1、 引：何為顧客引：何為顧客交付交付供應供應商的商的供應供應商商供應商供應商你的公司你的公司經銷商經銷商批發商批發商零售商零售商使用者使用者真正的顧客是你的產品或服務的最終使用者或采購決策者真正的顧客是你的產品或服務的最終使用者或采購決策者采購采購 制造制造引：客戶關系管理引：客戶關系管理nA A。為什么需要為什么需要CRMCRM？n企業關注的焦點越來越集中在客戶上，要企業關注的焦點越來越集中在客戶上，要求企業運作以客戶為中心求企業運作以客戶為中心n而要吸引、取悅和保留顧客，就必須了解而要吸引、取悅和保留顧客，就必須了解顧客，提供顧客需要的產品和服務顧客，提供顧客需要的產品和服務n在電子商務中，

2、客戶有更多的選擇機會，在電子商務中，客戶有更多的選擇機會，客戶很容易流失，更需要客戶關系管理客戶很容易流失，更需要客戶關系管理引：客戶關系管理引：客戶關系管理nB?？蛻絷P系管理的含義客戶關系管理的含義nCRM:Customer Relationship Management是指通過有效管理客戶信息資源，提供客是指通過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，和客戶建立起長期、戶滿意的產品和服務，和客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關系，為企業吸引穩定、相互信任的密切關系，為企業吸引新顧客，鎖定老顧客，提供效益和競爭優新顧客，鎖定老顧客，提供效益和競爭優勢勢引：客戶關系管理引：客戶關系管

3、理nB。客戶關系管理的含義客戶關系管理的含義n在傳統商務中，由于缺乏有效收集和管理客戶信在傳統商務中，由于缺乏有效收集和管理客戶信息資源的手段，商務活動只關注個別買賣關系，息資源的手段，商務活動只關注個別買賣關系，市場營銷活動也主要集中在吸引新顧客市場營銷活動也主要集中在吸引新顧客n而開發一個新客戶的成本大約是保留一個老客戶而開發一個新客戶的成本大約是保留一個老客戶的的510倍倍n一個不滿意的顧客回告訴其周圍的一個不滿意的顧客回告訴其周圍的810個人。個人。n老客戶提高購買量與收入，推薦新顧客，不需價老客戶提高購買量與收入，推薦新顧客，不需價格誘因同時也將節省企業的服務成本格誘因同時也將節省企

4、業的服務成本n思考：在未來的環境中，什么內容是競爭對手所思考：在未來的環境中，什么內容是競爭對手所無法模擬？無法模擬？引：客戶關系管理引：客戶關系管理n傳統傳統CRM的缺點：的缺點：n鑒于客戶在企業中的重要性，其實企業長鑒于客戶在企業中的重要性，其實企業長期以來也十分關注與客戶的關系期以來也十分關注與客戶的關系n但以前主要是銷售人員與客戶打交道，因但以前主要是銷售人員與客戶打交道，因此，企業通過銷售人員與客戶的經常的溝此，企業通過銷售人員與客戶的經常的溝通、拜訪促進客戶關系通、拜訪促進客戶關系n但由于銷售員很難全面掌握公司信息，經但由于銷售員很難全面掌握公司信息，經常不能回答客戶問題和要求常不

5、能回答客戶問題和要求引：客戶關系管理引：客戶關系管理n傳統傳統CRM的缺點：的缺點：n由于客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦由于客戶信息主要保持在銷售人員的頭腦中，或其局部的信息系統中，如果顧客接中，或其局部的信息系統中，如果顧客接觸到另外的銷售人員或企業的另外部門，觸到另外的銷售人員或企業的另外部門，可能又被當作新客戶看可能又被當作新客戶看n由于顧客主要面向銷售人員，因此銷售人由于顧客主要面向銷售人員，因此銷售人員流失，很可能造成大量顧客流失，為企員流失，很可能造成大量顧客流失，為企業帶來巨大損失業帶來巨大損失引：客戶關系管理引：客戶關系管理nIT使使CRM成為可能和容易成為可能和容易n客戶和

6、銷售人員實時準確地訪問企業信息，客戶和銷售人員實時準確地訪問企業信息，提供更好的服務提供更好的服務n及時、快速、大量地收集客戶信息，并及及時、快速、大量地收集客戶信息，并及時傳遞給企業內部處理時傳遞給企業內部處理n對客戶信息的更好的保護和利用對客戶信息的更好的保護和利用n顧客與企業的更有效的溝通渠道和方式顧客與企業的更有效的溝通渠道和方式nIT減少了減少了CRM的成本。的成本。引：客戶關系管理引：客戶關系管理nIT使使CRM成為可能和容易成為可能和容易n有的關于有的關于CRM的定義，特別強調的定義，特別強調CRM是一種基是一種基于計算機技術的管理機制于計算機技術的管理機制n在電子商務中，與顧客

