1、1 / 9 XX項目交房詳細實施方案2 / 9 作者: 日期: 3 / 9 個人收集整理，勿做商業用途 XX 項目交房詳細方案 一、 概況 1 1 集中交房時間： 2009.10.282009.10.28- -2009.11.18 2009.11.18 ，上午 0909： 0000下午 1818： 0000 2 2、 集中交房地點： 項目附近，容易找，避靜 3 3、 工作人員著裝要求： 男士深色西裝，白襯衣，領帶，女士作職業裝、掛工作牌。物管人公司人員著工作服。 二、 前期準備工作 1 1、 通知業主 （1 1） 1010 月 2222 日- -2424 日電話聯系業主，告知客戶交房時間，交房

2、大概費用及注意事項；確認到訪時間及其 他相關信息（是否本人前往，是否有未解決疑問等） ，同時向預驗房提出整改要求的客戶進行答復； （2 2） 1010 月 2525、2626 日兩次短信通知業主交房時間及注意事項； （3 3） 集中交房期每天晚上通知 本日未到訪業主 和次日應到訪業主，提醒業主準時收房及注意事項。 2 2、 物料準備 （1 1） 移交類物料（詳見“業主領用物品登記表” ） （2 2） 協議類物料 地產銷支：面積補差計算單、委托書、委托書（產權）等。 地產財務：稅票和大修基金收據、 （用原房款收據更換）、票據領取簽收表。 物管財務：預收物管費收據 其他：業主領用物品登記表 業主須

3、知（公示）：辦理交房流程圖、資料準備、費用清單 （3 3） 規證、規范類物料： 工程規劃許可證、國土使用證、用地規劃許可證、工程施工許可證、預售許可 證、工程規劃驗收合格證、房屋實測面積報告 （4 4） 其他物料： 交房禮品、手提袋、鑰匙扣、 業主手冊、業主裝修手冊、XXXX 項目房屋使用說明書、XXXX 項目房 屋質量保證書 （5 5） 準備資料夾 4 4- -6 6 套，內裝項目建設、驗收、收費依據等證明資料，便于特殊業主解釋工作需要。個人收集整理，勿做商業用途 3 3、現場布 （1 1）小區平面圖（接房交通圖） （2 2）接待區平面圖 （3 3）交房區平面圖 （3 3）咨詢區平面圖 VI

4、PVIP 接待室的應急處理（快速隔離、專人負責接待處理、資料夾） 三、交房流程 交房 流程圖 業主到訪 營銷核實 非本人，出示 辦理交房 財務確定客戶 客戶繳納稅 費以及代 更換票據（ 收據 一 物管財務收取主五通費、 驗房調度員填表，安排驗 個人收集整理，勿做商業用途 驗房滿意客戶回調度處，驗房師代客戶驗房，答疑， 不滿意，進入 個人收集整理，勿做商業用途 6 / 9 交房結束（客戶離開） 1 1 流程概況 （1 1）業主到訪，指引交房流程 （物管客服） （2 2）業主身份核實 （營銷客服） （3 3）業主繳納地產稅費，權證費用 （地產財務） （4 4）業主預交物業費用， 五通費、維修基金

5、（物業財務） （5 5）業主借用鑰匙，作驗房準備 （物業客服） （6 6）驗房 （地產工程、物業工程、監理、營銷置業顧問） （7 7）問題咨詢與處理 （地產工程、造價、物管工程） （8 8）交付 （物業客服） （9 9）禮品 （行政） （1010）業主離開 （物業客服送離） 2 2、各部門詳細動作 （1 1） 地產客戶服流程 確認客戶交房資格（需要一名人員在崗） a.a. 請客戶出示購房合同和身份證， 問明是否是業主本人， 如非業主本人，需要出示公證的委托授權書 （授 權內容要有收房和簽署產權手續）； b.b. 未成年人要由其法定監護人陪同收房和簽署產權手續，核實監護人的身份。 c.c. 原則

