1、1廣州南華工商管理學院工商管理系質量管理學質量管理學( (一一) ) 主講：馬主講：馬 濤濤 二二OOOO四年八月四年八月2教學參考書v張智勇 主編的品質管理實戰指南v林榮瑞主編的品質管理v肖智軍主編的現場管理實務v肖智軍主編的5S活動推行實務v吳靖輝主編的ISO9000：2000理解實施認證3管理、企業管理與質量管理三者的關系管理企業管理質量管理4你如何理解“管理”？目標目標環境環境計劃組織控制協調5v管理：為你的下屬設定一個適當的目標，然后創建一個有利于下屬達到目標的環境。6你理解企業管理嗎？你理解企業管理嗎？ 理想與思維理想與思維知識知識技能技能文化文化制度制度創建良好環境的手段：1）知

2、識；2）技能；3）文化；4）制度7你具備了一名出色管理者的條件了嗎？你具備了一名出色管理者的條件了嗎？目標：你的人生目標是什么？目標：你的人生目標是什么？思維：你已掌握了多少先進的管理思想？思維：你已掌握了多少先進的管理思想？知識：你的專業知識已掌握到什么程度？知識：你的專業知識已掌握到什么程度？技能：你具備了哪些管理技能？技能：你具備了哪些管理技能？文化：什么樣的文化有利于企業管理？文化：什么樣的文化有利于企業管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？8質量管理與企業管理v質量管理是企業管理的一門核心專業課之一。質量管理是企業管理的一門核心專業課之一。v不只是

3、質量工作者要學好質量管理。不只是質量工作者要學好質量管理。v學好質量管理有利學好質量管理有利提高管理思維及增加管理提高管理思維及增加管理知識。知識。v學好質量管理有利于提高學好質量管理有利于提高制訂管理制度制訂管理制度的能的能力。力。9質量管理的學科特點v系統性（系統性（ISO9001：2000；6；5S；QCC等）等）v與統計學有密切關系，有一定的難度。與統計學有密切關系，有一定的難度。v范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務與后范圍廣，幾乎涉及到所有部門（除財務與后勤部門除外）勤部門除外）10總經理業務部管理者代表財務部人事行政部生產經理開發部工程部采購部資材部生產部品管部資材部：供應與控制公

4、司所需物料；工程部：設備的維護資材部：供應與控制公司所需物料；工程部：設備的維護注意：掌握各部門或崗位的主要職責。注意：掌握各部門或崗位的主要職責。11第一章：質量和質量管理第一章：質量和質量管理1.1：質量：質量1.1.1產品與質量的概念產品與質量的概念（一）產品（一）產品（product)1、思考：、思考：1）廣州本田汽車公司的產品是什么？）廣州本田汽車公司的產品是什么？2）旅行社的產品是什么？）旅行社的產品是什么？3）南華工商學院的產品是什么？）南華工商學院的產品是什么？122、產品的定義：過程的結果。、產品的定義：過程的結果。其中過程的結果通常包括四種：其中過程的結果通常包括四種：1）

5、服務；）服務；(中國電信，醫院等）中國電信，醫院等）2）軟件；（學校的教學管理）軟件；（學校的教學管理）3）硬件；（有形產品）硬件；（有形產品）4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）13v（二）質量（二）質量v1、質量的概念、質量的概念 質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。質量的定義：一組固有特性滿足要求的程度。(p25) 1、要求、要求2、“特性特性”與與“固有特性固有特性”3、滿足要求的程度、滿足要求的程度14v4、生態綜合質量、生態綜合質量v1）生態綜合質量是綜合的質量；v2）生態綜合質量是產品生命質量；v3）生態綜合質量是環境與生產過程互動的質量；v4）生態綜合質量是

