1、品牌店鋪的人員管理品牌店鋪的人員管理問題一： 店鋪管理的核心是什么？店鋪管理的核心是什么？人人-人員管理人員管理 （管理者（管理者 被管理者）被管理者）管理者的角色定位組織者組織者：為實現某種目標對所能利用的資源進行充分應用并發揮資源的最大效率的人信息傳遞者信息傳遞者：作為組織內部與外界交流的橋梁既需將組織內部的信息向外界傳遞也需將外界的信息向組織內部傳遞的人輔導輔導：為了使下屬能勝任本職工作，通過運用指導和幫助的手段對下屬進行培養，以保證下屬能獲得持續績效關系協調者關系協調者：當組織內產生各種沖突時，對這些沖突給予控制、解決的人做人做人（影響力） 專賣店需要哪幾類人？專賣店需要哪幾類人？老板

2、老板 店長店長 店助店助 導購導購 收銀收銀 倉管倉管運輸運輸 外協外協 問題二： 人從哪里來？人從哪里來？招聘招聘 親戚親戚 朋友推薦朋友推薦 委托培養委托培養 挖挖 問題三： 如何讓各類人員各司其職又緊密團結？如何讓各類人員各司其職又緊密團結？目標一致目標一致 制度合理制度合理 問題四： 店鋪可持續性發展的基礎是什么？店鋪可持續性發展的基礎是什么？店員能力（創造高績效）的不斷提升店員能力（創造高績效）的不斷提升問題五：老板的困境老板的困境 人難招人難招 人難管人難管 人難留人難留課程預覽課程預覽 終端店柜如何選選拔人才 終端店柜的用用人策略 終端人才的培育育要點 留留住人才的有效方法一、終

3、端店鋪如何一、終端店鋪如何選選拔人才拔人才店長店長助理收銀員導購員分享時刻：您是如何進行店員招聘的？分享時刻：您是如何進行店員招聘的？富安娜的招聘模板及要點富安娜的招聘模板及要點分享分享招聘途徑：招聘途徑：門店門店人才市場人才市場網絡網絡電視臺電視臺報紙報紙異業聯盟異業聯盟學校學校1、店鋪挑選店員的原則 溝通能力好？溝通能力好？協調能力好？協調能力好？產品知識好？產品知識好？銷售技能好？銷售技能好？管理能力好？管理能力好？挑選最合適的人，而不是最優秀的人！挑選最合適的人，而不是最優秀的人！2、對店鋪人員配置進行結構規劃（人數）店鋪人員的結構配置店鋪人員的結構配置性別的優勢互補性別的優勢互補年齡

4、的優勢互補年齡的優勢互補個性的優勢互補個性的優勢互補能力的優勢互補能力的優勢互補最佳團隊最佳團隊愿景愿景技能技能管理管理協作協作結果結果3 3、招聘與面試、招聘與面試 招聘的關鍵點：招聘的關鍵點：了解需求了解需求 合理的待遇與福利 穩定的工作環境 良好的人際關系 便捷的工作地點 行業的發展性及前景 幽雅的工作環境 有提升機會（包含職位提升和技能提升） 企業的聲望較好分享：分享：大多數應聘者在為未來擔憂！所以他們最希望得到的是：老板信任老板信任待遇合理待遇合理能力提升能力提升企業企業蒸蒸日上蒸蒸日上工作開心工作開心注意：過去的行為可預示未來的行為！注意：過去的行為可預示未來的行為！ 面試技巧：少

5、說多聽少說多聽面試中的對話技巧面試中的對話技巧學會沉默學會沉默學會聆聽學會聆聽有效提問有效提問有效表述有效表述分享：有效提問 你認為你最大的優點和缺點分別是什么？ 請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧 。 在你的前任工作中，你用什么方法來發展并維持業已存在的客戶的？ 你和家人的關系怎么樣？平時怎么維護的？ 你平時的節假日一般是如何度過的？ 對于我們的公司和產品，你了解多少？ 你認為銷售人員必須具備哪些技能？ 你對自己的未來職業規劃是如何看待的？二、終端店柜的二、終端店柜的用用人策略人策略1、建立并維護店鋪管理制度、建立并維護店鋪管理制度 模塊模塊序號序號文件明細文件明細營業流程

