1、 如果你是第一次住院患者，你最想從護士那里得到什么信息？ 我得的是什么病？ 這個病怎么治？ 這個病能治好嗎？ 我為什么會得這樣的病？ 這樣的病該怎樣預防呢？ 這樣的病會.? 如果你現在是護理工作人員，你會怎么回答患者提出的問題？一、語言一、語言 人類所特有的用來表達意思、交流思想的工具，是一種特殊的社會現象，由語音、詞匯、語法構成一定的系統。 語言 包括：有聲語言和書面語言 有聲語言：是指用聲音的形式表現有聲語言：是指用聲音的形式表現出來的人類的語言，也即口頭語言。是出來的人類的語言，也即口頭語言。是人類最直接而簡便的交際工具人類最直接而簡便的交際工具有聲語言的三個要素有聲語言的三個要素：人類

2、特有人類特有口頭進行口頭進行有一定的系統確定性有一定的系統確定性語言的內涵： 語音：語言的“物質外殼” 詞匯：語言的“建筑材料” 語法：語言的“結構規律”有聲語言的性質 生理性: 物理性 社會性有聲語言的生理性 聲音的發出和接受都是人的生理現象，這就決定了有聲語言的生理性。 人的發音器官的組成： 1、呼吸器官：發音的動力系統 2、發生器官：控制氣流振動聲帶 3、咬字器官：發出不同的聲音 4、共鳴器官：擴大美化聲音有聲語言的社會性 是指必須遵循一定的語言解碼規則，這個規則是社會約定俗成的。 一個人有聲語言的表達能力，體現著他的修養和歷練，也可以說是人格形象的綜合表現。普通話的內涵 語音：北京語音

3、體系的發音為標準音 詞匯：以北方話詞匯為基礎詞匯 語法：以典范的現代白話文著作為語法 規范知識鏈接知識鏈接：為什么要以北京話為國家通用語基礎呢？為什么要以北京話為國家通用語基礎呢？ 從主觀上看，北京話結構簡單，語音 清晰，聲音響亮悅耳，聲調抑揚頓挫。運用兒化、輕重音等現象，使語感柔和，節奏鮮明。歷史積淀而成的雙聲、疊韻、疊音等現象使其韻律和諧，具有音樂美。 從客觀上看，北京是幾代帝王的都城，全國政治、經濟、文化中心，故其語言使用范圍最廣，人口最多。北京話被稱為“官話”，是多個朝代正式場合大家共同使用的語言。另外，五四運動從北京發源，國語運動由北京產生，這也是重要的客觀原因。語音能力訓練 呼吸器

4、官的訓練：從訓練肺活量肺活量入手。 加強體育鍛煉，特別是多做有擴胸效果的運動，如跑步、游泳、做拉力器。學會控制氣息，采用胸腹聯合呼吸法呼吸。發聲器官的正確使用和保護 正確發音 防止倒嗓 注意休息 合理飲食：不要暴飲暴食，注意不要多吃刺激性較強的食物，不要在炎熱情況下突然喝冷飲。咬字器官的訓練 打開口腔 集中唇舌的力量和彈性 大聲誦讀 一口氣數不了二十四個葫蘆四十八個瓢，一個葫蘆兩個瓢，兩個葫蘆四個瓢； 三個葫蘆六個瓢，四個葫蘆八個瓢； 五個葫蘆十個瓢，六個葫蘆 十二個瓢； .二十四個葫蘆四十八個瓢。如何提高語音規范能力？ 平時多聽媒體中規范的普通話：如新聞聯播 系統進行普通話語音知識學習和技能

5、訓練 在生活和工作中自覺使用普通話護患語言溝通的原則 目標性原則 規范性原則 尊重性原則 治療性原則 情感性原則 藝術性原則目標性原則 護患溝通，要求護理者口語實用，單位時間里溝通有效率，其目標性體現在： 充分考慮疾病健康的需要， 患者自身特殊性的需要， 醫護人員本事搜集信息的需要規范性原則 體現在：吐字歸音應該清晰悅耳，語氣語調應簡潔和諧，節奏鮮明，還應準確、樸實，語法應正確，語義要有系統性和邏輯性。尊重性的原則尊重患者的生命、人格和權利護士要做到“七聲”：1、患者初到有“迎聲”2、進行治療有“稱呼聲”3、操作失誤有“歉聲”4、患者合作有“謝聲”5、遇到患者有“詢問聲”6、接電話有“問候聲”

6、7、患者出院有“送聲” 以上兩幅圖中的兩句話充分說明：有聲語言的治療性原則。在護患溝通中也是使用最多的表達形式。 西方醫學之父希波克拉底說：“醫學有兩件東西可以治病：一是語言，二是藥物。”治療性原則情感性原則 其要求體現在：要以輕柔溫馨為基調， 語調輕柔 語氣溫和 速度要慢 音量要小 適當配合手勢、身姿與表情藝術性原則 藝術性語言不僅可以使護患之間相互理解，更有化解醫護患糾紛的作用。 敬語、歉語、雅語可以起到增加感情的潤滑作用。二、交談二、交談 交談就是溝通，就是有聲語言完成人際溝通的最常用的方式。用來介紹、匯報、核對、說服、闡釋、宣傳等。交談的特點：交談的特點： 綜合性：綜合性：參與者必須聽

