1、反敗為勝危機解決的智慧一個企業在運營的過程當中，難免會遇到這樣那樣的負面事件。有些事件會對公司的品牌聲譽、經營狀況、財務 狀況，甚至對公司生存造成嚴重的不良影響，我們把這種事件叫做危機。任何企業都蘊藏著爆發危機的可能性， 只是不同的企業引發危機的可能性大小不同、后果不一而已。所謂危機管理，則是指通過一套有計劃、有系統的方法正確處理應對事件，包括危機的事前、事中、事后管理。危機管理盡管重要，但在很長的時間內，并沒有引起企業界普遍的、足夠的重視，就像常人在健康的時候一般不會去考慮得病的事情；另一種可能的原因是許多企業由于沒有掌握危機管理的系統方法，從而覺得危機事件防不勝防、難以應對。事前管理企業危

2、機預防危機管理分為事前、事中、事后三個部分。事前管理就是危機的預防，即考慮在危機沒有發生的時候怎么樣減少危機發生的可能性， 怎么樣杜絕和避免危機的發生，也包括一旦危機發生，如何有效處理危機所作的相關人、財、物等的安排。危機預測危機事前管理的關鍵就在于對出現的一些危機征兆的重視程度，對危機處理對策有效的事前安排，對可能引發危機的各種問題的解決程度。一般說來，除非是突發性危機，企業危機爆發之前，必然要顯示出一些信號。當企業存在如下一些情況時，決策部門必須給予高度關注：一、傷害組織或組織領導層形象的輿論越來越多。如中國德隆是于2004年崩潰的，但早在 2000年前后，德隆就已經頗受媒體和相關人士關注

3、，出現了大量對德隆不利的輿論。、特別受到政府主管或監管部門、新聞界或特定人士的關注”。三、企業的各項財務指標不斷下降。四、組織遇到的麻煩越來越多，組織的運轉效率不斷降低。危機事前管理方法、建立預防危機的信息監測系統建立預防危機的信息監測系統是一種重要的技術和制度安排，主要包括以下幾個方面:第一，確保組織內信息通道暢通無阻，即企業內任何關鍵信息均可通過組織內適當的程序和渠道傳遞到合適的管理層級和人員。第二，確保組織內信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息能夠得到及時的反應和回應, 保證組織管理決策的時效性。第三，確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確，不至于發生互相推諉或爭相處

4、理。責任不清晰、權 利不明確、互相推諉常常導致危機隱患被視而不見或使危機事件得不到妥善處理。第四、確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內須設危機處理專門機構并授予其在危機處理時的特殊權利第五，確保組織的指令、管理決定能迅速傳遞到執行層，并被及時有效地實施。執行力是管理意圖得到充分 實現的保障。、成立危機管理小組成立危機管理小組是發達國家的成功經驗，是順利處理危機、協調各方面關系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業的領導人、公關宣傳、安全、生產、后勤、人事、財務、銷售等部門人員組成。三、制訂危機管理計劃明確怎樣防止危機爆發，一旦危機爆發應企業應根據可能發生的不同類型的危機制訂一整套

5、危機管理計劃, 如何立即作出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應包括：第一，任命危機控制和檢查專案小組。僅供個人學習參考第二，確定可能受到影響的公眾和機構。第三，為最大限度減少危機對企業聲譽的破壞，建立有效傳播、公關的渠道。第四，把有關計劃落實成文字。第五，對有關計劃進行不斷演習。第六，為確保處理危機有一群專業人員，平時應對人員進行特殊訓練。四、做好危機傳播方案公關專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、捕風捉影的流言、猜測所占據, 無可奉告”的答復尤其會產生此類問題。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎。危機傳播方案包括：第一，時刻準備在危機發生時，將公眾利益和獲

6、取公眾信任置于首位。第二，掌握對外報道的主動權，減少謠言傳播的機會。第三，確定信息傳播所需要的媒介，并與這些媒介保持良好的日常關系。第四，確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾。第五，備好組織的背景材料，并不斷根據最新情況予以充實。第六，成立新聞辦公室或公關部，作為新聞發布會和媒介索取最新材料的場所。第七，確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至何部門。第八，確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話。第九，準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發生時可直接充實并發出新聞稿等。五、建立處理危機的聯絡網根據企業可能發生的危機，與處理危機的有關單位建立

7、聯系，形成網絡，以便危機出現后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫院、消防、公安部門、相關科研機構、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現的危機以及可能尋求的幫助。事中管理企業危機處理危機的事中管理指對已經發生的危機所進行的應對和處理。危機的事中管理直接關系到企業的信譽、品牌,影響著企業的持續經營和發展能力。案例分析強生公司泰諾事件案例背景 1982年9月，美國芝加哥地區發生有人服用含氧化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴重事故，一開始死亡人數只是3人，后來卻傳說全美各地死亡人數高達 的消費者知道泰諾中毒事件。250人。其影響迅速擴散到全國各地，調查顯示有 94%個在危機發生時，企業

8、成功處理危機的典型案例。案例點評這是一個在制藥行業發生的危機事件，也是 卜面我們就從幾個方面來分析強生泰諾事件。1 .危機的產生和蔓延強生是一個著名的藥品公司， 泰諾是強生公司的一種藥品。出事之后新聞媒體立刻開始關注這個問題， 立刻 將整個事件置于公眾的目光之下。 開始時因為服藥死亡的人數是 3人，后來傳言全美死亡人數是 250人。其實這 其中有很多人是假冒受害者，為了詐保或者獲取強生的賠償而將死亡責任歸于服用泰諾片。2 .事實是什么一一危機解決的出發點事件發生以后，在首席執行官吉姆？!克的領導下，強生公司迅速采取一系列有效措施來化解危機。解決問題的第一步就是尋找問題的根源。經過進一步的調查發