7、的交流廣泛采用在電子商務中，與顧客的交流廣泛采用IT，使得使得廣泛收集和分析顧客信息成為可能，解決了長期廣泛收集和分析顧客信息成為可能，解決了長期困惑企業的客戶信息管理的問題。困惑企業的客戶信息管理的問題。n為顧客服務的想法并不是電子商務的專利，而是為顧客服務的想法并不是電子商務的專利，而是“一切商務一切商務”的成功因素，只是的成功因素，只是IT使這些因素的使這些因素的完成更為可能，成本也變得更低廉。完成更為可能，成本也變得更低廉。CRM的實現nCRM的過程可以分為：的過程可以分為：n顧客的獲取顧客的獲取n顧客開發顧客開發n顧客保留顧客保留nCRM主要涉及到市場情報分析、市場營銷、銷售、顧客服

8、務等主要涉及到市場情報分析、市場營銷、銷售、顧客服務等企業前臺，同時要提供客戶滿意的產品和服務，必須要涉及到企業前臺，同時要提供客戶滿意的產品和服務，必須要涉及到產品設計、生產部門、質量控制等產品設計、生產部門、質量控制等“企業后臺企業后臺”n由于由于CRM中最重要的是了解客戶并根據客戶情況進行服務。因中最重要的是了解客戶并根據客戶情況進行服務。因此客戶信息資源的收集和利用顯得最為重要。而信息來源于企此客戶信息資源的收集和利用顯得最為重要。而信息來源于企業的不同部門，零散、矛盾、表達方式不一致，需要利用數據業的不同部門，零散、矛盾、表達方式不一致，需要利用數據倉庫和倉庫和OLAP重新組織并通過

9、數據挖掘獲取知識。重新組織并通過數據挖掘獲取知識?？蛻袈撓登赖募蒼客戶聯系渠道：nWEB方式nEMAIL方式n傳統的電話方式n零售商店的POS機n郵件、傳真、面談、EDI方式等等。n一個客戶可以采用不同的方式與企業聯系，但重要一點：每種方式都能得到滿意的服務，感覺始終與“同一個人”打交道，這要求企業的內部信息暢通，集成。銷售隊伍的自動化nSFA（Sales force automation)n基本功能是支持銷售人員的工作效率，幫助銷售人員了解客戶特點，同時能及時準確地回答客戶所關心的問題。nSFA的前提：客戶信息的集中管理和分析，企業供應鏈活動的信息集成。銷售隊伍的自動化n聯系管理n企業銷

10、售信息管理n銷售過程信息管理在線顧客服務nWEB自服務n主動客戶服務n客戶服務人員支持客戶信息管理和利用n企業的商業集成和數據集成是CRM實現的關鍵。n數據倉庫面向“客戶”主題，集成，使得企業的市場營銷人員、銷售人員、售后服務人員都能得到關于一個客戶的全面、綜合、一致化的信息。n個性化服務1 1、鎖定正確的目標顧客群、鎖定正確的目標顧客群nA A。知道你的現有顧客與潛在顧客是誰知道你的現有顧客與潛在顧客是誰n設法辯識并招攬你的顧客（提供誘惑如特設法辯識并招攬你的顧客（提供誘惑如特別優惠）使顧客愿意透露他們的身份別優惠）使顧客愿意透露他們的身份n要小心運用顧客資料，不要作出破壞顧客要小心運用顧客

11、資料，不要作出破壞顧客對你信賴的事對你信賴的事nB B。找出讓你賺錢的顧客找出讓你賺錢的顧客n80/20 80/20 規則規則 1 1、鎖定正確的目標顧客群、鎖定正確的目標顧客群nC C。決定要吸引哪些新顧客或設法留住決定要吸引哪些新顧客或設法留住哪些老顧客哪些老顧客nD D。了解誰是購買決策的影響者了解誰是購買決策的影響者n真正的顧客往往是影響采購決策大權的人真正的顧客往往是影響采購決策大權的人n如：半導體廠家：設計工程師如：半導體廠家：設計工程師nE E。找出會主動帶來新顧客的顧客找出會主動帶來新顧客的顧客n運用現有顧客為你拓展客源，激勵老顧客運用現有顧客為你拓展客源，激勵老顧客推薦新顧客

