1、提升護理理念提升護理理念提供優質護理服務提供優質護理服務 蘭州大學第二醫院 孟慧敏 護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分，護理工作的質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到社會對護理服務的滿意度。中國加入 WHO，境外醫療組織的準入： 對我國衛生事業帶來了深刻的影響，“服務”已成為現代醫院之間競爭的焦點，在醫療質量保障的前提下，競爭的關鍵是服務。現代醫院競爭的焦點與關鍵-服務而參與服務的主體-護士在護理服務中護士與病人接觸的人數最多分布最廣頻度最高時間最長最為密切參與競爭的主體：護士護理工作與病人安全關系密切 有研究表明，臨床護理工作的病人安全相關性指標。如：病人搶救成功率、病人的并發癥、臥床

2、病人的壓瘡，給藥錯誤等等有密切關系。護理服務的地位與作用地位：醫院服務體系之重要組成部分作用：影響醫院經濟與社會效益 影響醫院的聲譽和形象 關系醫院興衰話 語病人帶著抱怨來并不是我們的錯！但病人帶著抱怨走就是我們的錯！ 1999年美國相關調查表明：在醫療差錯、事故的發生率統計中，醫生占38%，藥師占11%，護士占38%，同時，在其他人員30%-50%的差錯事故中，2%源于護士。三分治療，七分護理 “病人無醫，將陷于無望”； “病人無護，將陷于無助”。 -王琇瑛護理服務具有與病人接觸的連續性、 動態性、直接性及具體性的特點，直接關系到病人的感受和對醫院服務的滿意程度。 今年元月23日衛生部在南京

3、召開了全國護理工作會議。 這次會議是在醫藥衛生體制改革全面啟動的形勢下召開的一次重要會議，也是繼2005年全國護理工作會議后有一次專門研究、部署護理工作的全國性大會。會議的任務： 貫徹2010年全國衛生工作會議精神，總結工作，分析問題，認清形勢，提交議題，明確任務，突出重點，動員全國醫療系統積極行動起來，振奮精神，開拓進取，全面加強護理工作，夯實基礎護理，改善護理服務，讓患者滿意，讓社會滿意、政府滿意。近5年我國護理專業發展迅速制定工作規則，明確發展目標。加強護理立法，保障護士效益。開展專項活動，推進護理工作。大力表彰先進，鼓舞隊伍士氣。護理工作，過去的五年是發展的五年、前進的五年，是取得很大

4、成績的五年。關鍵是護理體制有了一定深刻的變革，我們轉變工作思路、提升護理理念、完善護理管理體制、創新工作機制、敢于有所突破。衛生部及衛生廳開展以“患者滿意、社會滿意、政府滿意”為目標的“示范工程”活動。通過“示范工程”活動，將“以病人為中心”的護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，為患者提供人性化護理服務，努力營造和諧融洽的護患關系?；顒又黝}：“夯實基礎護理，提供滿意服務”。明確一個主題 全面履行護士職責和義務 夯實基礎護理 提供滿意服務 把時間還給護士把護士還給病人提出一個要求 取消陪護（有陪無護） 病人的基礎護理 都要由護士完成創建示范工程決定 100所優質護理服務示范醫院 300個

5、優質護理服務示范病房 600名優質護理服務先進個人開展“示范工程”要求 堅持以人為本和“以病人為中心”的服務理念，切實轉變“重專業、輕基礎，重技術、輕服務”的理念，夯實基礎服務內涵，提高護理質量，推進護理工作，貼近患者、貼近臨床、貼近社會，為患者提供安全、有效、方便、滿意的護理服務，增進醫護患和諧。提供優質護理服務加強基礎護理工作、加強基礎護理是人民群眾的呼聲隨著社會的發展，人民群眾對醫療衛生服務，特別是護理服務的要求越來越高。每年兩會提案都提患者的生活護理，靠家屬或護士的問題?；A護理是護士的職責 “護士條例”和“護士守則”的確定，實施基礎護理，滿足患者的需求是護士的基本職責。 生活護理是醫

6、療安全的一部分，護士沒有做細致的生活護理，就做不到細致的觀察病情，也就無法更早地發現病情變化。從而采取措施來預防和早期干預并發癥。這直接涉及到患者的安全和病情轉歸。護理分級管理 實施護士的分層級管理，不是將護士分成高低不同的等級，而是所有的護士都要做基礎護理工作。基礎護理是護患溝通的平臺護士不做基礎護理，就不能與患者建立和諧的、密切的護患關系。 在調研中，受到患者表揚最多的是臨床一線的護士。因為他們為 患者解決了很多生活中的難題。但患者自己能做的，我們要鼓勵他們自己做，不能做的我們護士一定要幫助他們做?；A護理是專業發展的基礎 基礎護理涉及到患者的安全和并發癥的及時發現，是觀察病情變化的一個非

7、常重要的平臺，而不僅僅是為患者解決生活護理的問題。 基礎護理是臨床護理工作中最常用、最帶有普遍性的基本理論和基本技術操作，基礎護理的技能是護士的基本功。 不管學歷、職稱如何變化，護士的基本功不能生疏，看家本領不能丟。 為病人提供良好的就醫環境，提供病人需要的生活服務?；A護理，是病人在最脆弱最需要幫助的時候，護士專業價值的體現，是推進和諧護患關系的基礎，是各?？谱o理的基礎。倡導住院患者“無陪護”管理 要扭轉由家屬及護工承擔患者生活護理的局面。 住院患者“無陪護”不是絕對不允許家屬或護工陪伴，而是家屬或護工在與不在時，患者都能得到護士的照顧。 我們要充分認識加強基礎護理才能更好發展專科護理，也才

