1、第五章 導游人際交往技能 練習題班級 姓名 學號 成績 一、 單項選擇題（20分）1、導游員獲得領隊合作與支持的首要因素是（ ）。 A、尊重領隊 B、避免正面沖突 C、支持領隊工作 D、照顧領隊2、導游員要積極創導協調性交往，最終使旅游者進入理性的（ ）。 A、家長自我狀態B、兒童自我狀態 C、成人自我狀態D、家長兼具兒童自我狀態3、為了使旅游者進入理性的成人自我狀態，導游員就要適當以某種順從去滿足旅游者的（ ）心態。 A、服從型兒童自我 B、任性型兒童自我 C、命令型家長自我 D、慈愛型家長自我 4、當旅游團因故出現騷動時，導游員應先做好團內（ ）的勸導工作。 A、領隊 B、全陪 C、中心人

2、物 D、騷動帶頭者5、張某參加單位組織的去海南旅游，當看到團內大多數游客都在購買海南特產苦丁茶時，原本并不想購買的張某也隨著購買了一些。這可以看作是一種（ ）。 A、盲目行為 B、從眾行為 C、虛榮行為 D、沖動行為6、內在情緒往往會通過外在表情透露出來，游客瞳孔放大一般表明其處于（ ）情緒狀態。A、焦慮 B、憂慮 C、坦誠 D、感興趣7、安全需要是人類的基本需要之一。一般來說，游客的安全心理主要表現為對（ ）的期望。 A、不發生旅游事故 B、導游悉心照顧 C、旅程順利 D、旅游過程中不發生走失8、以謹慎、喜歡傾聽、自制力弱和好購物為心理特征和行為表現的屬于（ ）旅游者。 A、男性 B、中年

3、C、 女性 D、老年 9、有為導游帶領游客過上海外灘觀光隧道，正在游客由觀光大堤往觀光隧道方向走的時候，導游正好碰到一位老同學（女性），于是不由自主的停下來與老同學聊了幾句，團隊游客繼續往前走。隨后，等到導游走下大堤的時候，發現游客走錯了方向，于是示意游客往回走。游客回來后，一位走在前面的男性游客不滿地說：“你怎么一見到情人就把我們給忘記了，我從來沒有看到你這種沒有責任感的導游！”導游員：“真對不起，讓大家多走了段路，請你們原諒!各位朋友，我們從這邊走，一會兒就進入觀光隧道了。”進入觀光隧道后，導游特意靠近剛才發泄不滿的那位游客，再次道歉地說：“您批評得對，剛才因為見到大學的同學多說了幾句話，

4、讓你們走了冤枉路，實在不好意思。請你放心，在以后幾天的服務中我會注意的。這里的觀光隧道五彩繽紛，變幻莫測，走出觀光隧道就到了非常現代的國際會議中心，你們一定會感到眼界大開。”請問，導游與游客的這段對話，從交往藝術的角度是（ ）。 A、導游用兒童任性型狀態把游客從家長命令型狀態引導到成人理智型狀態 B、導游用兒童服從型狀態把游客從家長慈愛型狀態引導到成人理智型狀態 C、導游用兒童服從型狀態把游客從家長命令型狀態引導到成人理智型狀態 D、導游用家長慈愛型狀態把游客從家長命令型狀態引導到成人理智型狀態10、一位游客所帶的箱包拉鏈壞了，導游員幫他找到了一個修理的地方，此項服務對導游員來說，屬于（ ）。

5、A、規范化服務 B、 個性化服務 C 、標準性服務 D、超計劃服務11、旅游車在高速公路上遇到交通堵塞，導游員適時在車上講故事，引導游客娛樂活動，這種方法應屬于（ ）。A 、分割法 B、語言激勵法 C 、精神補償法 D、 轉移法12、旅游者在旅游中期待旅程順利的心理特征屬于（ ）心理。 A、獵奇 B、求全 C、安全 D、審美13、在導游人際交往中，導游員與旅游團的融合程度，主要取決于（ ）。 A、導游員被旅游團接受的程度B、導游服務技巧的運用是否恰當 C、導游員是否做到了真誠待客D、游客對旅游的參與程度14、不同職業的旅游者往往具有不同的心理特征和行為表現。（ ）看問題比較理智、全面，能理解他