6、以人為本的質量；v5）生態綜合質量要求社會重視提高勞動者的生命。151.1.2產品質量產生、形成的客觀規律產品質量產生、形成的客觀規律v1、產品質量是逐步形成的v2、產品質量決定于工作質量v1)決策工作質量v2）現場執行工作質量v3、產品質量是一個組織素質的綜合反映。v1）領導素質；2）員工素質；3）組織所擁有的基礎設施；v4、產品質量特性值是分散波動的161.1.3影響產品質量產生、形成的因素影響產品質量產生、形成的因素v1、影響確定產品適用性水平的最主要因素如下。v1）市場；v2）資金；v3）管理；v4）激勵；v5）技術進步17v2、引起產品質量特性值波動的因素v1）外部干擾v2）內部干擾

7、v3）隨機干擾181.2質量管理v1.2.1質量管理的基本思路v1、對質量實施“三全一綜合”的管理1）從用戶和社會環境需要出發，按照產品質量決定于工作質量的客觀規律，對質量實行全面質量管理。2）從提高和保證產品質量出發，按照產品質量是逐步形成的客觀規律，對質量實行全過程的管理。19v3）從依靠群眾、調動廣大員工的積極性出發，按照產品質量是組織素質的綜合反映的客觀規律，對質量實行全員參加的管理。v4）從不同行業的生產特點出發，按照產品質量永遠是分散波動的客觀規律，對產品質量綜合運用各種管理技術和管理方法。掌握質量分散和波動的規律，進行綜合治理，確保用戶需求的實現和生態綜合質量的實現。202、“四

8、個一切”的觀點v1）一切為用戶服務的觀點。v2）一切以預防預見為主的觀點。v3）一切用數據說話的觀點。v4）一切按PDCA循環辦事的觀點。21PDCA1、P(plan)計劃階段；計劃階段；2、D(do)實施階段；實施階段；3、C(check)檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進階段改進階段。（一）（一）PDCA循環（戴明循環）循環（戴明循環）221、P(plan)計劃階段；計劃階段；設計目標；設計目標；進度安排；進度安排；資源需求（包括成本核算）資源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）232、D(do)實施階段；實施階段；根據計劃控

9、制進度方法：過程控制與結果控制 3、C(check)檢查階段；檢查階段；靈活應變根據計劃中的目標檢查效果關鍵：制訂合理可行的檢查標準4、A（action)改進階段。改進階段。總結經驗，鞏固成績總結經驗，鞏固成績遺留問題，轉入下一個循環。遺留問題，轉入下一個循環。24持續前進持續前進PD1、P(plan)計劃階段；計劃階段；2、D(do)實施階段；實施階段；3、C(check)檢查階段；檢查階段；4、A(action)改進階段。改進階段。CAPDDCCAAP251.2.2質量管理的基本概念v1、質量管理質量管理：在質量方面指揮和控制組織的質量管理：在質量方面指揮和控制組織的協調活動。協調活動。1

10、）質量方針；）質量方針；2）質量目標；）質量目標；3）質量策劃；）質量策劃；4）質量控制；）質量控制；5）質量保證；）質量保證；6）質量改進。）質量改進。26v2、質量策劃質量策劃：是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要的運行過程的相關資源以實現質量目標。3、質量控制1）4M1E：人、機、料、法、環；2）5W1H：干什么、為何干、怎么干、誰來干、何時干、何地干。3）糾正與預防措施。27v4、質量保證v質量保證：是質量管理的一部份，致力于提供質量要求會得到信任。v質量保證的主要工作：加強質量管理、完善質量管理體系、完善質量控制，以便準備好客觀證據，并根據對方的要求有計劃、有步驟地開展提

11、供證據的活動。v外部質量保證v內部質量保證28v5、質量改進v質量改進：是質量管理的一部分，致力于增強質量要求的能力。v手段：不斷采取糾正和預防措施來增強組織的質量管理水平。vPDCA循環思維29v6、質量管理體系v質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系稱質量管理體系。v質量管理體系包括硬件和軟件兩部分。vISO9000，ISO14000，TS16949307、基本概念間的關系v質量管理包括質量策劃、質量控制、質量改進等v質量策劃致力于設定質量目標，規定過程和資源；v質量控制致力于達到質量要求；v質量保證致力于提供信任；v質量改進致力于提高滿足要求的能力。v質量管理體系以質量方針為基

