1、.網吧安全培訓計劃第一章員工任職一般要求第一節員工基本素質培訓培訓對象網吧全體員工培訓目的提高網吧全體員工的素質，為客人提供優質服務培訓要點員工服務知識員工從業能力員工從業觀念員工從業心理網吧員工的基本素質包括思想素質、業務素質、心理素質等面。在日常的網吧工作中，可以將其具體化為豐富的網吧服務知識、隨機應變的服務能力和熱情到的服務態度等面。一、員工服務知識網吧服務知識是網吧員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。掌握網吧服務知識是網吧各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優質服務。1.了解豐富服務知識的作用(1) 增加服務的熟練

2、程度，減少服務中的差錯如果網吧員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有專業資料.余，妥帖到。否則就容易發生差錯，引起客人的不滿。(2) 增加服務的便捷性，提高網吧員工對客人的工作效率豐富的知識可以使服務隨口而至，隨手而來， 使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。而網吧也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為到的服務。(3) 減少網吧員工在提供服務中的不確定性豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定面，從而使網吧員工在服務中更有針對性，減少差錯率。(4) 減少客人對于環境狀態了解的不確定性如果網吧員工能熟悉地向客人介紹本網吧的費率價格、機器配置、 游

3、戲 活動、商品促銷等面的信息， 使客人對所處的環境有一個比較清晰的了解，客人對網吧的滿意度自然就會增加。2.員工服務知識培訓容(1) 網吧及網吧所處環境的基本情況般而言，當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客人心理就會產生穩定感。而這種穩定感便來源于網吧員工對相應環境背景知識的掌握。網吧員工必須掌握的環境面的知識主要有：網吧公共設施、營業場所的分布及其功能。網吧所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。網吧各服務項目的具體服務容、服務時限、服務部門及聯系式。網吧所處的地理位置，網吧所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的式、途徑。網吧的組織結構、各部門的相關職能、

4、下屬機構及相關高層管理人員的情況。專業資料.網吧的管理目標、服務宗旨及其相關文化。(2) 員工應具備的文化知識為了服務好客人，使客人產生賓至如歸的感覺，網吧員工必須掌握豐富的電腦知識，包括網絡知識、 游戲 操作、 軟件應用、 及政府部門對網吧行業的管理規定等面。從而可以使網吧員工在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。網吧員工除了利用業余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時網吧也應當進行有針對性的培訓。(3) 員工崗位職責的培訓容本崗位的職能、重要性及其在網吧中所處的位置。本崗位的工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及

5、其應當承擔的責任、職責圍。本崗位的工作流程、工作規定、獎懲措施、安全。本崗位工作任務所涉及的網吧相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機器（如電腦、空調、滅火器材等設備、工具的使用， 應當知原理、 知性能、 知用途， 即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。掌握網吧收費管理軟件的相關知識。（如查機時、費用等）二、員工從業能力1.駕馭自如的語言能力語言是網吧員工與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達網吧的企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。網吧專業資料.員工的語言能力的運用主要體現在以下幾個面：(1)

6、語氣網吧員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親， 在語速上保持勻速表達，任時候都要心平氣和，禮貌有加。(2) 語法語法運用要正確。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。(3) 邏輯邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。(4) 身體語言身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中， 身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。網吧員工在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。(5) 表達時機和表達對

7、象網吧員工應當根據客人需要的服務項目、網吧的地點、 客人的身份、 客人的心理狀態等具體情況采用適當得體的語言進行表達。2.牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產生的魅力是非常強大的，它使客人對網吧員工及網吧產生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是網吧員工在服務中實現這些目標的重要基礎。(1) 網吧員工在與客人的交往中，首先應把客人當作“熟悉的陌生人”每一位新來的客人盡管對于酒網吧員工都是陌生的，但在交往時， 卻要把客人當作已經專業資料.相處很長時間的老朋友來看待，這樣，網吧員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。(2) 給客人留下

8、美好的第一印象第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美，真誠的微笑， 無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關鍵。(3) 人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒每一個網吧員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。3.敏銳的觀察能力觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。網吧員工敏銳的觀察能力主要體現在以下面：(1) 善于觀察客人身份、外貌客人是千差

9、萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業的客人對服務的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱龊?、不同的狀態下，其需求也是不一樣的。(2) 善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務需求網吧員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中， 往往可以辨別出客人的心理狀態、喜好、興趣及欠滿意的地。(3) 善于觀察客人的情緒不適當的亦步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到網吧員工的服務無處不在， 又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能專業資料.體會到網吧關切性的服務。(4) 善于觀察客人心理狀態客人的心理非常微妙地體現在客人的言行舉止中，網吧員工在觀察那些有聲的語

10、言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態等無聲的語言來揣度客人細微的心理。4.深刻的記憶能力(1) 深刻的記憶能力可以產生的作用使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。a.提供資信的及時服務在網吧服務中， 客人常常會向網吧員工提出一些如網吧收費、最新 游戲 活動以及機器配置等面的問題， 網吧員工此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。b. 實體性的延時服務客人會有一些托付網吧員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差， 這時就需要網吧員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不