6、人的言行，在旅游期間他們希望得到他人的尊敬。 A、醫生 B、教師 C、工人 D、農民15、興趣是人們對于某種事物的特殊的認識傾向。就其內容和程度而言，興趣分別具有（ ）的特點。 A、增長性和遞減性 B、直觀性和抽象性 C、增減性和轉移性 D、轉移性和增減性16、某旅游團發現其飲食不符合協議書上注明的標準，情緒大為不滿，此時導游員應采用（ ）以消除游客的不滿。 A、補償法 B、分割法 C、轉移法 D、分析法17、因交通擁堵，旅游團到達杭州時已耽誤了游程，團隊因此出現騷動。對此導游員先安排游客進房，然后處理有關事宜。導游員的這一做法屬于（ ）。A、 分割法B、分析法C、移情法D、轉移法18、游客的

7、個性各異。通常，對于猜疑性的游客，導游員的接待方式應該是（ ）。A、 讓其充分亮相，用謙虛的態度耐心說服B、說話要有根據，不要模棱兩可C、避免陷入爭論D、不要被纏住，不要理睬19、導游員同旅游團相處，總體上屬于（ ）溝通。A、多向B、單向C、雙向D、不定向20、在旅游過程中，喜歡購買紀念品，但對價格不太敏感的是（ ）。A、 教師B、婦女C、農民D、商人二、 多項選擇題(30分)1、調節游客情緒的方法很多，主要有（ ）。A、物質補償法 B、轉移注意法 C、類比法D、分析法 E、精神補償法2、旅游者離開家鄉出門遠游，一般都具有下列（ ）的心理特征。A、驕傲心理 B、膽怯心理 C、獵奇心理D、審美心

8、理 E、求全心理3、（ ），是使司機積極參與導游服務工作的好方法。A、 聽從司機安排 B、征求司機對日程的意見C、配合司機做好車廂內的清潔衛生 D、行車途中多與司機閑聊E、盡量滿足司機的要求4、對待旅游團中一些愛挑剔、好鬧事的游客，導游員的處理方法是。A、不予理睬 B、與之辯論 C、求助于領隊D、保持冷靜 E、求助于其他游客5、每個國家的旅游者因其獨特的地域文化造就了各自的心理特征和行為表現。一般來說，日本人（ ）。A、好勝，辦事認真 B、情感細膩，不輕易外露C、熱情，豪放，喜歡結交朋友D、旅游活動中喜歡集體行動，紀律性較強E、旅游活動中喜歡自由活動，想什么說什么6、衡量導游員是否與游客融合的

9、標志是（ ）。A、導游員被旅游團接受的程度 B、導游員與游客交流的程度C、導游員理解游客的程度 D、導游員講解的熟練程度E、游客對旅游活動參與和共鳴的程度7、游客在旅游過程中，如果表現出家長命令式的人格狀態，導游員就不宜采取（ ）自我狀態去應對。A、服從式 B、慈愛式 C、任性式 D、命令式 E、成人8、在接待殘疾游客時，導游員應做到（ ）。A、問清游客殘疾的原因 B、不要以特殊的眼光看待他們C、盡量把他們安排在旅游車的前排座位 D、關心、照顧時注意場合E、向全體游客說明為什么要照顧他們9、導游員與領隊合作共事很重要。下列選項中，導游員須與領隊協商，并取得其支持、幫助的有（ ）。A、公布活動日

10、程時 B、更改旅游計劃時 C、搶救危急病人時D、尋找走失游客時 E、游客親友要隨團活動時10、了解不同游客心理特征的途徑有：（ ）。A、區域和國籍 B、年齡和性別 C、心理動機 D、性格脾氣 E、受教育程度11、東、西方人的思維方式存在差異，東方人的思維方式一般為（ ）。A、從大到小 B、從近到遠 C、從遠到近D、從具體到抽象 E、從抽象到具體 12、當客方要求變更旅游行程計劃時，導游員應做到（ ）。A、傾聽客方意見，了解來由、要求B、盡量想方設法讓客方打消變更計劃的念頭C、詳細介紹我方接待計劃的內容與變更等情況D、若客方堅持其要求，導游應報告旅行社，按指示做好解釋和落實工作E旅行社答應客方要

