1、專賣店門店管理規范 第一章 工作標準及儀表儀容 一、工作標準 1、嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退、不曠工，嚴格執行請休假制度。2、堅守崗位，上班時間不得無故離崗、脫崗、睡崗、上網看與工作無關的內容。3、保守公司業務機密。客戶資料、聯系方式屬于公司業務機密，不得將私人電話號碼告知客戶或以私人電話與客戶聯系，不得私自記錄、儲存客戶資料。 3、工作時間不準做與工作無關的事。 4、不私自會客，嚴禁飲酒后上崗。 5、嚴格遵守服務規范，遵守送貨出貨操作規程。 6、保持個人衛生，勤洗漱，上班前不吃帶刺激性氣味的食品。 7、當班時，要精神飽滿，對待顧客主動、熱情、友好8、工作時不能挖耳、挖鼻、敲柜臺、玩弄

2、服飾和小物件。 9、不要在顧客背后做怪臉，取笑顧客的缺陷；不以任何借口諷刺、挖苦顧客；不得與顧客開過分的玩笑。 10、不能因個人情緒影響工作。 11、工作中不得哼曲、吹口哨、打拍子。 12、不要當眾整理個人儀容，言語文明，不說粗言穢語。 13、保持工作場所的整潔，不隨地吐痰，亂丟雜物。 14、不盜竊公物和顧客、同事的物品； 15、自己不能處理的問題不要自作主張，應馬上報告或請示上級處理。 16、應遵循“先服從、后上訴”的原則。 17、在店內拾到任何財物，應立即上交店長或經理處理。 18、任何情況下，嚴禁與顧客發生爭吵。 19、員工在營業現場不準扒、靠柜臺。二、著裝及儀容、儀表 1、著裝統一，員

3、工上崗時一律按公司要求著裝，工作時不得穿拖鞋。 2、頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然。不過于前衛，禁止 染成前衛色。女營業員留長發者須將頭發束起來，不得披散。男營業員頭發前不過眉、后不遮領，不得留長頭發。 3、女營業員上班時須化淡妝，口紅使用接近唇色，不可過于鮮 紅或過于黑；男營業員必須保持面部清潔，刮盡胡子，不得蓄須；不戴墨鏡工作。 4、指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，不涂深色指甲油。 5、營業員和業務員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客 購買情緒。三、形體動作標準l、工作時保持正確的站姿，不斜靠貨柜或墻壁；站姿端正，眼神自然，注視顧客精神飽滿，落落大方。雙手微合于前身，抬頭挺胸，對

4、走進店內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在柜臺樣品約50cm處為顧客介紹商品。禁止抱胸、插兜、叉腰。 2、坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿蹺腳。第二章 店面日常營業流程一、售前準備 1、進店。應于營業時間準時進店到崗，不得遲到。 2、晨會。經理或店長利用五分鐘時間開晨會，布置當天的主要 工作內容、傳達各項通知文件或由店長、其他人員組織相關的知識陪訓。 3、清潔。做到地面、柜臺、玻璃、商品等地方無紙屑、灰塵。所有堆頭、貨架上無明顯落塵、干凈明亮，商品陳列整齊有序。商品上無明顯灰塵。 4、陳列。營業員須協助店長或經理將不足商品補充齊全，商品上柜（架）要擺放整齊、美觀及醒目

5、。 5、檢查。檢查開門前的各項工作是否準備完畢，如：銷售單、 筆、飲水機是否有水、電腦運作是否正常等。 6、考勤。店長檢查當天的出勤狀況。二、售中服務l、迎接顧客 對走進店內的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近柜臺應 主動打招呼。打招呼需注意時機，要表現得真誠、自然。使用文明服務用語，用語準確、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇。 在詢問清楚顧客意圖后，站在柜臺前約50cm處為顧客介紹商 品。應避免過于心理壓力，而減少購買機會。常用文明語：“先生”、“小姐”；“早上好”“您好”；“歡迎光臨”；“請問您需要什么”、“請隨便看看”、“我能幫您什么嗎”；“請稍等，我馬上就來”。 2、介紹 (1)介紹商品