6、服務規范類1 員工登記表2 終端店鋪員工職責3 員工排班表4 專賣店每日營業流程5 專賣店工作紀律表6 員工禮儀規范表7 店員儀容儀表考核表8 服務禮儀標準9 會員資料登記表10 顧客意見反饋表11 顧客投訴服務流程12 贈品領用登記表模塊模塊序號序號文件明細文件明細營業流程服務規范類13 物料領用表14 培訓簽到表陳列管理類1 陳列標準考核(一)店面部分2 陳列標準考核(二)產品陳列部分3 專賣店形象細化標準4 最新陳列標準銷售管理類1 店周銷售分析2 專柜銷售分析3 日常運營檢查表4 店長值班表貨品管理類1 專賣店貨品的進銷存管理二、終端店柜的二、終端店柜的用用人策略人策略1、建立并維護店

7、鋪管理制度、建立并維護店鋪管理制度合理運用工具合理運用工具 討論：我們需要一個什么樣的店長？討論：我們需要一個什么樣的店長？2、了解店員的期望了解店員的期望 期望得到尊重，被有禮貌的對待 期望自己能夠得到別人的關懷和幫助，希望自己能被理解 期望接受簡單、明確而合理的指示，告訴他應該做些什么，如何去做，以及做到什么程度才算做好 期望在他所尊敬及能信任的人底下做事，不喜歡在他認為無能或看不起的人手下做事 期望別人承認他的工作表現及貢獻，期望自己的努力和付出是有價值的 期望自己的工作和努力對別人有所幫助，當他在精神上感覺對別人的幫助越大的時候，他越不會計較物質上的報酬提高員工滿意度提高員工滿意度:

8、員工滿意度員工滿意度 感知度感知度收益=？付出？感知度？自己以前收益與付出的比較自己以前收益與付出的比較與同事的收益與付出的比較與同事的收益與付出的比較與同類地區、同類企業、同類崗位的收益與付出的比較與同類地區、同類企業、同類崗位的收益與付出的比較勞動成本情感成本情感成本薪資福利情感愉悅能力增值3、為店員明確工作目標為店員明確工作目標 很多店員不能夠正確的認識工作，不能端正工作態度，就是因為他們不明白店鋪的業績能夠帶給他們自己什么好處，我們在管理店員的時候要能夠使店員明白： 店鋪的目標與店店員作之間的聯系店鋪的目標與店店員作之間的聯系 店鋪目標的實現與自己的利益關系店鋪目標的實現與自己的利益關

9、系 讓店員明白他們的付出是在為自己爭取，這樣才能讓店員明白他們的付出是在為自己爭取，這樣才能夠讓店員把店鋪的事情當成自家的事情來做。夠讓店員把店鋪的事情當成自家的事情來做。4、為店員分配任務的正確方法、為店員分配任務的正確方法1）樹立管理人員的權威）樹立管理人員的權威 言出必行 維護制度，堅持標準 了解店員的崗位技能和服務標準，能夠及時指出并培訓店員的工作失誤 獎罰分明 為店員承擔責任2）要明確分工并合理授權）要明確分工并合理授權 把最合適的人安排到最適宜的位置上； 責任的分解要細致，任務指派要明確，明確需要協助和配合的部分 對授權的結果要進行檢查和跟蹤； 授權終止要對店員有一個總結性的評估3

10、）為店員分配任務的標準步驟）為店員分配任務的標準步驟（1）請店員執行工作 以征詢的方式安排工作，以征詢的方式安排工作， 稱呼店員的名字（2）說明工作內容與完成時間（新員工、老員工）（3）確認店員是否理解（4）感謝店員）感謝店員5、處理店員意外反應的步驟、處理店員意外反應的步驟1）表示尊重，維持語調的平靜與店員談話2）說明他不合規定的地方，闡述我們安排此項工作給他的原因3）以正面積極的態度對待這個問題4）通過詢問獲取更多信息5）決定行動步驟 不知道工作方法不知道工作方法 知道工作方法卻不能持續達到標準知道工作方法卻不能持續達到標準 知道工作方法且具備技能但沒有時間和正確的工具知道工作方法且具備技

11、能但沒有時間和正確的工具 具備知識，技能，時間和工具，卻不愿意做具備知識，技能，時間和工具，卻不愿意做6）在必要時回顧先前步驟7）給予正面支持（感謝店員或者解除誤會） 注意：注意： 在處理店員意外反應的過程中，我們要盡量在大家都能看到，在處理店員意外反應的過程中，我們要盡量在大家都能看到，但是卻聽不到說話的地方，和店員進行溝通，這是保持雙方但是卻聽不到說話的地方，和店員進行溝通，這是保持雙方舉止良好的方法。舉止良好的方法。 但是，如果店員的情緒激動，就要盡量安排在不影響店鋪銷但是，如果店員的情緒激動，就要盡量安排在不影響店鋪銷售的地方進行談話！售的地方進行談話！三、三、 終端人才的培終端人才的

