1、應標文件:集團客戶經理全業務運營客戶開發與維護提綱北京金元素管理咨詢有限公司培訓目的與收益全業務背景下,集團客戶是運營商高利潤的來源,也是運營商之間競爭的焦點。集團客戶經理的工作效能高低直接影響了集團客戶的市場份額和競爭的成敗。本課程圍繞集團客戶經理的日常工作中涉及的關鍵能力開展針對性的案例式教學,既提供理念、方法、模板,又進行體驗式行動學習,從而做到能力提升、學以致用。本次培訓收益主要有以下三方面:1.圍繞全業務運營環境增進知識與技能體系:本課程圍繞集團客戶經理的崗位責職,在角色認識、專業能力和知識、工作意愿三個方面組織培訓內容。其重點在于幫助客戶經理認識全業務運用下移動公司的競爭策略、業務

2、模式的變化及因此而導致的自身工作內容和工作策略的變化,以達到在新環境下提升自身專業工作水平,為公司創造更大的價值。2.教會怎么做:全面、全環節引入案例、角色扮演、討論等互動式教學方法,使學員不僅當下知道,而且能日后行動,面向實際工作中知道怎么做。3.激發工作意愿:從情緒管理方面、集團客戶經理在公司營銷與服務體系中的位置以及金牌集團客戶經理的五大特征方面幫助學員認識自身及自身工作的價值,迅速激發他們的工作熱情。課程特點1.全過程互動:在關鍵知識點及難點、疑點,全面引入講師親身經歷的案例進行研討,幫忙學員開心學習。2.幫助學員開悟、開竅。銷售過程看似容易提升難。講師將結合自身在銷售一線工作的經驗,

3、結合案例進行重點講解,一些重要環節將安排角色扮演。3.內容完善、系統:本課程講師從2003年開始為中國移動培訓學院及眾多省、市公司的客戶經理班授課,內容完善、系統,案例獨到、真實,講解深入淺出。課程持續獲得良好聲譽。2008年開始在多個省市移動培訓集團客戶經理,累積培訓班次60個左右,培訓學員約3000余名。培訓時間2天,14小時培訓內容第一部分集團客戶經理情緒管理與角色認知一、情緒管理1.成功是因為態度2.NLP理論(神經語言程式學3. A B C 情緒理論4.腦啡(endor-phins 理論5.消極心態樹6.積極心態樹二、保持積極態度的六大建議三、集團客戶經理常見4大情緒管控1.壓力2.

4、倦怠3.抱怨4.委屈四、金牌集團客戶經理的五大特征1.情緒特征:滿懷期望2.行為特征:鍥而不舍討論與點評:你如何看待這句話:個人的不成功,99%的原因來自沒有做該做的事;只有1%是做了不該做的事。3.認知特征:設身處地4.觀念特征:合作共贏5.知識特征:理解集團化集團化產品五、明確職責,認清角色1.規劃者2.組織者3.服務員4.專業人第二部分全業務環境下集團客戶經理工作分析一、全業務運營背景與政策1.認識“宏觀移動”2.認識“微觀移動”3.移動全業務運營市場策略解讀二、全業務環境下集團客戶工作特性1.競爭對手集團客戶競爭策略分析2.移動集團客戶工作策略設計與組織設計3.集團客戶經理在全業務運營

5、中的位置與作用4.集團客戶經理如何快速理解并適應新的業務模式三、全業務環境下集團客戶經理工作內在邏輯 四、3G業務知識1.認識3G2.中國移動3G產品策略3.重點產品分析第三部分集團客戶全業務通訊解決方案一、市場營銷的邏輯與過程 二、具體行業特性分析1.經營特征2.組織特性3.項目特性4.全業務運營中客戶開拓的行業選擇案例討論與分析三、對行業客戶的再細分1.如何將市場細分用于工作2.按追求的利益進行細分3.按用戶規模進行細分4.按地理因素進行細分5.按購買者態度進行細分6.按采購方法(政策、體系進行分類案例討論與分析四、具體組織決策過程分析1.認識組織決策2.組織決策的邏輯過程 3.如何影響組

6、織決策過程案例討論與分析4.關鍵人需求模型五、集團客戶全業務通訊解決方案設計案例討論與分析第四部分大客戶銷售與談判技巧一、如何找到生意中的關鍵人1.做對事2.找對人3.說對話4.案例:找對人的技術三、客戶需求分析1.客戶信息收集討論:如何探知對方底價2.挖掘信息的基本技能3.如何應對無需求的顧客4.如何應對“有問題-無需求”的顧客5.如何應對“有需求-無標準”的顧客6.如何應對“有需求-有標準”的顧客三、一對一專業銷售技術1、溝通技術2、NLP技術3、PMP技術4、響應技術5、顧客異議的分析結構6、典型顧客異議處理案例討論與分析四、產品推薦與成交1.FABE技術2.成交技巧3.如何進行客戶深耕

7、,提升大項目運營能力4.如何應對競爭對手捆綁式策反案例討論與分析五、顧客拜訪角色扮演與點評六、總結:移動信息化產品銷售的難點分析第五部分集團客戶維護與挽留一、客戶關系管理1.認識顧客2.我們和顧客的四種關系討論與點評:你如何看待這句話:要做生意,先做朋友。3.正確的服務理念二、全業務運營客戶感知特性分析1.客戶感知與滿意度管理2.從全業務運營市場分析客戶感知3.移動公司提升顧客滿意度的難點分析案例討論與分析三、提升顧客感知的7大方法1.針對客戶需求2.重新架構事實3.管理顧客期望4.優化“接觸點”5.增強顧客“受控感”6.整合資源7.指導顧客案例討論與分析四、提升客戶滿意度的6類經典話術第六部

8、分集團客戶整體解決方案提案技巧一、如何組織商務演講1.演示前的分析工作2.商務演講結構3.內容如何吸引人二、重要技巧百寶箱1.儀表穿著2.聲音的運用3.站姿4.手勢運用5.移位6.目光接觸7.常見問題三、PPT制作技巧1.客戶導向2.遵守“3+3+3+1”原則3.內容的結構化4.PowerPoint效果制作5.建議附:講師徐志介紹簡歷徐志,中國移動培訓學院特聘講師。金元素顧問資深營銷實戰講師,中國市場學會理事,中國高校市場學會理事,南昌大學經濟與管理學院碩士生導師。多家知名高校MBA講師1988年浙江大學研究生畢業,1996年開始從事實際營銷策劃及咨詢至今。先后為二十多個品牌提供咨詢或策劃,2

9、001年開始為100余家企業提供營銷培訓服務。發表服務營銷、服務管理論文數十篇。為中國移動作過的培訓(部分近幾年為移動培訓約300天。07、08年每年約80天。09年為100天。客戶包括中國移動、廣東移動、陜西移動、吉林移動、黑龍江移動、湖南移動、江西移動、青海移動、重慶移動、內蒙古移動、湖北移動、廣西移動貴州移動以及許多地市移動。培訓課程包括:1.中國移動集團客戶經理全業務運營客戶開發與維護2.中國移動客戶經理外呼營銷技巧培訓;3.中國移動渠道管理及營銷能力提升;4.中國移動市場營銷與宣傳;5.中國移動內訓師技能提升訓練營(TTT;6.中國移動三級經理培訓:打造高素質管理團隊訓練營培訓過的單位(地區包括:中國移動-優秀客戶經