1、CBRE. GZ. DG/ BXJ20070年 月 日實施郵政編碼：聯系電話：物業部管理手冊文件編號：版本號:修改狀態：受控狀態：受控編號：審核:批準:年月日發布地址：工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ/001修改狀態2007版第0次修改標題目錄頁碼第1頁共2頁1 物業部工作目標(1)2 物業部架構圖(2)3 管理職責3.1 部門工作職責(3)3.2 物業部經理崗位職責(4)3.3 物業主任崗位職責(4)3.4 物業助理崗位職責(5)3.5 物業管理員崗位職責(5)4 服務要求規范一一制度與規定匯編4.1 客戶檔案管理制度(9)4.2 裝修管理制度(10)4.3 客戶鑰匙管理制度(1

2、3)4.4 物業部、財務部款項管理交接制度(14)4.5 清潔/綠化服務監管規定(15)5 服務實施規范一一程序與規程匯編5.1 證件辦理程序(16)5.2 單元報修工程的操作程序(17)5.3 客戶室內裝修申請程序(18)5.4 客戶室內裝修延期申請程序(19)5.5 客戶室內裝修加班申請程序(20)5.6 客戶室內裝修完工驗收程序(21)5.11 交接班移交程序(22)5.12 客戶投訴處理及回訪程序(23)5.13客戶滿意率調查工作規程(25)工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ修改狀態2007版第0次修改標題目錄頁碼第2頁共2頁6 服務控制規范一一記錄與表格匯編6.1 客戶聯系

3、表(26)6.2 客戶證申辦登記表(27)6.3 雇傭工人、裝修工人出入證中辦登記表(28)6.4 工程維修單(29)6.5 工程維修記錄表(30)6.6 室內裝修申請表(31)6.7 室內裝修保證書(33)6.8 樓宇裝修許可證(34)6.9 裝修人員工作證申請表(35)6.10 延期裝修申請表(36)6.11 裝修加班申請表(37)6.12 管理處違規裝修確認表(38)6.13 室內裝修驗收表(39)6.14 室內裝修單元一覽表(40)6.16 放行條(41)6.17 單元鑰匙托管書(42)6.18 客戶租賃要求記錄(43)6.19 付款通知書(44)6.20 催款通知書(45)6.24

4、電話記錄表(46)6.25 清潔/綠化日檢查表(47)6.26 清潔服務周/月檢查表(48)6.27 綠化服務周/月檢查表(49)6.28 物業部投訴記錄本(50)6.29 客戶意見(建議)表(51)6.30 部門月工作目標完成情況統計表(52)工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.01修改狀態2007版第0次修改標題工作目標頁碼第1頁共1頁1 部門工作目標物業部的質量目標是：1.1 員工崗前培訓率達100%員工培訓合格率達100%1.2 接報維修工程單下單率達100%1.3 維修單回訪率達100%1.4 不發生因員工疏忽而導致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；1.5 不發生因員工服務質量或

5、不良行為而導致重大的有效投訴；1.6 客戶對服務質量的滿意率達95炊以上；1.7 對客戶任何形式投訴的記錄為100%1.8 投訴回訪率達100%1.9 客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100%（5個工作日內給予答復處理意見）工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.02修改狀態2007版第0次修改標題組織架構頁碼第1頁共1頁2 組織架構物業助理物業管理員工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態2007版第0次修改標題部門工作職責頁碼第1頁共6頁3部門各崗位職責3.1 部門工作職責3.1.1 貫徹執行國家的有關政策、法律、法令和各項規章制度。3.1.2 負責管理所轄物業之

6、客戶所需的日常業務，糾正各種違章行為，為客戶創造一個優美整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環境。3.1.3 樹立客戶至上的觀念，及時為客戶提供優質服務。3.1.4 協助工程部提供客戶單元內的小維修服務。3.1.5 根據物業經理的指令，制定并發布各種與客戶有關的通知。3.1.6 調查研究，深入了解客戶對管理服務工作的意見，處理客戶對管理服務工作的投訴，重大問題報請物業經理處理解決。3.1.7 配合派出所做好轄區的客戶資料的管理工作。3.1.8 按政府公布標準，及時向客戶收取管理服務費。3.1.9 熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態

