1、城市花園咖啡店服務流程擺臺迎賓領位點單開單飲（食）品上桌巡臺結(jié)帳送客收臺擺臺 ：擺臺物品（臺卡、煙火缸、花瓶）應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：?臺卡：以呼叫器按鈕正面面向客人以為準；?圓（方）桌：臺卡、花瓶、煙火缸三者靠桌中心呈三角形擺放。臺卡、花瓶并列在后，煙火缸在其之前；?長方桌：臺卡、花瓶并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1 個）居中。（如上客率較高可擺放 2 個煙灰缸）。迎客：在咖啡店里， 一般不會設一個專職的迎賓員， 所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識， 即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼“歡迎光臨”并熱情接待。操作要點：

2、?迎賓員由服務生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排）；?待客時：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 當客人距門約1 米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意， 15 度是最理想的鞠躬角度；?待客時，站立位置與門相距約為一步；?使用服務用語（歡迎光臨！您好、請問幾位？）。領位操作要點：?客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓

3、的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑?根據(jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應的位置；?富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；每天剛開始營業(yè)時來得客人也盡量安排其坐窗邊；?如有訂座，問清區(qū)域后直接領座；?不能領散客于訂座位子。上水：當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：?上水時只能端住杯子底部1/3 處，避免在杯口留下指紋；?上水前，服務用語（您好！），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）；?操作時須把托盤展開以免影響客人；? 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點單：將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。操作要點：?服務用語（先生，小姐或女士請問

4、點單嗎？），切忌問客人“要什么？”；?熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色餐（飲）品；?如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的餐品或飲品；?點單時要問清所點餐品或飲品有關的特殊要求；?當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料，或廚房容易出的餐品。開單 ：操作要點：?開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復述一遍，確保無誤；?開單時須寫清年月日、臺號、人數(shù)、數(shù)量、開單人姓氏及內(nèi)容；?離開時服務用語：“請稍等”；?交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品；?開單要點如下：1、 一份聯(lián)單分為3 聯(lián)（白單、紅單、黃單）

5、。白單作為客人結(jié)賬及財務作賬憑據(jù)；紅單交于吧臺或廚房（出品）、黃單作為收銀錄入電腦軟件憑據(jù)。2、 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間，且必須詳細填寫“桌號”、“人數(shù)”、“日期”“服務員姓氏”。4、 開單時須將字跡書寫工整、清晰，尢其是數(shù)字，不得涂抹（便于出品），由于是自動復寫，在書寫時須寫重點。5、 每單上方須寫清“桌號”、“服務生”及“下單時間”。6、 餐品和飲品須分單開，便于分區(qū)（吧臺、廚房）交納。7、 開單后每欄的空格由服務生封單（劃線），客人取消的產(chǎn)品，一定要經(jīng)領班簽字。8、 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務生在白單上該產(chǎn)品后劃勾。9、 特殊要求：A、所點飲品有冷（I）熱（H）

6、之分，應在品名前注明。如：“ I巴西（冰巴西）”、“ H巴西（熱巴西）”；B 、所點飲品如有其他特殊要求應在品名后注明，如：“ I 巴西（不加糖）”，如須打包則須在品名后注明“薯條（打包）”；C 、餐后飲用或暫時不飲用應在品名前注明，如：“（叫起） H 巴西”。10、 、 顧客點的茶水一般情況下為壺裝的，可不用特別注明，若顧客指名點的是杯裝茶，則要在品名后注明“杯”字，以示區(qū)別 。11、 本店菜單上一般30 元以上餐品都有餐后贈送（甜點，咖啡或紅茶），在顧客點完單后必須詢問顧客餐后所需品種（服務用語： “您好，您點的 XXX餐有贈送甜點，咖啡或紅茶，您是需要咖啡還是紅茶？“）12、 、 牛排要

7、分“幾成熟”，一般七至八成熟比較合適， 開單時須在品名前注明成熟，牛排所配醬分為兩種：黑椒醬或蘑菇醬，開單時必須在品名后注明。如“（七）城市花園牛排黑椒”。其它菜品只須寫清菜名即可，如“檸檬銀雪魚”。13、 、 壺裝飲品如需加杯，則須另起一格，在品名欄注明“加杯”、并在后面填注具體數(shù)量。14、 、 每一桌客人用一張聯(lián)單， 如同桌客人消費多張單子時， 應在后面每張聯(lián)單頂端單標明“加單”，并依順序夾于同一聯(lián)單夾內(nèi)。15、 、 如有相鄰兩臺拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個聯(lián)單夾內(nèi) （以免買單時漏單）并第一時間通知收銀員。16、 、如聯(lián)單作廢，服務員無權(quán)將此單毀掉，應由領班或店長簽字（注明原因）。所有

8、聯(lián)單均為聯(lián)號，如發(fā)現(xiàn)有斷號，均予以重金處罰。17、 、如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭標明所轉(zhuǎn)臺數(shù)， 并第一時間通知吧臺（廚房）、收銀員。飲（餐）品上桌：操作要點 ：?飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”；?清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問：“請問是哪位點的”?如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；?一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；?操作時須把托盤展開以免影響客人；?一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語：“請慢用”；? 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺 ：巡臺是整

