1、登記接待服務登記接待服務模塊三內容模塊三內容 案例引入案例引入 某客人電話預定了一個套間，實習某客人電話預定了一個套間，實習生生A A制定用房預分方案時將套間安排制定用房預分方案時將套間安排在四層在四層409409房間。實習生房間。實習生A A下班后將預下班后將預定情況轉交給下一班的實習生定情況轉交給下一班的實習生B B。晚。晚上客人到店，接班的前臺接待員上客人到店，接班的前臺接待員B B沒沒有檢查上班前實習生有檢查上班前實習生A A安排的房號，安排的房號，就為客人辦理了住店手續。當客人來就為客人辦理了住店手續。當客人來到到4O94O9房間時發現這不是套間，而是房間時發現這不是套間，而是標準間

2、，客人大為不滿，要求換房。標準間，客人大為不滿，要求換房。但是但是前臺查詢后說套間已全部租出，沒有前臺查詢后說套間已全部租出，沒有辦法調整，只好答應一有套間就給予辦法調整，只好答應一有套間就給予調換。調換。 事后前臺主管了解到是因為各層均事后前臺主管了解到是因為各層均是是0909房間是套間，惟獨四層的房間是套間，惟獨四層的0909房間房間是標準間。而實習生對樓層的情況只是標準間。而實習生對樓層的情況只是大致了解，結果按一般規律辦理，是大致了解，結果按一般規律辦理，錯把標準間當作套間出租了。錯把標準間當作套間出租了。 案例引入案例引入 提出問題提出問題1.1.前臺接待員出租前臺接待員出租房間就是

3、出售商品，房間就是出售商品，自己對于出售的商自己對于出售的商品不甚了解，又怎品不甚了解，又怎能進行推銷？能進行推銷？ 2.2.前臺接待員在接前臺接待員在接待客人入住登記前待客人入住登記前應該做好哪些準備應該做好哪些準備工作呢？工作呢？ 1 1接待準備接待準備（1 1）制定用房預分方案制定用房預分方案(2) (2) 檢查待出售房間檢查待出售房間(3) (3) 準備入住資料準備入住資料(4) (4) 團隊抵店前準備工作團隊抵店前準備工作 VIP VIP客人用房客人用房在房間的選擇上應是同類客房中方位、視野、在房間的選擇上應是同類客房中方位、視野、景致、環境、房間保養等方面處于最佳狀態的景致、環境、

4、房間保養等方面處于最佳狀態的客房，并注意客房的保密與安全。客房，并注意客房的保密與安全。 常客用房和有特殊要求的訂房常客用房和有特殊要求的訂房 a.a.填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待填寫入住登記表，只留客人簽名一項空白，待客人到達時由客人親自填寫。客人到達時由客人親自填寫。 b.b.對有特殊要求的訂房，接待人員可根據實際對有特殊要求的訂房，接待人員可根據實際情況，盡量滿足客人的要求。情況，盡量滿足客人的要求。 團隊用房的預分團隊用房的預分團隊用房要盡量安排得相對集中，避免分散帶團隊用房要盡量安排得相對集中，避免分散帶來的不便來的不便 即房態即房態(Room Status)(Room

5、Status)顯示系顯示系統，是指用電腦設備系統綜合統，是指用電腦設備系統綜合顯示客房狀況的最先進的一種顯示客房狀況的最先進的一種方法。在未使用電腦的飯店，方法。在未使用電腦的飯店，這一系統是通過客房狀況架來這一系統是通過客房狀況架來顯示的。顯示的。 目前飯店的客房狀況顯示系統一般有兩種，目前飯店的客房狀況顯示系統一般有兩種，客房客房現狀顯示系統現狀顯示系統和和客房預定狀況顯示系統客房預定狀況顯示系統。1 1）客房現狀顯示系統）客房現狀顯示系統 客房現狀顯示系統，又稱客房短期狀況顯示系統，可顯示客房現狀顯示系統，又稱客房短期狀況顯示系統，可顯示每一間客房的狀態。前臺接待處的排房和房價等工作完全