7、2007版第0次修改標題崗位職責頁碼第2頁共6頁3.2職務：物業部經理上級：總經理1.1.1 編制及按需要修訂客戶服務、清潔服務、綠化服務等的規章制度。1.1.2 制定本部員工的崗位職責和內部管理制度。1.1.3 制訂員工培訓計劃，定期開展員工業務培訓。1.1.4 監督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核。1.1.5 堅決執行有關物業管理管理規則、政策，如物業管理公約、業主/用戶手冊、裝修手冊等管理文件。1.1.6 聽取業主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務水平。1.1.7 協調各部門之間聯絡及關系，團結工作。1.1.8 監管員工的工作情況，計劃落實及合理分配工作。1.1.9 協調客

8、戶與公司之間聯絡及關系，保持公司專業形象。1.1.10 負責對清潔、綠化承包商的監督、管理工作。1.1.11 負責組織協調開展物業管理工作；協助提升項目品牌與知名度。1.1.12 起草并參與評審有關物業管理范疇的合同、協議等。1.1.13 負責與合作物業公司的協調工作。3.3 職務：物業主任上級：物業部經理3.3.1 在總經理及物業部經理的領導下，制定本部門的工作計劃，負責組織、安排物業部的各項工作，定期及不定期主持召開工作例會，總結工作執行情況，向物業總經理匯報。3.3.2 執行政府部門有關政策、法規及東莞步行街的各項管理規定，督促客戶遵守執行，并根據東莞步行街各時期的情況提出修改建議。3.

9、3.3 協調公司與外包公司之間聯絡及關系，保持公司專業形象。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態2007版第0次修改標題部門工作職責頁碼第3頁共6頁3.3.4 配合及監察各部門對客戶投訴事項處理情況，并向客戶解釋說明情況。3.3.5 定期審查客戶服務記錄及客戶投訴記錄，并做出總結。3.3.6 保存及整理客戶資料檔案，并對內容作保密處理。3.3.7 編制各員工輪值表。3.3.8 每天巡查物業管理各主要地方的清潔情況，發現問題及時組織人手處理。3.3.9 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購計劃，報經理審批。3.3.10 編制每月清潔檢查表及報告并交物業經理。3.3.11

10、在必要的情況下，建議并草擬對客戶的發文或通告，經物業部經理及總經理審批、簽發后，安排跟進文件內容的相關工作。3.3.12 積極參加相關培訓，提高自身管理能力，改進部門工作辦法和效率。3.3.13 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項規章制度。3.3.14 組織安排本部門員工的培訓工作。3.3.15 每月制定本部門的預算，控制辦公用品成本。3.3.16 抽查步行街及外圍所有區域，指導本部門員工跟進管理步行街所有公共設施、設備的使用維護，確保處于良好的使用狀態，并審核存檔的記錄，對工程維修、安全、綠化、保潔管理提出改進意見。3.4 職務：物業助理上級：物業主任/物業部經理3.4.1 辦理

11、客戶收樓手續，與客戶驗收物業，并整理客戶之資料，歸入檔案。3.4.2 向客戶解釋說明管理公司的有關管理的工作細則、管理條例、用戶手冊等。3.4.3 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經匯錄、分類，并各其它部門發出客戶投訴之工作記錄單。3.4.4 協助各部門聯系客戶,處理管理工作。3.4.5 每月向客戶發出付款通知書或催收管理費信函。3.4.6 辦理客戶的私人裝修手續，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、入檔案。3.4.7 辦理客戶入住手續，并作登記。3.4.8 服從物業主任的領導，負責編寫當天早班/中班當值班次的工作記錄和交班記錄及其工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03

12、修改狀態2007版第0次修改標題部門工作職責頁碼第4頁共6頁他周期性計劃、總結和其他文件。3.4.9 幫助和指導新入職員工盡快熟悉場內情況公司、商場的規章制度和本部門相關的工作流程；并做好本班員工的日常工作監督，制定培訓計劃，并報物業部經理審批后實施。切實做好新員工的幫、帶工作。3.4.10 制定本部門員工排班表，監督部門員工考勤情況。3.4.11 合理分配員工工作，并確保各員工明白及履行其有關之職責。3.5 職務：物業管理員上級：物業助理/物業主任/物業部經理區域管理員（接待、檔案管理）職責3.5.1 服從物業主任及助理的領導，負責客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、遞批、存檔。3.