11、會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。使網吧員工在提供服務中運用自如，不出差錯。網吧中各部門的服務工作已經形成了比較穩定和成熟的服務程序和服務規，只有格地履行這些服務要求， 網吧服務工作才會做得完美得體。這就需要網吧員工牢記相對復雜的服務規，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。使網吧的服務資源能夠得到最大程度的挖掘利用。網吧相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。 但作為網吧員工卻應當對其中的服務設施了如指掌，在客人需要的時候，網吧員工就可以如數家專業資料.珍地一一加以介紹，從而使網吧的服務資源能夠盡快地為客人所知。使客人能夠得到個性化的

12、、有針對性的到服務。客人是一個異常復雜的群體，他們的喜好、 個性特點等是千差萬別的，因此網吧對于客人所提供的服務也是因人而異的，這就需要網吧員工對客人的情況有一定程度的了解。當一位再次光臨網吧的或第二次消費同一項目的客人到來，網吧員工便可以根據自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。使客人能夠從員工的細節記憶中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業、性格、興趣愛好、飲食習慣等被網吧員工記住，并在與客人的交往中能夠被網吧員工恰當地表現出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對網吧產生相當良好的

13、印象。(2) 常用的記憶法重復式的強化記憶記憶是靠多次重復不斷強化腦神經細胞的結果，一般來說， 重復記憶的次數越多，一樣東西就容易被記住。這就要求網吧員工不僅在平時服務中記憶，在休息或待命狀態時，也要不斷地重復強化。理解式的記憶當一樣東西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣， 搞清楚了以后， “骨頭”就會很快地被啃下來。特征式的記憶當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。專業資料.實踐中的校錯記憶有一些東西確實并不是一下子就

14、能記住的，而是需要與實踐結合起來。通過實際操作幾次，再對照服務程序、規，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。5.靈活機智的應變能力靈活機智的應變能力，對網吧員工而言， 主要表現在突發事件的處理上。遇上突發事件，網吧員工應當做到：(1) 迅速了解矛盾產生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。(2) 用克制與禮貌的式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮靜劑”。(3) 盡快采取各種法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的圍，在其他客人面前樹立網吧坦誠、大度、友好的服三、員工從業觀念樹立正確的觀念對于

15、網吧員工來說是非常重要的，它不僅能有效地防止網吧員工在工作中的消極行為，而且有助于使網吧員工的工作變得更有針對性和更有意義。1.樹立正確從業觀念的重要性(1) 它是網吧員工工作時的參照坐標觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導作用，它可以使網吧員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，判斷正誤， 糾正過失， 使員工的言行規到網吧所需要的軌道上來。觀念是對日常管理中比較復雜的關系處理的便捷化概括總結，是網吧實現員工自我教專業資料.育、自我管理的重要手段。(2) 它使網吧員工與網吧緊密地融合到一起網吧給每一名員工都規定了詳細的工作職責，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身

16、的微觀工作目標與網吧的宏觀戰略相脫離，對網吧的管理產生不良的影響，而通過樹立與網吧生存密切相關的幾種穩定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與網吧緊密地聯系到一起，產生非常強的責任意識、集體意識。2.樹立正確從業觀念的容(1) 大局觀念每個員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著網吧的整體利益，考慮網吧的整體形象，不為圖個人一時之快，使網吧受到不應有的損失。網吧員工應當認識到自己言行對整個網吧的意義，做好了獲益就大，做差了網吧就受損，每個員工都是網吧這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發揮自己的才干，網吧的經營基礎才會異常牢固，網吧的經營才會蒸蒸日上。(2) 主人翁觀念要想網吧之

17、所想， 把網吧的整體目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責，不僅使網吧整個服務鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環為網吧的整體形象作出突出的貢獻。要想客人之所想，把客人所需要的服務及時、完善、高效地提供到位，使客人在網吧受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。要想網吧客人之所未想，把網吧所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯系起來，在充分履行崗位職責的基礎上，把那些網吧所沒有想到的，規定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或考慮不的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務圍。專業資料.(3) 商品觀念網吧員工從較深的層次上認清網吧的這種特殊商品的本質有著特

18、殊的意義。網吧是一種生產商品、 銷售商品的行業， 所以就要遵守商品生產銷售的規律。 最重要的就是生產的產品必須符合客人的需求。因此每個網吧員工都要盡自己最大努力生產出符合客人需要的產品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。網吧是一種提供給客人享受的產品，并且客人為這種商品的生產進行了成本上的補償，網吧員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。網吧員工如果在提供服務中態度粗， 禮節不， 便會使網吧服務產品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。網吧的產品包括有形和無形兩個部分，特別是無形的那部分商品是網吧產品區別于其他行

19、業的一個重要特征， 因此網吧員工就要對網吧所提供的無形產品給予特別的重視，意識到自己的一言一行都是構成網吧商品價值、使網吧產品價值升值的重要因素。網吧服務是網吧與客人獲得雙贏的經營過程。網吧員工在為客人服務的過程過自己的付出， 使勞動得到了增值。 客人通過物質與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而網吧與網吧員工所獲得的則不僅是成本上的補償和經濟上的收益，即有形的收益； 網吧通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，網吧優質產品的提供使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產。網吧的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為網吧員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經濟收獲所