6、依賴每一間客房的狀態。前臺接待處的排房和房價等工作完全依賴此系統提供的狀況。營業中的飯店，其客房可能處于以下幾種此系統提供的狀況。營業中的飯店，其客房可能處于以下幾種狀態：狀態： 空房（空房（Available for SaleAvailable for Sale）；）； 住客房（住客房（OccupiedOccupied）：）： 整理房或走客房（整理房或走客房（on - Changeon - Change）：）： 待修房（待修房（out out of - Order of - Order）：）：保留房保留房(Blocked Room)(Blocked Room)。 客房預訂狀況顯示系統，客房預

7、訂狀況顯示系統，又稱長期狀況顯示系統。又稱長期狀況顯示系統。在未使用電腦聯網系統在未使用電腦聯網系統的飯店，這一系統是通的飯店，這一系統是通過過“客房預訂匯總表客房預訂匯總表”及預訂情況顯示架來顯及預訂情況顯示架來顯示未來某一時間內，相示未來某一時間內，相對某種類型客房的可銷對某種類型客房的可銷售量。售量。2 2）客房預訂狀況顯示系統）客房預訂狀況顯示系統3. 3. 技能訓練技能訓練 制定制定VIPVIP客人用房接待準備方案客人用房接待準備方案 制定常客用房接待準備方案制定常客用房接待準備方案 制定團隊用房接待準備方案制定團隊用房接待準備方案 練習客人結帳情況下房客房狀況轉換練習客人結帳情況下

8、房客房狀況轉換 練習換房情況下客房狀況轉換練習換房情況下客房狀況轉換 填寫或閱讀客房狀況報表填寫或閱讀客房狀況報表案例引入案例引入一次，一位常住的外國客人從飯店外一次，一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到前臺時，還沒有等面回來，當他走到前臺時，還沒有等他開口，他開口，MonicaMonica就主動微笑地把鑰匙就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感。還有一使他產生一種強烈的親切感。還有一次，一位次，一位VIPVIP客人隨帶陪同人員來到客人隨帶陪同人員來到前

9、臺登記，前臺登記，MonicaMonica通過接機人員的暗通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。到超凡的尊重而感到格外的開心。提出問題提出問題在為客人做入住登記時如在為客人做入住登記時如何才能給客人感覺到飯店何才能給客人感覺到飯店提供的高質量服務呢？提供的高質量服務呢？1. 1. 入住登記的內容入住登記的內容飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：飯店制作入住登記表必須滿足下列條件：(1) (1)

10、 國家法律對中外賓客所規定的登記項目：國家法律對中外賓客所規定的登記項目：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業、停留事由、碼；簽證種類、號碼及期限；職業、停留事由、入境時間和地點及接待單位。入境時間和地點及接待單位。(2) (2) 飯店運行與管理所需的登記項目：房間號飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離店時間、結算方式、住址、碼、每日房價、抵離店時間、結算方式、住址、住客簽名、接待住客簽名、接待員簽名、飯店責任聲明。員簽名、飯店責任聲明。2. 2. 入住登記手續入住登記手續步驟步驟1 12 23 34

11、45 5 6 6 7 7內容內容主動主動問候問候客人客人確認確認客人客人有無有無預訂預訂填寫填寫住宿住宿登記登記表表排房排房與與定價定價確定確定付款付款方式方式完成入完成入住登記住登記手續手續建立相關建立相關檔案檔案團隊入住接待程序團隊入住接待程序 大堂副理、銷售部團隊協調員及前廳服務大堂副理、銷售部團隊協調員及前廳服務人員迎接團隊，并引領至團隊接待區域，簡要人員迎接團隊，并引領至團隊接待區域，簡要介紹酒店服務設施和服務項目。介紹酒店服務設施和服務項目。 根據團隊通知單相關項目內容與團隊領隊根據團隊通知單相關項目內容與團隊領隊或陪同核對，并將團隊客人登記表交給團隊陪或陪同核對，并將團隊客人登記

12、表交給團隊陪同。同。 查驗團體簽證或個人身份證件，填寫團隊查驗團體簽證或個人身份證件，填寫團隊登記表。登記表。 由團隊領隊或陪同依據名單，將鑰匙信封由團隊領隊或陪同依據名單，將鑰匙信封分發給客人。分發給客人。如下九個要點：如下九個要點： 團隊領隊與陪同確認團隊人數、房間數、團隊領隊與陪同確認團隊人數、房間數、付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務及付款方式、用餐時間、是否安排叫醒服務及離店要求等有關事項。離店要求等有關事項。 禮賓部負責安排行李員將行李送至客人禮賓部負責安排行李員將行李送至客人房間。房間。 接待員制作相關表格資料，錄入和送達接待員制作相關表格資料，錄入和送達有關部門。有關部門。