8、能推動護理專業更快發展。 醫學領域中新技術的運用，促進了護理專業技術水平的迅速提高，也呼喚護理專業化的發展?；A護理與?？谱o理是護理專業發展的雙翼 雙翼中的一支不夠豐滿，騰飛的速度、高度會受到影響?；A護理中護士的角色定位 明確護士在基礎護理中的角色與責任。 信念決定行為，護士對生活護理中應承擔的責任認識不足如何督導護士行使基礎護理中的角色功能： 完善規章制度 按崗合理配置人力 推行表格式護理文書 改革績效考評、薪酬制度落實優質護理服務是一把手工程，需要 黨政班子齊抓共管，護理部是執行科室。 順利開展在于溝通，護理部與科室溝通，與試點病房的護士長溝通，與科主任溝通，與責任護士溝通。 落對護理管

9、理者的要求 這次改革的中心是改善基礎護理，使患者滿意，不僅涉及服務一項，還涉及管理運行機制，包括護理部的責、權、利和對護理部主任的能力要求等等。 更新管理理念，將經驗管理轉向科學管理。打造高效團隊、人人參與管理的最新理念。 醫院護理服務細節管理 細節決定成敗 小事成就大事，細節成就完美。 戴維帕卡德 （惠普創始人）細節最能表現一個人的修養重視細節，將小事做細培養一種習慣護理研究和革新的開展，也源自于對細節的關注細微之處見真情，人性化服務盡在小事中體現護理細節管理的義意細節管理在護理工作質量中如何體現細節管理與護理安全的關系細節管理與護理優質服務的關系如何做好護理細節管理肯德基、麥當勞的作業指導

10、書給我們的啟發從細節看管理 古人曰：天下大事，必作于細 天下難事，必成于易。 我們堅信：我們會在開展優質護理服務活動中，“夯實基礎護理，提供滿意服務”，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意、護士滿意”的目標。2011年推廣優質護理服務工作方案年推廣優質護理服務工作方案 為落實國務院辦公廳印發的為落實國務院辦公廳印發的2011年公立醫院改革試點年公立醫院改革試點工作安排工作安排和和2011年全國衛生工作會議精神，在總結年全國衛生工作會議精神，在總結2010年年“優質護理服務示范工程優質護理服務示范工程”活動經驗的基礎上，繼續推活動經驗的基礎上，繼續推廣優質護理服務，制定本工作方案。廣優質護理服務，

11、制定本工作方案。 2011年的工作目標是：全國所有三級醫院必須全部開展年的工作目標是：全國所有三級醫院必須全部開展優質護理服務；至少優質護理服務；至少50%的三級醫院優質護理服務覆蓋的三級醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，其余以上的病房，其余50%的三級醫院達到的三級醫院達到30%以上的病以上的病房開展優質護理服務；房開展優質護理服務；40%的地市級二級醫院和的地市級二級醫院和20%的縣的縣級二級醫院開展優質護理服務。爭取到級二級醫院開展優質護理服務。爭取到2011年底，全國有年底，全國有200所三級醫院優質護理服務覆蓋所三級醫院優質護理服務覆蓋80%以上的病房。以上的病房。落實重點工作：

12、落實重點工作：（1）改革護理工作模式。病房實施責任制分工方式，每名）改革護理工作模式。病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責一定數量的患者，整合基礎護理、病情觀察、責任護士均負責一定數量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、治療、溝通和健康指導等護理工作，為患者提供全面、全程、連續的護理服務。結合護士分層管理，分配不同病情輕重、連續的護理服務。結合護士分層管理，分配不同病情輕重、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、護理難度和技術要求的患者給責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士負責，體現能級對應。能力強的護士負責，體現能級

13、對應。（2）全面落實護理職責。責任護士要全面履行護理職責，）全面落實護理職責。責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，協助醫師實施診療計劃，密切觀為患者提供整體護理服務，協助醫師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫師溝通，隨時與患者溝通，對患者開察患者病情，及時與醫師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務充分展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務充分體現?？铺厣S富服務內涵，保障患者安全，促進患者康體現專科特色，豐富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強人文關懷意識，倡導人性化服務。中醫、中西醫結復，增強人文關懷意識，倡導

14、人性化服務。中醫、中西醫結合、民族醫醫院臨床護理服務要能夠體現中醫、民族醫特色合、民族醫醫院臨床護理服務要能夠體現中醫、民族醫特色優勢。優勢。（3）保證一線護士配備。要依據各病房（病區）護理工作）保證一線護士配備。要依據各病房（病區）護理工作量和患者病情配置護士，病房（病區）每張床至少配備量和患者病情配置護士，病房（病區）每張床至少配備0.4名護士。每名責任護士平均負責患者數量不超過名護士。每名責任護士平均負責患者數量不超過8個。合理個。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。臨床一線要，不依賴患者家屬或家屬自聘護工護理患者。臨床一線護士占全院護士比例護士占全院護士比例95%。（4）公示分級護理標準。根據）公示分級護理標準。根據綜合醫院分級護理指導原綜合醫院分級護理指導原則（試行）則（試行）等文件要求，結合病房實際，細化分級護理等文件要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實。患者的護理級別應當與患者病情和自理能力相符。落實?；颊叩淖o理級別應當與患者病情和自理能力相符。（5）充分調動護士積極性。醫院要進一