12、礎、以質量目標為目的、有一套組織機構、所有員工都有自己的質量職責、按規定的程序進行工作和活動、將資源轉化為產品的有機整體。311.2.3質量管理的基礎工作v1、標準化工作v2、計量工作v計量工作包括三方面：v1）用于產品質量特性的測試、化驗分析等方面的計量；v2）用于生產工藝方面的計量；v3）用于銷售經營活動方面的計量。32v做好計量工作重點應抓好下列工作：v1）計量器具和儀器的合理配置和使用；v2）合理確定計量檢測設備的校準周期，堅持間隔校準制度，完善計量保證；v3）加強計量檢測的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保證計量檢測設備使用的環境v5）健全管理機構、配備高素質的計量人員。33v3

13、、質量信息工作v質量信息建立的一般程序：v1）確定系統的功能，建立信息中心和分中心；v2）明確信息源，即信息的發生或發出的始端；v3）規定信息流程，明確信息傳遞、反饋的渠道，確定輸入輸出條目、流向及時間的具體要求；v4）確定信息傳遞與顯示的方法；v5）落實執行部門34v4、質量責任制；v5、質量教育工作v質量教育應注意的原則：v1）應以提高本企業產品質量、解決質量問題為中心，正確識別培訓需求，使質量教育和培訓系統化、規范化。v2）應在各級領導親自策劃下納入各級組織的工作計劃，從高層開始，然后逐層進行，有計劃有步驟地開展適宜培訓。v3）質量教育和培訓的教材應有針對性，教材要不斷更新變化。35v4

14、）重視師資的配備和培養；v5）建立員工質量教育和培訓的檔案，完善管理制度。361.3質量管理的由來和發展v1.3.1 質量管理的演變v1、產品質量管理時代v1）產品質量檢驗階段（包括自檢和專檢）v2）統計質量控制階段v2、全面質量控制時代v3、全社會質量管理時代371.3.2中國企業質量經營謀劃的緊迫性v1、中國企業已進入質量經營時代v1）質量經營時代到來的實證；v2）企業質量經營戰略的謀劃刻不容緩381.3.3企業質量經營戰略探索v1、企業質量經營的戰略目標v1）讓用戶完全滿意v2）給股東以最大回報v3）讓員工得益v4）讓企業其他利益相關者獲益。39v2、質量經營戰略的基本問題是企業可持續發

15、展v1）企業人力資源開發戰略；v2）企業經濟發展戰略v3）科教興企戰略v4）環境戰略v5）資源戰略40v3、企業質量經營戰略的核心在于把握交替運用多種戰略時機，開發有價值的新知識和新產品技術。v1）企業質量經營戰略的探索必然涉及到資產的4種開態和運營的3種方式。v2）企業是依靠其核心能力而成長的；41v4、企業可持續競爭優勢的建立是質量經營戰略探索過程關注的重點。v1）企業核心競爭力v2）技術創新是提升企業核心競爭力的重要途徑；v3）可持續競爭優勢建立的基本程序v建立可持續競爭優勢v建立先進的組織原則v要把滿足市場需要當作企業的頭等大事v要重視企業市場資產42* ISO9000標準的產生*（一

16、）產品質量責任引起對質量管理體系的需要；（二）國際貿易要求引起對質量管理體系的需要；（三）ISO9000族國際標準的產生1、1959年美國國防部頒布：MILQ9858A質量保證大綱及MILQ45208A檢驗系統要求；2、1968年北約發布了AQAPINATO質量保證標準3、1973年英國將AQAPINATO作為英國國防標準；434、1979年英國發布了英國國家質量保證標準BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年發布了87版ISO9000；7、 1994年發布了94版ISO9000；8、 2000年發布了2000版ISO9000二、ISO9000標準的影響和發展（一）ISO9

