1、陜西文物復仿制品開發有限公司店面運營管理暫行辦法第一章 總則為了規范公司店面管理制度，全面提升公司品牌形象，落實銷售部關于提高服務質量的工作方針，針對現各店面存在的問題制定具體管理規章，本制度對公司所有店面在商場營業期間的管理及運營作了具體的規定和說明。 第一節 適用范圍 陜文仿公司旗下所有城市商業店面、文化板塊合作店面、影城、旅游景區、交通樞紐、高校企事業單位及品牌委托的店面。第二章 店面管理規范第二節 培訓管理1.根據店面新老員工的實際情況制定有針對性的培訓計劃；2.培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務禮儀、銷售技巧、顧客反對意見及疑議等；3.根據店內銷售存在的問題進

2、行針對性培訓，實際解決店內問題，從而提高店面業績；4.建立公司內部QQ群、微信群，實行網絡在線的交流學習探討。 第三節 客戶管理1.根據與客戶的成交情況，督促員工做好顧客信息的錄入工作，以備后期查詢和匯總，發掘潛在客戶，及時跟蹤反饋；2.經常對顧客檔案進行分析整理，將顧客進行等級區分，督促員工做好顧客的回訪工作，了解客戶的產品需求情況；3.定期作顧客消費記錄查詢及分析，了解客戶的最終成交金額，分析客戶的消費能力，暢銷產品的價格區間等，針對不同的客戶群體做針對性的產品促銷活動。 第四節 銷售管理1.根據店面實際情況，制定合理的月、季、年銷售計劃及制定銷售目標；2.根據銷售計劃，制定適應當地消費情

3、況的促銷方案，報領導批準并執行；3.根據方案，實施銷售計劃及促銷方案，對以上兩種銷售方案進行最終總結，吸取經驗，不斷提高店面的銷售業績。 第五節 價格管理按照公司規定對店面產品價格進行統一管理、統一定價，根據銷售部制度，不同職級享有相應折扣權限，目前店面最高權限8.5折（店面管理部負責人），如遇營銷活動或批量銷售時，會出臺相應政策及價格。 第六節 庫房管理 1.隨著商品買賣的進行，陳列在貨架上的產品在不斷減少，庫房管理人員的主要職責是按照公司進銷存管理及時進行產品的調撥，保證店面的正常銷售；2.庫房管理人員按照公司流程必須憑調撥單對公司貨品進行調撥；3.庫房管理人員對店面調撥貨品，必須按調撥清

4、單逐一核對驗收，以免提錯產品。一旦完成交接流程，貨品安全由庫房管理人員全權負責；4.庫房管理人員要熟練掌握金蝶軟件中關于進銷存管理模塊的操作流程。第三章 店員職責及規范第七節 嚴格遵守員工日常工作規范1.上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調班或工休，需要調班或公休者須事前請示店長批準；2.熱情待客、禮貌服務，主動介紹產品，做到精神飽滿，面帶微笑，有問必答。無顧客時要保持好良好的心態，整理、學習產品知識互相交流銷售技巧； 3.每天對店面地磚、柜臺臺面、展陳產品等需要清潔的地方按要求進行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵；所使用的衛生清掃工具，應統一放置在顧客眼光觸及不到的地方，

5、并做到清掃工具的清潔； 4.店面所有人員要團結一致，齊心協力把各項工作做好。不準提前下班或提早關門停止營業。下班時，切斷電源，鎖好保險柜和門窗，做好防火防盜工作； 5.每月填制銷售明細表，便于月底銷售統計。查看庫存表，了解現有的產品，對產品性能和優勢有更多的學習，并針對庫存的產品進行針對性的銷售； 6.努力學習產品知識，全面提高專業技能及嫻熟應用銷售技巧；深入領會我們的服務理念，引導顧客參觀展廳，詳細熱情介紹相關產品特點，要求專業、系統、自信、主動協助店長完成銷售工作； 7.服從上級工作安排，根據實際情況努力完成下達的銷售指標。第四章 具體工作流程 第八節 店長組織晨會的召開1.人員狀況確認（

6、出勤、休假、輪班、儀容儀表及精神狀況）2.傳達領導重要文件及通知3.昨日營業狀況確認、分析及客戶對產品的意見及建議4.針對營業問題，指示有關人員改善5.分配當日工作計劃第九節 對店內狀況的確認及工作安排1.店面、展柜、樣板的衛生清潔情況2.監督店員的工作情況，錯誤地方及時糾正 3.檢查當天需送貨的客戶信息，與客服溝通好安排送貨事宜4.庫房管理人員需對店面貨品數量每天進行清點、核實工作，經常保持貨架產品齊全，在添補貨時，一定要檢查有無殘損等現象，避免出售后造成退貨的麻煩。第五章 績效管理辦法第十節 銷售計劃制定1.店長應根據當季到店人數、店面成交率、店面單筆成交金額制定當月銷售計劃，再把計劃分解