13、5.2 負責客戶服務中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進和回復。對交收鋪、裝修、施工及各類申請按規程接待、受理、遞批，并跟進或協助相關部門跟進。3.5.3 負責相關客戶服務的文件的打印、管理；客戶服務相關辦公用品的管理。文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標準統一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費。3.5.4 負責工程維修單的登記、派發，物品放行條的登記、簽發，對客戶服務與各部門的工作聯系單的內容負責跟進，完善相關記錄。3.5.5 負責空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴格執行領用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 負責本部員工每天的出勤記錄。3.5.7

14、負責保持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態良好，杜絕浪費及辦公用品的流失。3.5.8 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印、存檔。3.5.9 積極主動地完成物業主任及助理臨時安排的其它工作。區域管理員（區域巡查）職責3.5.10 服從物業主任及助理的領導，負責分管區域內之物業服務工作。3.5.11 每日全面巡查公共設施、設備、廣告設置狀態，公共區域綠化保潔狀態等。按公司工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態2007版第0次修改標題部門工作職責頁碼第5頁共6頁要求，做好維護、跟進、報修等使之保持良好的設計使用狀態。及時發現問題、排除各種安全隱患，保證商場良好

15、的購物環境。3.5.12 每日全面巡查了解責任區域的營業狀況，接受和處理商戶、顧客現場咨詢、一般投訴、解釋公司之管理規定，督促商戶遵守東莞步行街的各種管理規定合法有序經營,制止、處理各種違章、違規事件，維護東莞步行街的正常營運。3.5.13 嚴格執行公司的裝修施工管理規定，全面跟進裝修/施工現場的監管、驗收工作。3.5.14 規范負責區域內的租戶經營，解釋及傳達的公司政策并及時反映客戶動態，維護公司利益。3.5.15 必要時協助前臺接待工作，協助前臺完善客戶資料的收集、存檔工作。3.5.16 根據物業主任及助理的安排，完成責任區域內各商戶相關信息的傳達、跟進，聯系客戶積極參加東莞步行街各種活動

16、，對負責區域內每日營業做好記錄。3.5.17 據物業主任及助理要求,與政府各職能部門保持良好溝通。3.5.18 積極參加公司各種活動，必要時無條件地服從參加公司工作安排。包括防風、防雨、救火等突發事件。3.5.19 每天完成個人相關工作、巡查的記錄，做好工作交接。3.5.20 積極主動地完成物業主任及助理臨時安排的其它工作。3.5.21 積極主動地完成物業主任及助理臨時安排的其它工作。區域管理員（清潔、綠化）職責3.5.22 對物業主任及助理負責，全面監管、考核清潔公司的工作。確保其按合同的約定履行清潔、保潔的職責，保證公共區域清潔質量，設施、設備的清潔衛生狀況良好，并配合公司完成各種活動及任

17、務，督促清潔公司遵守東莞步行街的各項管理規定。3.5.23 負責監督、指導、考核清潔公司的工作計劃、工作實施情況，公正、客觀地對清潔公司的工作定期、不定期的進行考核，及時向物業主任及助理匯報評估意見，完成評估記錄。3.5.24 監督清潔公司人員的出勤、計劃、流程、培訓是否落實到位，保證清潔目標的實現3.5.25 監督公共區域的消殺工作，檢查消殺效果。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.03修改狀態2007版第0次修改標題部門工作職責頁碼第6頁共6頁3.5.26負責公共區域擺設物件的維護、報修、管理、存檔、記錄，定期盤點并及時將完損狀況上報物業主任及助理。3.5.27 安排、督導綠化養

18、護計劃的落實，對綠化工作定期/不定期的做出評估，及時將評估意見向物業主任及助理匯報。咨詢崗職責3.5.28 負責顧客導購指引工作。3.5.29 負責簡單業務及場內宣傳促銷活動咨詢工作。3.5.30 負責客戶復印、打印、傳真等商務服務工作。3.5.31 處理本崗位突發事件或客戶投訴。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.04修改狀態2007版第0次修改標題客戶檔案管理制度頁碼第1頁共1頁客戶檔案管理制度為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息動態，特制定客戶檔案管理制度，物業部主任負責轄區內客戶各類檔案的系統管理工作：1 .客戶檔案柜鑰匙存于物業部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交