6、上需要共有人到場，沒有到場的，由產權共有人代簽字表示簽到。 確認實測面積，依據面積差異表，口頭向業主講述面積差異情況（業主可以核實手上合同中的預測 數據），表明應退補的額度 （我公司應退業主的補差款是否在業主應交稅費中扣除？） 。 為業主填寫一份交房流程單，姓名，聯系方式、房號、編號，該編號為客戶交房的排號，一并告知客 戶不要丟失。 （2 2） 地產財務詳細流程 a.a. 客戶在現場財務處，確定該戶的面積退補款 b.b. 繳納稅費以及代辦權證的相關費用 c.c. 將客戶收據（購房）更換成發票 d.d. 客戶確認無誤在簽收表上簽收確認 e.e. 在交房流程單上簽“地產財務已核”和經辦人名字。 （

7、3 3） 物業詳細動作 物管財務（總公司地產財務） a.a. 見業主的交房流程單上簽有“銷售已核” 、“地產財務已核” 后，方可開始收取業 主五通費、維個人收集整理，勿做商業用途 7 / 9 修基金、物業管理費； b.b. 按照XXXX 項目業主臨時公約的約定，業主在交房之時需預交 ？個月物業管理費。 c.c. 通知驗房登記組，準備資料和安排驗房，同時在業主的交房流程單簽有“物業財務已核” 。 d.d. 如業主對先交費后驗房提出質疑，可讓業主先驗房后再行交費、移交。 驗房登記，驗房調度小組 a.a. 收到物業收費完畢通知后，安排驗房工程師及銷售部置業顧問（ 各部門合計至少兩名，分別是營銷， 工

8、程）借用鑰匙，帶業主驗房，驗房完畢后要求客戶在 XXXX 項目房屋移交清單簽字。 b.b. 發放驗房物資給驗房師； c.c. 回收資料，并核實所復印的 XXXX 項目房屋移交清單。鑰匙是否數量一致。 移交人員（物管客服人員兩名或多名，調度小組） a.a. 由驗房人員（置業顧問、工程人員）將業主引導到移交員處（調度處） ，并做介紹；待移交員取出移 交資料時，驗房工程師才能離開。 b.b. 移交時：先請業主填寫業主信息登記表，取出商品房使用說明書、XXXX 項目房屋質量保證書 業主手冊、裝修手冊給業主家人閱讀； c.c. 業主填寫完畢后， 收回業主信息登記表，行政部人員打開禮盒，逐一介紹禮品，并將

9、鑰匙為業主 裝入鑰匙包然后遞交給客戶； 對照業主領用物品清單，請業主逐一核實移交物品后簽字確認。 3 3、業主報事流程、拒收處理流程 業主報事處理流程 業主報事 驗房工程師處理 業主不 通知交房總控 協調報事處理小組進行處理 卄 業主 個人收集整理，勿做商業用途 8 / 9 記錄業主問題，請業主回家，進入拒收處理流程個人收集整理，勿做商業用途 9 / 9 集中交房期后開始處理 四、 人員安排及崗位職責（詳見附件：詳細人員安排） 五、 特殊事件處理方案 1 1 單個業主報事 現場可整改類問題：驗房工程師（置業顧問）立即通知報 交房總協調人，交房總協調人 聯系工程部和 施工部進行整改； 現場無法整

10、改類問題：驗房工程師 （置業顧問和工程部人員） 應迅速判斷問題類型，記錄業主所列問 題并告知整改時間； 如業主由于此問題表示拒絕收房，則參閱下條。 2 2、 單個業主拒收 如業主明確表示拒收，驗房工程師（置業顧問和驗房現場工程人員）勸說無效，則立即通知報 事處理 小組負責人，協調處理。將業主帶往報事處理點，由報事處理小組組長和專業工程師進行詳細講解； 如解釋無效，則禮貌有請業主回家，由 專業工程師 將業主情況詳細記錄在“拒收業主記錄表”中并在 每日交房總結會上進行通報討論，并進入客戶拒收處理流程。 3 3、 多個業主報事 如現場發生多個業主報事并聚集的情況，現場第一目擊工作人員應立即通知 報事

