1、精品文檔*有償服務管理辦法一、目的為了進一步提升*工程服務形象，及時解決商戶的實際困難，在做 好日常服務的同時，*根據(jù)市場特點，本著公開、公平，雙方自愿 的原則，及時高效的為商戶提供各項服務，特制定有償服務管理辦法 及收費項目。為確保有償服務工作正常有序地實施， 規(guī)范有償服務內 部管理，維護*服務信譽，特制定本管理辦法。二、范圍有償服務范圍，主要*區(qū)域內商戶鋪內水、電維修安裝為主，家電 維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由*客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、綜合服務大廳、財務部等密切配合共同 實施。三、工作流程（一）、客服部接待商戶1、來訪接待：客服部接待商戶時，對商戶姓名、鋪號、

2、聯(lián)系方式、 報修內容、方便維修的時間等進行登記約定，（如果報修時間，有疑 議可與工程領班或主管協(xié)商后再與商戶約定）。2、來電接待：認真聽取和記載商戶來電內容，詳細回答商戶提出的 問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關部門人員后約定時間給予回復。（二）、報修處理流程1、客服部根據(jù)商戶報修通知工程部領班或主管，工程部安排人員到 商鋪查看維修內容，并填寫*商戶有償服務派工單，一式二聯(lián), 一聯(lián)交財務，一聯(lián)交工程部領班存檔備查。2、工程部維修人員根據(jù)商戶維修內容，對照有償服務收費標準及維 修范圍進行填寫«*商戶有償服務派工單，商戶拿單據(jù)到綜合服務 大廳根據(jù)單據(jù)所填內容進

3、行繳費，綜合大廳設置 *有償服務收費標 準公示牌，綜合服務大廳人員收費后，將*商戶有償服務派工單 兩份簽字確認，在當日下班前集中將現(xiàn)金及*商戶有償服務派工 單一份上交財務部，給商戶開具收款收據(jù)，另一份由商戶交工程維 修人員，工程維修人員見簽單后，給商戶進行維修服務，服務完畢由 商戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在*商戶有償服務派工 單上簽字確認，工程維修人員將*商戶有償服務派工單交工 程領班存檔備查。3、客服部根據(jù)有償服務登記表上的服務內容，回訪中發(fā)現(xiàn)問題 及時通知工程部領班無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、工程部對每月有償服務情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結果與財 務部進行核對。1、客服部對來訪

4、求助商戶在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴商戶稍等片刻，待精品文檔維修人員到達后與商戶一同前往；如不能馬上安排，應向商戶說明情 況，約定上門服務時間。2、客服部對電話求助商戶在情況登記清楚后，應立即同相關部門負 責人聯(lián)系，在10分鐘內回復商戶，同商戶約定上門服務時間。3、為商戶上門有償服務，必須是保質保量完成了規(guī)定的日常工作， 不得丟棄業(yè)務范圍內的工作而顧此失彼。4、有償服務統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任 何服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。5、有償服務收費標準由公司統(tǒng)一制定，報相關領導批準同意，不得 隨心所欲漫天報價、亂

5、收費，維修所需材料和配件一律公司統(tǒng)一采購 或由商戶自行購買，維修及服務人員不得代購。6、工程維修人員上門為商戶服務要量力而行，不熟悉的設備及一些 疑難問題，要與商戶及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務， 不給商戶造成損失和帶來賠償責任。7、工程維修人員上門為商戶服務要注意安全，不熟悉情況時要及時 同商戶咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、有償服務工作處罰規(guī)定1、對在工作時間私自接收有償服務項目的員工，給予當事人 200元 罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當事人500元罰款的同時調動工作崗位；發(fā)現(xiàn) 第三次予以開除處理。2、所有有償服務現(xiàn)金統(tǒng)一由綜合服務大廳人員統(tǒng)一收取，然后在 精品

6、文檔每天下班前歸總交給財務部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。六、有償服務工作聯(lián)動配合1、有償服務工作由客服部牽頭，負責全部服務工作的協(xié)調和安排，客服人員負責接待和聯(lián)絡，充分起到樞紐作用。2、工程部接到有償服務信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系， 按照母*商戶有償服務派工單上的要求，及時上門為商戶服務。如有特殊情況不及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤3、財務部建立有償服務臺帳，財務部要主動及時監(jiān)督，對有償服務 收入做到日清結。七、有償服務工作規(guī)范要求1、印制購買各種表格、票據(jù)，建立賬目，做到公開、透明、公平、 公正，不得暗箱操作。2、上門工程維

7、修人員，必須做到文明禮貌，具體要求:、服務人員要佩戴工作牌，儀態(tài)端莊，言行舉止文明禮貌；、進入商戶鋪門時，須輕輕敲門，商戶回音后，禮貌而簡要地自我介紹得到商戶許可后，方可進入；、進入商戶鋪內不得在鋪內家里喝茶、吸煙，要及時出示*商戶有償服務派工單，與商戶核對要服務的項目和內容。操.精品文檔作時要征求商戶意見，充分了解情況，盡量滿足商戶的基本要求；、不得隨意動用商戶的任何物品，不得借參觀東張西望引起商戶的 反感，不得接受業(yè)主的吃請、由于服務工作需要，需利用商戶的工具、物品等，須征得商戶同 意，并輕拿輕放，用完后做好衛(wèi)生，放還原處。、操作結束后，要征求商戶意見，并請商戶在*商戶有償服務 派工單上簽

