1、市場(chǎng)營(yíng)銷部管理規(guī)范營(yíng)銷部的主要工作任務(wù)是：在酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定酒店銷售計(jì)劃，確立銷售目標(biāo)；建立預(yù)訂網(wǎng)格，設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn)；大力開展市場(chǎng)調(diào)查，掌握市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，結(jié)合酒店實(shí)際，提出接待人次、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、宴會(huì)推銷、銷售收入等指標(biāo)，納入酒店財(cái)務(wù)預(yù)算之中。同時(shí)，組織銷售員做好商務(wù)、散客、團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)絡(luò)訂房、政府機(jī)構(gòu)及航空公司等各種銷售工作，完成銷售任務(wù)。營(yíng)銷部經(jīng)理一、組織架構(gòu)： 銷售經(jīng)理預(yù)定、內(nèi)勤美工、策劃二、崗位說明： 營(yíng)銷部經(jīng)理1、 根據(jù)市場(chǎng)具體情況，做出市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的銷售工作。2、 提出并參與制定、修訂酒店對(duì)外銷售、開發(fā)的客源計(jì)劃。3、

2、負(fù)責(zé)本部門全盤業(yè)務(wù)計(jì)劃的籌劃和方案的實(shí)施。4、 提出酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)，并確保這一目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。5、 負(fù)責(zé)市場(chǎng)開發(fā)，指導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)部門開發(fā)市場(chǎng)，不斷提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和影響力。6、 負(fù)責(zé)酒店年度市場(chǎng)計(jì)劃的起草，包括酒店市場(chǎng)銷售計(jì)劃，酒店廣告計(jì)劃，酒店宣傳推銷及公共關(guān)系的發(fā)展計(jì)劃。7、 按年度計(jì)劃要求，定期檢查酒店內(nèi)部銷售計(jì)劃的執(zhí)行情況。8、 親自帶領(lǐng)銷售經(jīng)理配合市接待辦做好各市級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)的接待工作。9、 負(fù)責(zé)組織、實(shí)施本部門員工的培訓(xùn)工作，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。10、 完成上級(jí)委派的其它工作事項(xiàng)。銷售預(yù)定、內(nèi)勤1、 迎接來訪客戶，并幫助客戶與相應(yīng)的銷售人員會(huì)面。2、 接聽電話，并將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)銷售人

3、員；銷售人員不在時(shí)，負(fù)責(zé)留言。3、 根據(jù)經(jīng)理指示，安排本部門會(huì)議的時(shí)間、地點(diǎn)，并負(fù)責(zé)通知全體人員，做好會(huì)議記錄。4、 將本部門發(fā)出的備忘錄分發(fā)到相關(guān)的其它部門。5、 整理本部門的所有文件、合同，并做到分類歸檔，統(tǒng)一保管。6、 負(fù)責(zé)為銷售員做好客房、餐飲及會(huì)議預(yù)定工作。7、 負(fù)責(zé)辦公用品的申領(lǐng)、保管、領(lǐng)用等工作。8、 部門考勤的統(tǒng)計(jì)及上報(bào)。9、 完成營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作。美工、策劃1、 依照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和酒店有關(guān)規(guī)定，完成酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的告示牌、廣告牌、橫幅、招貼畫等美術(shù)設(shè)計(jì)、制作工作，并隨時(shí)核查其是否符合國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和五星級(jí)酒店要求。2、 負(fù)責(zé)重大宴會(huì)會(huì)場(chǎng)的布置，大型廣告的設(shè)計(jì)、制造等

