1、前廳運(yùn)行與管理教學(xué)教案下載-樣章.doc第二章 前廳服務(wù)第一節(jié) 預(yù)訂員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的學(xué)生能熟練掌握前廳預(yù)訂的基本知識(shí)，并能運(yùn)用自如地進(jìn)行各項(xiàng)預(yù)訂的操作，同時(shí)掌握一定的客房預(yù)訂管理知識(shí)與技巧。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 散客電話預(yù)訂的處理程序，超額預(yù)訂的控制。教學(xué)方法 講授法、角色扮演法、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體、機(jī)房前廳軟件課 時(shí) 理論課三節(jié) 實(shí)訓(xùn)課三節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、預(yù)訂基礎(chǔ)知識(shí) （一）酒店收費(fèi)方式1、歐洲式2、美式3、修正美式4、歐洲大陸式5、百慕大式（二）客房?jī)r(jià)格種類1、門市價(jià)(RACK RATE)2、折扣價(jià)(DISCOUNT RATE)3、商務(wù)合同價(jià)(CORPORATE RATE

2、)4、團(tuán)隊(duì)價(jià)(GROUP RATE)5、小包價(jià)(PACKAGE RATE)6、旺季價(jià)(PEAK/BUSY SEASON RATE)7、淡季價(jià)(SLACK SEASON RATE)8、免費(fèi)房(COMPLIMENTARY ROOM)9、長包房房?jī)r(jià)(LONG STAYING GUEST RATE)（三）酒店客房種類1、single /double/triple room2、Superior room (standard room)3、Deluxe room4、Executive room5、Connecting room6、Junior suite7、Deluxe suite8、Presidenti

3、al suite9、Apartment（四）預(yù)訂的渠道1、直接渠道訂房2、旅行社訂房3、各種國內(nèi)外會(huì)議組織訂房。4、分時(shí)度假（timeshare）組織訂房。5、訂房公司訂房。6、其他組織訂房。（五）預(yù)訂的方式1、電話預(yù)訂（Telephone）2、傳真訂房（FAX）3、國際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）4、口頭訂房（Verbal）5、合同訂房（Contract）（六）預(yù)訂的種類1、確認(rèn)類2、保證類3、臨時(shí)類二、預(yù)訂程序（一）電話預(yù)訂的操作1、預(yù)訂的接受2、預(yù)訂變更3、預(yù)訂取消（二）傳真及網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作 1、預(yù)訂的接受2、預(yù)訂變更3、預(yù)訂取消三、預(yù)訂信息的使用、維護(hù)與管理 （一）預(yù)訂系統(tǒng)的維護(hù)與管

4、理（二）預(yù)訂信息預(yù)報(bào)（三）預(yù)訂的控制與核對(duì)1、預(yù)訂檢查2、預(yù)訂核對(duì)（四）訂房契約及糾紛處理1、超額預(yù)訂及其處理2、預(yù)訂其它糾紛處理課后小結(jié)預(yù)訂工作是酒店做好產(chǎn)品銷售，總臺(tái)作好接待工作的重要基礎(chǔ)，好的預(yù)定工作能給客人留下前廳工作效率很高的良好印象。課后作業(yè)1、討論：更好建設(shè)各種預(yù)訂渠道的應(yīng)對(duì)措施。2、練習(xí)電話預(yù)訂，自行設(shè)計(jì)對(duì)話情節(jié)。3、計(jì)算題：一家酒店總房間數(shù)為385間,某日，酒店HOUSE USE 5間，住客房為180間,預(yù)退房為20間,續(xù)住率為5%,NO SHOW率為10%,早退率為5%。計(jì)算該酒店當(dāng)日超額預(yù)訂數(shù)為多少?第二節(jié) 前廳接待員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的熟練掌握各類客人入住接待的具體操作規(guī)范

5、，并能做練習(xí)。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 散客入住接待教學(xué)方法 講授法 案例分析 課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體、機(jī)房前廳軟件課 時(shí) 理論課三節(jié) 實(shí)訓(xùn)課三節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、接待服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)（一）前廳接待準(zhǔn)備工作1、房間狀態(tài)（Room status）2、預(yù)訂客人名單3、黑名單（ Black List ）4、預(yù)分房（Pre-assign）5、檢查預(yù)分房狀況6、準(zhǔn)備好入住表單、資料（二）住宿登記的目的1、遵守國家的法律法規(guī)2、獲得客人資料，做好服務(wù)與營銷工作3、與客人建立合同關(guān)系（三）客人住宿登記要求1、入住登記登記需要的表格、單據(jù)2、內(nèi)賓住宿登記要求3、四種人住宿登記要求二、入住接待程序（一）散客入

