1、 溝通有效溝通在我們的工作中，同家人、朋友的交往中，以及日常生活的方方面面，都扮演著極其重要的角色，但是我們的溝通并不總是有效的，無效的溝通成為我們在工作中取 得成功和生活中獲得滿足的障礙。這里我想講講兩個小故事。 第一個故事是：一位朋友在不久前談起了他參加的一個研討會。開始時研討會總體氣氛還是比較融洽，但這一切都被一名專家給攪亂了。這位專家在探討到自己涉及的領域時顯得十分激動，滔滔不絕，其他與會者發表意見時時遭到他的打斷，整個會場只有他一人口若懸河地發表意見，引起了大家的不滿，研討會在很尷尬的氣氛中草草結束。 還有一個是一則寓言：一把堅實的大鎖掛在鐵門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，卻無法將它

2、撬開。一個瘦小的鑰匙來了，它把身子鉆進鎖孔，只輕輕一轉，那大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？”鑰匙說：“因為我最了解他的心?！?第一個故事告訴我們：作為一個好的聆聽者是成為一個成功的溝通者的重要特質之一。那位專家就是沒有注意雙方溝通時“注意傾聽”這個細節才引起公眾的不滿。Dorothy Dix說：“成名的捷徑就是把你的耳朵而不是舌頭借給所有的人。”就是強調了傾聽在有效溝通中的重要作用；后一個故事則說明：打開鎖其實很容易，只要你有鑰匙。人與人溝通不難，需要的是你如何既準確又不失巧妙的方式打開它。壹. 如何維系良好人際關系，和

3、諧相處 人際關系之外在表現即是倫理，而倫理是人與人之間合理的分際與職分，論語顏淵篇：“齊景公問政于孔子?？鬃訉υ唬壕汲迹父缸幼印闭f明君臣父子各守分際，各盡職分的意思。人際關系便是以此為基礎，讓每個組成分子均能按其角色、職責、位子而有適當之思想、言語、行為模式及價值觀而達良好之組織氣氛，進而提高組織效能。 增進與他人進行有效溝通的能力，是維系良好人際關系的首要條件，以下幾項通則提供參考： 站在對方立場設想，將心比心，并且用溫暖、尊重、了解的方式去溝通。貳 了解溝通的障礙并且盡可能去突破。 得有與人溝通的意愿，以一顆開放的心靈傾聽，千萬不要立即下價值判斷，而最好以對方的立場和觀點去設想。 當

4、一位好聽眾，用我們的心靈去聽聽對方的想法與感受，而不只是字面上的意思。然后要坦誠地告訴對方，我們聽到了什么？有什么樣的感受和想法？ 善解人意，我們不一定要贊同他人與我們不同的意見，但是如果我們能了解他人，我們自己也會快樂無比。 加強對自己的了解，知道自己會說出什么樣的話，也是能與他人維系良好人際關系的技巧之一。 要善于處理自己的情緒，不要讓不好的情緒影響了與周圍的人的關系。1有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。秀才問他：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告

5、訴秀才價錢。秀才接著說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。管理者平時最好用簡單的語言、易懂的言詞來傳達訊息，而且對于說話的對象、時機要有所掌握，有時過分的修飾反而達不到想要完成的目的。3 A對B說：我要離開這個公司。我恨這個公司！B建議道：我舉雙手贊成你報復！破公司一定要給它點顏色看看。不過你現在離開，還不是最好的時機。 A問：為什么？B說：如果你現在走，公司的損失并不大。你應該趁著在公司的機會，拼命去為自己拉一些客戶，成為公司獨擋一面的人物，然后帶著這些客戶突然離開

6、公司，公司才會受到重大損失，非常被動。A覺得B說的非常在理。于是努力工作，事遂所愿，半年多的努力工作后，他有了許多的忠實客戶。再見面時B問A：“現在是時機了，要跳趕快行動哦！”A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經理助理，我暫時沒有離開的打算了?！逼鋵嵾@也正是B的初衷。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，牛津管理評論消息：才會給你更多的機會替他創造更多利潤。6 一個女兒對父親抱怨她的生活，抱怨事事都那么艱難。她不知該如何應付生活，想要自暴自棄了。她已厭倦抗爭和奮斗，好象一個問題剛解決，新的問題就又出現了。她的父親是位廚師，他把她帶進廚房。他先往三只鍋里倒入一些