7、說兼顧參與者必須聽說兼顧 隨機性：隨機性：即話題靈活即話題靈活 、環境隨機、時間隨意、環境隨機、時間隨意 口語化：口語化：通俗易懂通俗易懂 交談的分類及其作用交談的分類及其作用（一）、按交談的人數的多少劃分（一）、按交談的人數的多少劃分 1、個別交談：僅限兩人。如心理咨詢、個別交談：僅限兩人。如心理咨詢 2、小組交談：、小組交談：至少是三個，一般六七人。要避免至少是三個，一般六七人。要避免“一言堂一言堂”。如晨晚間交接班。如晨晚間交接班 3、公眾交談：有固定話題的交談。其特點：參與、公眾交談：有固定話題的交談。其特點：參與 者較多，談話者往往有特定專業知識，資歷、背景。者較多，談話者往往有特定

8、專業知識，資歷、背景。如影視媒體的專題訪談等如影視媒體的專題訪談等（二）、按交談目的劃分（二）、按交談目的劃分 1、主題式交談：有直接目的，是相對正式、主題式交談：有直接目的，是相對正式的溝通。如推銷商品，詢問病情等。的溝通。如推銷商品，詢問病情等。 2、漫談：是非正式的溝通，又稱、漫談：是非正式的溝通，又稱“閑聊閑聊” 其缺點：所傳遞的信息不一定準確，最容其缺點：所傳遞的信息不一定準確，最容易成為易成為“小道消息小道消息”，有利之處往往能相，有利之處往往能相互激勵、整合關系、放飛想象，閃現出創互激勵、整合關系、放飛想象，閃現出創新思維的火花。新思維的火花。（三）、按交談是否面對面劃分（三）、

9、按交談是否面對面劃分 當面交談當面交談 電話、網絡交談：如患者出院后的電話隨電話、網絡交談：如患者出院后的電話隨訪，網上的專家門診等訪，網上的專家門診等交談的過程交談的過程（一）、交談的啟動階段 寒暄：起拋磚引玉的作用 搭訕：常用的“搭訕”的方法：從自我介紹入手，以關心對方為契機，用一些寒暄式的問候試探對方，以旁邊人的談話或周圍發生的人事做談話的引子 閑聊：內容要健康，雅俗共賞。（二）、展開主題階段 評估性內容：主要是收集關于疾病和患者的信息資料。 治療性內容：是為患者解決面臨的醫療問題（三）、結束交談階段 凡事要善始善終，交談的結束也應恰到好處。護患交談中的溝通技巧 交談是護患溝通中最重要的

10、方式。也是尋求患者配合，對患者進行心理疏導和健康教育的最重要手段。 在護患交談中，常使用的溝通技巧：傾聽 其作用：獲取信息、獲得靈感、幫助決策和改善關系 傾聽的方法： 1、適當使用態勢語：目光；表情；體姿；手勢 2、適時的插話 3、盡量排除環境的負面干擾核實 是溝通過程中重要的反饋方法。是為了驗證自己對內容的理解是否準確所采用的溝通策略。其方法有： 1、重述 2、澄清 3、總結提問 提問的方式有兩種： 1、封閉式提問：其優點節省時間、效率高、對方回答明確；其缺點得到的信息局限。用于核實和澄清時 2、開放式提問：優點得到信息多；缺點耗時多。用于了解情況。闡釋 闡釋要注意： 1、內容盡可能明確而具

11、體，讓患者形成全面的信息印象。 2、語言要生動并通俗易懂。 3、使用委婉的語氣向患者闡釋自己的觀點和看法。移情 就是要有“適切的同感心”沉默 可以達到“無聲貹有聲”的效果。 1、具有強調和調節的功能 2、可以緩和氣氛 3、用于暗示或表示一種態度 4、用于懲罰避免談話中的雷區：避免談話中的雷區：1、忌語言粗俗、忌語言粗俗2、忌不看對象與場合、忌不看對象與場合3、忌枯燥無味、忌枯燥無味4、忌空泛說教、忌空泛說教5、忌流言蜚語、忌流言蜚語 6、忌自我為中心、忌自我為中心 7、忌言而不實、忌言而不實 8、忌語言刻薄、忌語言刻薄 9、忌自作聰明、忌自作聰明 10、忌抬杠、忌抬杠三、演講三、演講 這是一種以有聲語言為主，輔以主體形象、表演、時間、環境構成的綜合的口語表達活動。 演講的三要素：演講的三要素：其主體：演講者其主體：演講者信息的接受者：聽眾信息的接受者：聽眾演講的主題：演講內容演講的主題：演講內容演講的特點：演講的特點：1、鮮明的目的性、鮮明的目的性2、強烈的感召力、強烈的感召力3、豐富的藝術性、豐富的藝術性演講的類型演講的類型以演講的內容不同劃分以演講的內容不同劃分： 1、政論性演講、政論性演講 2、學理性演講、學理性演講 3、論辯性演講、論辯性演講 4、教育演講、教育演講 5、禮儀演講、禮儀演講演講的類型以演講前是否有準備劃分： 1、