1、卓越的服務(wù)營銷與溝通技巧卓越的服務(wù)營銷與溝通技巧培訓(xùn)科目NO.1通用版本leez通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變通過學(xué)習(xí)本課程，您將實現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 意識到服務(wù)對現(xiàn)代醫(yī)藥分銷商業(yè)，對我們公司現(xiàn)在與未來持續(xù)健康發(fā)展的重要性！意識到服務(wù)對現(xiàn)代醫(yī)藥分銷商業(yè)，對我們公司現(xiàn)在與未來持續(xù)健康發(fā)展的重要性！1.掌握現(xiàn)代的服務(wù)理念2.掌握顧客心理分析技巧3.掌握客戶服務(wù)的方法和實戰(zhàn)溝通技巧為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） 如何贏得客戶并使之忠誠，是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當(dāng)資金、品種、價格、配送、政府資源、品牌等營銷手段被同質(zhì)化后，服務(wù)則成為了企業(yè)贏得客戶

2、的最重要的營銷手段。當(dāng)前，世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務(wù)型企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為企業(yè)的差異化策略。可見，客戶服務(wù)的內(nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務(wù)對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程源于國際最先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)秀企業(yè)的操作實務(wù)，對客戶服務(wù)進(jìn)行了全面的分析和指導(dǎo)，以推動企業(yè)提升客戶服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)造客戶價值，從而使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。課程內(nèi)容第一講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）1.服務(wù)是什么2.客戶是什么第二講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）1.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類2.服務(wù)的意義與多層次3.正確的服務(wù)理念4.客戶的服務(wù)準(zhǔn)則第三講 客戶心理性格分析（上）1.客戶的行為心理分析

3、2.客戶需求分析第四講 客戶心理性格分析（下）1.客戶性格分析2.目標(biāo)顧客分析3.客戶滿意度測量第五講 客戶關(guān)系管理實務(wù)1.CRM管理2.做好客戶關(guān)系的流程3.客戶管理的評估4.客戶資源管理 第六講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法1.卓越的服務(wù)原則2.客戶服務(wù)的時機3.客戶服務(wù)的步驟和方法4.四種類型的服務(wù)5.建立忠誠的客戶群 第七講客戶服務(wù)的品質(zhì)（上）1.對客戶顯示積極的態(tài)度2.識別客戶的需求3.滿足客戶的需求第八講客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）1.讓客戶成為回頭客2.投訴、抱怨處理3.服務(wù)品質(zhì)控制第九講客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（上）1.客戶服務(wù)溝通的基本功2.看和動3.聆聽的技巧4.微笑服務(wù)5.詢問的技巧第十講

4、客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（下）1.電話服務(wù)溝通技巧2.同理心的溝通技巧 第1講現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（上）【本講重點】1.服務(wù)是什么2.客戶是什么簡要的說，服務(wù)就是達(dá)到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。第二是達(dá)到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。第三是超越，僅僅達(dá)到還不夠，要做到最好，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出客戶的期待，令人難忘。1.服務(wù)是什么？2.客戶是什么？ 所謂客戶就是需要服務(wù)的對象，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。其中，外部客戶指那些需要服務(wù)但不屬于企業(yè)員工的社會

5、群體和個體，例如中間商和產(chǎn)品的終端消費者。內(nèi)部客戶則是指工作流程的相關(guān)工序。u 只有每個部門、每個崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對終端消費者，即終端客戶的時候才能真正提供優(yōu)良的服務(wù)。第2講 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念（下）【本講重點】1.現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類2.服務(wù)的意義與多層次3.正確的服務(wù)理念4.客戶的服務(wù)準(zhǔn)則1. 現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念的分類現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C，即企業(yè)的重點不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強與客戶的交流；不是討論怎樣建

6、立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利。圖1-2 營銷的基本要素從4P轉(zhuǎn)變?yōu)?C示意圖請判斷下面的行為是否符合現(xiàn)代客戶服務(wù)理論的要求A老王下了飛機之后發(fā)現(xiàn)自己的鑰匙不見了，于是找到航空公司的接待人員小李，接待人員小李說：“您的鑰匙不可能忘在飛機上了，否則清潔工一定會交給我們的。”B一位老太太在一家百貨大樓里迷了路，于是向柜臺小姐打探，柜臺小姐請同事幫忙照看柜臺，然后把老太太送到了目的地。C顧客一走進(jìn)麥當(dāng)勞，就會有店員熱情的招呼，提供相應(yīng)的服務(wù)。2. 服務(wù)的意義 為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 企業(yè)的競爭策略主要有兩種，價格優(yōu)勢策略和差異化策略，而

7、服務(wù)就是一項非常有效的差異化策略。如果兩家企業(yè)產(chǎn)品、實力、品牌、技術(shù)、人員都沒有什么差異，那么客戶為什么要選擇你？所以優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)是提高競爭力的有力手段。好顧客的自白書好顧客的自白書我是一個好顧客，因為我從不挑剔服務(wù)的好壞。當(dāng)我走進(jìn)一家餐館，不會在乎服務(wù)員們的聊天，只會在座位上靜靜的等候；當(dāng)我步入一家商店，不會對店員不悅的臉色怒目相對，因為以牙還牙是不妥的；當(dāng)我開車到加油站，等了很久我仍然沒有抱怨。我從不抱怨，就是有人這么做我也不想學(xué)他們的樣，因為我是一位好顧客，我也是一位絕對不會再次光顧的顧客。如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會怎樣？兩種服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。

8、1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的企業(yè)，其客戶會平均轉(zhuǎn)告5個人。通過有效解決客戶的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)會使95%的客戶成為忠誠客戶，開發(fā)新客戶要比維護(hù)老客戶多花5倍的成本，而1個忠誠客戶相當(dāng)于10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價值，所以維護(hù)老客戶的價值是拜訪新客戶價值的60倍。兩種服務(wù)對企業(yè)的影響優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生截然不同的影響。2. 劣質(zhì)的服務(wù)對企業(yè)的影響如果企業(yè)提供了不好劣質(zhì)的服務(wù)，那么平均每個客戶會把抱怨告訴10個人，其中20%的客戶會把抱怨傳播給20個人，一次不好的服務(wù)需要12次好的服務(wù)來修正，一般來說我們只聽到4%的抱怨聲，81%的抱怨客戶會永遠(yuǎn)的消失了，就像“好顧客的