7、水，然后把它們放在旺火上燒。不久鍋里的水燒開了。他往一只鍋里放些胡蘿卜，第二只鍋里放只雞蛋，最后一只鍋里放入碾成粉末狀的咖啡豆。他將它們侵入開水中煮，一句話也沒有說。女兒咂咂嘴，不耐煩地等待著，納悶父親在做什么。大約20分鐘后，他把火閉了，把胡蘿卜撈出來放入一個碗內，把雞蛋撈出來放入另一個碗內，然后又把咖啡舀到一個杯子里。做完這些后，他才轉過身問女兒，“親愛的，你看見什么了？”“胡蘿卜、雞蛋、咖啡”，她回答。他讓她靠近些并讓她用手摸摸胡蘿卜。她摸了摸，注意到他們變軟了。父親又讓女兒拿一只雞蛋并打破它。將殼剝掉后，他看到了是只煮熟的雞蛋。最后，他讓她喝了咖啡。品嘗到香濃的咖啡，女兒笑了。她怯生問

8、到：“父親，這意味著什么？”他解釋說，這三樣東西面臨同樣的逆境煮沸的開水，但其反應各不相同。胡蘿卜入鍋之前是強壯的，結實的，毫不示弱；但進入開水之后，它變軟了，變弱了。雞蛋原來是易碎的，它薄薄的外殼保護著它呈液體的內臟。但是經開水一煮，它的內臟變硬了。而粉狀咖啡豆則很獨特，進入沸水之后，它們倒改變了水?！澳膫€是你呢？”他問女兒。“當逆境找上門來時，你該如何反應？你是胡蘿卜，是雞蛋，還是咖啡豆？”溝通小故事“可以嗎？”在美國一個農村，住著一個老頭，他有三個兒子。大兒子、二兒子都在城里工作，小兒子和他在一起，父子相依為命。突然有一天，一個人找到老頭，對他說：“尊敬的老人家，我想把你的小兒子帶到城里

9、去工作，可以嗎？”老頭氣憤地說：“不行，絕對不行，你滾出去吧！”這個人說：“如果我在城里給你的兒子找個對象，可以嗎？”老頭搖搖頭：“不行，你走吧！”這個人又說：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”這時，老頭動心了。過了幾天，這個人找到了美國首富石油大王洛克菲勒，對他說：“尊敬的洛克菲勒先生，我想給你的女兒找個對象，可以嗎？”洛克菲勒說：“快滾出去吧！”這個人又說：“如果我給你女兒找的對象，也就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”洛克菲勒同意了。又過了幾天，這個人找到了世界銀行總裁，對他說：“尊敬的總裁先生，你應該馬上任命一個副總裁！”總裁先生說：“不可能

10、，這里這么多副總裁，我為什么還要任命一個副總裁呢，而且必須馬上？”這個人說：“如果你任命的這個副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”總裁先生當然同意了。 雖然這個故事不盡真實，存在許多令人疑竇之處，但它在一定程度上體現了溝通的力量。這個故事告訴我們，溝通時，信心非常重要，只有心里認定了這件對雙方都有好處，才能獲得對方的配合，取得溝通的成功。而且認定了這一點后，還要不屈不撓，不怕拒絕，直到取得最后的勝利。溝通是個很大的課題，非三言兩語可說清楚。下面，讓我們結合幾個小故事來看看溝通的技巧： 公主的月亮一個小公主病了，她嬌憨地告訴國王，如果她能擁有月亮，病就會好。國王立刻召集全國的聰明智士，要他們想辦法

11、拿月亮?？偫泶蟪颊f：“它遠在三萬五千里外，比公主的房間還大，而且是由熔化的銅所做成的?！蹦Х◣熣f：“它有十五萬里遠，用綠奶酪做的，而且整整是皇宮的兩倍大。”數學家說：“月亮遠在三萬里外，又圓又平像個錢幣，有半個王國大，還被粘在天上，不可能有人能拿下它?！眹跤譄┯謿?，只好叫宮廷小丑來彈琴給他解悶。小丑問明一切后，得到了一個結論：如果這些有學問的人說得都對，那么月亮的大小一定和每個人想的一樣大、一樣遠。 所以當務之急便是要弄清楚小公主心目中的月亮到底有多大、多遠。于是，小丑到公主房里探望公主，并順口問公主 ，“月亮有多大？”“大概比我拇指的指甲小一點吧！因為我只要把拇指的指甲對著月亮就可以把它遮

12、住了?！惫髡f。“那么有多遠呢？”“不會比窗外的那棵大樹高! 因為有時候它會卡在樹梢間?！?“用什么做的呢？”“當然是金子!”公主斬釘截鐵地回答。比拇指指甲還要小、比樹還要矮，用金子做的月亮當然容易拿啦!小丑立刻找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當項鏈，公主好高興，第二天病就好了。說明：人們較少關注顧客的真實需求，完全是按照自己的意愿做事情，結果不論多么努力，效果總是不好。而溝通才是掌握顧客的心理的最好方法。另外，選擇好溝通的內容也十分重要，溝通內容選擇好了，才能直入主題，簡潔高效。 應萬變的能力 鳥兒們聚在一起推舉它們的國王?？兹刚f它最漂亮，應該由它當，立刻得到所有鳥兒的贊成。只有穴鳥不