19、由行政部保管。2 .客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態。如因工作需要查閱客戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。3 .客戶資料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規保護，除國家公安機關因公執行任務外，其他任何單位和個人，無權查閱非自己單元的所有資料。如有特殊情況，需征得物業經理的批準同意，物業部的員工有義務對所有客戶資料進行保密。4 .物業部員工應將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統性、時效性，按日期、類別有序科學存放。5 .裝修單元不能擅自取走/復印/更換經工程部及物業經理批準后的裝修資料；物業部員工也不能擅自接收客戶遞交的任何未經批準的裝修資料，使之存入單元檔案內。6

20、.嚴格執行轄區內檔案使用，查詢制度，規定不能外借的檔案資料，未經物業經理批準不得外借；借閱檔案必須詳細登記，對造成破損.缺少.不按時歸還者嚴格按規定處罰，并盡力彌補。7 .每月底對檔案室所存檔案集中系統整理，存盤一次，發現丟失檔案及時報告。8 .保持檔案室的清潔衛生，溫度.濕度穩定，通風衛生消殺良好，防盜設施安全可靠工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態2007版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第1頁共3頁裝修管理制度根據國家建設部關于異產毗連關系的有關規定，懇請客戶明白您的產權內容不是一個獨立的整體，而是由內部面積、空間、公共面積、財產份額和毗連關系構成。所以，對于您的物業

21、的二次裝修，將根據中華人民共和國建設部相關規定及物業管理規范,進行嚴格的管理,同時為確保您的根本利益，特制定本規定：1裝修范圍客戶應嚴格按照裝飾裝修管理辦法中的裝修范圍和要求進行室內裝修、維修。2 裝修施工單位的選擇客戶必須選擇有裝修資質的裝修施工單位，并須經管理處資格審查后按裝修施工管理辦法（詳見附件一）的規定進行管理。3 裝修申請客戶在規定范圍內要進行室內裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請，并領取裝修申請審批表一式一份。4 裝修審批4.1 客戶必須如實填報裝修申請審批表各款內容，于確定的裝修日期3日前攜帶蓋有有效公章的裝修設計圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統圖、水電走向

22、圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交管理處（涉及消防規定的應先向消防部門辦理報批手續），同時裝修公司和客戶各交納裝修按金RMB元整，管理處將在收到<<裝修中請審批表>>后個工作日內（節假日順延）給予批復。4.2 客戶收到批復后，應帶領選定的裝修隊負責人到管理處按規定辦理施工隊有關進場手續方可進場裝修施工（詳見附件一）。5 裝修施工5.1 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報工程部審批，出具更改通知后方可施工。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態2007版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第2頁共3頁5.2

23、 裝修施工期間，客戶需進行現場監理，并保證裝修施工隊嚴格遵守有關規定，按規作業,文明施工。因實際需要裝修延期，請到管理處辦理延期手續，不辦理延期手續的，管理處有權責令其停工，并補辦有關手續；對于違章裝修按裝飾裝修管理辦法進行處罰和步行街違章裝修項目處罰辦法的規定進行處理。5.3 施工時間：每天施工時間為-,-,周六、日及節假日嚴禁任何噪音裝修工程。5.4 裝修施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量（jA）,嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超容量用電在與管理處協商后，在管理處的監督下，在管理人員指定位置處接臨時電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊）負責。5.5 管道供氣設施和燃氣用具（必須符合

24、國家標準）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。5.6 空調機安裝應先到管理處申請后按管理處統一規劃的位置安裝，不得破壞樓宇結構，穿壞墻體，并需知會管理處在得到允許后方可以施工安裝。5.7 不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調，不得改變陽臺的用途（陽臺不得安裝防盜網及鋁合金窗等）。5.8 施工過程中要注意垃圾的清運，每天垃圾應裝袋按指定地方放置并在當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負責修復原樣。6 裝修驗收6.1 裝修工程竣