11、求而導游持不同看法時，應向旅行社提出更換導游的要求13、導游人際交往的特點主要有（ ）。A、淺層次 B、主動性 C、等距離 D、融合性 E、服務性14、導游人際交往的基本理念是（ ）。A、 滿足游客需求B、誠則靈C、理解游客D、融合E、等距離15、影響導游員同游客進行有效溝通的因素主要有（ ）。A、語言障礙B、職業障礙C、年齡障礙D、認知障礙E、文化障礙三、案例分析（50分）1、小劉是位責任心很強的導游，每次接團前都會根據旅游團的具體情況作相應的準備，當她接到要接待一個美國老年旅游團的任務時，她心想：“這次我一定要提供個性服務，爭取讓每位客人都滿意。”在接待該團時，她發現該團的領隊是位很難合作

12、的領隊，同時行程中有一個他所不熟悉的景點海洋水族館。請問：i. 什么是個性服務？它與規范化服務關系如何？ii. 接待老年游客時，要注意哪些問題（接待要領）？iii. 導游與領隊合作共事的基礎是什么？怎樣與不合作、甚至挑剔的領隊協作共事？iv. 對自己不熟悉的景點，導游員應該如何去做準備？2、旅游節期間，某地一旅游團來上海游玩。離滬那天，按計劃于下午17：00點乘飛機去杭州。當天午餐后，團內幾位游客聽說浦東有大型聯歡活動，于是向導游提出要前去觀看。導游員未予答應，以下是游客與導游員的對話：游客（情緒沖動）：“反正下午還有時間，我們自己去。”導游員：“你們的心情我理解，但你們人生地不熟，自己去我怎

13、么能放心呢？”見游客不語，導游員進一步說道：“現在已經快1點了，我們3點就要集合去機場，這里離浦東較遠，萬一到時趕不回來，耽誤了乘飛機，損失可就大了。你們說呢？”試分析：a) 導游員的這一做法是否正確？b) 導游員在哪些情況下不宜讓游客單獨活動？c) 結合相互作用分析理論，指出導游員與游客的對話中分別體現了兩者什么樣的心理狀態？d) 導游員在消除游客不滿情緒時，采用了什么方法？3、旅游團計劃乘MUXXXX航班于11日下午14：30抵達S市，12日下午15：30飛離S市。航班準時抵達，但地陪小王沒有找到該團。后來得知，由于誤機，該團推遲到當日晚上21：10抵達。旅游團抵達后，游客情緒低落，有些游

14、客提出把離境時間推遲到第三天，以彌補在S市的行程縮短。就上述情況，請問：（1） MUXXXX航班抵達后地陪小王沒有找到旅游團，屬于什么旅游故障？在得知該團推遲抵達后，小王應做好哪些工作？（2） 旅游團抵達后，小王應如何調節游客低落的情緒？針對部分游客提出推遲行程的要求，小王應如何處理？4、導游員小張第一次接團就面臨一個艱巨任務，接待一個來自海外的宗教人士旅游團。又適逢上海浦東、虹橋兩大國際機場大調整，如稍不注意，很可能跑錯機場，接不到旅游團。為幫助小張能順利完成接團任務，請你提醒小張：（1） 為避免漏接，應做好哪些預防工作？（2） 接待宗教人士的要領是什么？5、2004春天，張導游在北京接待了

15、來自香港的親子旅游團（團中近三分之一是小學生和兒童）。到京的第二天早上，旅游團要到天安門廣場觀看升國旗儀式。由于該旅游團住地距天安門廣場較遠，加之途中排除旅游車的小故障又耽擱了一些時間，所以沒能趕上升旗儀式。該團游客（特別是其中的小學生和兒童）非常失望，情緒低落。請問：（1） 情緒有哪些特征？（2） 調節旅游者情緒的方法有哪幾種？（3） 接待兒童要掌握哪些要領？第六章 導游語言技能 練習題班級 姓名 學號 一、單項選擇題（25分）1、旅游車途經魯迅公園時，導游員從魯迅的生平、文學成就講到中國現代文學的發展，這種講解方法屬于（ ）。 A、陳述法 B、滲透法 C、情景法 D、虛實法2、導游員在講解