17、000潮流；（二）ISO9000的推動（三）ISO9000的推廣（TS16949；HACCP；SA8000）（四）ISO9000族標準的發展44三、ISO9000族標準的結構（一）核心標準1、ISO9000：2000質量管理體系基礎和術語；2、 ISO9001：2000質量管理體系要求；3、 ISO9004：2000質量管理體系業績改進指南；4、 ISO19011：2000質量和環境管理體系審核指南；45（二）其他標準ISO10012：2002 測量控制系統（三）技術報告（共七個，屬技術支持性文件；P39）（四）小冊子（指導性文件） 質量管理原則， 選擇和使用指南及小型組織實施指南（五）相關技

18、術規范和標準（如TS16949）46二、相關方的需求與期望二、相關方的需求與期望（一）供應鏈（一）供應鏈供方組織顧客原材料等產品相關方相關方：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會三、質量管理體系和過程有關的定義（一）與質量管理體系和過程有關的定義1、體系體系：相互關聯或相互作用的一組要素；2、管理體系管理體系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。3、質量管理體系質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。4、過程：過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動47第2章質量管理體系的理論基礎v2.1質量管理原則v2.1.1質量管理原則的產生和作用v1、質量管理原則的

19、產生v2、質量管理原則的作用v1）指導本組織的管理者完善本組織的質量管理。v2）指導ISO/TC176編制ISO9000：2000族標準和相關文件；v3）指導廣大審核員、咨詢師和質量工作者學習、理解和掌握ISO9000：2000族新標準。482.1.2質量管理原則的內容及實施要點v1、以顧客為關注焦點v1）明確自己的產品的顧客是誰？v2）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合，將顧客最關心的因素轉化為組織的質量目標；v3）確保將顧客的需求和期望在組織內進行溝通。49v4）測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動措施；v5）管理好與顧客的關系；v6）兼顧顧客與其他相關方之間的利益關系。50v2

20、、領導作用v1）考慮所有相關方的需求和期望，并考慮如何滿足和制定相應的政策和策略；v2）通過制定組織的質量方針來清晰地描述組織未來的遠景；v3）制定可測量的、經過努力可實現的、具有挑戰性的并能組織獲益的質量目標，并把質量目標展開到組織的各部門、各層次，實施為達到目標所需的發展戰略。51v4）在組織的所在層次上創造并堅持一種共同價值觀和職業道德倫理觀念，形成企業精神和企業文化；v5）創造一個較寬松、和諧的環境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開和誠懇的交流和溝通；v6）為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權；v7）激勵員工，承認員工的貢獻。52v3、全員參與v1）對員工進行職業道德

21、教育，使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用。v2）組織要教育員工識別對其活動的約束。v3）把組織的總目標分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責和權限，解決各種問題。v4）組織要啟發員工積極尋找機會增強自己的知識、能力、經驗。v5）在組織內部，提倡自由地分享知識和經驗。53v4、過程方法v1）識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關過程，確定過程的順序和相互作用。v2）確定每個過程為取得所期望的結果必須開展的活動，并明確為了管理這些關鍵過程的職責和義務。v3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實施對過程的監視和測量，包括測量關鍵過程的能

22、力，為此可采用適當的統計技術。54v4）對過程的監視和測量的結果進行數據分析，發現改進機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現持續的改進，以提高過程的有效性和效率；v5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。55v5、管理的系統方法v1）建立一個系統，并以最有效的方法實現組織的目標；v2）了解系統的過程之間的相互依存關系；v3）確定系統的特定特定活動的目標以及這些活動應該如何運作；v4）通過測量和評估并持續改進系統。56v6、持續改進v1）使持續改進成為一種制度，即在整個組織內采用始終如一的方法來推進待續改進；v2）為了保證持續改進得以實施，為員工提供有關持續改進