9、自白書”中所說的那樣。服務(wù)的多層次1.服務(wù)的四個層次 服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。 【自檢】 請您閱讀下面的材料，回答問題。 老王乘坐出租車去一家酒店，他得到了以下一系列的服務(wù)。 1. 安全、快捷、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地； 2. 上車時，司機禮貌地問候他“先生您好，請問您到哪里”，下車時又說“下車請走好，帶好您的隨身物品”，態(tài)度很友善，說話很禮貌； 3. 在叫停車之后，司機下車幫他把行李箱放到（拿出）后備箱，幫他打開車門，還提供一些當(dāng)天的報紙供他閱讀； 4. 下車時老王不小心把手機掉在車?yán)铮搅司频瓴虐l(fā)現(xiàn)，老王正在懊惱的時候，司機居然把手機送了回來，讓老王感

10、到非常意外和感動。請問，你能判斷出這些服務(wù)分別屬于哪一個層次的服務(wù)嗎？3. 正確的服務(wù)理念 雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。4. 客戶服務(wù)準(zhǔn)則【本講小結(jié)】 本講的主要內(nèi)容是現(xiàn)代客戶服務(wù)理念。首先，通過著名臺商王永慶的故事說明了服務(wù)的重要性，并引出企業(yè)要解決的問題。然后，分別講解了對服務(wù)和客戶的認(rèn)知，分析了中國企業(yè)的營銷觀念的發(fā)展歷程。接下來，探討了企業(yè)為什么需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)會對企業(yè)產(chǎn)生怎樣截然不同的影響。再接著，分析了服務(wù)的四個層次，即基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和

11、難忘的服務(wù)，提出企業(yè)要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)發(fā)展并保持忠誠客戶群。最后，介紹了一些正確的服務(wù)理念，包括雙S專家理論和客戶服務(wù)十大準(zhǔn)則。 第3講客戶心理性格分析(上)【本講重點】1.客戶的行為心理分析2.客戶需求分析1. 客戶的購買心理分析在客戶的購買流程中有兩個步驟值得我們的企業(yè)要特別注意： 信息搜索、需求分析 評估選擇 評估選擇過程客戶的評估選擇是最關(guān)鍵的一步，決定了接下來客戶會在眾多的產(chǎn)品中選擇哪一個產(chǎn)品，雖然說“蘿卜青菜，各有所愛”，但是客戶的選擇總會有一些規(guī)律。一般來說，客戶的評估選擇依據(jù)有三個方面。因為客戶的評估選擇具有多樣性，所以企業(yè)或銷售、采購人員要深入研究客戶的核心價值觀、所屬社會階層

12、、收入水平、個性以及目標(biāo)偏向等因素，并認(rèn)真分析、做好記錄，使之成為客戶資料檔案中的重要內(nèi)容。2. 客戶需求分析 1人的需求理論 人的需求從低到高有五個層次，分別是：生理需求、安全需求、社會交往的需求、尊重與愛的需求、自我實現(xiàn)的需求。心理學(xué)家認(rèn)為，人的所有行為都可以從兩個方面進(jìn)行分析，或者是為了解決問題，或者是為了實現(xiàn)快樂，我們稱之為“遠(yuǎn)離痛苦”或“實現(xiàn)快樂”。 服務(wù)也可以從兩個方面進(jìn)行分析，要么幫助客戶解決問題，要么幫助客戶實現(xiàn)快樂。通常的生活必需品以及生活中必不可少的服務(wù)等都是解決問題型；那些時尚的、品牌的，彰顯榮譽、身份、地位的商品和服務(wù)則屬于實現(xiàn)快樂型。個人需要：面包、衣服票子、房子、車

13、子、位子、面子；知識、事業(yè)、成就、愛情、友情；舒適、健康、美麗、安全、充實、快樂 員工的需要：錢能力和素質(zhì)的提高閱歷和經(jīng)驗的積累資歷和資本的累積被肯定、受尊重受人尊重、建議被采納和諧的環(huán)境廣泛的社交圈位子、面子愛情、友情歸屬感現(xiàn)實中，人們需要現(xiàn)實中，人們需要 公司需要：利潤、資本保值增值名氣、形象、場面持續(xù)發(fā)展、永續(xù)經(jīng)營技術(shù)、進(jìn)步增長 國家需要：國泰民安，政通人和社會秩序，行業(yè)規(guī)范在任領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)績環(huán)境保護(hù)創(chuàng)造就業(yè)機會地方形象對地方經(jīng)濟的保護(hù)稅收及各種管理費、與“上面”保持一致營銷新概念營銷是以把握需求為起點以滿足他人需求為手段以滿足自己需求為目的而進(jìn)行的一系列活動的總和他人的需求和自己的需求你的

14、家庭對你都期望著什么？你對公司都期望著什以？預(yù)計公司對你都期望著什么？ 2需求的冰山理論從需求冰山理論我們發(fā)現(xiàn)，真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。在中國，人們往往愿意把生意交給熟悉的朋友，而不是陌生人，即使要給，也要一步步的試探，因為與陌生人第一次打交道，彼此之間的信任為零，需要慢慢地培養(yǎng)，所以企業(yè)客服人員在與客戶交往過程當(dāng)中，必須注意一步步地去培養(yǎng)信任度。第4講 客戶心理性格分析(下)【本講重點】1.客戶性格分析2.目標(biāo)顧客分析3.客戶滿意度測量1.客戶性格分析1四種性格類型按照性格不同可以把客戶分為四類：活潑型、力量型、平和型、

15、分析型。各種性格的具體特征如下。 2對不同性格類型客戶的策略對于不同性格類型的客戶，企業(yè)應(yīng)有針對性的采取相應(yīng)的策略。對于活潑型的客戶，客服人員應(yīng)多贊美、恭維他；對于力量型的客戶，客服人員應(yīng)盡量提供服務(wù)，制造一種讓他決定的場面；對于和平型的客戶，需要耐心的解說；對于分析型的客戶，第一給他提供專業(yè)的證據(jù)，第二要征詢他的意見。【小游戲】 每組請從組當(dāng)中分別挑選出活潑型、力量型、和平型、分析型性格的組員各一人，并描述他們的言行舉止和購買特征。2. 目標(biāo)客戶分析1特別對待VIP大客戶 VIP大客戶是企業(yè)最重要的客戶資源，需要特別對待。企業(yè)應(yīng)該仔細(xì)分析VIP大客戶的情形，然后針對他們的一些主需求點提供專門

