1、運維服務質量保障措施為了保證客戶能得到有質量保障的運維服務， 我公司建立了完善的服務制度 和擁有專業的運維服務團隊。 我公司整合運維服務資源， 規范運維行為， 確保服 務質效，形成統一管理、 集約高效的一體化運維服務質量保障體系， 從而保障客 戶購買的產品或服務能安全、穩定、高效、持續的運行。1 服務目標保證用戶現有的信息系統的正常動作， 降低整體管理成本， 提高網絡信息系 統的整體水平。 同時根據日常維護的數據和記錄， 提供用戶信息系統的整體建設 規劃和建議，更好的為用戶的信息化發展提供有力的保障。2 服務關鍵指標建設運行維護服務所涉及到的核心能力參數， 在本部分中主要體現在人員、 資源、

2、技術、過程四個方面。 我方將從以上四個指標出發作為我方運行維護服務能力的 有力證明。2.1 人員2.1.1 目的確保提供運行維護服務的人員具備應有的能力。為保證故障響應、 解決問題和交付結果可控， 我方會在人員管理、 崗位結構 和人員的知識、技能、經驗、安全意識等方面達到應有的水平。2.1.2 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a）人員儲備建立與運行維護服務相關的人員儲備計劃和機制， 確保有足夠的人員，以滿 足與需方約定的當前和未來的運行維護服務需求。b）人員培訓建立與運行維護服務相關的培訓體系或機制，在制定培訓計劃時識別培訓要 求，并提供及時和有效的培訓。c）績效考核建立與運行維護服務和

3、關的績效考核體系威機制并能夠冇皴組織實施。2.1.3崗位結構有專職團隊負責運行維護服務的工作，對運行維護服務中的不同角色有明確 分工和職責定義，為了保障運行維護服務交付的順利實施， 需方也應提供必要的 接口。一個完整的運行維護服務團隊應包括管理、技術支持、操作等主要崗位：a）管理崗職責：1）在運行維護服務中負責管理運行維護服務；2）與需方建立順暢的溝通渠道準確地將需方的需求傳遞到運行維護服務團隊；3）規劃、檢查運行維護服務的各個過程對運行維護服務能力的策劃、實施、檢查、改進的范圍、過程、信息安全和成果負責。b）技術支持崗職責：1）在運行維護服務中負責技術支持，包括網絡、操作系統、數據庫、 中間

4、件、應用開發、硬件、集成、信息安全等；2）對運行維護服務過程中的請求、事件和問題做出響應保障信息安全并對處理結果負責。c）操作崗職責：1）在運行維護服務中負責日常操作的實施；2）根據規范和手冊，執行運行維護服務各過程，并對其執行結果負責。2.1.4知識保證服務人員在學歷教育基礎上具備運行維護服務相關知識，包括：a）基礎知識與信息技術相關的基本知識。b）專業知識從事運行維護服務所必各的知識 兒冇較為系統的內容體系和知識范圍J如 網絡技術人員應具備網絡專業整體的內容體系和知識。c）綜合知識與運行維護服務相關的組織和行業知識。2.1.5技能在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的技能，包括：a）確

5、定運行維護服務人員在運行維護服務中所必備的能力b）要求運行維護服務人員具備從事相關運行維護服務的資格c）特殊環境運行維護服務人員應具備相關資格。2.1.6經驗在運行維護服務過程中關注運行維護服務人員的經驗，包括：a）運行維護服務人員具備所從事運行維護服務活動的經驗；b）具備一定的從事運行維護服務活動的經驗。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運行維護服務 需求。222運行維護工具使用有效工具實施和管理運行維護服務，包括：a）監控工具，對運行維護服務對象進行數據的采集和監控，評估可能導致 運行維護服務對象故障的因素；b）過程管理工具，按照商定的SLA管理

6、運行維護服務的交付過程，過程管 理工具宜包括日常運行維護管理、記錄、測量、監督和評估等功能；c）專用工具，根據服務要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。2.2.3服務臺使用有效手段和方法受理需方的運行維護服務請求，及時跟蹤服務請求的處 理進展，確保實現SLA要求，包括：a）設置專門的溝通渠道作為與需方的聯絡點溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網站、電子郵箱等；b）設定專人負責服務請求的處理；c）針對溝通渠道整合服務過程，建立管理制度，包括服務請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機制，以及日常工作的監督和考核。2.2.4備件庫具備并有效管理運行維護服務活動所需的備件資源，為所運行維護的設備或系統提供備件