23、的方法和手段的培訓；v3）使產品、過程和體系的持續改進成為組織內每個員工的目標；v4）確定以指導、測量、跟蹤持續改進；v5）識別并通報持續改進的情況，承認改進的結果，并對改進有功的員工進行表彰獎勵。57v7、基于事實的決策方法、基于事實的決策方法v1）規定收集信息的種類、渠道和職責，通過提高員工的職業道德觀念，控制質量記錄的真實性、及時性，采取適當的統計技術方法，確保作為分析的數據和信息足夠、精確、可靠。v2）讓數據和信息的需要者及時得到并利用數據和信息；v3）采取各種有效方法，對數據和信息進行分析。v4）基于事實的分析、權衡經驗和直覺，做出決策和采取措施。58v8、與供方互利的關系、與供方互

24、利的關系v1）識別和選擇關鍵供方，提出對供方的識別、評價、選擇和控制要求；v2）權衡短期利益和長期效益，確立與供方的關系；v3）建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道；v4）與關鍵供方共享專門技術和資源；v5）確定與供方的聯合改進行動；v6）激勵和承認供方的改進成果。592.1.3質量管理原則之間的關系v1、以供方組織顧客組成的供應鏈的質量管理原則供方組織顧客與供方互利關系領導作用、全員參與以顧客為關注焦點60v2、以持續改進為宗旨的過程控制理論與方法的質量管理原則v三法一改進：過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法、持續改進61第三章ISO9001質量管理體系要求v一、ISO9001質量管

25、理體系要求標準說明（一）質量管理體系的建立和實施（二）質量管理體系的要求與產品要求的關系（三）ISO9001標準的目的1、用于認證；2、用于管理（四）質量管理體系與其他管理體系的相容性（五）ISO9001標準關于質量管理體系要求的刪減62過程方法過程方法管理職責管理職責測量、分析和測量、分析和改進改進資源管理資源管理產品實現產品實現供方顧客體現了過程方法與PDCA循環思想63二、ISO9001標準規定的質量管理體系要求1 1范圍范圍2 2引用標準引用標準3 3術語和定義術語和定義4 4質量管理體系質量管理體系4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2質量手冊4.2.3文件控制4.2.4

26、記錄控制質量手冊程序文件(書)工作(作業)指導書表格表單(記錄)文件的構成64文件產生核準審查編號登記發行使用修改廢止存檔65記錄控制參考流程表單建立表單建立審審/核核編號索引編號索引發行發行記錄產生記錄產生保管保管逾期銷毀逾期銷毀66質量管理體系文件的編寫v一、質量管理體系文件類型v1）質量手冊；v2）質量計劃；v3）規范v4）指南v5）程序文件、作業指導書和圖樣v6）記錄67v二、質量管理體系文件的范圍和詳略程度的把握v1）要與組織的規模和類型相適應v2）要與過程的復雜程度相適應v3）要與所用的方法相適應v4）要與人員的能力相適應v三、文件控制“六字”要點v1）編；2）審；3）批；4）發；

27、5）改；6）廢68v三、質量管理體系文件編制程序v1）成立編寫領導小組和編寫工作班子；v2）對領導小組和編寫工作班子成員進行必要的培訓；（ISO標準）v3）編寫指導性文件（分類、編號、格式、編寫要求、起草、批準和修改權限等）v4）制定編寫計劃；v5）編寫草案v6）文件的編輯和審批v7）文件的試行或評審v8）正式發布695管理職責管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量方針5.4策劃5.4.1質量目標5.4.2質量管理體系策劃5.5職責、權限與溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通5.6管理評審5.6.1總則5.6.2評審輸入5.6.3評審輸出70管理評審參