16、服務(wù)。【舉例】中國移動的目標(biāo)VIP大客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)假設(shè)是一個月的話費在1000元以上，這些客戶都是什么人呢？通過分析這1000元話費的組成結(jié)構(gòu)，比如長途漫游、無線上網(wǎng)、市內(nèi)通話所占比例，就可以發(fā)現(xiàn)VIP客戶大部分是“空中飛人”，需要經(jīng)常乘飛機出差，所以長途漫游費的比例很高。這些客戶經(jīng)常乘坐飛機，針對這一特點中國移動在全國各大機場設(shè)立了中國移動VIP客戶休息所，只要出示中國移動VIP客戶卡就可以使用綠色通道，享受特等待遇，這就是中國移動為VIP客戶提供的一項優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2關(guān)注潛在客戶 除了分析顯在的目標(biāo)客戶之外，企業(yè)還要關(guān)注潛在的目標(biāo)客戶，分析哪些人可能成為企業(yè)的客戶，應(yīng)該怎樣做才能培養(yǎng)他們成長為

17、忠誠的客戶。【舉例】迪斯尼樂園規(guī)定，所有的服務(wù)人員跟兒童說話的時候都必須蹲下來，不可以彎著腰和小朋友說話，因為這些兒童是樂園的潛在目標(biāo)客戶。麥當(dāng)勞、肯德基在黃金地段的店面總要設(shè)計一個兒童游樂區(qū)，因為他們鎖定的目標(biāo)客戶就是兒童和青少年。3. 客戶滿意度測量 客戶服務(wù)不能停留在口頭上，而是要落在實際行動上。不少企業(yè)都是憑感覺來測量客戶的滿意度，可是這些感覺都是模糊的，如果企業(yè)不能去度量它，就無法管理它，所以我們必須對客戶滿意度進(jìn)行具體的量化。通過滿意度測量，企業(yè)能夠確認(rèn)其服務(wù)對象的行為，理解其服務(wù)對象的觀點和態(tài)度，并且收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類。具體來說，滿意度測量可以通過三種方法來實現(xiàn)。本講小結(jié)本講

18、的主要內(nèi)容是客戶心理性格分析。首先，介紹了客戶的購買流程，重點講解了評估選擇過程及其影響因素。然后，對客戶的內(nèi)在需求進(jìn)行了深入的分析，介紹了需求冰山理論，指出真正影響客戶購買的決定因素不是我們過去所想像的產(chǎn)品、價格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任。接下來，按照性格不同把客戶分為四大類，一一講解了每一種性格的客戶特征和優(yōu)缺點，并分析了對每一種性格的客戶應(yīng)該采取怎樣的對策。最后，講解了怎樣對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析，怎樣才能具體地測量客戶滿意度。第5講 客戶關(guān)系管理實務(wù)【本講重點】CRM管理客戶關(guān)系管理的流程客戶管理的評估客戶資源管理1. CRM管理1.CRM管理的含義CRM是利用信息技術(shù)，通過對客

19、戶的追蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶，吸引新客戶的一種手段和方法，它不僅僅是一套先進(jìn)的計算機軟件系統(tǒng)，同時還是一種先進(jìn)的管理模式。CRM有兩層含義：首先CRM是一套企業(yè)信息化管理的軟件系統(tǒng)，也就是如何去管理客戶信息資料的軟件系統(tǒng)。其次，CRM是一種先進(jìn)的管理模式，就是一切以客戶為中心，一切以客戶為導(dǎo)向，緊緊圍繞客戶這一核心目標(biāo)的先進(jìn)管理模式。CRM的四大功能 客戶的信息管理 市場營銷的管理 銷售管理 服務(wù)管理和客戶關(guān)懷CRM的基本流程 1.互動 2.連續(xù) 3.了解 4.建立關(guān)系2.客戶關(guān)系管理的流程 1.搜集客戶的背景心理資料 2.分類、分級及建立模式 3.規(guī)劃和設(shè)計服務(wù)營銷活動 4.標(biāo)準(zhǔn)營銷行為

20、的測試、執(zhí)行和整合 5.績效的分析和評估4. 客戶管理的評估1.自我評估 企業(yè)首先要進(jìn)行自我評估，通過自我評估可以確定企業(yè)在服務(wù)方面做得如何，有哪些需要改進(jìn)的地方，應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)。企業(yè)的自我評估企業(yè)是否知道客戶如何評價企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和業(yè)績？企業(yè)的內(nèi)部評估體系是否能夠真實地反映出客戶對企業(yè)服務(wù)行為的評價？從客戶的角度來看，企業(yè)和競爭對手的優(yōu)勢和業(yè)績比較結(jié)果如何？本企業(yè)的客戶在競爭對手的客戶眼中的評價如何？企業(yè)現(xiàn)在的哪些工作會給客戶帶來業(yè)績上的幫助，哪些可能會造成損害？ 企業(yè)的高中層主管應(yīng)當(dāng)身先士卒、身體力行，無論職位高低，都要對客戶的滿意度負(fù)責(zé)。不僅僅要查看報表，還要定期深入客戶當(dāng)中，獲取第一手

21、的反饋資料。高中層主管的自我評估在上一次的經(jīng)營會議中，關(guān)于客戶的研討花了多少時間？在去年一年，是否至少有一位高級主管與企業(yè)最重要的30家客戶中的每一家高級行政主管人員都見過面，進(jìn)行過溝通？是不是每一位中層主管都認(rèn)可自己至少要對一家客戶的高級別關(guān)系負(fù)責(zé)？企業(yè)的員工是否認(rèn)為“關(guān)注于客戶”是高中層管理中最重要的事務(wù)之一？需要提醒的是，高中層領(lǐng)導(dǎo)與客戶的私人接觸往往會帶來更穩(wěn)固、更有利的客戶關(guān)系和需求。需要提醒的是，高中層領(lǐng)導(dǎo)與客戶的私人接觸往往會帶來更穩(wěn)固、更有利的客戶關(guān)系和需求。4. 客戶管理的評估2. 以客戶為中心 價格并不是客戶惟一關(guān)心的，每個客服 (銷售）人員都應(yīng)該問問自己，你最后一次對客戶