13、接待員制作團隊主賬單，交收銀處保存接待員制作團隊主賬單，交收銀處保存建賬。建賬。 接待員填寫在店團隊統計表。接待員填寫在店團隊統計表。3. 3. 客用鑰匙客用鑰匙(GK)(GK)分發分發(1) (1) 機械式客用鑰匙機械式客用鑰匙(GK)(GK)分發分發事前提示：事前提示：a.a.傳統的機械式客房門鎖功能單一，依鎖而傳統的機械式客房門鎖功能單一，依鎖而配制的鑰匙只能是一把鑰匙開一間客房門。配制的鑰匙只能是一把鑰匙開一間客房門。b.b.機械式鑰匙系統在安全管理上難度大，隱機械式鑰匙系統在安全管理上難度大，隱患多，容易給不法分子可乘之機。患多，容易給不法分子可乘之機。機械式客用鑰匙機械式客用鑰匙(

14、GK)(GK)分發分發 步驟：步驟： 詢問詢問問訊員問訊員( (樓層服務員樓層服務員) )禮貌地詢問客人房禮貌地詢問客人房號、姓名，并請出示住房卡。號、姓名，并請出示住房卡。 核對核對與鑰匙孔內的卡條、入住登記單、客房與鑰匙孔內的卡條、入住登記單、客房狀況架或電腦核對。狀況架或電腦核對。 交付交付核對無誤，將鑰匙交給客人。核對無誤，將鑰匙交給客人。機械式客用鑰匙機械式客用鑰匙(GK)(GK)分發分發 事后提醒：事后提醒：a.a. 客人希望多得到一把鑰匙，或客人希望多得到一把鑰匙，或要求飯店允許他指定的人進入客要求飯店允許他指定的人進入客房，按飯店安全管理規定，應請房，按飯店安全管理規定，應請客

15、人填寫客人填寫“客房鑰匙準用單客房鑰匙準用單”。b.b. 檢查鑰匙、郵件架內是否有客檢查鑰匙、郵件架內是否有客人信件、留言單等，及時交給客人信件、留言單等，及時交給客人。人。(2) (2) 電子式客用鑰匙卡電子式客用鑰匙卡(IC)(IC)制作、分發制作、分發事前提示：事前提示： 電子式客用鑰匙卡在客電子式客用鑰匙卡在客人辦理完入住登記手續后由總臺接待人辦理完入住登記手續后由總臺接待員制作、發放，每間客房可根據客人員制作、發放，每間客房可根據客人數或要求制作多張鑰匙卡。數或要求制作多張鑰匙卡。電子式客用鑰匙卡分發步驟：電子式客用鑰匙卡分發步驟： 輸入輸入接待員排完房后，立即向編碼器輸入房號、客接

16、待員排完房后，立即向編碼器輸入房號、客人姓名、來離店日期、時間、鑰匙卡數量等信人姓名、來離店日期、時間、鑰匙卡數量等信息。息。 劃槽劃槽將空白卡在編碼器讀寫槽內劃過。將空白卡在編碼器讀寫槽內劃過。 交付交付a. a. 檢查打印機所打印的信息是否正確；檢查打印機所打印的信息是否正確；b. b. 將鑰匙卡插人住房卡內，交給客人將鑰匙卡插人住房卡內，交給客人( (對初次對初次住店客人應主動介紹使用方法住店客人應主動介紹使用方法) )。電子式客用鑰匙卡電子式客用鑰匙卡(IC)(IC)制作、分發制作、分發事后提醒：事后提醒：a.a. 客人遺失鑰匙卡或換房時，在核準客人身份客人遺失鑰匙卡或換房時，在核準客

