1、淺析酒店培訓的不足及對策培訓不僅僅是企業費用的支出，更是酒店對人力資源的投資，是企業獲得高質量人力資源的重要手段，這已成為共識。隨著酒店市場競爭的日益激烈，顧客對服務質量的期望不斷提高，酒店越來越重視培訓，對培訓的投入也不斷加大。然而，在酒店培訓中，卻有著很多困惑：酒店天天喊、天天搞培訓，對培訓投入的費用和精力很多，但培訓的效果往往不理想，主要表現在員工對培訓的積極性不高，甚至抵制；培訓做得很多，但酒店服務質量仍然不穩定，員工的專業素養、專業氣質和職業化程度不盡人意。分析培訓效果不明顯的原因，主要有以下幾個方面：酒店高層對培訓的認識不夠，口頭重視，培訓投入較少；酒店培訓機構和培訓體系不健全，沒

2、有建立嚴格的培訓制度和培訓計劃，培訓的隨意性大；培訓沒有明確的目標，流于形式，有的熱衷于淡季搞集中性培訓運動，忽視平時的日常崗位培訓；培訓內容空洞無物，脫離飯店實際，缺乏針對性和實用性；不重視培訓后的結果跟蹤與信息反饋，對培訓的效果沒有評估和考核，導致學用分離；培訓經理缺少專業培訓，素質和能力較低，培訓的組織程度較差。如何做好酒店的培訓工作，使培訓富有成效？主要有以下方面：培訓必須結合企業的經營、管理和服務要求。培訓是通過正式的、有組織的或有指導的方式，將知識、技能、標準、信息、信念傳授給員工，使其達到理想工作水平的過程。培訓的目的是為了提升員工的專業素質和崗位技能，確保員工以積極的態度面對工

3、作。培訓必須緊密結合酒店的經營、管理和服務要求進行，不能脫離實際需求，為培訓而培訓。要使企業使命與員工培訓工作銜接起來，使培訓工作在酒店中全方位展開，并不斷完善和健全。培訓部經理要充分了解酒店未來的發展戰略，了解戰略對人才的要求以及賓客對酒店服務的要求，在此基礎上，分析現有人員的狀況，找出酒店戰略發展對人力資源要求的差距，設計具有針對性的培訓解決方案，有的放矢、循序漸進地開展培訓，使培訓富有成效。培訓經理必須非常清楚和熟悉酒店的經營管理情況，以確保培訓符合實際需求。培訓經理應參加酒店晨會及相關運轉會議，經常與酒店管理決策層、質量檢查部門和各部門負責人溝通，與員工和客人交流等，通過多種途徑，多渠

4、道了解酒店經營活動的相關信息。此外，培訓經理每天必須保證有大量時間深入前臺，參與酒店的各種接待活動，發現問題，了解培訓需求，檢查培訓效果。培訓是投資，其回報為通過培訓專業化的員工為賓客提供最優質的服務，提升飯店的核心競爭力，從而提升經濟效益。培訓有可能增加酒店收益，但它并不能保證此結果一定會出現。盲目的、脫離工作實際的培訓，培訓做得越多，培訓的效果和有效率往往適得其反。任何培訓的實施都必須與酒店的目標和戰略相協調，與酒店的經營、管理和服務目標相一致，培訓計劃必須是酒店計劃的一個組成部分。構建系統化的培訓體系。適當規模的員工培訓機構、合格的培訓師隊伍、合理的培訓經費預算、齊備的培訓設施以及完善的

5、培訓組織和管理，是開展培訓工作必須具備的條件。培訓必須自上而下地建立系統。培訓管理系統包括組織系統、支持系統、基礎系統和培訓制度。建立健全培訓組織系統建立健全培訓組織是酒店開展培訓工作的保證。培訓組織系統包括：設立規模適當的員工培訓機構，建立三級培訓體系，組建酒店內部培訓員隊伍，從組織上保證酒店能夠全方位地開展培訓。建立酒店培訓機構。酒店應設立獨立的培訓部，規模較小的酒店，可以在人力資源部下設培訓部，但必須有專職的培訓經理。培訓部經理的素質要過硬，既要有較高的教育素養和管理能力，又要有豐富的酒店從業經驗，對酒店運轉和培訓有深刻的理解。培訓部經理在業務上接受總經理或運作總經理的直接領導，要參加酒