13、以為然地說：“當你統治鳥國的時候，如果有老鷹來追趕我們，你如何救我們呢？”孔雀啞口無言。說明：溝通之前，要做好充分的準備，想到任何對方可能提出的問題，并制訂應對策略，否則很難說服他人接受自己的觀點。 鸚鵡 一個人去買鸚鵡，看到一只鸚鵡前標：此鸚鵡會兩門語言，售價二百元。另一只鸚鵡前則標道：此鸚鵡會四門語言，售價四百元。該買哪只呢？兩只都毛色光鮮，非常靈活可愛。這人轉啊轉，拿不定主意。結果突然發現一只老掉了牙的鸚鵡，毛色暗淡散亂，卻標價八百元。這人趕緊將老板叫來：這只鸚鵡是不是會說八門語言？店主說：不。這人奇怪了：它又老又丑，又沒有能力，為什么會值這個數呢？店主回答：因為另外兩只鸚鵡叫這只鸚鵡老

14、板。 說明：只有找準了溝通對象，才能取得溝通成功，否則再努力也是白搭。比如說推銷一件產品，無論你跟前臺小姐談得多么愉快，可能都很難于把產品推銷給公司。只有找到有效的溝通對象，找到能做出決定的人，才是溝通的捷徑。 張曼玉的業務在一部電影中，張曼玉扮演一位保險業務員，好不容易見到目標客戶后，對方卻給了她一枚硬幣，說是給她回家的路費。當時她很生氣，在她扭頭要走的一瞬間，她看到客戶的辦公室里掛了一張小孩的頭像，于是她對頭像深鞠一躬說“對不起，我幫不了你了。”客戶大為驚訝，忙問究竟，于是頭一單生意就這樣談成了。原來這個客戶最愛護他的兒子，所以把兒子的畫掛在辦公室里天天看。說明：溝通的切入點很重要。這需要

15、我們收集到足夠多的信息，找準對方關心的事情，消除其抗拒心理，從而調動對方的參與程度，增加成功溝通的概率。 秀才買材有一個秀才去買材，他對賣材的人說“荷薪者過來！”賣材的人聽不懂“荷薪者”（擔材的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把材擔到秀才前面。 秀才問他“其價如何？”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說“外實而內虛，煙多而焰少，請損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）”賣材的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著材就走了。說明：用對方聽得懂的語言進行溝通，是溝通成功的保障。如果一個銷售人員完全從技術的角

16、度向消費者講解產品的好處，我想效果一定不會好。 推銷梳子的故事有一個單位招聘業務員，由于公司待遇很好，所以很多人面試。經理為了考驗大家就出了一個題目：讓他們用一天的時間去推銷梳子，向和尚推銷。很多人都說這不可能的，和尚是沒有頭發的，怎么可能向他們推銷？于是很多人就放棄了這個機會。但是有三個人愿意試試。第三天，他們回來了。第一個人賣了1把梳子，他對經理說：“我看到一個小和尚，頭上生了很多虱子，很癢，在那里用手抓。我就騙他說抓頭用梳子抓，于是我就賣出了一把?！?第二個人賣了10把梳子。他對經理說：“我找到廟里的主持，對他說如果上山禮佛的人的頭發被山風吹亂了，就表示對佛不尊敬，是一種罪過，假如在每個

17、佛像前擺一把梳子，游客來了梳完頭再拜佛就更好！于是我賣了10把梳子。” 第三個人賣了3000把梳子！他對經理說：“我到了最大的寺廟里，直接跟方丈講，你想不想增加收入？方丈說想。我就告訴他，在寺廟最繁華的地方貼上標語，捐錢有禮物拿。什么禮物呢，一把功德梳。這個梳子有個特點，一定要在人多的地方梳頭，這樣就能梳去晦氣梳來運氣。于是很多人捐錢后就梳頭又使很多人去捐錢。一下子就賣出了3000把?！?說明：在溝通時，我們要找到對方的需求并給予解決，只有增加了對方的價值，才能達成自己的期望。一是必須知道說什么，就是要明確溝通的目的。如果目的不明確，就意味著你自己也不知道說什么，自然也不可能讓別人明白，自然也就達不到溝通的目的。二是必須知道什么時候說，就是要掌握好溝通的時間。在溝通對象正大汗淋漓地