25、工后，客戶和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收，管理處將派人進行查驗。6.2 隱蔽工程必須在隱蔽前通知管理處進行驗收（如單元內防水工程等）。如未驗收，管理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區域或毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.05修改狀態2007版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第3頁共3頁6.3竣工驗收合格后，由管理處驗收人員在裝修驗收及退押金申請審批表上驗收欄內簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復驗，直至合格。6.4 在客戶裝修完畢后，經物業部或工程部檢查驗收，沒有損壞公共部位、設備設施的,裝修保

26、證金應自驗收合格之日起個工作日內退還。6.5 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.06修改狀態2007版第0次修改標題客戶鑰匙管理制度頁碼第1頁共1頁客戶鑰匙管理制度1 .物業助理在接受客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認物業助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交給客戶，另一份存放在客戶的檔案中，并且復印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。2 .物業助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好記錄。3 .如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時，物業助理必須在借鑰匙記錄本上認真做好記錄，有關

27、借出和返還的時間，經手人簽名。部門主管需每日定期檢查借用鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。4 .每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名確認已完成檢查。（附表）5 .當客戶需收回所托管之鑰匙時，客戶需將原來鑰匙托管書交回管理處后才取回鑰匙。如客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業助理隨后將收條放回客戶檔案，并且復印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾在一起。6 .如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。每月盤點一次鑰匙，更新鑰匙記錄表。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.07修改狀態2007版第0

28、次修改標題物業部、財務部款項管理交接制度頁碼第1頁共1頁物業部、財務部款項管理交接制度為了完善物業部內部款項交接制度以及物業部和財務部款項單據交接制度，保證工作順利進行，現制定款項管理制度如下：1 物業部內部款項交接制度1.1 每一班物業助理在交接班時必須認真負責核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。核對完后交班和接班的物業助理在交班本上簽名確認。1.2 交班助理需將當班所用至的最后一張單據或發票號碼登記在交班本，由接班助理簽名確認。1.3 當班的款項由專人負責管理，收錢和付錢。如收款的助理離崗時，時間在十分鐘內，應將抽屜鎖好，自行保管鑰匙。如離崗時間超過半小時

29、，應按照1.1之程序交接款項，轉交給其他助理管理。1.4 客戶委托代繳的費用收取后，助理應開收據給客戶。代繳服務費的收據應分開填寫。收取的費用和收據號碼應在交班本上登記。在代繳費用后，助理應將所代交的費用發票復BP,并在委托代繳跟進表上做好記錄。隨后物業助理通知客戶來管理處取回發票和找贖的款項，并在委托代繳跟進表上做好記錄。1.5 因財務出納不在場的情況下，物業助理應協助收取管理費。在收取費用時，應在客戶面前使用驗鈔機檢驗，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財務出納進行交接。2 .物業部和財務部款項交接制度2.1 在財務出納在場時，除客戶委托代繳及零星證件票據辦理的小

30、額費用外，應由財務出納收取。2.2 在財務出納不在場時，物業助理所協助代收的費用應根據管理處的規定或付款通知書收取，并出具相應的收據或發票。2.3 每天上午時至下午時由物業部助理將應轉交財務部的款項交到財務出納處。2.4 物業助理和財務出納交接時，出納按照收據或發票收取款項，并在收據和發票的存根上蓋章確認收取這筆款項，而且在物業部交班本上蓋章確認工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.08修改狀態2007版第0次修改標題清潔/綠化服務監管規定頁碼第1頁共1頁清潔/綠化服務監管規定為規范清潔/綠化服務的服務行為，保證物業轄區內環境整潔干凈，有效控制物業轄區環境衛生工作，使物業轄區的清潔/綠

31、化效果滿足公司及客戶白要求，特制定清潔/綠化服務管理規定。1 清潔/綠化服務管理指轄區內綠化及公共場所、場地、設施等清潔衛生服務的管理。2 清潔/綠化服務機構負責轄區范圍內的公共區域（樓道、公共道路、室外公共設施、硬化地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務。3 物業部督促清潔/綠化服務機構對清潔/綠化工作人員的服務意識、質量意識、服務技能進行培訓，對清潔/綠化工作及效果進行管理與監督。4 巡查頻次規定：物業部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應對清潔/綠化服務人員的工作情況、效果進行巡視、檢查，并保持相應的清潔/綠化工作日檢表。6 主任對清潔/綠化服務實施周檢，對日常清潔/綠化的工作記