6、店的運轉會議，參與酒店的接待活動，確保培訓緊緊圍繞酒店的經營和服務需求展開。有的酒店為了減少人員費用開支，高度精簡行政機構，不設培訓部，也沒有專職的培訓經理，由行政部經理甚至一位行政主管兼任，負責酒店質檢、人力資源和培訓等工作，一人身兼多職，由于精力有限，哪個系統的工作都做不深入，做不扎實。還有的酒店，認為培訓經理只要英語好就行，挑選剛剛大學畢業、沒有任何酒店工作經歷的人員擔任，他們不熟悉酒店前臺部門的運行特點和服務要求，教條地進行培訓，強調培訓形式和數量，脫離酒店實際需求，得不到業務部門的認同和配合。建立三級培訓體系。所謂三級培訓體系，就是在總經理的領導下，由培訓部和各部門組成的層級不同的覆

7、蓋全酒店的培訓網絡。總經理是總訓導師，部門經理是部門培訓訓導師，基層管理人員是班組訓導師。各個層級都有不同的訓導師，層層有培訓，層層的培訓內容不同又有一定的相關性。在管理者又是訓導師的總原則指引下，由總訓導師(總經理)領導培訓部及業務部門的培訓師，形成一個各司其責、分級管理的垂直培訓的專業培訓網絡。總訓導師即總經理提出培訓要求，領導、支持酒店的培訓工作，負責審批培訓計劃和培訓預算，簽發重要的培訓證書；培訓部經理作為執行訓導師，具體制定酒店的培訓政策、培訓計劃及其實施，主持公共性的培訓活動，督導培訓計劃的落實等；部門經理為部門培訓第一責任人，負責組織本部門員工培訓，領導、督促、管理各點或班組培訓

8、員對員工實施業務技能和業務知識培訓；部門培訓員具體制定本部門和班組的培訓計劃及其實施，組織和講授有關課程，確保部門、班組培訓計劃的落實和培訓質量的控制。建立培訓員網絡。建立一支由主管或領班等基層管理人員組成的培訓員隊伍，根據崗位特點和工作需要及時組織各班組的業務培訓，能夠保證酒店的全體員工都能受到良好培訓，并能在工作中運用他們的知識、才干及對客服務的技能向賓客提供優質服務。所有培訓員對部門經理和培訓部經理負責。培訓員的主要職責為：根據部門工作特點和飯店規格水準，調查預測培訓需求，組織制定部門培訓計劃；組織本班組員工的崗位技能培訓和業務知識培訓；實施新員工入職訓練計劃；實施實習生的培訓；完成培訓

9、部下達的培訓任務，與培訓部保持密切的聯系，收集并向培訓部經理轉達部門的反饋信息和要求；編撰本部門的培訓教案；對員工培訓后的工作表現進行評估，及時激勵優秀員工和分析培訓不理想的原因，確保培訓具有實際效果；做好培訓資料及員工培訓檔案的存檔等。建立和完善培訓支撐系統。培訓必須獲得酒店高層領導支持，業務部門支持和員工支持。要自上而下地建立系統，在全店營造良好的培訓氛圍，使培訓在酒店全方位的展開。建立健全培訓制度是做好培訓工作的基礎，培訓要有章可循。酒店要建立人力資源開發計劃、新員工崗前培訓制度、員工崗位培訓制度、外語培訓制度、實習生培訓制度、管理人員培訓制度、培訓員管理制度、培訓預算管理制度、員工業余

10、培訓申請制度、外派培訓管理制度、培訓考核制度、培訓檔案管理制度等。堅持先培訓后上崗，培訓不合格不能上崗，堅持培訓與使用、獎懲、晉級、考核相結合，確保長年性、經常性地開展培訓活動。培訓部在組建內部培訓師隊伍的同時，還要充分與外部有關主管部門、專業院校及培訓機構溝通與合作，尋求外部培訓資源的支持。建立和完善培訓的基礎系統。培訓基礎系統包括新員工入職培訓體系、外語培訓體系、新產品培訓體系、升職培訓體系等。所有的培訓要建立培訓工作流程和標準、有培訓計劃和培訓大綱、培訓教材。要設立專門的培訓教室，配備必要的培訓設備。培訓教室是新員工加入酒店后給予其的第一印象，是酒店企業文化的反映。良好的培訓環境和培訓氛