16、景物的過程中，說到關鍵時刻，故意收住話題，引而不發，使游客產生急于了解下文的急迫心理，從而起到欲擒故縱的藝術效果。這種講解方法是（ ）。 A、懸念法 B、情景法 C、滲透法 D、重點法3、導游語言藝術的適切性中，（ ）是指導游員所說的語言要與表達的目的一致。 A、切人 B、切境 C、切旨 D、切時4、導游員講解豫園時，用簡潔的語言突出介紹了豫園與拙政園的不同之處，這種講解方法屬于（ ）。 A、滲透法 B、重點法 C、陳述法 D、情景法5、導游員在使用手勢語時，要注意手勢語的民族性，在日本，OK 手勢表示（ ）。 A、詛咒 B、錢 C、請求 D、了不起6、“貴人出門，風雨相伴”，導游員充滿激情的

17、言語，使游客放棄了原本因大雨躲在飯店消閑的念頭，導游員這種勸服方法是（ ）。 A、誘導式勸服 B、迂回式勸服 C、鼓動式勸服 D、協商式勸服7、導游語言是導游服務工作的重要手段和工具。導游語言能力主要體現在導游的（ ）。 A、表達能力 B、說服能力 C、應變能力 D、講解能力8、導游員不能對（ ）游客用手心向上的動作招呼上車。A、日本 B、俄羅斯 C、法國 D、加拿大 9、導游語言表達要“切時”，指的是（ ）。 A、要講清景物的時代背景 B、要點明自然景觀的生成年代 C、提醒游客要遵守時間 D、要把握語言表達的時機10、導游員在向外地游客介紹上海沿街的民居時，談起了上海的房改政策和市民住房條件

18、的改善，這種導游講解方法是（ ）。 A、情景法 B、類比法 C、滲透法 D、重點法 11、導游員在講解杭州西湖的孤山時，用“孤山不孤”的語言進行描述，這主要體現了導游語言的（ ）。 A、生動性 B、邏輯性 C、正確性 D、靈活性 12、旅游車經過上海虹橋開發區時，導游員由虹橋開發區的規模、特色講到浦東開發開放，再順勢介紹上海的經濟發展，這種講解方法屬于（ ）。A、情景法 B、滲透法 C、重點法 D、類比法 13、導游語言藝術的“切人”，是指根據（ ）的不同情況選擇適宜的話題。A、旅游者 B、導游員自身 C、場合 D、時間 14、下列關于陳述法的敘述不準確的是（ ）。A、它是導游講解中使用最廣泛

19、的方法之一B、他是根據游覽景物的順序、按所屬事件的來龍去脈進行系統講解C、其特點是平鋪直敘，起伏較小D、使用該方法時只能系統講解，不能簡潔扼要 15、下列關于“我”問客答法的敘述正確的是（ ）。A、問題難度適中，似懂非懂最好B、問題有相當的難度，否則就無意義C、問題必須相當容易，讓游客有成就感D、此法隊旅游團不太適用，適于散客16、下列對虛實法的理解錯誤的是（ ）。 A、要掌握“虛”的尺度 B、“實”要尊重事實 C、使用虛實法能增加藝術感染力D、虛實結合，以誰為主視情況而定 17、提醒游客時要講究語言藝術。“對不起，您可以嗎？”使用這樣的語言屬于（ ）。A、委婉式提醒 B、協商式提醒 C、幽默

20、式提醒 D、誘導式提醒18、導游人員在講解中由景及情、借景抒情、引出話題的講解方法被稱為（ ）。 A、虛實法 B、情景法 C、懸念法 D、畫龍點睛法19、“切人”是對導游語言的要求之一。這里的“人”是指（ ）。A、導游員自己B、某一個旅游團C、某一個旅游團中的某個人D、某一個旅游團或其中的某個人20、一般而言，導游講解方法中使用最多的是（ ）。A、重點法B、虛實法C、陳述法D、問答法21、導游講解中，使用（ ）時，介紹的背景知識或材料切不可離題萬里。A、懸念法B、滲透法C、類比法D、情景法22、從某種程度上說，導游員帶團的過程就是在（ ）與滿足游客要求這對矛盾中進行的。A、 拒絕B、勸服C、道