22、回訪是在什么時候？你是否把相似的產(chǎn)品和服務(wù)提供給每一位客戶？有沒有區(qū)別對待不同的客戶？你最后一次考慮產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和銷售策略是在什么時候？你為客戶提供了過多還是過少的服務(wù)？通過這些問題，檢查自己是否做到了以客戶為中心。 是針對其需求，提供滿足其各自不同需求的服務(wù)，使客戶覺得自己的投入能夠獲得高于平均值的回報。4. 客戶管理的評估3. 與客戶協(xié)調(diào)一致各個部門都從自己的角度來審視客戶，而不是站在企業(yè)整體的立場，部門之間的相互隔離不但造成了資源的浪費，而且使得彼此喪失現(xiàn)有客戶大量交叉銷售產(chǎn)品服務(wù)的機會。部門的獨自經(jīng)營造成了狹隘、短視，提高了服務(wù)成本，還招來了客戶的不滿意。這些現(xiàn)象在我國企業(yè)普遍存在，卻沒有

23、得到足夠的重視。要想解決與客戶不一致的問題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)做到尊重客戶交流和接受服務(wù)習(xí)慣的選擇，當(dāng)客戶和不同部門交易時，不應(yīng)當(dāng)讓其感到很大的差異性，同時要調(diào)整原有的組織架構(gòu)，做到以資產(chǎn)工序為基礎(chǔ)，以市場和客戶為補充，把市場部門和其他部門融合在一起，制定整體的客戶服務(wù)策略。5. 客戶資源管理1.客戶調(diào)查 客戶調(diào)查包括隨機抽樣調(diào)查、客戶流失原因調(diào)查、重點特定的客戶調(diào)查等等。通過客戶調(diào)查，企業(yè)能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、從而有效地留住客戶，防止客戶的流失。5. 客戶資源管理2.處理好客戶關(guān)系的法寶【本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶關(guān)系管理實務(wù)。首先，介紹了一種先進(jìn)的管理模式CRM管理的含義、具體功能以及基本

24、流程。然后，詳細(xì)地講解了客戶關(guān)系管理的五個步驟，分析了每一步驟的具體目標(biāo)、正確做法和注意事項。接下來，深入地探討了企業(yè)應(yīng)當(dāng)如何去評估客戶、如何進(jìn)行自我評估，如何真正做到以客戶為中心，如何與客戶保持一致，通過不斷的自我提問、自我檢測來提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平。最后，強調(diào)了客戶調(diào)查的重要性，介紹了怎樣進(jìn)行客戶調(diào)查，并給出了處理好客戶關(guān)系的12個法寶。第6講 客戶服務(wù)的基本方法【本講重點】卓越服務(wù)的原則客戶服務(wù)的時機和步驟客戶服務(wù)的方法四種類型的服務(wù)建立忠誠的客戶群1. 卓越服務(wù)的原則 了解客戶、與客戶溝通、樹立良好形象、盡量滿足客戶的要求、培養(yǎng)忠誠客戶，并且精益求精是卓越服務(wù)的六個原則。【案例一】

25、陳先生每個月都要去銀行存錢，今天他又來到銀行。服務(wù)人員小李向他微笑，并接過他的現(xiàn)款和存折，幫他把錢存好，并祝他有愉快的一天，這是合格的服務(wù)。如果小李面帶微笑接過陳先生的現(xiàn)款、存折，當(dāng)他知道陳先生是一位忠誠客戶之后，說：“陳先生，如果您每個月繼續(xù)到這里存同樣數(shù)額的錢，我會介紹一種特別為每個月固定存款的客戶而設(shè)立的賬戶，這種賬戶能夠為您帶來更高的利息。”這是卓越的服務(wù)。第二種服務(wù)與第一種相比，不僅有基礎(chǔ)的服務(wù)，而且還能站在客戶的立場上為客戶著想，成為他的利潤和績效伙伴。【案例二】 張先生剛剛加入一個部門，同部門的同事小周迎上前來做自我介紹，并歡迎張先生的加入，這是合格的服務(wù)。如果小周迎上前來熱情地

26、進(jìn)行自我介紹，主動介紹部門的環(huán)境和有關(guān)情況，并說如果有任何需要都可以找他幫助，這種親切、誠懇的態(tài)度讓人感覺很安心，這就是卓越的服務(wù)。卓越服務(wù)的六個原則既可以用來指導(dǎo)個人的服務(wù)，也可以用來指導(dǎo)企業(yè)的整體服務(wù)，幫助企業(yè)做的更好，從優(yōu)卓越服務(wù)的六個原則既可以用來指導(dǎo)個人的服務(wù)，也可以用來指導(dǎo)企業(yè)的整體服務(wù)，幫助企業(yè)做的更好，從優(yōu)秀一步步的邁向卓越。秀一步步的邁向卓越。2.客戶服務(wù)的時機和步驟1.客戶服務(wù)的時機 服務(wù)是貫穿于售前、售中和售后整個過程中的。售前服務(wù)包括充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關(guān)系；售中服務(wù)則是指給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題；售后服務(wù)發(fā)生在與客戶成交之后，

27、內(nèi)容是與產(chǎn)品有關(guān)的后續(xù)服務(wù)，售后服務(wù)不僅僅包括維修、配件、保養(yǎng)等基本服務(wù)，還包括超出附加值的服務(wù)，即超值服務(wù)。p 定期服務(wù)p 非定期服務(wù) 非定期服務(wù)的形式有很多，包括資訊的提供、不定期的拜訪、電話問候、聯(lián)誼活動、意外的小禮物、手機短信息等等。非定期服務(wù)具有不確定性，只要有需要，我們都應(yīng)該主動為客戶提供服務(wù)。2.客戶服務(wù)的時機和步驟2客戶服務(wù)的步驟【舉例】在第一講中的王永慶賣米的故事中，王永慶就是這樣做的，他首先建立了客戶檔案資料，然后對資料進(jìn)行了詳細(xì)的分析整理，同時擬訂出客戶服務(wù)計劃和行動方案，也就是在客戶家里的米快吃完的時候及時送米上門。自檢】請您判斷下面的行為分別屬于哪一種服務(wù)。1.公司A