4、。3、 妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、電腦耗材、材料等。4、 負(fù)責(zé)酒店物品包裝的設(shè)計(jì)與制作。5、 負(fù)責(zé)重大節(jié)慶的酒店裝飾。6、 完成營(yíng)銷部經(jīng)理交辦的其它工作。三、管理制度部門管理制度1、 不得在上班時(shí)間做私事；嚴(yán)守晚間及節(jié)假日值班制度，對(duì)玩忽職守者按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰。2、 請(qǐng)假須按規(guī)定程序報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)。3、 市內(nèi)業(yè)務(wù)出訪，須告知部經(jīng)理，必須隨時(shí)與部門保持聯(lián)系。4、 電話、傳真：酒店允許銷售員撥打市內(nèi)電話以方便聯(lián)系業(yè)務(wù)，但撥打國(guó)內(nèi)或國(guó)際電話須經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，且應(yīng)盡量減少使用長(zhǎng)途，嚴(yán)禁打私人市話或長(zhǎng)途，打入的私人電話或長(zhǎng)途也應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。5、 公告：部門設(shè)公告簿，本部員工須留意公告簿上的公告

5、，凡公告內(nèi)容均視為已通知全體員工，不得推委不知。6、 進(jìn)入客房：除帶領(lǐng)客人參觀或客人邀請(qǐng)外，在其它任何情況下，非經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)，任何員工不得進(jìn)入酒店客房，銷售人員與客人見面時(shí)，應(yīng)安排在客房以外的酒店其它公共區(qū)域。7、 用車：一般情況下搭乘酒店專用的交通工具，需經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)；對(duì)司機(jī)應(yīng)以禮相待，互相尊重。8、 客用設(shè)施：嚴(yán)禁使用客用衛(wèi)生間等設(shè)施。（陪同客人參觀酒店可乘坐客梯）9、 自律：嚴(yán)禁偷拿、占用酒店物品；嚴(yán)禁利用工作之便索取賄賂、禮品；對(duì)客人主動(dòng)贈(zèng)送的紀(jì)念品，要主動(dòng)上交酒店處理。辦公室管理制度1、電話、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)是營(yíng)銷部發(fā)展業(yè)務(wù)的必備設(shè)備，須正確使用，注意保養(yǎng)，保持清潔

6、。2、每位銷售員的桌子上安裝電話分機(jī)（可直撥市內(nèi)電話），僅限部門辦公使用，須定期清潔。文件歸檔及時(shí)、整齊，保持辦公桌、室內(nèi)環(huán)境的整潔、美觀。3、禁止在辦公室接待朋友；禁止將食品、游藝類物品帶入辦公室。4、酒店銷售政策、營(yíng)業(yè)數(shù)字、銷售價(jià)格等均為商業(yè)機(jī)密，不得外泄。5、日常報(bào)價(jià)草稿、往來傳真等廢紙均須銷毀后放進(jìn)紙簍，不得整張丟棄。6、離職人員不得將任何資料帶走。7、酒店部門之間的文件往來，必須送達(dá)至對(duì)方部門的最高負(fù)責(zé)人，本部所有發(fā)往其它部門的文件必須由營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后方可發(fā)出。銷售人員的責(zé)任與制度1、 營(yíng)銷部經(jīng)理在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)全面負(fù)責(zé)，酒店總經(jīng)理向營(yíng)銷部經(jīng)理下達(dá)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，

7、并予以相應(yīng)的權(quán)力和利益；2、 營(yíng)銷部經(jīng)理組織部門全體員工共同完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)，并將指標(biāo)細(xì)分到個(gè)人，銷售人員應(yīng)按時(shí)完成任務(wù)；3、 銷售人員均有相應(yīng)的權(quán)力，如宴請(qǐng)客戶、減免費(fèi)用、優(yōu)惠房費(fèi)等，但決不能利用此權(quán)力營(yíng)私，損害酒店的利益；4、 銷售人員要嚴(yán)格執(zhí)行酒店既定的價(jià)格政策，超越權(quán)力的價(jià)格問題，須向上級(jí)匯報(bào)，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行；5、 銷售人員應(yīng)協(xié)助酒店各有關(guān)部門接待客人，協(xié)助解決困難；6、 銷售人員應(yīng)對(duì)客人的信用、付帳能力有充分了解，對(duì)客戶跑帳及拖欠款問題，應(yīng)負(fù)直接的經(jīng)濟(jì)責(zé)任，有責(zé)任協(xié)助計(jì)財(cái)部追回款項(xiàng)；7、 每位銷售人員應(yīng)掌握和建立酒店的有效客戶，如因?yàn)殇N售人員過失而失去重要客戶者，應(yīng)承擔(dān)