12、培育育要點要點1、如何輔導店員的不良表現、如何輔導店員的不良表現1）店員表現不好的原因）店員表現不好的原因 不知道怎么做 對知識技能掌握不熟練 心態不好 管理人員沒有給于公正的對待2）輔導六步曲）輔導六步曲 態度和藹且簡潔地陳述你的目的 通過描述具體行為描述具體行為的方式闡明問題 傾聽的時候，從店員的立場上看待問題，要相信店員，假設其無辜 就問題達成共識。持續這一步驟直到統一意見為止，否則請回第二步驟 讓店員參與制定解決問題的辦法 由店員進行總結，這樣可以檢驗他是否知道下一步應采取什么行動案例一：店員反映其他店員說店長的壞話案例一：店員反映其他店員說店長的壞話 店員小玉利用中午空檔的時間，故意

13、裝作店員小玉利用中午空檔的時間，故意裝作若無其事的樣子慢慢的靠近店長，然后悄悄告若無其事的樣子慢慢的靠近店長，然后悄悄告訴店長，專賣店里的另外一位店員小琳，經常訴店長，專賣店里的另外一位店員小琳，經常在背后搬弄是非說店長的壞話，人前一個樣，在背后搬弄是非說店長的壞話，人前一個樣，人后又是一個樣，要店長自己多注意小心！人后又是一個樣，要店長自己多注意小心！ 如果您是那位店長如果您是那位店長/ /老板，您該如何處老板，您該如何處理這件事情？理這件事情？案例二：散播消極言論，挑剔所有事物案例二：散播消極言論，挑剔所有事物 個別員工總是挑毛病：挑公司、挑人、挑制度、挑貨品的毛病； 如果您是該店店長如果

14、您是該店店長/老板，您該如何處理？老板，您該如何處理？2、為員工提供培訓、為員工提供培訓1）店鋪為店員提供培訓的兩個目的： 提升店員素質 作為店鋪福利的一部分，讓店員對店鋪產生歸屬感2）店鋪為店員提供培訓的注意事項：）店鋪為店員提供培訓的注意事項： 讓店員覺得，你在關注他的付出 讓店員感覺你對工作的要求和重視 正面看待店員的機會點 讓店員感覺能夠真正的學到東西 能力是建立在以技能為基礎之上的，所以在培訓店員能力之前要加強店員的崗位技能的培訓。注意：培注意：培 訓訓 無無 處處 不不 在在 ！ ！ ！新員工到崗新員工到崗市場產生變化市場產生變化早會、晚會早會、晚會周、月會周、月會新商品、促銷上市

15、新商品、促銷上市員工職級升遷員工職級升遷工作目標、計劃落后工作目標、計劃落后突發狀況發生突發狀況發生3)3)培訓的時機培訓的時機B. B. 技能技能C. C. 心態心態4 4）、培訓的內容）、培訓的內容A. A. 知識知識5)培訓的方式培訓的方式學習方法學習方法吸收吸收效率效率 讀 10% 聽 20% 看 30% 聽+看 50% 說 70% 行動 90% 讀書會 主題演講 案例研討光盤學習 技能演練 工作指導 訓練四部曲 四、四、留留住人才的有效方法住人才的有效方法1 1、店員離職的原因分析、店員離職的原因分析 對薪資待遇不滿意 職前簡介或試用期給店員留下負面的印象 對工作環境不滿意 覺得工作

16、很吃力 對管理方式不滿 缺乏個人成就感 對店鋪的目標缺乏認同2、店鋪的留人策略、店鋪的留人策略1）營造店鋪愉快和諧的工作氛圍營造店鋪愉快和諧的工作氛圍 及時發現店員的優點，提供贊美和鼓勵 善于傾聽，定期和店員溝通，主動了解店員的心理動向 及時的調節店員之間的沖突 耐心細致的對待店員的意見，尊重他們的付出 推動店鋪內部的禮貌禮儀 定期組織店員活動，培養店員對店鋪的歸屬感2）提供有效的店員激勵）提供有效的店員激勵 為店員描繪遠景 為店員提供表現的機會和升遷的渠道 適時引入競爭機制 為表現好的店員提供額外的福利 給店員以參與管理和決策的機會 做店員的表率3）有效激勵的方法）有效激勵的方法互動：請大家分享自己店里已有的員工激勵方法互動：請大家分享自己店里已有的員工激勵方法 工資激勵 福利激勵 情感激勵 銷售提成激勵 客單價激勵 目標激勵 新花銷售激勵 月度排名激勵 年終分紅激勵 管理參與激勵 末位淘汰激勵課程回顧課程回顧 終端店柜如何選拔人才終端店柜如何選拔人才 終端店柜的用人策略終端店柜的用人策略 終端人才的培