28、經(jīng)常制作一些人力資源簡報和培訓(xùn)簡報，提供給客戶公司的人力資源經(jīng)理。2.每到客戶的生日，B公司就會派人給客戶送上生日蛋糕和一份禮物。3.每到過年過節(jié)，業(yè)務(wù)員小王總是會給自己的客戶打電話問候，祝他們節(jié)日快樂。4.C公司經(jīng)常舉辦客戶聯(lián)誼活動，以此來促進(jìn)與客戶的感情交流。5.業(yè)務(wù)員小周得知自己的一位客戶打算買車，就收集了很多車市信息給客戶。6.公司每年都會派技術(shù)人員到客戶那里檢查產(chǎn)品的運行情況。3.客戶服務(wù)的方法1.客戶服務(wù)的方法3.客戶服務(wù)的方法2.達(dá)成客戶滿意的原則 總的來說應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：處處為客戶著想，站在客戶的立場考慮問題；照顧客戶無微不至；待人以誠，不怕吃虧；定期進(jìn)行拜訪，主動與客戶交流

29、，增進(jìn)感情；及時地處理客戶投訴，同時要向公司反映問題，盡快解決問題；服務(wù)人員之間相互交流經(jīng)驗，共同進(jìn)步。4.四種類型的服務(wù) 服務(wù)有兩個特性，一個是程序特性，即提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序；另一個是個人特性，即與客戶打交道時采用的態(tài)度、行為與語言技巧。根據(jù)這兩個特性，我們可以把服務(wù)分為四種類型，分別是：冷淡型、生產(chǎn)型、友好型和優(yōu)質(zhì)型。1.優(yōu)質(zhì)型服務(wù)優(yōu)質(zhì)型服務(wù)是最卓越的服務(wù)，在程序特性上，表現(xiàn)為辦事效率高，解決問題及時，在個人特性上的表現(xiàn)是態(tài)度友好、為客戶著想。優(yōu)質(zhì)型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：我們非常關(guān)心你，愿意為你服務(wù)。2.友好型服務(wù)友好型服務(wù)的特征是態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢，即偏向于個人

30、特性而忽略了程序特性。友好型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：我們在努力，但是抱歉，接下來實在不知道該怎么做。4.四種類型的服務(wù)3.生產(chǎn)型服務(wù)生產(chǎn)型服務(wù)與友好型服務(wù)正好相反，解決問題很迅速，但是不注重方式，對客戶可能不夠尊重。生產(chǎn)型服務(wù)傳達(dá)給客戶的信息是：你是一條流水線上的產(chǎn)品，我們在對你進(jìn)行程序化操作。4.冷淡型服務(wù)冷淡型服務(wù)最糟糕，不但態(tài)度不好，問題也解決不了，這種服務(wù)給客戶的感覺就是：我們根本不關(guān)心你，不想為你服務(wù)。冷淡型服務(wù)會傷害客戶的感情，給客戶留下惡劣的印象，嚴(yán)重的會造成客戶的流失，因此必須要避免和改正這種服務(wù)。【自檢】請您做下面的連線題，把各種服務(wù)類型和其對應(yīng)的特征連接起來。1. 優(yōu)質(zhì)型服

31、務(wù) a. 解決問題很迅速，但是不夠禮貌2. 友好型服務(wù) b. 辦事效率高，態(tài)度友好3. 生產(chǎn)型服務(wù) c. 態(tài)度不好，問題也解決不了4. 冷淡型服務(wù) d. 態(tài)度很友好，但是解決問題的速度緩慢5.建立忠誠的客戶群1.建立忠誠客戶群的原則 滴水穿石 擋住對手 重諾守信 設(shè)立專項基金 建立零抱怨系統(tǒng)2.建立忠誠客戶群的關(guān)鍵和步驟 建立忠誠的客戶群有兩個關(guān)鍵點：第一，要進(jìn)行客戶檔案資料的管理，首先要搜集客戶的基本資料，然后將客戶資料建立檔案，編號管理。客戶檔案資料是建立忠誠客戶群的基礎(chǔ)；第二，要進(jìn)行客戶服務(wù)品質(zhì)的管理，包括建立核心服務(wù)、靈活運用資訊、掌握好拜訪時機、進(jìn)行追蹤拜訪和區(qū)域性拜訪等等。第7講

32、客戶服務(wù)的品質(zhì)（上）【本講重點】1.對客戶顯示積極的態(tài)度2.識別客戶的需求3.滿足客戶的需求客戶服務(wù)的流程 在客戶服務(wù)當(dāng)中的幾個步驟中，如何去處理抱怨投訴、如何去控制服務(wù)品質(zhì)以設(shè)計服務(wù)流程。一般來說，客戶服務(wù)的流程分為四步：第一步，對顧客顯示出積極的態(tài)度。當(dāng)客戶出現(xiàn)在我們面前的時候，首先要表現(xiàn)出來積極、友善的態(tài)度，態(tài)度壓倒一切；第二步，識別客戶的需求。客戶到底想做什么？他需要的是什么；第三步，識別了客戶的需求以后，如何來滿足客戶的需求；最后一步，想辦法讓客戶成為企業(yè)的回頭客。1.對客戶顯示積極的態(tài)度1.外表顯示積極態(tài)度 頭發(fā)是否保持著合適的長度和清潔度，發(fā)型是否合適？ 身上的服飾是否得體，有沒

33、有穿著奇裝異服？ 指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲？ 皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊？ 總之，整個人的外表看起來是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺？2.用肢體語言表達(dá)3.控制說話的語氣相同的意思用不同的語氣表達(dá)出來，結(jié)果可能完全不同。過于尖銳的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無力的語氣則會讓客戶質(zhì)疑你的工作能力；過于嚴(yán)肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑，而過于隨便的語氣則會顯得對客戶不尊重；過快的語速會使話語變得含糊不清，而過慢的語速則容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺，所以服務(wù)人員必須控制自己說話的語氣，做到語氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。4.保持精神飽滿 客戶服務(wù)是一項辛苦的工作，甚至比體