8、相應(yīng)的責(zé)任；8、 銷售人員有責(zé)任定期向上級(jí)匯報(bào)工作，報(bào)告客戶情況，反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、客人意見和建議；9、 銷售人員與客戶簽訂協(xié)議之前，必須先與客戶協(xié)商有關(guān)意向，經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理批準(zhǔn)后方可與客戶簽訂正式協(xié)議；10、銷售人員對(duì)外代表酒店的形象，其儀表、著裝、行為均應(yīng)符合酒店統(tǒng)一制定的標(biāo)準(zhǔn)。11、銷售人員有義務(wù)在節(jié)假日及下班后進(jìn)行輪流值班。銷售例會(huì)制度日例會(huì)1、 每日例會(huì)由營(yíng)銷部經(jīng)理主持；2、 問候員工。3、 檢查每個(gè)員工的儀表儀容。4、 傳達(dá)酒店的各項(xiàng)決定。每日例會(huì)通報(bào)當(dāng)日工作安排和客戶拜訪計(jì)劃，討論當(dāng)天特別工作安排，討論預(yù)抵的客人及VIP，和特別的事項(xiàng)，5、 交待所有預(yù)抵的團(tuán)隊(duì)宴會(huì)婚宴等事宜，交待任何客

9、人特別的要求和計(jì)劃。6、 員工上報(bào)當(dāng)日工作。7、 回顧客人意見，討論任何可引發(fā)的問題。8、 回顧需要跟辦的事項(xiàng)。9、 尋問員工是否有問題，及他們的解決方案。10、 檢查員工是否完全明白各自的工作分配，如果有任何不清楚就問。11、 聽取員工反饋或建議。月例會(huì)1、 掌握當(dāng)月營(yíng)業(yè)情況。進(jìn)行橫向及縱向比較。2、 掌握會(huì)議銷售情況，3、 分析銷售部銷售業(yè)績(jī)所占比重。4、 排列當(dāng)月銷售經(jīng)理業(yè)績(jī)。5、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，確立下月銷售重點(diǎn)。營(yíng)銷部工作報(bào)告制度1、 銷售人員每次外出銷售，都必須將外出意向先行報(bào)告給營(yíng)銷部經(jīng)理；2、 銷售人員每次與新客戶簽訂合約、協(xié)議、意向書，必須事先向部門經(jīng)理匯報(bào)，得到批準(zhǔn)后，方可正式簽

10、訂； 3、 每日例會(huì)，銷售人員匯報(bào)當(dāng)日工作，并及時(shí)請(qǐng)示、報(bào)告當(dāng)日所遇問題；4、 每月月末，銷售人員向營(yíng)銷部經(jīng)理提交月統(tǒng)計(jì)總結(jié)報(bào)表。5、 每年年底，銷售人員向營(yíng)銷部經(jīng)理提交年度工作總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，聽取部門經(jīng)理及同事的評(píng)估和意見；6、 有關(guān)超越權(quán)限的銷售活動(dòng)和工作問題，必須事先匯報(bào)、請(qǐng)示，不得擅自處理。美工、策劃管理制度1、 美工必須以賓客利益為重，以酒店形象為重，保質(zhì)、按時(shí)、節(jié)約地提供服務(wù)；2、 美工室是酒店設(shè)計(jì)制作廣告、宣傳品的專門場(chǎng)所，無關(guān)人員不得入內(nèi)；3、 遵守店紀(jì)店規(guī)和營(yíng)銷部的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行美工制作程序；4、 工作完畢及時(shí)清理雜雜物，用具歸類，資料歸檔，保持工作環(huán)境整潔美觀；

