needs theory, people's basic material needs is a primary demand, th

40、is demand is easy to produce common people, but the people to the spiritual and cultural consumption demand is secondary to demand, the demand for the social environment and each having the condition caused greater elasticity of demand. At the same time, the demand for services and to tangible produ

41、cts demand in certain organization and the total amount of spending in the mutual and diversionary, is one of the causes of formation of elasticity of demand.(5) service personnel, technology skills, high art requirementService technical, skills, skills directly related with the quality of service.

42、Of a variety of consumer service product quality requirements is the service personnel on the technology, skills, technical requirements. Service services quality may not be the only, unified standards, but only a relatively standard and with the purchaser's sensory experience.Service marketing

43、principles:" customer focus" nine principles1, get a new customer than to keep an existing customer to spend more. Companies to expand their markets, expand the market share of the time, tend to put more energy on the development of new customers, but the development of new customers and r

44、etain existing customers will cost more than. In addition, according to the survey data show, new customer expectations is generally higher than the old customer. This make the development of new customer success rate greatly affected.2, unless you can compensate for the loss of soon, or lose custom

45、ers will lose forever. Each enterprise to their customer base that division, customers and enjoy the different customer policy. But the business must clearly recognize a little, that each customer is God to us, no matter what they are doing for the company is large or small, we should avoid customer

46、 discrimination policy.3, dissatisfied customers than satisfied customers have more " friends". Competitors may use customer dissatisfaction, gradually eroded their loyalty, and in your customer base expanding adverse effects. This is why unhappy customers than satisfied customers have mor

47、e " friends".4, open communication channels, welcomed the complaints. There are complaints have to work on improving the power, the timely processing of complaints can improve the customer satisfaction customer loyalty, to avoid falling. Open communication channels, for enterprises to coll

48、ect all the feedback information, facilitates the marketing work.5, the customer is not always right, but how to tell them that they are wrong will produce different results. The customer is not always right. " The customer is always right" is left to the customer, not the enterprise. Ente

49、rprises must be found and clear understanding of customer and the position of different reasons, to inform and guide them. Of course, this requires some marketing art and technique, different methods will produce different results.6, the customer has full power of choice. No matter what industry and

50、 what products, even the monopoly, we cannot neglect the consumer choice. Market demand is the embodiment of customer demand, is the source of.7, you must listen to the views of customers to understand their needs. Customer service can not be blind, have targeted. The enterprise must listen to the v

51、iews of customers, understand their needs, and on this basis for customer service, so as to achieve twice the result with half the effort, to improve customer loyalty.8, if you do not believe, how can you hope your customers would like to believe? Enterprises to customers recommend new products or r

52、equirements of customers with a cooperation, customers must stand in the perspective, place oneself in others' position to consider. If you think it is reasonable, do not try. Your force forever and customer conflict together.9, if you do not take care of your customers, then people will take ca

53、re of. The market competition is fierce, competition to each other's customers are always concerned about the. The enterprise must own the customer regular communication and understanding, to solve customer problems. Ignore your customer to customer to competitors relinquished.Service marketing

54、managementIn order to effectively use the service marketing for enterprise purposes, enterprises should according to their own inherent characteristics of service-oriented market segmentation, service differentiation, materiality is changed, standardization and so on, to formulate and implement the

55、scientific marketing strategy, ensure to achieve the goal of enterprise competition.1,service marketing segmentationAny kind of service market, a large number of widely distributed service demand, due to the influence of demand factors are diverse, service demand has obvious personalized and diversi

56、fied characteristics. Any company, regardless of its ability to much, cannot fully satisfy different market demands for service, it is not possible for all buyers to provide effective services for the service. Therefore, every enterprise in the implementation of the service marketing strategy when they need to its service market or object segmentation, based on market subdivision selected their own services to target markets, conduct targeted marketing combination strategy, in order to o