34、力勞動更累，因為“情感勞動”更能消耗人的體力和精神。 一位優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員從早到晚為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，難免會產(chǎn)生疲勞感，當(dāng)體力與精神耗盡時就會出現(xiàn)“接待過度綜合癥”，因此客戶服務(wù)人員平時要注意休息，做到勞逸結(jié)合，要學(xué)會調(diào)整自己，絕不能把疲憊的情緒帶到工作中來，而是要做到在工作中隨時保持精神飽滿，讓客戶看到你的時候，能夠感染到你的勃勃生機。2.識別客戶的需求 客戶是真正的老板，作為客服人員必須要知道客戶到底需要什么，在想什么，感覺到什么？他們是否滿意，會不會成為回頭客？客戶為什么購買或者為什么不購買？這些都需要客服人員不斷的去研究 根據(jù)馬斯洛的需求理論，客戶的需求包括基本需求、被理解的需求、

35、受歡迎的需求、受重視的需求和舒適的需求。具體來說可以從下面幾個方面著手分析：1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須要有標(biāo)準(zhǔn)來考核，時間標(biāo)準(zhǔn)就是其中一個。2.領(lǐng)先一步了解客戶的需求 如果客服人員能領(lǐng)先競爭對手一步了解客戶的需求，將會給客戶留下很好的印象，從而使得客戶對自己的服務(wù)給予高度評價。3.善用傾聽 要善于運用傾聽來挖掘客戶的需求，在傾聽的時候不要說話，以免分心。我們要能夠從客戶的言談中尋找其真實的含義，并給予反饋的信息。此外，在聽客戶說話的時候要做目光的交流。3.滿足客戶的需求1.向客戶提供服務(wù)的流程2.注意事項 服務(wù)的特征 簡明表達(dá)的能力 積極推銷特色服務(wù) 迎接突發(fā)事件的挑戰(zhàn)【本講小結(jié)】本講

36、的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)的基本方法。首先，列出了卓越服務(wù)的六條基本原則，作為實際工作的指導(dǎo)。然后，詳細(xì)地講解了客戶服務(wù)的時機，包括定期服務(wù)和非定期服務(wù)，并且對客戶服務(wù)的基本步驟進(jìn)行了總結(jié)。接下來，介紹了使客戶滿意的多種服務(wù)方法，以及達(dá)成客戶滿意的原則。接著，根據(jù)服務(wù)的兩個特性，即程序特性和個人特性把服務(wù)分為四大類型，并講解了各類服務(wù)的特點和使用。最后，探討了建立忠誠客戶群的原則、關(guān)鍵和步驟，指出只要堅持“服務(wù)第一、客戶至上”，就能夠做好客戶服務(wù)，建立忠誠的客戶群。第8講 客戶服務(wù)的品質(zhì)（下）【本講重點】1.讓客戶成為回頭客2.投訴、抱怨處理1.確保客戶成為回頭客 1.難纏客戶的表現(xiàn) 2.把難纏的客

37、戶拉過來2.投訴、抱怨處理1.正確看待客戶的抱怨客戶的不滿源自于服務(wù)的不足，客戶的抱怨給我們指出了問題的所在，是我們改進(jìn)學(xué)習(xí)的機會，而不是故意找茬。據(jù)調(diào)查，只有4%的客戶會將抱怨表達(dá)出來，其他96%的不滿意客戶只是進(jìn)行無聲的抗議，比如說以后不再光顧，。可以說抱怨是一種信任，客戶表達(dá)出的抱怨句句是黃金，是給企業(yè)的寶貴意見。客戶愿意前來投訴，說明他對我們還有期待，就像松下幸之助所說：“挨罵是進(jìn)步的原動力”，企業(yè)最危險的事情莫過于聽不到任何抱怨聲。2.保持誠懇的接待態(tài)度態(tài)度就是滅火器，有時候你講什么并不重要，關(guān)鍵是要保持誠懇的態(tài)度，不管客戶發(fā)多大的火，不管客戶是什么樣的態(tài)度，客戶服務(wù)人員的第一句都應(yīng)

38、該是“真是對不起您了，我們一定會妥善為您安排”面對客戶的抱怨和投訴，我們要敢于認(rèn)錯，而不是到處找理由，推卸責(zé)任。消除客戶怨氣的一個最有效的方法就是仔細(xì)聆聽。3.妥善解決之道 對于客戶的投訴最關(guān)鍵的是要妥善解決，解決的辦法基本上分為三個步驟： 緩解客戶的怒氣 對不滿的客戶予以補償 處理客戶抱怨的方法處理客戶抱怨的方法包括詳細(xì)的傾聽客戶的抱怨內(nèi)容，向客戶道歉，并與其一起探討產(chǎn)生問題的原因，找到解決問題的方法。4.客戶可能會出現(xiàn)不滿的情況我們要了解在什么情況下客戶會出現(xiàn)不滿，以便有針對性的防范于未然。一般來說，客戶出現(xiàn)不滿的情況包括以下幾種：客戶對你的工作素質(zhì)不滿你的服務(wù)沒能達(dá)到客戶的預(yù)期效果你的行

39、為非專業(yè)性客戶想獲得更多的服務(wù)【自檢】下面列出了一些客戶服務(wù)人員在面對客戶投訴時所說的話，你認(rèn)為哪些是錯誤的表達(dá)方式？哪些是正確的？1.這種問題連三歲的小孩都懂，你還來問我？ （ ）（2）2.您別著急，慢慢說，我在這聽著呢，有什么問題我們一起解決。 （ ）3.不可能，我們這兒絕不可能發(fā)生這樣的事。 （ ）4.這種問題不關(guān)我的事，你去問別人吧！ （ ）5.這是本店的規(guī)定！ （ ）6.對不起，我們一定會為您妥善解決這件事。 （ ）7.我們一直都是這么做的，別人怎么都沒有意見？ （ ）第9講客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧(上)【本講重點】1.客戶服務(wù)溝通的基本功2.看和動3.聆聽的技巧4.微笑服務(wù)5.詢問的技