11、圍能夠幫助員工盡快融入新的工作大家庭，培養員工對酒店的忠誠度。強化培訓內容的針對性許多酒店對培訓很重視，培訓開展得轟轟烈烈，但服務質量就是上不去，培訓效果不明顯。之所以會產生這樣的問題，很重要的一個原因是培訓缺乏針對性。開展培訓活動開始的第一個環節，是進行培訓需求分析。培訓部及各業務部門，要根據酒店和部門的經營、管理、服務、人員狀況進行培訓，按需培訓，員工需求，就是培訓方向。培訓需求分析的方法主要有：問卷調查法。由培訓部通過向管理人員或員工發出簡明扼要的培訓意見征詢表，請大家填寫對酒店有關培訓問題的意見和建議，分析發現員工的培訓需求。直接觀察法。管理人員服務現場，直接觀察員工的工作表現，發現問

12、題，及時總結。管理層會議。管理層召開培訓專題討論會。員工會議。班組員工召開培訓專題討論會。賓客意見分析。酒店匯總賓客書面意見、網上賓客點評意見以及客戶關系主任和管理人員每天口頭征求賓客意見，由培訓部和質檢部共同分析，發現服務工作中需要注意和改進的問題。內部管理考核分析。匯總各級管理人員和質檢部門對酒店日常服務質量檢查情況，進行分析總結，分析存在問題的原因和培訓需求。以上各點中，尤其強調要重視管理人員在工作過程中，通過直接觀察員工的工作表現，分析培訓需求，開展員工培訓，同時在服務現場及時給予員工幫助和指導。此外，酒店要高度重視賓客意見，每天在晨會上通報賓客意見，并認真分析問題產生的原因，通過培訓

13、，提升服務品質。不同層次人員培訓內容和培訓方式不同。酒店要根據各級人員的特點和培訓需求，有針對性地組織培訓。培訓工作，要將長期培訓計劃與階段性培訓需求相結合，將員工的職業發展與現階段的工作要求相結合，選擇培訓的最佳時機，解決實際問題。建立培訓預算管理管理制度，保證資金到位。人力資源是企業所有資源中增值潛力最大、最有投資價值的資源，而員工培訓是企業所有投資中風險最小、收益最大的戰略性投資。目前，本土酒店中，有相當一部分酒店不重視培訓預算，培訓費用投入不足，所花費的培訓費也主要用于獎勵旅游和外出考察開支，而對于培訓項目的實施沒有相應的經費保證，直接影響培訓的效果。培訓投資的回報具有長效性，主要表現

14、為通過培訓，員工服務技能和專業知識、服務意識增強、管理人員管理水平提高，確保酒店服務、經營水平的持續穩定和提升，進入投入產出的良性循環，而員工則從企業發展和自身努力中獲得個人職業生涯的發展，這是一個雙贏的結果。酒店培訓費用開支可在年度財政預算時以年工資總額或年銷售額為基準，劃撥一定的比例作為酒店培訓預算，比較合理的范圍為員工工資總額的3%-8%或營業額的0.5%-3%，酒店規模檔次或成熟度越高，培訓預算占年度財政總預算的比例也就越高。培訓費用的用途主要為新員工入職培訓、全體員工不同等級的外語培訓、崗位技能培訓、培訓培訓者、管理專題培訓、其它各項培訓活動和培訓設備購置等。酒店于每年第四季度編制次

15、年的年度培訓預算。培訓預算須依據年度培訓計劃制定，根據年度培訓計劃逐項做出每項培訓活動的費用預算，包括講師費、教材費、差旅費、場地費、器材費、茶水餐飲費等。培訓預算獲得批準后，預算范圍內的培訓費開支，由培訓部經理按照培訓計劃項目分項實施使用，年終對培訓預算情況進行審計，預算超支和結余都必須有說明。加強培訓預算，能夠確保酒店培訓計劃落到實處，是強化培訓管理的一種有效手段。五、加強對培訓過程的控制和檢查培訓計劃制定后，要有計劃地組織實施，培訓實施的質量直接影響到培訓的效果。對培訓質量的監控，要抓好培訓前、培訓中、培訓后三個階段。培訓前，重點抓好培訓計劃的制定和審核。每月由各班組培訓員制定培訓計劃，

16、列明培訓主題、日期、培訓具體時間、培訓地點、培訓參加人員、訓導師等，培訓計劃經部門經理審核批準后報培訓部。培訓部將每個月各部門的培訓計劃按日期先后進行匯總，形成飯店月度培訓計劃表。由此，培訓部將非常清楚每天全飯店什么部門、什么崗位、什么時間，在什么地點進行哪些項目的培訓。各班組根據培訓計劃編制班組員工培訓監控表，列出一個月或某一階段員工必須接受培訓的所有項目、班組所有員工姓名、培訓考核情況等。考核培訓課分為四個等級：未培訓；已培訓并合格；需再培訓；再培訓合格。一表在手，每個員工的培訓情況一目了然，可以確保全體員工都接受到計劃周密的培訓。培訓中，重點檢查各部門是否按照培訓計劃實施培訓以及培訓的質