17、人身份等情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行等情況后迅速制作新卡，并告知客人舊卡已自行失效。失效。b.b. 客人辦理續住手續時，請客人交回原鑰匙卡，客人辦理續住手續時，請客人交回原鑰匙卡，將新的日期、時間等信息輸入編碼器，并在讀寫將新的日期、時間等信息輸入編碼器，并在讀寫槽劃過，同時將住房卡日期予以更改或更換新卡，槽劃過，同時將住房卡日期予以更改或更換新卡，連同鑰匙卡一并交給客人。連同鑰匙卡一并交給客人。c.c. 客人住店期間電子門鎖出現故障而無法開門客人住店期間電子門鎖出現故障而無法開門時，應按系統制定的緊急程序處理。時，應按系統制定的緊急程序處理。4 4 辦理各種客人入住登記辦理各種客

18、人入住登記（1 1）預訂散客入住登記手續的程序與標準預訂散客入住登記手續的程序與標準 （2 2）VIPVIP客人入住登記手續辦理的程序與標準客人入住登記手續辦理的程序與標準（3 3）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準標準（4 4）長住客人接待服務的程序與標準長住客人接待服務的程序與標準（5 5）團隊入住登記程序團隊入住登記程序 （1 1）預訂散客入住登記手續的程序與標準）預訂散客入住登記手續的程序與標準 事前提示：事前提示：a.a.確定付款方式時，用信用確定付款方式時，用信用卡的要預先刷下信用卡的授卡的要預先刷下信用卡的授權。權。b.b.付現金的則要視信用

19、情況付現金的則要視信用情況決定是否交押金；收取押金決定是否交押金；收取押金的話，應先將客人的資料輸的話，應先將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀入電腦，然后帶客人至收銀處交押金，或直接收取。處交押金，或直接收取。 散客入住登記手續的程序與標準散客入住登記手續的程序與標準 程序程序標準標準1 1接待接待有預訂散有預訂散客抵店客抵店1.1.當客人抵達飯店時，首先表示歡迎，有禮貌地間當客人抵達飯店時，首先表示歡迎，有禮貌地間明客人姓名并以姓名稱呼明客人姓名并以姓名稱呼2.2.客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意客人到達前臺，但你正在忙碌時，應向客人示意，表示他不會等候很久，表示他不會等候很久

20、3.3.在辦理入住手續時，要查看客人是否有留言，及在辦理入住手續時，要查看客人是否有留言，及電腦中所注明的特殊要求及注意事項電腦中所注明的特殊要求及注意事項2 2為客為客人辦理入人辦理入住住手續手續1.1.請客人在登記卡上填寫所需內容，問清付款方式，請客人在登記卡上填寫所需內容，問清付款方式，并請客人在登記卡簽字并請客人在登記卡簽字2.2.核對一切有關文件核對一切有關文件3.3.為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期房價和離店日期 散客入住登記手續的程序與標準散客入住登記手續的程序與標準 3 3提供其提供其他幫助他幫助1.1.人住手續

21、完畢后，詢問客人是否需要行李人住手續完畢后，詢問客人是否需要行李員幫助。員幫助。2.2.告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店告訴客人電梯的位置，并祝愿客人在住店期間過得愉快期間過得愉快4 4信息儲信息儲存存1.1.接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸接待客人完畢后，立即將所有有關信息輸入電腦，包括客人姓名的正確書寫、地址、入電腦，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等付款方式、國籍、護照號碼、離店日期等2.2.檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中3.3.登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨時查詢

22、時查詢預訂散客入住登記手續的程序與標準預訂散客入住登記手續的程序與標準 事后提醒：事后提醒：若有兩位以上的散客，住房卡應該若有兩位以上的散客，住房卡應該人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在人手一份。住房卡是住客的憑證，憑此卡可在使用飯店服務設施時簽單入房賬。使用飯店服務設施時簽單入房賬。（2 2）VIPVIP客人入住登記手續辦理的程序與標準客人入住登記手續辦理的程序與標準 程序程序標準標準1 1辦理入辦理入住手續住手續1.1.準確掌握當天預抵準確掌握當天預抵VIPVIP客人的姓名客人的姓名2.2.以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，以客人姓名稱呼客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎接