7、服務，按照SLA要求恢復設備或系統的正常運行。對備件庫的管理包括：a）備件響應方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持；b）備件供應商管理：能夠規范備件的采購過程，對供應商進行選擇和評價；c）備件出入庫管理：能夠對入庫備件進行標識，規范備件的使用和核銷備件物品的帳務管理；d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態進行檢測，以確保其功能滿足運 行維護需求。2.2.5 知識庫具備運行維護服務活動相關的知識積累，以保證在整個組織內收集、共享、 重復使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內的知識是可用的、可共享的；c) 選擇一種合適的知

8、識管理策略；d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e) 針對知識管理要求制定相關管理制度，并進行知識生命周期管理。2.3 技術2.3.1 目的確保供方具備與運行維護服務策劃相適應的技術和手段。在運行維護服務實施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障) 、風險(如 安全漏洞) 以及新技術和前沿技術應用所提出的新要求， 我方會根據需方要求或 技術發展趨勢，具備發現和解決問題、風險控制、技術儲備以及研發、應用新技 術和前沿技術的能力。2.3.2 技術儲備a) 根據業務和市場分析，制定研發規劃，包括新技術和前沿技術的應用、技術儲備等；b) 配備與規劃相適應的研發環境；c) 配備與規劃相適應的研發隊

9、伍。2.3.3 發現問題的相關技術a) 具有信息采集和監控的手段b) 具有診斷和分析問題的方法。234解決問題相關的技術a）解決問題的技術指標或標準；b）解決問題的方案或手冊；c）測試環境、測試標準和方法。2.4過程為了確保客戶信息系統的安全穩定運行，我方會建立以下的服務管理能力并 發揮其效能，具體如下：a）服務級別管理；b）關鍵指標；c）服務報告；d）事件管理；e）問題管理；f）配置管理；g）變更管理；h）發布管理；i）信息安全管理。2.4.1服務級別管理確保通過定義、簽訂和管理7滿足需方對服務質量的要求。a）建立服務目錄；b）與需方簽訂SLAc）根據需方的考核評估要求，建立 SLA考核自評

10、估機制，包括SLA完成情 況、達成率等；d）在SLA評估后制定改進內容及改進措施。2.4.2關鍵指標服務級別的關鍵指標包括:a）服務目錄定義的完整性；b）簽訂SLA文件的規范性；c）SLA考核評估機制的有效性和完整性。243服務報告通過及時、準確、可靠的報告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提 供決策支持。a）與服務報告過程一致的活動，包括建立、審批、分發、歸檔等；b）服務報告計劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c）服務報告模板，包括格式、提綱等。244事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據事件管理的過程建立：a）事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初步支持、

11、調查和診 斷、解決、進展監控與跟蹤、關閉等；b）事件分類、分級機制；c）事件升級機制；d）滿意度調查機制；e）事件解決評估機制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預防同類事件重復發生。我方會根據問題管理的過程建立：a）與問題管理過程一致的活動包括問題建立、分類、調查和診斷、解決、關閉等；b）問題分類管理機制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優先級；c）問題導入知識庫機制；d）問題解決評估機制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。246配置管理運行維護服務對象的必要記錄，并保證配置數據的可靠性和時效性， 關聯支 持其他服務過程。我

12、方會根據配置管理的過程要求建立：a）與配置管理過程一致的活動包括識別、記錄、更新和審核等；b）配置數據庫管理機制；c）配置項審核機制。247變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序實施。我方會根據變更管理的過 程建立：a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實施、確認 和回顧等；b）建立變更類型和范圍的管理機制；c）對變更完成情況進行統計分析，包括未經批準變更數量及占比、不同類 型的變更數量及占比、不成功的變更數量及占比、取消的變更數量及占 比、變更關聯的配置數。248發布管理為確保一個或多個變更的成功導入，我方會根據發布管理的過程建立：a）建立與發布管理過程一致的活動，

13、包括規劃、設計、建設、配置和測試 等；b）建立發布類型和范圍的管理機制；c）制定完整的方案包括發布計劃、回退方案、發布記錄等；d）對發布完成情況進行統計分析包括發布成功率、發布及時率、是否更新配置管理數據庫等。249信息安全管理我方會建立運行維護服務過程中的信息安全管理過程:a）符合相關法律法規的規定，滿足需方對運行維護服務過程的信息安全需 求和供方本身信息安全需求；b）建立與信息安全管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進等。3運維服務相關支持計劃說明3.1運維服務體系說明為更好的執行項目的服務工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務管理體系的流程化管理，并予以文檔化。推進“