11、5、 及時(shí)做好酒店廣告宣傳資料的收集、歸檔和保存；6、 愛護(hù)公共財(cái)物，節(jié)約費(fèi)用開支，做好美工、宣傳用品和器材的保養(yǎng)保管；7、美工的資料、用品、器材一般不得外借，特殊情況因公外借時(shí)，須辦理書面借用手續(xù)，報(bào)請(qǐng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)方可借出；8、美工器材僅限酒店工作使用，嚴(yán)禁美工利用工作之便加工私活或私自對(duì)外承攬加工業(yè)務(wù)，否則將予以嚴(yán)懲。合同及協(xié)議管理制度1、 酒店銷售長(zhǎng)住、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)客房，應(yīng)事先與客戶簽訂銷售合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，以預(yù)防和減少住房糾紛。2、 正式簽約前，各銷售人員必須掌握客房出租狀況和銷售預(yù)測(cè)表，防止合同用房和前廳接待發(fā)生沖突，影響客房銷售的準(zhǔn)確性。3、 客人意欲租用客房，銷售人員要積極

12、推銷，一旦掌握了客人意向，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系，拜訪客戶，并帶客戶前來參觀，主動(dòng)介紹酒店各類客房和餐廳、娛樂設(shè)施，爭(zhēng)取簽訂銷售合同。4、 客戶一旦同意，銷售合同由銷售員與客戶協(xié)商，在遵守酒店價(jià)格政策和自己的權(quán)限范圍內(nèi)，本著互惠互利的原則，填寫合同或協(xié)議。5、 銷售合同管理采用分級(jí)負(fù)責(zé)管理制度，用房較少的一般合同在銷售員職權(quán)范圍內(nèi)直接與客戶簽訂，自動(dòng)生效，用房較多，時(shí)間較長(zhǎng)，價(jià)格超越銷售權(quán)限的合同，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審批。特別重要的合同，報(bào)總經(jīng)理審批。接待通知的管理規(guī)定接待通知書的編寫規(guī)定1、 注 明 抵 店 、 離 店 的 時(shí) 間 、 人 數(shù) 、 國(guó)籍、 接 待 級(jí) 別 ； 需 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) 、 管 理 人

13、 員 或 禮 儀 小 姐 迎 送 的 重 要 賓 客 ， 應(yīng) 注 明 迎 送 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 等 具 體 要 求 ；2、注 明 結(jié) 算 單 位 、 預(yù) 付 押 金 、 結(jié) 算 方 式 、 有 效 簽 單 人 及 聯(lián) 系 方 式 ；3、 注 明 房 間 種 類 、 數(shù) 量 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 價(jià) 格 。 前 廳 部 在 賓 客 入 住 前 一 天 將 房 卡 做 好 ， 注 明 團(tuán) 隊(duì) 。若 所 有 場(chǎng) 所 不 得 掛 帳 ， 在 歡 迎 卡 上 需 標(biāo) 明 清 楚 ， 前 廳 部 還 應(yīng) 將 全 部 房 號(hào) 通 知 總 機(jī) ；4、注 明 重 要 賓 客 房 間 及 套 房 是 否 擺 放 鮮

14、花 、 水 果 等 ；5、房 間 的 MINIBAR是 否 撤 出 或 部 分 撤 出 ；6、長(zhǎng) 途 電 話 是 否 開 通 ， 若 不 開 通 ， 要 注 明 客 人 須 到 前臺(tái)交 納 押 金 后 方 可 開 通 ；7、必 須 注 明 洗 衣 是 否 可 以 掛 帳 、 簽 單 ；8、注 明 房 間 一 旦 有 物 品 遺 失 或 損 失 現(xiàn) 象 應(yīng) 及 時(shí) 與 會(huì) 務(wù) 聯(lián) 系 ， 協(xié) 商 賠 償 ；9、是 否 安 排 接 機(jī) 人 員 協(xié) 助 乙 方 接 送 賓 客 ；10、寫 明 是 否 需 設(shè) 接 待 臺(tái) 、 指 示 牌 及 放 置 地 點(diǎn) 和 指 示 牌 內(nèi) 容 ；11、寫 明 會(huì)