11、處理小組負責人；報 當日確定整改完成時間 交房領導組當日討論解決方案 實施整改 業主易接受 業主不易接受 物業檢查 V 立即聯系業主處理 通知業主復驗房 個人收集整理，勿做商業用途 10 / 9 事處理小組協調人應立即將群聚集業主帶離現場進行處理。 4 4、 多個業主拒收 如發生多個業主拒收的情況，應立即記錄業主房號和問題，并迅速請業主回家，業主離開后由 專業工11 / 9 個人收集整理，勿做商業用途 程師將業主情況詳細記錄在“拒收業主記錄表”中并在每日交房總結會上進行通報討論，并進入客戶拒收 處理流程。 5 5、 業主攜外來驗房師 如接待人員發現現場有業主攜帶驗房師（特點為不像業主親戚，攜帶

12、驗房工具） ，或驗房工程師在帶 領業主驗房的過程當中發現有驗房師的情況，則立即通知 交房總協調人，交房總協調人 協調專業工程師和 監理到達事發現場。 6 6、 業主曾經提出的問題未整改 如業主開放日所提整改問題未整改，驗房工程師應立即通知 交房總協調人，交房總協調人 查找相關依 據并通知 專業工程師 持依據達到事發現場進行解釋；如確為整改疏漏，則告知業主整改時間。 7 7、 業主要求先看房后辦理手續 遇到此類情況工作人員應立即通知接待區 交房總協助理或總協調人解釋；如果業主確實需要先看房后 辦理手續，則請驗房工程師（置業顧問）帶業主進行看房，之后進入手續辦理流程。 8 8、 業主對需要繳納的費

13、用有疑問 請業主回到地產客服處對相關費用進行解釋（張燕，項晶） 。 9 9、 幾個現有隱患的處理 （1 1） A2A2、B6 B2B6 B2、內開門問題 請參考“交房說辭”中關于內開門的問題。 （2 2） B6B6 少窗戶 請參考“交房說辭”中關于 B6B6 少窗戶的問題。 （3 3） B8B8 客廳三根梁問題 請參考“交房說辭”中關于 B8B8 客廳三根梁問題，如業主仍有疑問請立即通知報事處理小組協調人。 （4 4） A9A9、B4B4 戶型光線太差 請參考“交房說辭”中關于 A A9 9、B4B4 戶型光線太差問題 （5 5） 關于過道太窄 請參考“交房說辭”中關于過道太窄問題。 （6 6

14、） 關于廚房，衛生間漏水 請參考“交房說辭”中關關于廚房，衛生間漏水的問題。 （7 7） 關于地板開裂空鼓 請參考“交房說辭”關于地板開裂空鼓的問題。 （8 8） B2B2、A2A2 戶型門外轉角地方太窄，不能搬進床墊或鋼琴之類的大體積物品？ 1010、 其他小區內物件不能正常運行的處理 集中交房開始前，物業工程部應對現場隱患進行排查，確保各部件正常工作。當小區內其他物件（如電 梯）不能正常運行，應立即通知物業工程部或開發公司工程部進行處理。 六、集中交房期的工作制度 1 1、到崗制度12 / 9 個人收集整理，勿做商業用途 工作人員按照“交房人員詳細安排”到崗，到崗時間為早上 8 8 點 1010 分。各部門保證每天的到崗人數, 如有換班情況請及時通知交房總協調人。 2 2、 早晚會制度 每天交房早會時間為 8 8 點 1515 分，由交房小組組長主持，預報交房人數并針對前一天的客戶情況調整 流程細節。 每天交房晚會時間為 1818 點 2020 分，由交房小組組長主持，各部門匯報當日交房情況，對難點問題進行 討論。 3 3、 每日簡報 交房小組每天編寫交房簡報（物業客服人員） ，包含收房人數，問題業主情況等資料，通報給交房小 組全體成員。 七、其它相關事宜 1 1、 零星交房流程： 主要環節大致同集中交房流程，辦理地點為 XXXX 項目 XXX