1、管理規范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-828編號：_超市退換貨工作流程審核：_時間：_單位：_超市退換貨工作流程用戶指南：該管理規范資料適用于管理中，為使規則公開化，讓所有人保持集體的協調，維護集體的利益，從而充分發揮團體的力量，實現管理有法可依，內部運行有規則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。超市退換貨工作流程(一)營業前1.退換貨人員去現金辦金庫領用退/換貨單，并在登記本上簽名。2.清潔服務臺衛生并檢查相關文具是否準備妥當。(二)營業中1.顧客持銷售小票以及商品在指定期間內到退換貨服務臺辦理。2.若不符合標準，婉轉謝

2、絕客人的退換貨要求。3.退換貨區人員審查該商品是否符合退換貨標準。4.若符合退換貨標準，則：A.正常商品的退換貨程序（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。（2）客服部人員填寫XX顧客退換貨單一式三聯，雙方簽字（一聯轉財務，二聯轉顧客，三聯轉部組）。a.商品的退貨程序客服人員根據小票上顯示的付款方式在XX顧客退貨單上標注是現金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續，退貨金額在500元以上的由客服部經理簽字后方可辦理退貨手續(經理不在時由賣場值班經理簽字)；將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單

3、的第二聯；若是現金購物，則顧客持XX顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金；若是持XX金穗卡購物，由客服人員持XX顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金，并執現金到財務室辦理XX金穗卡，將XX金穗卡交于顧客；持其它銀行發放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應退XX金穗卡，但也可以辦理現金退貨；收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯XX顧客退換貨單上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；客服部填寫顧客退換貨單匯總表一式兩聯，將第一聯XX顧客退換貨單與相應的XX顧客退換貨單捏對后于交接班時上交現金辦；b.商品的換貨程序客服人員填寫XX顧客換貨單一式三聯，并將小票上的該商品剪下，粘貼

4、在換貨單的第二聯，同時將XX顧客換貨單第二聯交于顧客；顧客辦理換貨手續后，可換取賣場內任何商品后到指定收銀臺結帳，所換商品過POS機結帳時將XX顧客換貨單交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；換貨單只可換貨，不可退現金；換貨商品在收銀臺按正常程序結帳，打印收銀小票并收回換貨單；收銀員收取的換貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯XX顧客換貨單上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；客服部填寫退換貨單匯總表一式兩聯，第一聯XX顧客換貨單與相應的XX顧客退換貨單捏對后，于下班前上交現金辦，第二聯留存；閉店前通知有退換貨商品的部

5、組主管到客服部領取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯XX顧客換貨單一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在顧客退換貨單匯總表上簽字確認。生鮮部的退換貨商品應即時由相關主管簽領回部組。B收銀員多掃商品的退貨程序a.交易未成功若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數處理，不允許收銀員做取消交易的處理；b.交易成功由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續；由收銀主管、客服部主管在XX顧客退換貨單上簽字，（注明空退數量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯上；由收銀

6、主管持XX顧客退換貨單第二聯到指定收銀臺領現金并交于顧客；收銀員收取的退貨單據，由收銀主管打印相應金額的負票，粘貼在第二聯XX顧客退換貨單上，并于下班時與營業款一起上交現金辦；使用注意事項：*退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；*遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；*每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。(三)營業結束之后1.通知樓面主管到退換貨區簽收退換商品。（營業中也可以簽收，時間依實際情況定）。2.當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統計表”，可以詳細了解當天退換貨商品的件數及金額。(四)退換貨注意事項1.批準權限退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續，退貨金額在1000元以上的由經理簽字后方可辦理退貨手續(經理不在時由賣場值班經理簽字)；2.退換貨異常情況及其處理（1）員工退換貨處理：必須請示經理；（2）顧客沒有銷售小票處理：必須請示經理；（3）包裝不完整或已破損處理：請示經理處理；（4）專業性較強的商品需退換貨處理：通知相關單位的樓面主管出來檢查并處理；（5）收銀員結帳錯誤如多打、貼錯條碼等處理：請防損部門核