23、由大堂副理親自迎接3.3.大堂副理向客人介紹飯店設施，并親自將客大堂副理向客人介紹飯店設施，并親自將客人送至房間人送至房間4.4.在房間內為在房間內為VIPVIP客人辦理入住登記手續客人辦理入住登記手續2 2信息儲信息儲存存1.1.復核有關復核有關VIPVIP客人資料的正確性，并準確輸入客人資料的正確性，并準確輸入電腦電腦2.2.在電腦中注明在電腦中注明VIPVIP客人以提示其他部門或人員客人以提示其他部門或人員注意注意3.3.為為VIPVIP客人建立檔案，并注明身份，以便作為客人建立檔案，并注明身份，以便作為訂房和日后查詢的參考資料訂房和日后查詢的參考資料（3 3）未預訂客人入住登記手續辦理

24、的程序與標準）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準事前提示：事前提示：用信用卡結賬的要用信用卡結賬的要預先影印下信用卡；如需交保預先影印下信用卡；如需交保證金的，輸入電腦后帶客人到證金的，輸入電腦后帶客人到收銀處繳納。收銀處繳納。（3 3）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準程序程序標準標準1 1接受無接受無預訂客人入預訂客人入住要求住要求1.1.當客人辦理入店手續時，首先要查清客人是當客人辦理入店手續時，首先要查清客人是否有預訂，若飯店出租率較高，需根據當時情否有預訂，若飯店出租率較高，需根據當時情況決定飯店是否可接納無預訂客人入住況決定飯店是否可

25、接納無預訂客人入住2.2.確認客人未曾預訂飯店仍可接納時，表示歡確認客人未曾預訂飯店仍可接納時，表示歡迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有特殊迎客人的到來，并檢查客人在飯店是否有特殊價或合同價價或合同價3.3.在最短的時間內為客人辦理完入住手續在最短的時間內為客人辦理完入住手續2 2確認房確認房費和付款方費和付款方式式1.1.辦理手續時和客人確認房費辦理手續時和客人確認房費2.2.確認客人付款方式，并按照飯店規定收取押確認客人付款方式，并按照飯店規定收取押金金3 3收取押收取押金金1.1.若客人以現金結賬，飯店預先收取客人的若客人以現金結賬，飯店預先收取客人的定金定金2.2.若客人以信用卡結賬

26、，接待人員按規定核若客人以信用卡結賬，接待人員按規定核對并影印客人信用卡，把信用卡的卡號輸人對并影印客人信用卡，把信用卡的卡號輸人電腦中，并與登記表訂在一起放入客人檔案電腦中，并與登記表訂在一起放入客人檔案中中4 4信息儲信息儲存存1.1.接待客人完畢后，應將所有有關信息輸入接待客人完畢后，應將所有有關信息輸入電腦系統，包括客人姓名的正確書寫、地址、電腦系統，包括客人姓名的正確書寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離飯店日期等付款方式、國籍、護照號碼、離飯店日期等2.2.檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中檢查信息的正確性，并輸入客人的檔案中3.3.登記卡要存放至客人入住檔案中，以便隨登記卡要

27、存放至客人入住檔案中，以便隨時查詢時查詢事后提醒：事后提醒：在為客人辦理入住登記手在為客人辦理入住登記手續過程中，除回答客人提問外，還應續過程中，除回答客人提問外，還應不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐不失時機地宣傳本飯店特點，介紹餐飲、娛樂、會議等設施和服務項目，飲、娛樂、會議等設施和服務項目，使客人加深對飯店服務的認可和信任。使客人加深對飯店服務的認可和信任。這項工作做得好，對初次到店的客人這項工作做得好，對初次到店的客人來講，會留下良好的印象。來講，會留下良好的印象。（3 3）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準）未預訂客人入住登記手續辦理的程序與標準（4 4）長住客人接待服務的程序與標

28、準）長住客人接待服務的程序與標準程序程序標準標準1 1長住客的長住客的涵義涵義1.1.長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月住一個月2 2長住客抵長住客抵店時的接待店時的接待1.1.當長住客人抵達飯店時，按照當長住客人抵達飯店時，按照VIPVIP客人接待客人接待程序和標準進行程序和標準進行2.2.前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客一般長住戶：在電腦中注明為長住客一般長住戶：LSLS；小包；小包價長住房：價長住房：LP(LP(房費包早餐房費包早餐) )3.3.為客人建立兩張賬單，一份為房費