7、到每一周、每一天；2.該計劃必須包括總銷售額、上月的實際銷售額對比，分析差額；3.應根據實際銷售情況對暢銷品、滯銷品進行分析，并對促銷活動提出建議。第十一節 銷售計劃執行根據銷售計劃認真執行，店長應對每天計劃執行情況作出總結，分析各成員對進店的顧客的接待情況、顧客信息的收集情況，督促導購員進行電話回訪，確保與進入店面留信息的顧客都能達成交易。第十二節 執行情況分析1.每周、每月每位員工要對經店長就計劃執行情況進行述職報告，分析差異原因，執行情況的好壞直接關系到自身的切身利益及有關店面的各種獎勵。2.店長對整個店的銷售負責，并要就每周、每月的執行情況作出述職報告，分析新老顧客的銷售比例及和計劃的

8、差異原因，執行情況的好壞直接關系到店面及自身的考核及評選。第十三節 績效考核及獎勵、處罰1.可根據實際銷售情況對員工的銷售能力進行分析，對完成銷售任務或超額完成任務的員工進行合理獎勵；2.對于長時間銷售不達標或者管理、服務水平執行較差的員工，將給予自動降薪或按公司相關規定處理。第六章 店面財務管理 第十四節 店面財務規定 1.店面每日要認真仔細做好銷售數據統計工作，并將各項開支費用、營業額、進店人數做詳細的記錄，銷售數據必須絕對準確。 2.營業款必須于次日17：00前交由店長管理，并由店長每周五統一交付于公司財務，如因特殊情況不能及時交付，必須在周五15:00前電話上報公司財務部，并說明原因。

9、 3.公司任何人員下達店鋪，未經公司批準，店長不得經任何方式將店面營業收入轉交給任何人。 4.營業款收取現金時，必須加強識別，防收假幣及破損貨幣，出現以上情況均由經手人承擔賠償，收銀交接時需驗收清楚，否則后果自負。放置營業款現金的抽屜鑰匙，店長必須隨身攜帶，若發生當天營業款和實收現金不符，誤差部分由相關人員承擔賠償。 5.店面營業期間收銀備用金為5001000元，由店長負責保管，每天營業前需提前于銀行換好零錢，保證店面正常運營。 6.店面飲用水由公司指定送水公司負責，但不得浪費及愛護飲水設備，否則公司一經查明，將從重處罰。 7.店面需加強防火、防盜行為發生，尤其是店面舉辦活動期間，店長應做好相

10、應人員的安排，由員工工作失職出現的貨品丟貨情況，經店長查證后，由該員工自行承擔。 8.公司舉辦促銷活動時，贈品應如實登記發放，必須在當日銷售日報上注明，不得延誤。不得虛報假報，否則公司一經查明，將從嚴處置。 9.低于店面貨品正常折扣的特殊折扣，需及時請示相關負責人，不經同意 ，切勿私自給予折扣。第七章 店面衛生要求 第十五節 店面衛生管理注意事項： 1.門頭為保持門店衛生整潔，店鋪每月一次定期進行門面清潔,除此外，平時也應不定期進行維護、清潔。要求門面無灰塵、無污漬、有亮度，字體不脫落不模糊。 2.地面 地面由店長安排值日衛生表，天天拖洗。 地面無雜物、污漬，干凈通暢。 下雨天，地面要注意經常

11、拖干，以防顧客小孩滑倒。 3.展柜、展架 愛護展柜、展架，小心利物將其刮傷刮破。 展柜、展架每天必須保持無灰塵，無污漬，玻璃展柜上不要堆放重物，保持展柜整潔。 4.收銀臺 收銀臺上只準放置工作日用品，不準放置私物。 收銀臺每天擦洗，確保整潔。 收銀臺上物品放置須整潔有序，不得亂堆亂放。 5.店內垃圾 店內垃圾每日打掃衛生時需及時清理倒掉，垃圾不能堆積過多或發生異味，影響店面的正常運營。6.其他店內其他物品不得隨意亂堆放，須保持店面整潔。 第十六節 隨手清潔保持店面的凈整潔是店長日常管理中一些很重要的內容，除早晚、交接班集中做衛生外，店長要依據店面的實際情況，對店面衛生做隨時的監控，店面員工應養

12、成隨手清潔的良好習慣。第八章 店面設備管理第十七節 計算機1.做好電腦設備衛生工作，保證所有設備（如：主機、顯示器、鍵盤等）表面干凈、清爽。2.做好環境衛生工作，保證桌面清潔、整齊。3.做好保密工作，對電腦內的所有數據及文件不得隨意告知、轉借他人。4.做好數據管理工作，保證數據的及時性、準確性，使之真正成為你不可缺少的幫手。5.不得無故損壞公司財產，如敲打鍵盤、鼠標等一些外部設備。6.不得隨意安裝軟件、插裝電腦、打印文檔、使用游戲光盤或來路不明的光盤、軟盤。7.不得隨意讓他人操作電腦，除店長、收銀員外。8.所有設備如出現純屬人為造成的軟、硬件故障，由店長負責賠償。 第十八節 音響 1.為確保店面營業氛圍，每天營業前音響只準播放規定的歌曲，不準播放其它非規定的歌曲。2.音響設備注意合理使用，音量調節不要過大或過小。第十九節 照明設備1.店長視店面實際情況，調節燈光照明亮度，白天保證店內明亮即可。2.店長需每天對