8、字確認，離開時要向商戶禮貌告辭；3、工程維修人員結束服務后，要及時通知商管員，商管員及時打電話回訪，詢求商戶意見。有償服務收費標準下附附表說明附表1: *有償服務項目及收費細則:1、電氣:序 號服務內容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1更換燈具節(jié)能燈13W15元/個元/個102日光燈36W/18W18元/個個10元/3環(huán)型燈管、日光管30元/個10元/個4更換鎮(zhèn)流器30元/個20元/個5更換插座插頭二孔插頭10元/個元10/個6三孔插頭16A/10A個18元/個10元7三孔插座18元/個個10元/8五孔插座元18/個元10/個9更換開關單聯(lián)開關18元/個元/個10101P空氣開關個28元/個10元

9、/112P空氣開關/38元個/15元個123P空氣開關元78/個元/個2013更換電源線m2 m2 2.5/4/5/8元米時10元/14安裝換氣扇一商戶自備個80元/開孔費用另計115安裝吸頂燈商戶自備/80元個16安裝日光燈商戶自備/個元8017更換電表單相10/40根據(jù)電表 價格定80元/個18三相根據(jù)電表 價格定個/ 80元2、給排水:序 號服務內容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1座廁角閥30元/個個/10元2普通水龍頭個40元/10元/個3面盆上水軟管/30元個/個10元4下水軟管1個元20/個10元/5疏通座廁蹲便/50-100 元個次視堵塞程度6更換水表材料費根據(jù)水表 價格定個/元5

10、0精品文檔3、其他:在舁 廳P服務內容品名/規(guī)格物料單價服務費備注1鋁合金門窗窗鎖100元/個個/10元2門好元70/個10元/個3門整體鎖個130 元/20元/個4門鎖芯/個55元個元/ 205玻璃門把手400MM/90元個套10元/6裝不銹鋼插銷材料10MM個元20/元10/套7安裝鎖具商戶自備/套10元8掛牌匾0.5M*2.5M商戶自備個200元/9開檢修口)白 500*500MM (100 元 /個個/50元電動工具借用10/2H小時10/2交押金手動工具借用免費免費交押金人字梯借用免費免費交押金附表2:大唐西市物業(yè)公司有償服務項目及收費細則:在舁 廳P服務內容物料（單價）工費備注維修

11、電日光燈管/燈泡業(yè)主自備10/個明裝業(yè)主自備20/個暗裝環(huán)形久業(yè)主自備個10/鎮(zhèn)流器業(yè)主自備25/個1P空氣開關業(yè)主自備10/個空氣開關2P業(yè)主自備15/個電表單相10/40業(yè)主自備30/個電表三相業(yè)主自備塊50/插座/開關業(yè)主自備10/個線路檢查業(yè)主自備50-200安裝電安裝熒光燈業(yè)主自備40/#安裝吸頂燈業(yè)主自備40安裝明裝線路業(yè)主自備米10/開/安裝明裝插業(yè)主自備15/個安裝無軌射燈業(yè)主自備15/個安裝鏡前燈業(yè)主自備個15/安裝排氣扇業(yè)主自備20/臺維修水更換角閥業(yè)主自備個15/更換軟管業(yè)主自備10服斷絲掏取業(yè)主自備30/處更換臺盆龍頭業(yè)主自備20/個更換球閥業(yè)主自備30/個更換臺盆下水

12、業(yè)主自備個20/安裝水更換水表業(yè)主自備30/塊更換下水軟管業(yè)主自備根10/疏通卜水業(yè)主自備10/處拆裝馬桶業(yè)主自備100/次疏通地漏業(yè)主自備只60/疏通馬桶業(yè)主自備80-100/個安裝面盆業(yè)主自備個60/安裝馬桶業(yè)主自備個80/安裝拖把池業(yè)主自備個20/其他更換鎖芯業(yè)主自備20/個精品文檔安裝毛巾架業(yè)主自備15/個安裝廁紙盒業(yè)主自備：15/只電動工具借用10/2小時交押金手動工具借用r免費交押金人字梯借用免費交押金3：其他物業(yè)公司有償服務收費項目及標準：附表支 1更換空氣開關10元/ 支 2更換電源插座15元/ 53 更換電話插座元/只 4 更換五類線水晶頭 10元/只 5 更換燈泡 10 元/只 /支更換燈管10 元 6只 15元/7 更換燈罩元/只 8 更換鎮(zhèn)流器10 盞單價在 300元以上不安裝9 安裝吊燈30元/ /盞 10 安裝吸頂燈30元 盞 11 安裝壁燈25元/ 盞 12 安裝床頭燈20元/ 盞 13 安裝射燈（有軌道）10元/ 10安裝射燈（無軌道）元/盞 1425 盞元 /15 安裝鏡前燈 次。 /16 疏通洗手盆20 元次動用疏通機30 元/次，需拆檢查口 50元 次 17