9、個服務流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)！每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點：?巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應的煙缸及一張干凈的抹布；?如抽煙的客人較多時，可在桌面上多擺放幾個煙缸；? 更換煙灰缸：將干凈的煙灰缸，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌上撤下來，并在托盤上更換， 再把干凈的煙灰缸放在桌即可， 切記不能發(fā)出太大聲音。 （煙灰缸里的煙頭不能超過3 個） ；?加水：當客人水杯的水大約只有1/3 時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3 ，將其從桌上拿起，側(cè)

10、身為客上加水。（服務用語：“你好”或“打擾一下”）；?巡臺時除了要換煙缸、加水以外還須即時為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡、煙缸灰等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；?即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務用語：“您好！您用完的杯子可以撤了嗎？”， 同時提請客人二次消費 。?客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等！”如遇客人不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定， 以免造成客人不必要的驚慌！ （根據(jù)情況適時地使用服務用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳：操作要點：?當客人買單時，到工作柜拿事先已計算好金額

11、的該桌消費清單（白單），將清單夾在結(jié)賬夾里遞給客人請其核對（服務用語：“您的消費金額是XXX 元，請核對”）；?然后問清客人結(jié)帳是現(xiàn)金，銀行卡還是儲值卡？如現(xiàn)金雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務用語：“收您 100 元”）交與收銀，現(xiàn)金如有找零的情況，需把零錢和結(jié)帳單放入收銀夾，打開遞給客人（服務用語：“您好這是找您的零錢請點收”）。如銀行卡或儲值卡，伸手引領客人（服務用語：“對不起，請跟我來一下”）至收銀臺，完成刷卡，輸密碼和客人簽字程序（銀行卡客人簽在銀聯(lián)單上，儲值卡客人簽在結(jié)帳單上） ， 并最后將銀聯(lián)單和結(jié)帳單交與客人。?現(xiàn)金或刷銀行卡客人如要求并符合條件打折的（如出示證明

12、澳麗嘉員業(yè)主或簽約打折卡等），告知收銀打折，然后提請客人在打折后的結(jié)帳單上簽字。送客： 提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎 下次光臨”）。收臺：收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，面和地面清潔干凈，將物品擺放整齊。迅速將桌咖啡廳經(jīng)理管理制度西咖啡廳經(jīng)理崗位責任制崗位名稱：咖啡廳經(jīng)理1、 直接上級：咖啡廳總監(jiān)2、 管理對象：咖啡廳前臺領班、咖啡廳廚師長、所轄全體員工。3、 基本職能：協(xié)助咖啡廳總監(jiān)負責咖啡廳的正常運營與行政管理，負責制定并組織實施業(yè)務經(jīng)營計劃， 監(jiān)督推行正規(guī)化管理制度， 考核下屬業(yè)績并實施激

13、勵和培訓，核簽審批部門使用物資用品，參加協(xié)調(diào)工作會議，定期召開部門例會、成本控制會議和預算會議， 負責完善和提升廣場各營業(yè)點的經(jīng)營管理工作、 安全衛(wèi)生、服務、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務和高質(zhì)產(chǎn)品。4、 工作職責：1、 熟悉主要目標市場， 了解消費者需求， 有針對性開發(fā)和提供能滿足需求的咖啡廳產(chǎn)品和服務。2、 協(xié)助總監(jiān)管理、日常工作，保證各點高質(zhì)量的工作水準。3、 加強對采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本。人員工作積極性。4、 編制日常管理制度及督導層工作程序、標準，審定操作層工作程序、標準，參與咖啡廳工作計劃、經(jīng)營預算等，并督促和檢查員工認真貫徹執(zhí)行。5、 負責制定廣場工

14、作計劃， 籌劃設計固定菜單和變動菜單， 適時編制主題活動的策劃、運作、推廣計劃書。6、 負責人員招聘，發(fā)揮全員積極性，監(jiān)督實施各項培訓計劃，實施有效激勵手段。7、 負責定期對下屬進行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。8、與咖啡廳總監(jiān)、廚師長、吧臺共同分析經(jīng)營成本，采取有效措施，加強成本控制。9、 協(xié)助咖啡廳總監(jiān)制定和實施各項咖啡廳推廣計劃， 促進宴會銷售， 加強宴會組織管理，提高宴會服務質(zhì)量。10、 負責咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協(xié)調(diào)工作營業(yè)點經(jīng)營情況，負責督導、檢查咖啡廳服務質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量。12、 負責廣泛征集客人意見和建議， 合理處理賓客投訴， 并組織調(diào)整管理制度、工作程序

15、并予以落實。13、 負責檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎懲制度實施獎懲。14、 負責所轄范圍內(nèi)的安全管理工作， 向賓客提供安全的就餐環(huán)境、 食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境， 負責督導下屬對所轄范圍內(nèi)的設施設備進行維護保養(yǎng)管理。15、 按時參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達布置工作任務，確保政令傳達暢通和任務逐級落實。16、 掌握員工思想動態(tài)，解決員工工作、生活問題。17、 完成咖啡廳總監(jiān)布置的各項其他任務。五、任職條件：1、 有較強的事業(yè)心和責任感，工作認真踏實，具有堅忍不拔和開拓創(chuàng)新精神，為人處事公正嚴明。2、 熟練掌握咖啡廳管理與服務的專業(yè)知識（菜肴、酒水、烹飪、營養(yǎng)、美學、各國風俗、財務、社會科學等）和技能（計劃組織、激勵、創(chuàng)新、溝通、培訓）。3、 具有較強的組織管理能力，能制定各種咖啡廳