14、計劃、實施、監控、評審和改進服務 交付和管理”，持續改造完善服務流程，持續優化不斷提高效率，打造專業服務 團隊。我公司致力于在IT服務領域做出業界領先的業績，基于過去自身長期的IT 服務實踐的經驗，在學習參考 ITIL最佳實踐理論的同時，遵循 ISO/IEC20000 標準的要求，來建立和實施標準化的IT服務管理體系，達到以合適的成本向客 戶提供穩定一貫服務質量。3.2運維服務流程為項目的服務工作能嚴謹科學的執行，我們制訂了貫穿整個維護過程的服務 流程，這個流程將是服務成功實施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程 中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務質量。針對項目，我方將采用以下 流程

15、，并固化到服務臺中，以更好地提供服務，保障項目服務水平達到項目要求 流程圖包括：a）服務臺及現場服務流程圖b）應急服務流程圖c）健康檢查服務流程圖d）第三方服務流程圖e）其他服務流程圖321服務臺及現場服務流程圖為保證現場服務實施的質量能夠穩定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得 到有效滿足，保障現場服務實施團隊為客戶提供統一、 標準化的服務支持，并為 客戶設立專門的客戶服務專員，對進行全程跟蹤，提升服務實施專業性，制定服 務流程：|服芬臺圧現場服務穢程圖用戶脈務W技術支店服1.蜒出BI券2.噓理井討咸瞬備請冰-3.串怦舟饕決謹斷猱覽1址場服廉務升勲-醫勢K持322應急服務流程圖建立應急服務流程

16、，主要是針對可能發生的各種意外情況設計應急的方案，以控制和規避突發事件帶來的集中性風險，從而降低設備集中性風險所造成的損 失，制定以下流程圖：323健康檢查服務流程圖監控檢查服務過程包括5個階段：準備階段，現場交流與采集階段，巡檢問 題現場處理階段，技術交流與培訓階段，數據分析處理與報告生成階段。 基本流 程參見下圖：幵始硬件處理流程技術交St*與培訓階段數據分折處別健凍松血總埶報(fc詁束公訓甘臺3.2.4第三方服務流程圖流程中制定了需要第三方實施廠商配合完成的工作內容和進度的相關要求。第三方服務流程圖務需戲325其他服務流程圖為了更好的監控服務過程，同時保證設備正常運行，降低項目實施風險，

17、我 方在進行服務內容以外的操作（例如系統在巡檢時可能需要對設備箱進行操作） 時，必須取得甲方同意后方可進行操作，現制定以下流程:其他報務流程閤記戟和分靳用戶需說工程帥理場椅刪與尅理用戶蒲求紈賈人同意,3.3運維服務方式為了保證項目所有軟硬件設備的正常運行，我方提供了靈活的服務方式，可以充分滿足項目的需求，服務方式有以下幾種：a）服務臺一一提供技術咨詢、服務請求受理、任務分派、意見受理、客戶 服務專員快速通道、服務查詢等服務。b）遠程支持服務一一為終端用戶提供遠程技術維護服務。c）現場服務一一為遠程未能解決的問題提供技術支持、現場維護服務。3.3.1 服務臺延伸了服務的范圍，使業務流程與服務實施

18、相結合，服務臺人員對所有用戶 提交的服務請求、故障和問:題等在服務系統辻仃記衆、分派等鐵作 服務臺捉伙 以下的服務：a）對問詢服務電話實時應答b）直接處理簡單的請求和投訴c）記錄事件/服務請求到服務管理系統d）對所有事件進行初始化分析和設計解決方案e）首先嘗試解決事件再尋求二線支持f）對所有事件監控與升級管理g）提交服務管理報告3.3.2 遠程支持服務我方為甲方提供遠程支持與協助服務，由遠程技術支持工程師負責對終端客 戶的服務請求進行解答、指導和遠程操作。a）電話支持通過電話的方式協助用戶完成設備故障排查、優化配置等工作。b）郵件支持提供技術支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。c）遠程軟件支持通過遠程協助軟件， 運用遠程直接訪問的方式， 遠程協助用戶操作并解決問 題。3.3.3 現場服務我方將按事件處理的流程， 分派專業的技術工程師到現場提供服務。 現場服 務工程師必須嚴格履行合同中的各項指標承諾。 為提供項目的軟硬件安裝、 配置、 調試、維護等服務，對故障問題進行分析和總結，以及系統硬件、系統軟件及網 絡中斷的維護巡檢