32、錄情況、日檢工作中不合格的整改情況、工作人員的服務行為及清潔/綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應的清潔/綠化工作周檢表。7 物業部聯合行政人事部每月對清潔/綠化服務工作人員的服務行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務人員的培訓、顧客投訴、服務結果進行全面巡視，并填寫清潔/綠化工作月檢表，提交管理處物業經理審閱。8 各項檢查工作的標準以實現本部門的質量目標標準為準。9 每年末對清潔/綠化服務質量進行年度總結，對存在的重大問題和經常發生的問題，作為管理處與清潔/綠化服務機構合同評審的依據之一。10在各項工作的檢查、評估過程中發現的不合格項，由相應檢查人根據管理處的有關要求填寫不合格

33、報告，知會清潔/綠化工作負責人責成相關責任人對此項問題限時做出糾正。10.1 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業部主任確認后簽發；10.2 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業經理確認后簽發工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.09修改狀態2007版第0次修改標題證件辦理程序頁碼第1頁共1頁5服務實施規范一一程序與規程匯編證件辦理程序1 客戶證1.1 客戶統一使用同一出入證、客戶證。1.2 申請客戶證的程序：1.2.1 新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數據（包括：a客戶身份證復印件；b租賃合約復印件或客戶的授權入住書；c小一寸照片兩張）。1.2.2 物業助理在辦理客戶證時，應登

34、記好客戶的編號，將客戶證明復印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權書存放在客戶數據中。1.2.3 證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。1.2.4 為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶委托書及身份證。2 雇傭工人出入證2.1 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數據：2.1.1 身份證復印件。2.1.2 客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認）。2.1.3 小一寸照片兩張。2.2 物業助理辦理雇傭工人出入證時，應登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據復印件，聯絡方式，復印好存放在客戶

35、數據。2.3 雇傭工人出入證，收取押金元，工本費元，證件過期后，可延期或可憑押金收據和出入證辦理退款手續。3 施工人員出入證3.1 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。3.2 物業助理在辦理此證時，應登記好出入證的編號，將出入證、身份證復印件、押金收據復印件，存放在裝修數據上，待裝修工程完結驗收后，將全份數據存放在客戶數據上。3.3 裝修工人出入證的辦理，收取押金元，工本費元，裝修工程驗收后個月后可憑押金收據和出入證辦理退款手續。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.10修改狀態2007版第0次修改標題單元報修工程的操作程序頁

36、碼第1頁共1頁單元報修工程的操作程序1 目的為加強客戶室內維修的管理，確保客戶室內生活環境及設施處于正常運作狀態，為客戶提供方便。2 維修原則2.1 堅持經濟、合理、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節約修繕費用，能換局部配件的，不換整體構件。2.2 修理及更換配件應盡量與原有配件型號規格一致的原則。2.3 方便客戶的原則。3 操作程序3.1 接到客戶有關工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯系電話，然后對工程內容作詳細的記錄。3.2 寫工程單交工程部。憑留底聯登記在工程維修記錄本上。3.3 工程人員憑維修單去為客戶維修。3.4 維修完畢，由客戶簽名驗收。3.5 客戶驗收

37、后，工程人員將客戶聯留給客戶，其余四聯交回物業部。3.6 物業部員工收到單后，半月內對客戶進行回訪，回訪結果在工程維修記錄本上，如需跟進，則知會工程部。3.7 每個月末，物業部員工將有償服務單第二聯交財務收錢，第四聯存入客戶資料，第三聯交工程部。4 相關記錄日常維修工程單日常維修工程登記表工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.11修改狀態2007版第0次修改標題客戶室內裝修申請程序頁碼第1頁共1頁客戶室內裝修申請程序資料未齊全通知客戶再客戶按要求行補充資料。補充資料意裝修申請不同意裝修* 申請客戶前往物業部，提出其單元室內裝修延期申請要求。物業部向客戶解釋有關情況，并請求客戶按管理處批