15、議 內(nèi) 容 、 時(shí) 間 、 地 點(diǎn) 、 會(huì)議標(biāo)題、 會(huì) 務(wù) 要 求 、 場(chǎng) 地 要 求 等 具 體 事 項(xiàng) ；12、 寫 明 需 工 程 部 配 備 專 人 看 管 會(huì) 議 的 事 項(xiàng) ， 防 止 因 設(shè) 備 原 因 而 導(dǎo) 致 客 人 投 訴 。 注 明 要 在 會(huì) 議 舉 行 前 一 天 按 照 賓 客 對(duì) 音 響 、 設(shè) 備 的 具 體 要 求 布 置 會(huì) 場(chǎng) ， 確 保 每 一 設(shè) 備 正 常 使 用 。 并 負(fù) 責(zé) 橫 幅 、 氣 球 及 一 些 懸 掛 品 的 布 置 ；13、 寫明就 餐 時(shí) 間 、 人 數(shù) 、 餐 種 、 地 點(diǎn) 、 標(biāo) 準(zhǔn) 、 特 殊 要 求 ；14、 寫明會(huì)

16、 務(wù) 組 人 員 房 號(hào) ， 以 便 前 臺(tái) 、 餐 飲 、 財(cái) 務(wù) 聯(lián) 系 工 作 ；15、 寫明會(huì) 議 期 間 的 安 全 工 作 ， 維 持 好 參 加 會(huì) 議 的 車 輛 秩 序 等 ；16、 寫明上 述 工 作 的 落 實(shí) 部 門 、 完 成 時(shí) 間 、 責(zé) 任 人 。17、 洽談結(jié)束時(shí)，應(yīng)再與客戶核實(shí)一遍，銷售人員應(yīng)根據(jù)洽談?dòng)涗浺宰羁斓乃俣忍顚懞?接待通知書，需客人簽字認(rèn)可。18、 若 屬 需 上 報(bào) 的 重 要 接 待 活 動(dòng) 或 接 待 規(guī) 模 大 ， 接 待 內(nèi) 容 所 涉 事 項(xiàng) 多 ， 接 待 通 知 書 難 以 囊 括 的 重 大 接 待 活 動(dòng) ， 則 要 制 定 重

17、大活動(dòng)接待方案 。19、重大活動(dòng)接待方案須于洽談后與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人充分溝通協(xié)調(diào)，落實(shí)可行性，三天內(nèi)制定好，本人簽字后營(yíng)銷部經(jīng)理審批。 接待通知書的下發(fā)與執(zhí)行1、 酒 店 接 待 任 務(wù) 的 下 達(dá) ， 分 重要活動(dòng)接待方案 、 接 待 通 知 書 及 臨 時(shí) 口 頭 通 知等 。 作 為 酒 店 綜 合性 計(jì) 劃 ， 原 則 上 由 銷 售 部 制 定 。2、 營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì) 各種接待通知審核 無 誤 后 簽 字 ， 需總經(jīng)理簽字方 可 視 為 有 效 文 件 下 發(fā) 執(zhí) 行 。 發(fā) 至 總 監(jiān) 以 上 人 員 以 及 相 關(guān) 部 門 ，并 由 接 收 人 簽 字 。3、 重大活動(dòng)接待方案 或

18、接 待 通 知 書 應(yīng) 全 文 下 發(fā) ， 讓 各 部 門 了 解 接 待 工 作 全 過 程 ， 以 便 相 互 配 合 、 溝 通 、 督 促 和 便 于 為 客 人 服 務(wù) 。4、 對(duì) 突 然 來 酒 店 消 費(fèi) 的 重 要 客 人 ， 若 屬 于 政 府 、 機(jī) 關(guān) 的 領(lǐng) 導(dǎo) （ 含 來 酒 店 檢 查 工 作 的 上 級(jí) 機(jī) 關(guān) 人 員 ） ， 由 大 堂 副 理 或 營(yíng) 業(yè) 場(chǎng) 所 的 接 待 人 員 直 接 報(bào) 告 酒 店 領(lǐng) 導(dǎo) ， 根 據(jù) 領(lǐng) 導(dǎo) 指 示 辦 理 ； 若 屬 于 營(yíng) 業(yè) 方 面 的 重 要 客 人 ， 報(bào) 營(yíng)銷部經(jīng)理 ， 由 營(yíng) 銷 部 經(jīng) 理 直 接 口