6、住接待程序（二）團(tuán)體客人入住接待程序（三）常見問題的處理及對(duì)策三、接待員其它工作（一）換房1、換房原因2、換房程序（二）更改離店日期1、提前退房2、續(xù)住（三）加床課后小結(jié)要能成為一名優(yōu)秀的總臺(tái)服務(wù)員，必須能了解客人在酒店入住登記的證件，熟悉整個(gè)入住登記程序，切忌丟三落四，這需要反復(fù)模擬練習(xí)。同時(shí)，還要能應(yīng)變?nèi)胱∵^程中的許多突發(fā)事件。課后作業(yè) 1、有過逃帳歷史的客人前來入住怎樣處理?2、公安局網(wǎng)上通緝犯前來入住怎樣處理?3、曾經(jīng)在酒店蓄意鬧事的客人前來入住怎樣處理?4、客人不肯交押金該怎樣處理?第三節(jié) 前臺(tái)收銀員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的熟悉客賬處理、貴重物品寄存、貨幣兌換等工作程序及具體操作規(guī)范，并能完

7、成練習(xí)。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 客人結(jié)賬程序及具體操作規(guī)范，外幣的識(shí)別。教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體、機(jī)房前廳軟件課 時(shí) 理論課三節(jié) 實(shí)訓(xùn)課三節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、收銀基礎(chǔ)知識(shí)（一）收銀員工作職責(zé)1、客賬控制2、辦理外幣兌換3、貴重物品的寄存與保管（二）客帳控制流程1、建賬(Creation of account)2、過賬（Posting）3、結(jié)賬(settlement)4、交款制表二、結(jié)賬服務(wù)（一）散客結(jié)賬服務(wù)（二）團(tuán)體結(jié)賬服務(wù)（三）結(jié)賬付款方式1、現(xiàn)金支付2、信用卡支付3、掛賬支付4、混合結(jié)賬方式（四）延遲結(jié)賬（五）結(jié)賬選擇1、快速結(jié)賬2、自助結(jié)賬（六）特殊情況

8、處理1、消費(fèi)超過信用限額 2、結(jié)賬時(shí)要求優(yōu)惠3、他人代付賬款4、客人損壞或丟失客房物品 5、賬單糾紛6、電腦系統(tǒng)故障 三、外幣兌換業(yè)務(wù)（一）外幣現(xiàn)鈔1、可兌換外幣現(xiàn)鈔種類2、外幣現(xiàn)鈔兌換程序（二）旅行支票1、旅行支票種類2、旅行支票兌換程序四、貴重物品保管（一）保險(xiǎn)箱啟用（二）中途開箱（三）退箱（四）保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理（五）注意事項(xiàng)課后小結(jié) 要能快速、準(zhǔn)確得給離店客人辦理退房結(jié)賬，必須掌握客人賬戶的建立方法，了解所有賬目來由，掌握結(jié)算程序。此外，還要能應(yīng)變退房過程中的各種突發(fā)事件。課后作業(yè) 1、設(shè)計(jì)散客退房結(jié)賬的現(xiàn)場(chǎng)，模擬練習(xí)情景對(duì)話。第四節(jié) 前廳問訊員對(duì)客服務(wù) 教學(xué)目的熟悉酒店問訊的基本內(nèi)

9、容，能模擬前臺(tái)問訊的操作流程。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 留言服務(wù)、客人要求保密的處理教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體課 時(shí) 理論課一節(jié) 實(shí)訓(xùn)課一節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、問訊服務(wù)（一）查詢住客情況（二）查詢飯店內(nèi)部信息（三）查詢店外信息（四）客人要求保密的處理二、留言服務(wù)（一）訪客留言1、給誰(姓名、房號(hào)) 2、誰給(姓名、聯(lián)系電話) 3、內(nèi)容(時(shí)間、地點(diǎn)) 4、留言時(shí)間 5、接留言人的簽名（二）住客留言三、郵件服務(wù)（一）郵件接收（二）郵寄服務(wù)課后小結(jié) 通過學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解前臺(tái)問訊工作的范圍及重要性，要熟練掌握可提供信息的權(quán)限及靈活應(yīng)變技巧，特別注意客人資料保密制度。課后作業(yè)

10、 1、設(shè)計(jì)一段查詢某要求保密服務(wù)客人的情景對(duì)話。第五節(jié) 前廳禮賓員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的掌握酒店禮賓服務(wù)的內(nèi)容、程序，并能完成各項(xiàng)模擬練習(xí)。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 接機(jī)服務(wù)、行李寄存服務(wù)的操作規(guī)范。教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體課 時(shí) 和理論課三節(jié) 實(shí)訓(xùn)課三節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、迎賓服務(wù)（一）店外接送服務(wù)1、準(zhǔn)備工作2、客人抵達(dá)時(shí)的接待工作3、住店客人的送行工作4、未訂房客人的推銷工作（二）店內(nèi)迎送服務(wù)1、為進(jìn)出店客人拉車門服務(wù) 2、為進(jìn)出店客人拉大門的服務(wù)3、其它日常服務(wù)二、行李服務(wù)（一）散客到店時(shí)的行李服務(wù)（二）散客離店時(shí)的行李服務(wù) （三）團(tuán)體抵、離店時(shí)的行李服務(wù)（四）

