1、精選優質文檔-傾情為你奉上金鵬手機客服滿意度調查管理辦法修改記錄起 草 人：秦輝日期：2008.01.01版本：Q/JP93. 504.021. 001起草原因： 加強“以服務為中心”的原則，規范手機客服滿意度調查過程和結果分析，使手機客服服務質量得到提高。總章節：共6章修 改 人：王麗麗日期：2008-12-01版本：Q/JP93. 504.021. 002修改原因：明確調查樣本數量。修改章節： 5.1節修 改 人：黃曉燕日期：2009-5-22版本：Q/JPM93.105. .011修改原因：新公司成立。修改章節：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節：修 改 人：日期：版本：修改原因

2、：修改章節：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節：審批記錄校對：審核人簽名：日期：審查：批準人簽名：日期：專心-專注-專業客服滿意度調查管理辦法1 目的 “以服務為中心”的原則，規范手機客服滿意度調查過程和結果分析，使手機客服服務質量得到提高。2 范圍適用于客服部手機客服服務質量進行顧客滿意度調查和處理等活動。3 職責由客服部主辦。4 資格與培訓執行本程序不要求專門資格或培訓。5 程序5.1 調查內容、數量及方式調查內容：客服服務情況等方面進行。調查方式：通過傳真、電話、E-MAIL等方式。調查樣數量

3、：從熱線記錄隨機抽舉150名用戶，形成150份調查問卷。5.2 統計與分析調查表總分為100分，具體每項分數根據每次調查內容而定。滿意度分很滿意、滿意、一般、不滿意和極不滿意五種，得分在910分為很滿意，78分為滿意，在56分為一般，在34分為不滿意，3分以下為極不滿意，最后匯總合計，參閱80100（很滿意）；6080（滿意）；4060（一般）；2040（不滿意）；20以下為極不滿意。統計與分析時，要對調查結果作詳細統計，將顧客比較關心、得分最低項統計出來分析，給出改進措施；對最高得分給出評價。5.3 調查時間安排每年1-10月進行調查，統計分析時間安排在12月份。每次調查完成后半個月內對金鵬

4、手機客服滿意度調查表的統計分析。5.4 工作程序5.4.1 每次調查前，客服部負責，并作好滿意度調查工作計劃：金鵬手機客服滿意度調查表的準備工作（注：可以采用紙質與電子檔兩種形式）。5.4.2回訪人員負責將金鵬手機客服滿意度調查表給被調查顧客。5.4.3 顧客認真填寫金鵬手機客服滿意度調查表。5.4.4 回訪人員收集金鵬手機客服滿意度調查表和其它方式反饋的調查信息。5.4.5 回訪人員將所有反饋信息收集、整理。5.4.6 客服部組織召開客服滿意度調查評審會議。客服滿意度調查評審會議應對金鵬手機客服滿意度調查表和上一次評審期間的相關活動的執行情況進行評審，并在共享服務信息系統及其它對外網站上公布

5、。5.4.7 客服經理定期組織“顧客滿意度調查”，以檢驗各項工作的落實情況和發現新的問題。6 附錄金鵬手機客服滿意度調查表金鵬手機客服滿意度調查表感謝您一直以來對金鵬手機的關愛，為全面的提高金鵬手機客服服務的水平,提升“金鵬”品牌價值,請您提出寶貴的意見,以便更好的為您服務:分類問題非常滿意滿意一般較差非常差客服服務情況您認為該客服服務人員回答問題的態度是否滿意？您認為該客服服務人員回答你問題的方式是否滿意？您對該客服服務中心工作人員的工作態度是否滿意您對該客服務服務人員處理您的問題花費時間是否滿意？您對該客服服務人員的溝通過程是否滿意？您認為該客服服務人員最終解決你的問題是否滿意？您對該客服服務人員提供的服務是否滿意？您對該客服服務的時間是否滿意？您對該客戶服務人員的回訪是否滿意？您對該客戶服務中心工作人員的專業知識是否滿意？您給金鵬的品牌打分請你對本品牌客服一個建議:您的資料聯系方式：性別：職業：使用手機的型號：一年內來與客服溝通的次數：受訪者：時間： 備注：答案分為“非常滿意、滿意、一般、較