20、無法替代的。(4) 市場觀念樹立市場觀念要求網吧員工要做到：對市場需求進行細分來網吧的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現出多樣性和復雜性，這就需要專業資料.網吧對市場進行細分，對不同需要的客人提供相應的服務。準確把握市場期變化規律如果網吧不能根據市場的變化及時地推出適合市場的服務，就容易被市場所淘汰。網吧要使自己適合于市場，就要在設備的使用價值、服務的使用價值及食品飲料的使用價值這三個面下功夫， 根據市場的期和產品的變化規律，及時地對網吧的某些服務和管理作必要的調整更新。重視市場心理，及時推出新不斷發展成熟的網吧業對網吧的經營管理提出了越來越高的要求，如果網吧一味按照常規進行管理，不突

21、破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，網吧同樣無法適應市場。網吧根據市場規律對網吧實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更格的要求，網吧員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應市場變化所需要的個人從業素質，那么網吧員工就趕不上市場的節拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個網吧的聲譽，給網吧的改革造成阻力。(5) 質量觀念網吧員工樹立質量觀念，首先應當對網吧產品的質量有一個全面而深刻的認識。網吧產品質量構成的特殊性工業產品的質量重在產品實物本身，以及圍繞產品所衍生出來的售前和售后服務的質量。而網吧產品卻不一樣，它既包括實物產品部分的質量，又包括網吧設備設施的質量，安

22、全保衛的質量， 以及網吧員工服務水平的質量。在這所有的質量中，網吧員工服務水平的質量又是最為重要的，它最終表現為客人享受網吧提供的服務后所感受到的舒適度與滿意度。網吧產品質量的整體性整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為網吧產品的生產和消費是專業資料.及時性的， 它與工業產品有很大的區別，網吧產品質量是由一次次服務質量綜合構成的，每一次服務的質量使用都是一次性的，不像其他產品一樣可以更換返修，即其質量具有不可補償性，并隨著時間的延續，付出的補償成本成倍翻升。(6) 效益觀念網吧員工樹立效益觀念，應當注意到以下幾個面：網吧應當通過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本

23、， 使成本得到及時補償。通過網吧員工勞動效率的提高使效益增加網吧員工如果能高效率地開展工作，就會為客人提供更多的服務，使員工始終保持高昂的士氣，直接或間接地使網吧的效益得到增加。網吧員工應當通過成本的節省來增加網吧的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節約控制的前提是不影響網吧服務的質量。網吧要處理好長期效益與短期效益的關系在一線直接面對客人的網吧員工都會從客人的數量中直接感覺到網吧的效益，這是直接的效益、 可見的效益， 但與此同時， 還有一種效益是短期所看不到的、間接的、 長遠的效益。這種效益來源于兩個面，一是網吧員工令客人感到滿意的服務，這種到的服務既產生了直接的效益，

24、 也產生著間接的效益，它使網吧在客人心目中留下了非常良好的印象，為網吧長遠的效益打下了良好的基礎。另外一種長遠效益則產生于網吧所開展的營銷推廣活動，網吧為了獲得持續的發展，不斷占有、 鞏固和穩定市場，便通過公關部門開展大量的工作，可是這一勞動的消耗并不像單專業資料.四、員工從業心理網吧行業有著區別于其他行業的特殊性，如果沒有好的心態來面對網吧服務這一行業，那么就無法做好網吧服務工作。1. 網吧行業的特點(1) 網吧是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業網吧服務是來者不拒，一視，沒有也不能有選擇性，還要滿腔熱忱地為客人提供到的服務，不能使客人產生絲毫的不滿。(2) 網吧是提供全位服務的行業網吧

25、所提供的服務相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便可以在衣食住行等面得到滿足。在網吧提供的服務項目中，又以“住”最為重要，這也是網吧與其他服務行業的顯著區別。(3) 網吧是沒有任權力的服務行業網吧作為有組織的服務提供來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但網吧與行政機關的那種服務是完全不一樣的。(4) 網吧是與人近距離打交道的行業網吧是與人進行接觸的行業，而與人接觸就決定了網吧服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在網吧的服務與被服務中，則以被服務客人為尊，客人就是上帝。網吧員工與人接觸的式

26、與其他行業是不一樣的。網吧員工與人接觸的式主要是自己所提供的服務，包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。2.員工應當具備的從業心理(1) 態度專業資料.態度是網吧員工從業心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業態度，決定著網吧員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩面進行闡述：有的員工認為網吧是專門給人賠笑臉的行業，地位低下， 工作起來沒干勁，這是一種非常消極的從業態度。 網吧員工確實應當對客人笑臉相迎，這是網吧的服務業性質所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的式。但對客人笑臉相迎并不意味著網吧員工就低人一等，而是讓客人在網吧有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到網吧對他的歡迎，態度的友好與熱忱。有些網吧員工對客人不是采取一視的態度，而是因人而異， 對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎?？腿酥g彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的， 如果網吧員工在服務中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對網吧留下不好的印象，使網吧的發展受到損失。(2) 意志意志是一個人在面對事物時所