21、歉D、提醒23、導游的講解必須建立在自然界或人類社會某種客觀現實的基礎上，以（ ）為依據。A、 科學B、事實C、客觀存在D、歷史24、“你也知道梅妻鶴子的故事”（驚訝），使用的語調是（ ）。A、 升調B、降調C、直調D、平調25、用于導游員和旅游者之間的距離是（ ）。A、親密距離B、個人距離C、社交距離D、公眾距離二、多項選擇題（32分）1、滲透法是指在講解景物時，適當介紹一些相關的背景知識和材料。導游員在使用滲透法講解時應注意（ ）。 A、滲透的背景材料要易于被游客理解 B、采取逐步滲透 C、滲透的內容以似懂非懂最為合適D、滲透程度因游客文化程度而異 E、借助眼前的景物，抒發導游員的思想感情

22、2、某導游員在向來自北京的游客介紹上海人民廣場時，首先讓游客回顧天安門廣場；講到人民廣場的歷史變遷，時時引起大家對英帝國主義殖民統治的痛恨；當看到音樂旱噴泉水時又向游客提出“是不是噴泉每天24小時一直在噴水？”的問題。這位導游的講解中涉及到了（ ）等講解方法（技巧）。 A、懸念法 B、情景法 C、問答法 D、類比法 E、重點法 3、在導游講解中，使用虛實法可以（ ），是一種比較常用的方法。 A、增加景物的藝術感染力 B、調動旅游者的形象思維C、起到欲擒故縱的效果 D、達到以熟喻生的效果E、達到借景抒情的效果 4、以下關于目光語的表述正確的是（ ）。A、 目光語可以調整和控制與游客之間的相互關系

23、B、 小范圍交談中，導游員的目光不要正視客人C、 導游員不應把目光長時間地停留在個別游客身上D、 導游員可以從游客的目光中看出他們的心理和興趣變化 E、長時間地把目光停留在游客身上是一種熱情的表現 5、導游員要使語言生動有趣，可以運用的方法有（ ）。 A、把握語言節奏B、巧用數字C、運用比喻 D、運用幽默E、運用傳情語言 6、關于導游語言藝術“邏輯性”的表述正確的是（ ）。A、 語言表達要保持連貫性B、語言表達要力求簡潔明了C、表達的內容要分前后秩序，逐層遞進D、要注意語言表達的時機E、講解內容要和景物相吻合 7、導游員在講解中使用“重點法”時，可以重點突出的內容有（ ）。A、 突出代表性景物

24、B、突出“之最”C、突出與眾不同之處D、突出游客感興趣的E、突出典故和傳說故事8、導游語言的基本要求是（ ）。A、 正確性B、適切性C、邏輯性D、幽默性E、生動性9、在常用的導游講解方法中，“問答法”的具體形式有（ ）。A、自問自答B、客問客答C、我問客答D、客問我答E、客問不答10、下面關于“道歉的語言技能”的說法正確的有（ ）。A、游客因自身不遵守有關規定致使事故發生時，導游員決不能道歉B、因旅行社計調人員工作有差錯導致旅游故障發生時，導游員沒必要向游客道歉C、當游客怒氣十足時，導游員不能直接向游客道歉D、導游員如果沒有錯，就不應該無原則地向游客道歉E、道歉要把握分寸，不要一有不快就無休止地道歉11、下面對“導游體態語”的敘述正確的有（ ）。A、導游體態語信息量小B、導游體態語可靠程度低C、導游體態語表現力弱D、表情語屬于體態語E、目光語屬于體態語12、在導游講解中，使用問答法可以（ ）。 A、增加景物的藝術感染力 B、調動旅游者的形象思維C、吸引旅游者的注意力 D、加深游覽記憶E、激發旅游者的成就感和愉悅心理13、在講解人文和社會景物時，講解的信息來源一定要（ ）。 A、可靠B、準確C、及時D、權威性E、可信度14、以下關于切情的表述正確的是