9、現，因服用泰諾而死亡的人數只有 7人，遠不是社會上傳說的有250人之多。3.面對事實，如何贏得公眾的信任危機解決的藝術盡管面對確鑿的數據，強生公司僅需承擔有限的責任，但是產生了形象危機。強生公司按照公司最高危機方案處理原則著手處理此事。按照公眾利益至上原則，不惜花巨資在最短的時間內向各大藥店收回所有數百萬瓶的泰諾片，并花50萬美元向有關醫生、醫院和經銷商發出警告，通知他們泰諾中毒事件。這些措施一步步重新贏得公眾的信任。4 .化危機為商機一一危機解決的智慧當藥品污染的原因查明之后，強生進行停業整頓時， 正好美國政府和芝加哥等當地政府開始制定新的藥品安全法，要求藥品生產企業采用無污染包裝。強生公司

10、率先響應新規定。這樣就在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用 5個月的時間就奪回了原市場份額的70%,并以更好、更新的形象重新面對公眾，贏得了公眾信任。5 .總結強生在危機管理中高超的技巧是什么呢L個是公眾利益至上原則，一個是快速反應原則。公眾利益至上原則，其實是對企業存在本質的一種解讀；而快速反應原則實際上依賴于危機事前管理的預防原則，成立危機處理 小組未雨綢繆。危機處理程序、建立危機處理專門機構危機處理小組應由企業最高負責人擔任小組負責人。小組的其他成員至少應包括： 公司法律顧問、公關顧問、管理顧問、業務負責人、行政負責人、人力資源負責人和小組秘書及后勤人員。危機處理小組在

11、必要時可分為兩個小組，即核心小組和策應小組。核心小組主要由企業最高負責人、法律專家、公關專家等決策和智囊人士組成，策應小組由行政負責人、業務負責人、人力資源負責人和其他后勤人員組成。其中，核心小組的任務是執行談判、交涉、決策和協調，而策應小組則是負責實施解決方案和提供后勤資源保障任務。、對事件進行調查調查危機事件首先應該收集信息，并形成基本的調查報告， 為處理危機提供基本依據。 危機調查強調針對性和相關性，一般應側重調查下列內容：第一，危機事件（突發事件）的基本情況，包括事件發生的時間、地點、原因、事件周圍的環境等。第二，事件的現狀和發展趨勢，包括事態的目前狀況，是否還在發展，朝什么方向發展，

12、已經采取了什么危 機處理措施，這些措施的實施效果等。第三，事件產生的原因和影響，包括引發事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財產種類、數量及價值，事件 涉及的范圍以及在輿論上、經濟上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。第四，查明導致事件發生的當事人與責任人，特別要關注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質。第五，查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關系的組織和個人，與企業有利害關系的部門和個人，與事件的處理有關的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯系。危機事件的專案人員在全面收集危機各方面資料的基礎上，應認真分析，形成危機事件調查

13、報告， 提交企業 有關部門，作為制定危機處理對策的依據。三、分析危機，確定處理對策對危機事件進行調查、提交了調查報告后，企業應及時會同有關部門，進行分析、決策，針對不同公眾確定 相應的對策，制定消除危機影響的處理方案。處理對策必須認真評估社會心理與輿論的反應。危機事件發生以后，社會心態、人們的情緒、輿論的導向都 非常重要。因而對策應是動態的，隨著事態的發展更新對策，并及時放棄行之無效的處理方法非常重要。四、分工協作，實施方案企業會同有關部門制定出對策后，就要積極組織力量，實施既定的解決危機、消除影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環節。在實施過程中，企業應注意以下要求：第一，擺正心態，以友善

14、的、合作的、負責任的態度和形象贏得公眾的信任和好感。第二，工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風贏得公眾的支持。第三，認真領會危機處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調整，使原則性與靈活性在工作中均得到 充分體現。第四，在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應和新的要求，并作式等。、內部責任認定和獎懲為了懲前忠后，強化企業管理層和員工的危機防范意識， 防止類似事件再度發生， 企業有必要明確并追究相 關責任人的責任，對因相關工作人員違反公司規定或操作規程、 玩忽職守而造成的危機，應當對相關責任人進行 處理，以嚴肅紀律。當然，對于危機處理有功的人員也應考慮給予適當表揚和獎勵。危機恢復危機

15、過后，修復危機造成的硬傷（即物質損害），修補重建設施，維護更新設備，是危機恢復的必要環節，但并非危機恢復的全部。 危機爆發之后，如何盡快消除危機的影響， 從硬件和軟件兩方面恢復到危機之前的正常 狀態，對企業的可持續發展至關重要。、恢復生產經營秩序，穩定員工隊伍恢復正常的生產經營秩序是企業危機后重建工作的重要訴求。這一訴求應當達到以下目的:第一，穩定軍心，恢復員工對企業的信任、信心和自豪感。第二，留住核心人才。在企業因為危機而資產縮水、 經營困難、財務窘迫的時候，一定要注意留住核心人才。第三，伺機而動，創造條件盡快恢復生產經營活動。危機可能帶來員工士氣的低落及對被裁減的擔憂。在這種時候，安撫員工、增強員工的自信心和自豪感，是 企業盡快恢復正常生產經營秩序的重要舉措。、聲