40、巧一.溝通的基本功 五項基本功 客戶服務(wù)的基本功包括五項：看、聽、說、笑、動，這五個要素是客戶服務(wù)人員必須要做的基本訓(xùn)練。所謂看，就是要學(xué)會觀察客戶；聽，則是學(xué)會傾聽客戶；說，是在與客戶交談的時候?qū)W會委婉的表達(dá)，并且善于運用詢問發(fā)現(xiàn)客戶的需求點；笑，提倡的是微笑服務(wù)；動，講究的實際行動。這五項基本功環(huán)環(huán)相套，是一個有機的整體。溝通的類別 溝通分為人際溝通、工作溝通和商務(wù)溝通。1.人際溝通 人際溝通是為了建立良好的人際關(guān)系，所以其導(dǎo)向是人際關(guān)系導(dǎo)向，目標(biāo)是取得彼此的信任，建立融洽的關(guān)系。2.工作溝通 工作溝通是指在團隊內(nèi)部進(jìn)行管理工作方面的信息溝通，其目的是為了做好工作，因此以工作的效率和準(zhǔn)確性

41、為導(dǎo)向。工作溝通有兩個基本要求，第一信息要準(zhǔn)確，第二傳播速度要快。3.商務(wù)溝通 商務(wù)溝通的目的是為了贏得客戶，簡單的說就是讓客戶去購買我們的商品和服務(wù)，所以其導(dǎo)向是目的導(dǎo)向。在商務(wù)溝通當(dāng)中融匯了人際溝通和工作溝通。溝通的原則第一，溝通是對話而不是說話，也就是說要雙向交流；第二，溝通要先處理好情緒再解決問題；第三，先建人脈再做生意；第四，多問，多聽，準(zhǔn)確的說，恰當(dāng)?shù)拇稹ＵJ(rèn)識盲點理論 1.哈里窗戶理論 管理學(xué)家哈里把人們了解的信息按自己了解、不了解和別人了解、不了解的信息劃分為四個區(qū)域。其中最要命、最關(guān)鍵的是盲點區(qū)，所以客戶服務(wù)人員要多聽客戶的反饋，盡量消滅盲點區(qū)。 2.如何觀察客戶看觀察客戶要求

42、目光敏銳，行動迅速，在與客戶第一次接觸的時候就要準(zhǔn)確地對客戶作出判斷。觀察客戶要求我們做到感情投入，對不同的客戶區(qū)別對待。對于煩躁的客戶，要有耐心，溫和地與他交談；對有依賴性的客戶，要提一些有益的建議，但是不要施加太大的壓力；對產(chǎn)品不滿意的客戶，要坦率，有禮貌，同時保持自控能力；對于想試一試的客戶，要提供周到的服務(wù)，并顯示出專業(yè)水準(zhǔn)。3.整體行為模式動 動是一個人整體的外在表現(xiàn)，具體到一舉手、一投足，構(gòu)成了所謂的商務(wù)禮儀范疇。 “人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該去控制習(xí)慣”壞習(xí)慣會傳遞給客戶不好的信息，給客戶留下壞印象，因此必須改正！三. 聆聽的技巧 如何聆聽1.聽的技巧在聽的過程中不隨便打岔，并

43、且用行動表現(xiàn)你在聽，比如注視對方的眼睛、點頭附和等。聆聽的時候摒除偏見，認(rèn)真地聽，并且要仔細(xì)理解對方的意圖，有時候還要能夠聽出弦外之音，只有這樣才能找到問題所在和解決之道。2.問的技巧在聽完對方的陳述之后，要提出專業(yè)性的、實質(zhì)性的問題，在發(fā)問的時候要正視對方的眼睛。對于對方的問題，應(yīng)當(dāng)在把整個情形聽完整，了解他的明示和暗示的內(nèi)容之后再回答。 聆聽的體態(tài) 在聆聽的時候要采用適當(dāng)?shù)姆绞胶蛻B(tài)度，這既是個人修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對客戶的尊重。總的來說，有下面五個方面的要求：1.淺坐，身體前傾 按照國際禮儀的要求，淺坐是指只坐椅子的1/3部分，但是我們可以根據(jù)個人身高體重的具體情況進(jìn)行調(diào)整，體態(tài)稍胖些的人可以

44、坐椅子的1/2左右。不管怎樣有一點必須注意，那就是坐的時候后背絕不可以靠在椅子背上，一定要保持身體微微向前傾的姿勢。2.微笑 微笑是國際通用的禮儀，通過微笑我們可以向客戶表達(dá)友善，也可以調(diào)節(jié)溝通雙方之間的氛圍，保持微笑的表情是服務(wù)人員的必修課。3.點頭、附和 每一人在說話的時候，都會潛意識地希望得到別人的附和，即使只是“哦”、“唔”等簡單的表示。通過點頭、附和，我們一方面顯示了自己在認(rèn)真地聆聽，另一方面可以鼓勵對方繼續(xù)說下去。4.目光交流 所謂目光交流就是在對方說話的時候與其進(jìn)行眼神的對視，需要提醒的是，目光交流要把握好分寸，如果一直盯著對方看會顯得沒有禮貌，給對方一定的壓力，特別是異性之間如

45、果不是很熟悉，更要注意把握好度。5.做記錄 在聆聽的時候，如果認(rèn)為有必要，不妨拿出筆記本做記錄。通過做記錄，既可以避免遺忘客戶的意思和要求，又充分表達(dá)了對客戶的尊重。客服人員要在內(nèi)心里記錄客戶的真實想法和需求。 回應(yīng)的方式在聽完客戶陳述之后，有六種回應(yīng)的方式，分別是： 評價式，當(dāng)主題討論得很深的時候，表達(dá)自己的意見。 碰撞式，幫助對方澄清想法，或者情感上的矛盾點。 轉(zhuǎn)移式，將焦點轉(zhuǎn)移到主題上來，或者相似的經(jīng)歷等。 探測式，要求對方澄清內(nèi)容，或者詳細(xì)的信息。 重復(fù)式，復(fù)述對方的內(nèi)容以確認(rèn)是否理解。 平靜式，通過降低感情強度和情緒障礙，讓對方平緩下來。【自檢】請您閱讀下面的案例，回答問題。一位生氣