19、頭 通 知 。 上 述 特 殊 情 況 無 須 下 計(jì) 劃 單 （ 折 扣 例 外 ， 應(yīng) 根 據(jù) 權(quán) 限 辦 理 或 書面擔(dān) 保 ）。5、 酒店 的 重大活動(dòng)接待方案 及 接 待 通 知 書 屬 指 令 性 計(jì) 劃 。 各 部 門 接 到 重大活動(dòng)接待方案 或 接待 通 知 書 后 應(yīng) 嚴(yán) 格 按 計(jì) 劃 要 求 辦 理 ， 不 得 推 諉 、 拖 延 。6、 相 關(guān) 總 監(jiān) 要 親 自 掛 帥 ， 具 體 組 織 實(shí) 施 ， 保 證 質(zhì) 量 ， 按 時(shí) 完 成 。7、 銷 售 部 經(jīng) 辦 人 要 檢 查 、 督 促 ， 跟 蹤 服 務(wù) 質(zhì) 量 到 底 。 若 接 待 內(nèi) 容 有 更 改 ，

20、 需 立 即通 知 相 關(guān) 部 門 ， 下 發(fā) 會(huì) 議 更 改 單 并 將 落 實(shí) 情 況。8、 營(yíng)銷部 經(jīng) 理 負(fù) 責(zé) 重大活動(dòng)接待方案 或 接 待 通 知 書 的 協(xié) 調(diào) 落 實(shí) 。 若 執(zhí) 行 計(jì) 劃 受 阻， 要 立 即 報(bào) 告 總 經(jīng)理 予 以 解決。四、銷售部工作程序1、銷售計(jì)劃 總體計(jì)劃：結(jié)合酒店實(shí)際，提出接待人次、客房出租率、平均房?jī)r(jià)、宴會(huì)推銷、銷售收入等指標(biāo)。制定全年銷售計(jì)劃并分配至個(gè)人。報(bào)總經(jīng)理審批。作出調(diào)整。 優(yōu)惠活動(dòng)計(jì)劃：針對(duì)特殊時(shí)期制定相應(yīng)的活動(dòng)方案及內(nèi)容，如圣誕活動(dòng)、高考特惠活動(dòng)、情人節(jié)活動(dòng)等。呈報(bào)總經(jīng)理審批。下發(fā)至相關(guān)部門。 調(diào)整計(jì)劃根據(jù)酒店不同時(shí)期相關(guān)政策，對(duì)計(jì)

21、劃作出相應(yīng)調(diào)整，如順應(yīng)市場(chǎng)調(diào)整房?jī)r(jià)等。報(bào)酒店總經(jīng)理審批。下發(fā)至相關(guān)部門。2、客戶拜訪1）銷售員提交客戶拜訪單。由營(yíng)銷部經(jīng)理監(jiān)督。2）預(yù)約，確認(rèn)見面時(shí)間、地點(diǎn)。3）準(zhǔn)備洽談提綱及資料。4）與客戶會(huì)面，說明來意，簡(jiǎn)單扼要、禮貌、大方。對(duì)客戶的支持表示感謝。了解客戶需求。5）介紹產(chǎn)品，積極推銷，有條不紊，極力介紹產(chǎn)品特色及所能為客戶帶來的利益。6）如有投訴，即表示歉意，做好記錄保證跟進(jìn)。7）爭(zhēng)取預(yù)訂及預(yù)約下次拜訪。8）結(jié)束談話,禮貌地告別。9）離開對(duì)方公司后，應(yīng)立即將對(duì)方的談話內(nèi)容做好詳細(xì)記錄；上交銷售拜訪報(bào)告。如有投訴，返回后按程序上報(bào)，將處理結(jié)果告知對(duì)方。如有可能的預(yù)訂，記錄下來并在預(yù)定之前適當(dāng)