38、復意見重新修訂裝修工程。客戶連同同聲裝修申請之批您前往物業部繳付有關按金及其標樹!通知砌怖怫施姚姍請批SB陽飾裝僻嬖辰/將，|并憑客戶許可證弓詢的H喉|碗女收通此p件請物業經理批準裝修作可證。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.12修改狀態2007版第0次修改標題客戶室內裝修延期申請程序頁碼第1頁共1頁5.3客戶室內裝修延期申請程序工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.13修改狀態2007版第0次修改標題客戶室內裝修加班申請程序頁碼第1頁共1頁客戶室內裝修加班申請程序客戶前往物業部，提出其單元室內裝修加班申請要求。物業部將裝修加班申請表提供給客戶填寫。客戶填妥上述表格后，交回

39、物業部。物業部轉交工程部審批加物業部向客戶解釋有 關裝修工程違規情況, 并要求客戶盡快進行 整改世行通矢檎利 處重新進行裝修竣工 驗收工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.14修改狀態2007版第0次修改標題客戶室內裝修完工驗收程序頁碼第1頁共1頁客戶室內裝修完工驗收程序*客戶通知物業部有關單元室內裝修完工情況物業部按照客戶提供的時間.預約并會同工程部人員眄程都幡贊賦前端蜘罪藻塘崎收燃肉裝修的囊像退程I雌撇博醐陰排晞慢吸笑馳瞬版精嬤據我的和部驗收意見交物業經理審核后，通知客戶有關驗收意見。未符合要求物業部復核有關單元在整個譙修過程中有否違規受罰射覆部纏根楣霧壕情況輯妥述裝夥幽勖鼬網后左

40、林同經工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.15修改狀態2007版第0次修改標題交接班移交程序頁碼第1頁共1頁交接班移交程序1 負責交班的員工有責任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺工作，前臺交接班本、款項交班記錄表、當值時接管的費用。接班員工必須仔細閱讀工作日志內記錄的各項內容，遇有不明之處，應及時向交班員工發問或向當值主管查詢。2 填寫“款項交班記錄表”，由交班員工將款項移交給接班員工，并雙方簽名確認。3 現金點算手續及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責任對經手的鈔票進行使用驗鈔機進行防偽測試。在收繳費用過程中如對所收鈔票的真實程度存有質疑，應及時向當值主管報告，并將該鈔票退

41、還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔，則該員工按其所誤收之偽鈔的面值作相應賠償。4 “長短款”的處理辦法：當值員工如在當值期間出現有多收款或少收款情況，即“長短款”情況，均應及時向當值主管反映并備案侯查。少收之款項如實在無法查明原因，應由當班員工補足。工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.16修改狀態2007版第0次修改標題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第1頁共2頁客戶投訴處理及回訪程序1 目的方便客戶監督本公司提供的管理服務的質量，促進管理服務中的不合格服務及時糾正，以提高管理服務質量。2 基本標準對于各客戶的投訴，接待投訴人員應及時、準確、耐心、完善的原則予以跟進處理，并做到記錄

42、完整、責任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復和解決。3 處理程序3.1 客戶投訴接收：3.1.1 凡客戶對公司經營、管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，均由物業部進行記錄，然后按照客戶投訴內容反饋給相關責任部門。3.1.2 相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在“投訴記錄本”上。記錄內容包括：客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內容摘要及處理結果。如屬重大投訴，則直接編寫事件報告。3.1.3 各部門要指定人員根據客戶投訴的內容，填寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索,每一份“客戶意見（建議）表”應進行流水編號。3.2 客戶意見的處理（必須履行公司對客戶

43、的承諾）3.2.1 各部門接到“投訴記錄表”連同客戶投訴的書面資料后，由各責任部門主任負責安排解決。3.2.1.1 爭取相應的補救措施。3.2.1.2 為了防止客戶（租戶）對同一問題的反復投訴，還需采取糾正措施，并按預定時間完成。4 回訪程序：4.1 按投訴記錄本或工程維修記錄表上記錄的內容進行回訪：4.1.1 維修工程類：工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.17修改狀態2007版第0次修改標題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第2頁共2頁如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具聯工程維修單交工程部維修，工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認，并將一聯交客戶，另一聯交出單部門備案，