28、考流程管理評審規劃管理評審規劃審核審核會議通知會議通知相關資訊收集整理相關資訊收集整理會議舉行會議舉行決議事項執行決議事項執行追蹤確認追蹤確認NGOK71資源管理資源管理6.1 資源提供資源提供 6.2 人力資源人力資源6.2.1 總則總則6.2.2 能力、意識和能力、意識和培訓培訓6.3 基礎設施基礎設施6.4 工作環境工作環境72人力資源培訓程序流程培訓需求鑒定培訓需求鑒定審核審核策劃策劃實施實施效果評估效果評估NGOK737產品實現7.1產品實現的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與產品有關的要求的確定7.2.2與產品有關的要求的評審7.2.3顧客溝通74合約審查程序流程訂單受理訂單受

29、理合約審查合約審查正式受訂與通知正式受訂與通知交期跟催與管制交期跟催與管制出貨出貨NGOK合約變更合約變更是客戶/業務相關部門業務業務業務業務757.3設計和開發設計和開發7.3.1設計和開發策劃設計和開發策劃7.3.2設計和開發輸入設計和開發輸入7.3.3設計和開發輸出設計和開發輸出7.3.4設計和開發評審設計和開發評審7.3.5設計和開發驗證設計和開發驗證7.3.6設計和開發確認設計和開發確認7.3.7設計和開發更改的控制設計和開發更改的控制76設計控制程序流程設計開發策劃設計開發策劃設計開發輸出設計開發輸出設計開發評審設計開發評審設計開發驗證設計開發驗證設計開發確認設計開發確認設計開發輸

30、入設計開發輸入更改更改777.4采購采購7.4.1采購過程采購過程7.4.2采購信息采購信息7.4.3采購產品的驗證采購產品的驗證7.5生產和服務提供生產和服務提供7.5.1生產和服務提供的控制生產和服務提供的控制7.5.2生產和服務提供過程的確認生產和服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性標識和可追溯性7.5.4顧客財產顧客財產7.5.5產品防護產品防護7.6監視和測量裝置的控制監視和測量裝置的控制78采購管理程序流程采購需求之決定采購需求之決定采購準備采購準備填單填單采購單核準采購單核準發出訂購單發出訂購單采購提出采購提出采購跟催采購跟催進料進料/收料收料申請部門資材/物控采購采購采購

31、主管/總經理采購采購資材79供應商管理程序流程供應商尋訪調查供應商尋訪調查供應商評估供應商評估登錄登錄資格撤銷資格撤銷NGOK供應商考核供應商考核OK采購相關部門采購相關部門采購NG808 測量、分析和改進測量、分析和改進8.1 總則總則8.2 監視和測量監視和測量8.2.1 顧客滿意顧客滿意8.2.2 內部審核內部審核8.2.3 過程的監視和測量過程的監視和測量8.2.4 產品的監視和測量產品的監視和測量8.3 不合格品控制不合格品控制8.4 數據分析數據分析818.5 改進改進8.5.1 持續改進持續改進8.5.2 糾正措施糾正措施8.5.3 預防措施預防措施82內部審核流程年度審核計劃作

32、成年度審核計劃作成審核審核成立審核小組成立審核小組擬訂細部審核計劃擬訂細部審核計劃審審 核核 實實 施施缺失改善及手追蹤缺失改善及手追蹤提報總經理提報總經理NGOK83管理評審參考流程管理評審規劃管理評審規劃審核審核會議通知會議通知相關資訊收集整理相關資訊收集整理會議舉行會議舉行決議事項執行決議事項執行追蹤確認追蹤確認NGOK84管理評審v1、管理評審的目的和作用（P236）v2、管理評審的時機（P236）v3、管理評審的策劃v4、管理評審的輸入（P236）v5、管理評審的實施v6、管理評審的輸出v7、管理評審報告85v8、管理評審的后續工作v9、管理評審中需要克服的問題v10、管理評審與內審的區別86ISO9001推行步驟一、診斷二、宣傳三、成立推行委員會(高層領導者參加，任命管理者代表)四、培訓五、撰寫文件六、試運行七、內審八 、管理評審 九、申請認證十、通過十一、復評87第四章 質量管理體系認證第一節 總論一、質