22、時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟進(jìn)。10）對(duì)拜訪過的公司，第二天必須打一個(gè)電話或傳真表示感謝。3、VIP客人接待1）主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，將信息匯總上報(bào)酒店總經(jīng)理。2）填寫接待通知書注明接待等級(jí)。經(jīng)總經(jīng)理簽字下發(fā)各部門。營(yíng)銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)召集，由酒店總經(jīng)理主持，副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理參加接待協(xié)調(diào)會(huì)議。3）營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容；共同討論制定詳細(xì)接待計(jì)劃，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。明確營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過程。4）貴賓抵店前，由營(yíng)銷部經(jīng)理牽頭組織各部經(jīng)理、大堂副理共同檢查各部門接待要求的落實(shí)情況

23、。（與前廳部協(xié)調(diào)配合安排好房間；與客房部協(xié)調(diào)按標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；與餐飲部協(xié)調(diào)安排好客人在酒店的用餐；與保安部協(xié)調(diào)，加強(qiáng)“VIP”客人所在樓層及全酒店的保衛(wèi)工作。）5）貴賓抵店時(shí)，營(yíng)銷總監(jiān)協(xié)同酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹酒店各管理者。6）營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門，并報(bào)告酒店高層管理者。7）在貴賓及主辦單位有特殊需求時(shí)，協(xié)助安排、落實(shí)、解決，直至貴賓滿意。8）對(duì)于第一次到店的客人簡(jiǎn)要介紹房間設(shè)施和酒店服務(wù)。詢問客人有無需要幫助之外，說清楚再次見面的時(shí)間、地點(diǎn)、將去做什么、與其聯(lián)系的方法等。9）“VIP”客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關(guān)活動(dòng)，及時(shí)解決臨

24、時(shí)出現(xiàn)的問題。主動(dòng)征求客人意見，做出適當(dāng)調(diào)整和安排。10）通知前廳部、客房部、計(jì)財(cái)部、行政辦、保安部等部門做好客人離店前的準(zhǔn)備落實(shí)客人離店時(shí)間，車輛安排。11）貴賓離店，及時(shí)通知酒店副總經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人提前10分鐘達(dá)到大堂歡送。12）主動(dòng)向客人或聯(lián)絡(luò)人征求意見，對(duì)意見要及時(shí)反饋。4、旅游團(tuán)隊(duì)接待1) 須做到說話語氣、語音和藹、熱情。2) 問明團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的內(nèi)容，耐心、細(xì)致地予以解答，并合理報(bào)價(jià)。3) 問明客戶姓名、單位、聯(lián)系電話、傳真，并做好記錄。4） 24小時(shí)內(nèi)電話詢問報(bào)價(jià)，并隔一段時(shí)間打電話與客戶聯(lián)系一次，直至收到團(tuán)隊(duì)預(yù)訂。5） 索取團(tuán)隊(duì)訂金。（簽單掛賬單位可以不交）6） 建立團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，交

25、預(yù)訂部。完成會(huì)場(chǎng)、餐廳及其他預(yù)定。7） 填寫接待通知書部門經(jīng)理審核簽字，總經(jīng)理簽字下發(fā)。8） 隨時(shí)接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的變更電話。9） 團(tuán)隊(duì)入住時(shí)在大堂迎接團(tuán)隊(duì)入住，協(xié)調(diào)臨時(shí)出現(xiàn)的問題，并與團(tuán)隊(duì)的全陪落實(shí)包括用餐、叫醒、房間分配的事宜。10）與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步了解團(tuán)隊(duì)在店計(jì)劃，若有新的變更，再分別與相關(guān)部門落實(shí)新的變更。11）團(tuán)隊(duì)離店前需交清所有費(fèi)用。12）團(tuán)隊(duì)離店時(shí)與全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)征詢酒店服務(wù)方面的意見。將客人意見整理后，及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理、總監(jiān)，反饋至相關(guān)部門，以便于改進(jìn)和完善。5、會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待1) 接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求。2) 為客戶查詢時(shí)間，是否與其他客戶有沖突，爭(zhēng)取按客戶要求將會(huì)議安排在其他可代替的場(chǎng)地或時(shí)間舉行。3） 填寫“宴會(huì)/會(huì)議合同書”，向客戶說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。請(qǐng)客戶在“宴會(huì)/會(huì)議合同書”上簽名、蓋章。4） 到前臺(tái)交納預(yù)