46、的客戶抱怨說：“我上個月就訂購了那輛車，你們保證這個星期能到貨，現(xiàn)在又說什么延期了，我看你們分明是看我好說話，故意欺騙我。”如果你是客戶服務(wù)人員，請問：1.你應(yīng)該如何理解客戶這句話的意思？_2.請分別用六種回應(yīng)方式來答復(fù)客戶？_參考返回 1.客戶的真實含義不是想吵架，而是想早點拿到他購買的車，因為車行沒有信守承諾，所以客戶有些著急了。2.評價式：我們并不是故意想碰撞式：我們沒能及時供貨是因為轉(zhuǎn)移式：你說的讓我想起去年夏天也出現(xiàn)過一次因為臺風(fēng)而延期探測式：我們交貨晚了，深表歉意，您為什么會這么著急呢？重復(fù)式: 您這樣生氣是因為你認(rèn)為我們交貨晚了，所以著急，是這樣嗎？平靜式：您聽我說，其實是這樣的

47、 四.微笑服務(wù)1.微笑的魅力 微笑是全世界共同的語言，也是全世界最美的語言，我們常說“笑一笑，十年少”，“伸手不打笑臉人”，可見微笑具有非凡的魅力。 可是有的時候我們會笑不出來，是誰偷走了我們的微笑？工作中的煩惱會偷走我們的微笑，人際關(guān)系的復(fù)雜會偷走我們的微笑，生活的瑣碎也會偷走我們的微笑，所謂“靜由心生”，只有保持良好的心態(tài)才能獲得良好的情緒。 2.微笑的技巧 微笑必須與眼睛相結(jié)合，與語言相結(jié)合，與身體相結(jié)合，這就是微笑的三結(jié)合技巧。微笑只是一個面部表情，只有與身體語言相結(jié)合，才能表達(dá)的更生動。【案例一】一些飯店的迎賓小姐在客人進(jìn)來的時候都會說“歡迎光臨”，但是她們嘴里說著，眼睛卻不看客戶，

48、即使在微笑，也是生硬的微笑，仿佛是在背一句口訣，這就是微笑沒有與眼睛結(jié)合起來的例子。【案例二】經(jīng)過專業(yè)化訓(xùn)練的空姐站在機艙門口，一邊看著客人點頭微笑，一邊說“下午好”，客人的感覺當(dāng)然會非常好。仔細(xì)觀察我們還會發(fā)現(xiàn)，空姐的動作都非常的標(biāo)準(zhǔn)，他們流露出來的笑意與他們的語言結(jié)合在一起，同時也和身體動作、體態(tài)語言結(jié)合在一起。五. 詢問的技巧n 詢問的作用 詢問是客戶服務(wù)人員必須掌握的一項高級技能，可以說懂得如何詢問比五項基本功更重要，因為通過詢問，我們可以讓客戶充分地表達(dá)自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理。 面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的服務(wù)和營銷越有幫助。 詢

49、問的兩種方式1.封閉式詢問 所謂封閉式詢問就是直接的是否判斷問句，客戶只需要回答“是”或者“不是”。比如說“你覺得這樣好不好？”“你是這樣認(rèn)為的嗎？”等等。通過封閉式詢問，我們可以判斷客戶的價值觀、想法和需求。2.開放式詢問 開放式詢問給客戶提供了廣闊的發(fā)揮空間，不能簡單的用“是”或者“不是”回答，而是要詳細(xì)地進(jìn)行說明，通過開放式詢問，我們可以搜集客戶的各項基本信息。本講小結(jié)】本講的主要內(nèi)容是客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧。首先，介紹了溝通的五項基本功：看、聽、說、笑、動，分析了溝通的種類和基本原則。然后，詳細(xì)地講解了如何觀察客戶和觀察客戶的角度，提出了整體行為模式的要求，指出必須要改正壞習(xí)慣。接下來，

50、探討了聆聽的技巧、聆聽時應(yīng)當(dāng)采用的態(tài)度以及在聽完客戶陳述之后回應(yīng)的方式。第10講 客戶服務(wù)溝通實戰(zhàn)技巧（下）【本講重點】1.電話服務(wù)溝通技巧2.同理心的溝通技巧一.電話服務(wù)溝通技巧 電話服務(wù)的作用 客戶服務(wù)人員經(jīng)常會用到電話，電話是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特征，對于提升服務(wù)品質(zhì)具有重要的促進(jìn)作用。如果對所有的客戶都提供面對面的服務(wù)，顯然需要大量的人力、財力和時間成本，所以我們一般只針對VIP大客戶和特殊的客戶進(jìn)行見面溝通，其他的客戶則盡可能的采用電話服務(wù)的方式。 禮節(jié)性電話服務(wù)流程需要指出的是，在進(jìn)行問候的時候，要求做到親切、熱情、自然，自我介紹的時候要簡潔明

51、了。u在進(jìn)行電話服務(wù)的時候，有兩點需要我們特別注意： 電話服務(wù)的基本要求電話服務(wù)有一些基本要求，客戶服務(wù)人員必須牢記和掌握。基本要求包括： 準(zhǔn)備好臺詞，記下說話內(nèi)容的要點； 身體要端坐，以避免聲音受壓抑，最好是站起來打電話； 說話清晰明了，保持平和自然的語調(diào)； 禮貌表達(dá)，熱情友好，給對方留下好印象； 要字斟句酌，避免使用模糊用語和專業(yè)術(shù)語。 妥善處理客戶的投訴電話 通過詢問獲取必要的信息，確定問題的實質(zhì)和客戶的真實想法； 認(rèn)真聆聽客戶的傾訴，思考并做出回應(yīng)，表示理解客戶目前的處境、心情和選擇； 提出一些可行的選擇和解決方案，征求客戶意見之后達(dá)成一致，讓對方接受合理的讓步； 最后拍板決定，重述細(xì)節(jié)。接電話的基本禮儀1.如何接聽電話 當(dāng)電話鈴聲響起的時候，我們要爭取在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，首先問候?qū)Ψ健澳谩保⒁獠灰拔埂⑽埂钡亟腥拢蝗缓笞詧笮彰斑@里是，我是”，要求簡潔明了；接下來詢問對方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問他找誰；在談話的過程中要不住地稱呼對方，以顯示對他的重視。2.如何讓客戶等候 有時電話響起的時候，我們因為各種原因暫時不能接聽，需要讓對方等候一會兒，這時應(yīng)該詢問對方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時間，比如說“先生，你能稍微