29、單，另外為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單一份為雜項賬目單4.4.一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案3 3付賬付賬程序程序1.1.長住客與飯店簽有合同，且留住長住客與飯店簽有合同，且留住飯店時間至少為一個月，前臺負責飯店時間至少為一個月，前臺負責長住客的工作人員每月結算一次長長住客的工作人員每月結算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其住客人的賬目，匯總所有餐廳及其他消費的賬單同房費賬單一起轉交他消費的賬單同房費賬單一起轉交計財部計財部2.2.計財部檢查無誤后，發送至客人計財部檢查無誤后，發送至客人- -張總賬單，請其付清本月賬目張總

30、賬單，請其付清本月賬目3.3.客人檢查賬目準確無誤后，攜帶客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬所有賬單到前臺付賬4.4.前臺將客人已付清的賬單轉交回前臺將客人已付清的賬單轉交回計財部存檔計財部存檔 （5 5）團隊入住登記程序）團隊入住登記程序事前提示：事前提示：a.“VIP”a.“VIP”團入住時，可先發房間鑰匙給客人，團入住時，可先發房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手讓客人先上房間，留下領隊及陪同辦理入住手續即可續即可. .b.b.做好團體客人抵店前的準備工作能夠避免在做好團體客人抵店前的準備工作能夠避免在客人抵店時飯店大廳內出現擁擠阻塞的混亂現客人抵店時飯店

31、大廳內出現擁擠阻塞的混亂現象。象。 （5 5）團隊入住登記程序）團隊入住登記程序 團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯絡員一同禮貌地團隊客人抵店時，大堂副理及銷售部的聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領到團隊接待處，并向客人表示歡迎和問候。把團隊客人引領到團隊接待處，并向客人表示歡迎和問候。 團隊聯絡員告知團隊領隊及客人有關事宜，其中包括早、團隊聯絡員告知團隊領隊及客人有關事宜，其中包括早、中、晚餐地點及飯店其他設施。中、晚餐地點及飯店其他設施。 接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數及特接待人員與團隊領隊、導游進一步核查、確認房數及特殊服務安排。經確認無誤后，團隊領隊及接待人員要在殊服務安排

32、。經確認無誤后，團隊領隊及接待人員要在“團隊團隊人員住宿登記表人員住宿登記表”上簽字認可。上簽字認可。 將團隊客人的房卡、鑰匙交于團隊領隊，由其分發給客將團隊客人的房卡、鑰匙交于團隊領隊，由其分發給客人。人。 手續完畢后，前臺接待人員要將準確的房號、名單送到手續完畢后，前臺接待人員要將準確的房號、名單送到行李部。行李部。 將團隊接待單或相關服務要求送往有關部門，同時制作將團隊接待單或相關服務要求送往有關部門，同時制作團隊主賬單及個人消費要求分賬單，送收銀處。團隊主賬單及個人消費要求分賬單，送收銀處。事后提醒：事后提醒：a. a. 在團隊客人抵店前，接待處應做好一切準在團隊客人抵店前，接待處應做

33、好一切準備工作。備工作。b. b. 團隊客人臨時提出加房、加床的團隊客人臨時提出加房、加床的要求，要嚴格按照合同和操作程序處理。首要求，要嚴格按照合同和操作程序處理。首先應明確訂房機構是否能夠給予確認，然后先應明確訂房機構是否能夠給予確認，然后將說明書的面單交訂房部負責，底單連同客將說明書的面單交訂房部負責，底單連同客人資料一起交財務部前臺收銀處人資料一起交財務部前臺收銀處. .c. c. 如訂房機構不同意負擔客人加房、加床等如訂房機構不同意負擔客人加房、加床等費用，則需向客人按門市價現收，并請領隊、費用，則需向客人按門市價現收，并請領隊、客人在書面通知上簽名后，將書面通知的底客人在書面通知上

34、簽名后，將書面通知的底單連同客人資料一同交給財務部前臺收銀處，單連同客人資料一同交給財務部前臺收銀處，面單由接待處存底備查。面單由接待處存底備查。 （5 5）團隊入住登記程序）團隊入住登記程序5 5 技能訓練技能訓練 辦理預訂散客入住登記辦理預訂散客入住登記 辦理辦理VIPVIP客人入住登記客人入住登記 辦理未預訂客人入住登記辦理未預訂客人入住登記 辦理長住客人接待服務辦理長住客人接待服務 辦理團隊入住登記辦理團隊入住登記 討論本任務模塊中常見討論本任務模塊中常見1818種問題處理方法種問題處理方法案例引入案例引入 在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人在南京某飯店的行政樓層，馬斯先生和夫人正