17、量如何。培訓部根據匯總的月度飯店培訓計劃表，每天在各部門實施培訓時，對部門和班組的培訓進行現場檢查、抽查，填寫評估表。培訓開始初期，重點檢查各班組是否按計劃開展了培訓，培訓課的效果如何。對于檢查的結果，培訓經理要填寫檢查評估表，并及時將評估意見反饋給部門和培訓員。對于部門培訓中存在的不足，要及時指導，幫助培訓員改進和提高。培訓部經理還應經常深入與員工溝通，聽取員工對部門培訓課程的反饋意見。培訓后，重點做好對培訓效果進行跟蹤、檢查。在培訓實施后，培訓部通過酒店服務質量檢查、賓客意見反饋等途徑，評估員工個人的表現是否有進步，部門和班組的工作業績是否有提高，酒店的服務質量是否有提升，以全面衡量培訓的

18、效果。酒店每月召開培訓會議，對當月培訓工作進行全面總結。六、重視對培訓效果的評估培訓評估是保證培訓質量的一個重要環節。持續有效開展培訓評估，一方面可以了解培訓是否達到了預先設定的目標，培訓投入所獲得的收益，另一方面可以了解培訓過程中的不足，不斷提升培訓管理水平。評估方法，首推柯氏四級培訓評估法（見下表）:酒店培訓評估標準及評估方法評估層面評估內容評估方法評估時間反應層面員工對培訓課程、培訓師、培訓組織的滿意度；員工對培訓的建議。問卷調查、面對面訪談、座談等培訓結束時感受層面員工對于培訓內容、技巧、概念的吸收與掌握程度；員工的態度、知識、技能、習慣等方面有多大程度的提高與改善？提問、考試、模擬操

19、作練習、討論、角色扮演等課程結束時或課程結束后半個月行為層面員工是否將培訓內容運用于工作之中？員工培訓后的行為有何改進？績效考核行為觀察管理日常檢查賓客問卷調查暗訪等三個月或半年以后結果層面培訓給酒店的經營業績帶來多大影響？為經濟效益提高產生多大的貢獻？營收、利潤、投資回報率等指標考核、成本核算效益分析；服務質量、賓客滿意度調查；員工個人和部門的出勤率、離職率等半年或一年酒店績效評估培訓期間及培訓結束，要及時觀察和了解員工對培訓的感受。除了可通過問卷調查收集員工對于培訓項目的效果和有用性的反應外，在日常培訓工作中，培訓經理更多地應經常深入部門和班組，與員工進行交流，征求他們對培訓的感受和建議，

20、包括對培訓師、培訓科目、培訓方法、內容、自己收獲的大小等方面的看法，全面評估部門培訓是否具有針對性，員工是否掌握了培訓的內容，并愿意運用于工作之中。檢查員工通過培訓，了解和懂得了多少，員工在知識、技能、態度和習慣等方面是否有提高和改善，可以在培訓結束后，對參加培訓的員工進行統一考試。考試的形式，可以是筆試，也可以是口試，或是現場情景模擬演練。對于一些必須掌握的基礎培訓內容，如消防知識、衛生知識、崗位應知應會等，要經常考，確保員工能夠熟練掌握培訓內容。衡量培訓的效果，關鍵要關注員工是否持續并且有效地將培訓中所獲得的知識、技術和能力等成員運用于酒店實際工作之中。培訓部可通過各級管理人員日常管理檢查、質檢部服務質量檢查、請專家進行暗訪、每天征求和收集賓客意見反饋等方式，全方位對飯店服務質量進行檢查和評估，從而檢驗員工是否按照培訓標準為賓客提供規范的、專業化的的服務。對培訓效果的檢驗，最終將體現在飯店的賓客滿意度、營業收入、利潤率、投資回報率等的穩定及持續提升。七、建立有效的激勵和考核機制建立有效的考核和激勵機制是開展培訓工作的動力。一方面，要形成競爭壓力，讓員工意識到不學習就會被淘汰，從而自覺學習；另一方面，從“要我學”變成“我要學”，以行政、