12、推薦新顧客1 1、鎖定正確的目標顧客群、鎖定正確的目標顧客群nF F。不要混淆顧客、協作廠商及重要關不要混淆顧客、協作廠商及重要關系人系人n誰是你的最終顧客，同時提供更好服誰是你的最終顧客，同時提供更好服務。務。2 2、讓顧客擁有愉快的消費經驗和感受、讓顧客擁有愉快的消費經驗和感受nA A。帶給顧客一致、具有品牌保證的消費感受帶給顧客一致、具有品牌保證的消費感受n如：麥當勞、寶潔如：麥當勞、寶潔nB B。節省顧客的時間并減少不便節省顧客的時間并減少不便n如果你的企業某一些業務流程讓顧客不便，改正如果你的企業某一些業務流程讓顧客不便，改正它它nC C。讓顧客安心讓顧客安心n讓顧客隨時查詢訂單處理

13、讓顧客隨時查詢訂單處理n提供保證提供保證n遇到問題，明確地告訴顧客實際情況遇到問題，明確地告訴顧客實際情況2 2、讓顧客擁有愉快的消費經驗和感受、讓顧客擁有愉快的消費經驗和感受nD D。與協作廠商提供顧客一致的服務和與協作廠商提供顧客一致的服務和品質品質n物流公司，經銷商，外包公司、物流公司，經銷商，外包公司、n但顧客絕對會要求你為最后品質負責但顧客絕對會要求你為最后品質負責nE E。尊重每一位顧客的獨特性尊重每一位顧客的獨特性n如果你把顧客當作一樣，顧客也會把你當作他如果你把顧客當作一樣，顧客也會把你當作他的普通一個商家。的普通一個商家。3 3。改善與顧客有關的作業流程。改善與顧客有關的作業

14、流程nA A。確認你的最終顧客是誰確認你的最終顧客是誰n真正的顧客應該是產品或勞務的最終使用真正的顧客應該是產品或勞務的最終使用者，而不是那些將產品轉售給使用者的人者，而不是那些將產品轉售給使用者的人n設身處地為他們著想設身處地為他們著想nB B。從最終顧客的角度來改善流程從最終顧客的角度來改善流程n試著一顧客身份與你的公司往來，實際體試著一顧客身份與你的公司往來，實際體會他們的不便會他們的不便3 3。改善與顧客有關的作業流程。改善與顧客有關的作業流程nC C。為重要的關系人改善流程為重要的關系人改善流程nD D。依據顧客回應持續改善流程依據顧客回應持續改善流程n如依據顧客的需求建構網站，然后

15、仔細觀察，顧如依據顧客的需求建構網站，然后仔細觀察，顧客上網做什么，采取多少步驟之后才達到目的，客上網做什么，采取多少步驟之后才達到目的，根據這些信息，可以減少許多不必要的流程根據這些信息，可以減少許多不必要的流程nE E。讓所有參與者都能掌握整個流程全貌讓所有參與者都能掌握整個流程全貌n聯邦快遞、聯邦快遞、UPSUPS讓顧客追蹤包裹讓顧客追蹤包裹4。整體看待顧客與公司的關系。整體看待顧客與公司的關系nA。提供顧客一站夠足的服務提供顧客一站夠足的服務n無能是否有專人服務，顧客都能跨越企業無能是否有專人服務，顧客都能跨越企業產品線及部門的層層限制，隨時獲得服務產品線及部門的層層限制，隨時獲得服務

16、n企業信息要集成，部門信息要共享企業信息要集成，部門信息要共享nB。記錄所有與顧客有關的信息記錄所有與顧客有關的信息n將顧客所有的資料整合到單一且容易存將顧客所有的資料整合到單一且容易存取的數據庫取的數據庫n建立信息整合分享的文化建立信息整合分享的文化4。整體看待顧客與公司的關系。整體看待顧客與公司的關系nC C。確認每一位員工都能掌握顧客全貌確認每一位員工都能掌握顧客全貌nD D。建立全方位視野所需的信息科技基建立全方位視野所需的信息科技基礎建設礎建設n重新設計以顧客為核心的信息系統重新設計以顧客為核心的信息系統5。讓顧客自助。讓顧客自助n引言：引言：Web 技術使顧客有能力去獨自解決問題，

17、大技術使顧客有能力去獨自解決問題，大大降低客戶服務的成本大降低客戶服務的成本n 幾乎所有的公司都把自己的產品目錄上網，并提供幾乎所有的公司都把自己的產品目錄上網，并提供盡可能詳盡的產品信息，客戶只要愿意，都可以按自盡可能詳盡的產品信息，客戶只要愿意，都可以按自己的節奏、興趣去瀏覽己的節奏、興趣去瀏覽n許多公司都用許多公司都用WEB和和EMAIL系統提供對常見問題系統提供對常見問題（FAQ）的回答的回答n一些技術公司把軟件升級程序或程序補釘上載到一些技術公司把軟件升級程序或程序補釘上載到BBSn為用戶建立專門的讀者討論組，鼓勵用戶交流經驗、為用戶建立專門的讀者討論組，鼓勵用戶交流經驗、互相幫助，