35、在喝下午茶。馬斯先生向接待員正在喝下午茶。馬斯先生向接待員MayMay憂慮地憂慮地講述起他們心中的苦悶：講述起他們心中的苦悶：“我從英國來，在這我從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，由于工作比兒負責一項工程，大約要三個月，由于工作比較忙，沒有辦法陪太太，有什么方法能讓她能較忙，沒有辦法陪太太，有什么方法能讓她能盡快解除這種孤獨感？盡快解除這種孤獨感？” MayMay微笑地用英語答微笑地用英語答道：道：“感謝光臨指導飯店，這座歷史悠久的都感謝光臨指導飯店，這座歷史悠久的都市同樣歡迎你們的光臨市同樣歡迎你們的光臨”熟練的英語所表達的熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣

36、親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢氛變得活躍起來。于是馬斯先生更加廣泛地詢問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。問了當地的生活環境、城市景觀和風土人情。馬斯先生還興致勃勃地談到：馬斯先生還興致勃勃地談到：“早就聽說中國早就聽說中國的生肖十分有趣，我是的生肖十分有趣，我是19501950年年8 8月月4 4日出生的，日出生的，參加過越戰，大難不死，一定是命中屬相助參加過越戰，大難不死，一定是命中屬相助佑。佑。”( (后續）后續）說者無心，聽者有意，兩天之后就是說者無心，聽者有意，兩天之后就是8 8月月4 4日，談日，談話結束之后，話結束之后，May

37、May立即在備忘錄上做記錄。立即在備忘錄上做記錄。8 8月月4 4日那天一早，日那天一早，MayMay就買了鮮花，并代表飯店在就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：不已民，連聲答道：“謝謝，謝謝貴店對我的關謝謝，謝謝貴店對我的關心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京

38、逗留期間再難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。也不會感到寂寞了。”提出問題提出問題 2.2.商務樓層的接待員與普通樓層的接待員有商務樓層的接待員與普通樓層的接待員有哪些不同要求呢？哪些不同要求呢？1.1.商務樓層接待員商務樓層接待員MayMay還會為客人提供哪些還會為客人提供哪些服務呢？服務呢？ 1 1下午茶服務下午茶服務(1)(1)提前提前10 10 分鐘按要求準備好下午茶臺，包括茶、分鐘按要求準備好下午茶臺，包括茶、飲料和小點心等。飲料和小點心等。(2)(2)引領客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并引領客人至餐臺前，為客人拉椅子、讓座，并詢問房號，請客人隨意飲用。詢

39、問房號，請客人隨意飲用。(3)(3)注意觀察，客人杯中飲料不足注意觀察，客人杯中飲料不足1 13 3時，要及時時，要及時詢問、續添，將用過的杯盤及時撤走。詢問、續添，將用過的杯盤及時撤走。(4)(4)在在1717：0000下午茶結束下午茶結束5 5分鐘前，通知客人免費服分鐘前，通知客人免費服務即將結束。務即將結束。(5)(5)客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。(6)(6)填寫記錄表，如客人消費超過了免費時間，將填寫記錄表，如客人消費超過了免費時間，將費用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人費用記在客人賬戶上，賬單由客人簽字后記在客人賬戶上。賬戶上。2 2 雞尾酒會服務雞尾酒會服務(1)(1)提前提前1010分鐘做好全部準備工作，在桌上放置服務分鐘做好全部準備工作，在桌上放置服務員名片。員名片。(2)(2)微笑、禮貌地招呼客人，引臺、為客人拉椅子、微笑、禮貌地招呼客人，引臺、為客人拉椅子、讓座。讓座。(3)(3)客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。客人離開時應向其表示感謝，并與客人道別。(4)(4)將客人朋友的消費賬單記入客人賬目中。將客人朋友的消費賬單記入客人賬目中。(5)(5)填寫記錄表，下班