11、換房行李服務(wù)（五）行李寄存服務(wù)、對(duì)寄存行李的要求、行李寄存服務(wù)程序、行李領(lǐng)取服務(wù)三、委托代辦服務(wù) （一）金鑰匙服務(wù)簡(jiǎn)介1、指一種專業(yè)化的飯店服務(wù) 2、指一個(gè)國際性的飯店服務(wù)專業(yè)組織 3、是對(duì)具有國際金鑰匙組織會(huì)員資格的前廳職員的稱謂。（二）中國飯店金鑰匙會(huì)員資格及入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)1、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求2、中國飯店金鑰匙組織會(huì)員的入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)（三）委托代辦服務(wù)內(nèi)容1、運(yùn)送行李服務(wù)2、問訊服務(wù)3、快遞服務(wù)4、通信服務(wù)5、旅游服務(wù)6、訂房服務(wù)7、訂餐服務(wù)8、訂車服務(wù)9、訂票服務(wù)10、訂花服務(wù)11、其它特殊服務(wù)四、車隊(duì)管理課后小結(jié)酒店禮賓部的服務(wù)工作要求高度的靈活性和對(duì)工作程序的嫻熟掌控。同

12、時(shí)要注意各項(xiàng)服務(wù)之間的工作聯(lián)系與協(xié)調(diào)。課后作業(yè)案例分析：1、行李生帶房時(shí)發(fā)現(xiàn)DOUBLE C/I將如何處理？2、行李生帶房時(shí)如果發(fā)現(xiàn)該房為臟房時(shí)，應(yīng)怎樣處理？ 第六節(jié) 前廳話務(wù)員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的了解總機(jī)房設(shè)備，認(rèn)同酒店對(duì)話務(wù)員的基本素質(zhì)要求和工作要求，掌握總機(jī)房服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及操作技巧。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 總機(jī)房的設(shè)備了解，叫醒服務(wù)程序。教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體課 時(shí) 理論課一節(jié) 實(shí)訓(xùn)課一節(jié)教學(xué)內(nèi)容 一、總機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)（一）總機(jī)房的設(shè)備1、電話交換機(jī)2、電話控制臺(tái)3、分機(jī)4、電腦及打印機(jī)5、鬧鐘及白板（二）總機(jī)房的工作環(huán)境要求（三）話務(wù)員的素質(zhì)要求及培訓(xùn)要

13、點(diǎn)二、總機(jī)對(duì)客服務(wù)程序（一）接轉(zhuǎn)電話（二）電話留言服務(wù) （三）總機(jī)叫醒服務(wù) 、叫醒服務(wù)的分類、叫醒服務(wù)的程序、叫醒的標(biāo)準(zhǔn)用語課后小結(jié) 一個(gè)好的話務(wù)員必須要有百分百的耐心，明確所有工作程序，同時(shí)要能正確使用和保養(yǎng)總機(jī)房的所有設(shè)施設(shè)備。課后作業(yè) 1、中英文練習(xí)，1201客人來電要房間的送餐服務(wù)。2、中英文練習(xí)，一位李小姐打來外線電話要找1201房間客人。 3、留言服務(wù)：李小姐來電約1508房客人晚上六點(diǎn)在西餐廳吃飯的留言。第七節(jié) 前廳商務(wù)中心文員對(duì)客服務(wù)教學(xué)目的掌握商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容及操作技巧。教學(xué)重點(diǎn)/難點(diǎn) 具備商務(wù)中心文員的素質(zhì)要求教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教

14、學(xué)手段 多媒體課 時(shí) 理論課一節(jié) 實(shí)訓(xùn)課二節(jié)教學(xué)內(nèi)容一、商務(wù)中心基礎(chǔ)知識(shí)（一）商務(wù)中心設(shè)備1、傳真機(jī)2、打印機(jī)3、復(fù)印機(jī)4、掃描儀5、工作及客用電腦6、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備7、各類文具用品8、程控直撥電話9、報(bào)刊10、客用桌椅（二）商務(wù)中心的環(huán)境要求（三）商務(wù)中心人員的要求1、熟練掌握文秘辦公知識(shí) 2、精通一門以上外語二、商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)程序（一）復(fù)印、裝訂服務(wù)（二）打字服務(wù)（三）傳真服務(wù)（四）票務(wù)服務(wù)（五）翻譯服務(wù)（六）會(huì)議室租用服務(wù)（七）上網(wǎng)服務(wù)課后小結(jié) 一個(gè)好的商務(wù)中心文員必須要有嫻熟的工作技能，明確所有工作程序，同時(shí)要能正確使用和保養(yǎng)商務(wù)中心的所有設(shè)施設(shè)備。課后作業(yè) 1、自行設(shè)計(jì)一段訂票服務(wù)對(duì)話。第八節(jié) 大堂副理對(duì)客服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：使學(xué)生對(duì)大堂副理及賓客關(guān)系主任的工作職責(zé)有一定的了解；基本掌握大堂副理工作的主要程序。教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn) VIP客人的接待工作教學(xué)方法 講授法、案例分析、課堂模擬練習(xí)課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體課 時(shí) 理論課一節(jié) 實(shí)訓(xùn)課一節(jié)教