44、出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設4聯）4.1.2 其他類別：由有關部門做出處理驗收后，兩至三周內致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。4.2 如遇到客戶，可當面回訪，把回訪的結果記錄在客戶投訴記錄本上。5 相關記錄客戶投訴記錄本工作文件文件編號CBRE.GZ.DG/BXJ.18修改狀態2007版第0次修改標題客戶滿意率調查工作規程頁碼第1頁共1頁客戶滿意率調查工作規程1 服務質量調查形式1.1 逐戶上門調查。1.2 派發信箱定點回收。1.3 公眾區域自行索取定點回收。2 調查時間2.1 建議以半年為單位，每半年最后一個月進行調查。2.2 調查時間派發信箱或公眾

45、區域自行索取為24小時進行，逐戶上門則由點至點進行。3 調查記錄按“服務質量調查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。4 調查統計對回收的調查問卷應集中統一存放，并按“統計表”做好記錄和統計。5 回訪制度5.1 對“調查問卷”中不滿意的項目，管理人員應及時向填表的單元客戶致電或上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內，向客戶做好解釋工作：5.1.1 如為管理工作中存在的問題應三天內將整改意見書面回復客戶，信函附于“回訪記錄表”后。5.1.2 如非管理工作中的問題，應向有關機構部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后。5.1.3 如為普通反映的問題，應以公告形式將回復整改情況張貼于公告欄向廣大

46、客戶反饋。5.2 ”回訪記錄表”跟進完成后附于“服務質量調查問卷”以便跟蹤。編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.026 服務控制規范一一記錄與表格匯編客戶、租戶聯系表單元客戶電話/傳真/手機號碼地址聯系人租戶電話/傳真/手機號碼地址聯系人版號：2007/0Nb編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.01日期單元客戶/租戶姓名證件號碼簽收人經辦人備注客戶證申辦登記表版號：2007/0Nb雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.03版號：2007/0用雇傭工人填寫(Filledinbyhousemaid):姓名(Name):性別(Sex):受聘單元(Unit):證件號碼(

47、IDNo.):聯絡電話(ContactTelNo.):聯絡地址(CorrespondenceAddress):雇傭期限(EmploymentTime):申辦人簽名(SignatureofApplicant):申請日期(ApplyingDate):單元客戶確認(SignatureofResidentsorOwner):確認日期(ConfirmingDate):工程維修單編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.04版號：2007/0用物業名稱報修日期PropertyName:Date:_報修項目地點Destination:報修人Applicant聯系電話TelephoneNo.第聯存根第聯工程部門第聯

48、物業部第四聯倉庫第五聯客戶記錄人Recordedby記錄時間Recordedtime預約維修時間Scheduledtime維修內容Workdescription接單人Receivedby接單時間Receivedtime預計完成時間Estimatedcompletion材料領取Materialdetails維修部門確認倉管員確認領料人確認SignbySignbySignbyTechnicaldept:Warehouseman:Receiver:服務性質Characteristic無償服務Free有償服務PaidService報價Servicefee客戶確認報價Customerpriceconfi

49、rmation完成狀況Detailofworkdone維修人員完工日期Technicians:Completeddate:客戶意見Resident'scomment客戶簽名Resident's物業部Propertydept.Checkedby:日期Date:Signature:客戶確認Resident'sconfirmation:日期Date:備注Remarks:工程維修記錄表日期DATE單號ORDERNUMBE地點RPLACE維修內容REPAIR/MAINTENNEDESCRIPTION記錄人RECEIVINGPERSON工程部簽收SIGNBYTECHNICADEPT.完成情況DETAILOFWOFDONE回訪情況KFOLLOW-UPWORK回訪人FOLLOW-UPPERSON日期DATE編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.05版號：2007/0Nb編號：CBRE.GZ.DG/BXJ.06版號：2007/0用室內裝修申請表物業名稱：單元號：客戶姓名：聯系姓名：裝修公司資料裝修公司名稱：營業執照號碼：電話：傳真號：聯系地址：裝修負責人：聯系電話：裝修期：由年月日至年月日裝修項目：裝修公司簽署及蓋章：日期：客戶簽名確認：日期：備注：此申請表在進行裝修工程前由客戶填妥后交物業部，并由客戶繳交所需之裝修按金后，經物業部（工程部）審