18、企業同時從中收集信息和獲得啟發互相幫助，企業同時從中收集信息和獲得啟發5。讓顧客自助。讓顧客自助n引言：引言：WEB站點可以看成顧客服務的站點可以看成顧客服務的ATMn客戶能隨時跟蹤訂單狀態客戶能隨時跟蹤訂單狀態n客戶能修改訂單，并立即或的系統反饋客戶能修改訂單，并立即或的系統反饋n客戶能隨時檢查帳戶信息：訂購情況、付帳客戶能隨時檢查帳戶信息：訂購情況、付帳情況情況5。讓顧客自助。讓顧客自助nA。讓顧客在線取得信息并進行交易讓顧客在線取得信息并進行交易nB。讓顧客自行查詢訂單進度、付款等讓顧客自行查詢訂單進度、付款等服務服務nC。讓顧客自行選擇互動媒體讓顧客自行選擇互動媒體n你必須提供同樣的信

19、息給所有的渠道：你必須提供同樣的信息給所有的渠道：電話、電子郵件、語音系統及網絡電話、電子郵件、語音系統及網絡nD。賦予顧客自行設計產品的能力賦予顧客自行設計產品的能力n讓你的顧客在網站上創造個性產品讓你的顧客在網站上創造個性產品5 5。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦5 5。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦n戴爾在電子商務經銷方面的演變：戴爾在電子商務經銷方面的演變：創造創造一個中央集權式的電子商務團隊一個中央集權式的電子商務團隊n戴爾電腦商務功能的演變：戴爾電腦商務功能的演變：一；將原本的一；將原本的企業經營模式成功轉移到網絡上，二；不斷

20、企業經營模式成功轉移到網絡上，二；不斷為目標市場改善服務和購買流程。為目標市場改善服務和購買流程。n組裝、報價、訂購；上網查訂單進度；服務組裝、報價、訂購；上網查訂單進度；服務與支持；顧客個人專有網站：戴爾與支持；顧客個人專有網站：戴爾“第一網第一網頁頁”服務服務5 5。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦。讓顧客自助：案例一：戴爾電腦n戴爾帶來的啟示：戴爾帶來的啟示：5 5。讓顧客自助：學習心得。讓顧客自助：學習心得 n1 1。最終顧客設計自己的產品。最終顧客設計自己的產品n2 2。必備條件：一個已設定經營法則的。必備條件：一個已設定經營法則的組裝引擎組裝引擎n3 3。回饋：使你的公司由顧客信息中得

21、?；仞仯菏鼓愕墓居深櫩托畔⒅械玫胶锰幍胶锰?、協助顧客完成他們的工作、協助顧客完成他們的工作nA。深入了解顧客工作進行的方式深入了解顧客工作進行的方式nB。持續改善你的流程，協助顧客更輕持續改善你的流程，協助顧客更輕松地完成工作松地完成工作nC。讓顧客直接查詢庫存讓顧客直接查詢庫存nD。提供顧客足夠的信息與工具，以完提供顧客足夠的信息與工具，以完成采購決策成采購決策6、協助顧客完成他們的工作、協助顧客完成他們的工作nE。依據顧客需要列出帳單依據顧客需要列出帳單nF。讓客戶輕松地滿足其顧客的需求讓客戶輕松地滿足其顧客的需求6、案例一：波音公司、案例一：波音公司6、案例一：波音公司、案例一：波音

22、公司n2、改善零部件的采購流程、改善零部件的采購流程n提供顧客提供顧客365*24小時全天候服務小時全天候服務n支持電話中心目前所提供的各項服務支持電話中心目前所提供的各項服務n能夠讓顧客一個別需求查詢零部件的價格能夠讓顧客一個別需求查詢零部件的價格與庫存與庫存n操作簡便操作簡便n與現有的系統相容與現有的系統相容n安全安全6、案例一：波音公司、案例一：波音公司n3 3、成果、成果n4 4、啟示：、啟示：6、案例二：影像光盤、案例二：影像光盤6、案例二：影像光盤、案例二：影像光盤n2 2。網絡帶來新的挑戰與機會。網絡帶來新的挑戰與機會n讓顧客輕松使用網絡讓顧客輕松使用網絡n在線銷售與行銷在線銷售與行銷n