6、時，必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮和防備。營業員須依據顧客的需求，向顧客推薦并介紹符合其需求的商品，對顧客提出的問題，應不厭其煩地進行 解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感的問題， 可以了解清楚后再答復。咨詢過程中要注意維護企業及品牌形 象，嚴守企業機密，不說、不做有損企業利益的事。 (2)介紹商品時，突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。 (3)介紹一般從重點推廣商品開始，向顧客介紹商品的特征、優點、顧客關注點等。規范用語：您好！規范動作： 與顧客交談時親切 介紹產品時專業 解決問題時耐心 當顧客猶豫不決時，可向其

7、推薦符合其需求的商品，幫助顧 客做出決定。或當顧客決定購買所需商品時，也可建議他再看一下與所購商品相關的其它商品，特別是那些正在進行促銷的相關商品。但營業員在推薦時切不可過于強迫，且推薦的商品不可過多，以免引起顧客的反感。 推薦商品時，營業員對商品的介紹必須專業、準確、求實，同時不能任意貶低其它同類的商品，以免失去顧客的信任。(3)在推薦商品時，要適當的掌握和運用商品專業術語和商品的 流行術語，不能運用當地的忌諱用語。常用文明語： “您看這種合適嗎”；“我給您介紹幾種好嗎”； “您是送朋友還是自己用呢”；“這種商品的特點（優點）是：”；“您再看看這幾種，好嗎”。4、道別 (1)當顧客購買商品離

8、開時，營業員或業務員須面帶微笑地向顧客 道別，并真誠地希望他再次光臨。 (2)當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道 謝。常用文明語： “感謝惠顧” “謝謝，歡迎再次光臨” “感謝您提的寶貴意見” 5、忙碌時的待客法 當遇銷售旺季時，營業員應照顧好每位顧客。切不可因只顧當前顧客的購買而忽略了下位顧客，或因當前顧客猶豫不決而怠慢于他。營業員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他相關商品的資料介紹，請他稍候片刻，并感謝他的合作和等待。常用文明用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們店商品的介紹。”“您可以先看一下。”“謝謝您的配合。”“對不起，讓您

9、久等了。” 6、空閑時的工作 (1)整理標價簽。檢查標價簽書寫和擺放是否整齊、是否統一，對破、舊的標簽及時進行更換。 (2)整理商品。整理顧客看過的商品是否擺放回原位及所有柜臺商品擺放整齊，查看庫存商品數量，做到補貨及時。 (3)檢查衛生。柜臺、玻璃、商品等地方有紙屑或灰塵的及時進行清掃，保持營業場所清潔、美觀、大方。 (4)商品陳列。對陳列在貨架、展柜上已久的商品進行調換或重新布展。 (5)在沒有顧客時可自己或由經理組織學習各項業務知識、專業知識、公司各項規章制度。 (6)員工要掌握各種商品品種的價格、特性、文化等，經理可通過現場擺放商品及廠家報紙、雜志、DM單等資料，進行抽查、培訓、考試。

10、 (7)檢查為客戶服務的設施是否完備，如：水、水杯、凳子、桌子。 (8)主動聯系客戶，收集客戶信息了解客戶近況，介紹新品、活動給客戶。 (9)檢查不動銷商品，提出處理意見匯報給經理。 (10)業務員每星期做一次市調，可通過廠家、客戶、商場、超市、競爭對手店面等渠道對商品的市場信息進行分析匯總，報經理。 (11)業務員對負責的區域，進行新客戶開發。 (12)業務員回訪客戶。 (13)業務員對自己負責的客戶進行相應的信用調查。 (14)業務員及售貨員對客戶資料進行整理歸類并錄入電腦。 7、營業結束 (1)整理。營業員在下班前必須將商品及貨架整理干凈，并補充陳列商品。 (2)整理每日各類清單及報表。

11、 (3)核查。營業結束前半小時，視營業情況開始進行清點，以便第二天補充商品。 (4)清潔。營業員下班前，須將堆頭、端架等清理干凈。對營業用具、貨架、商品進行簡單的清潔整理工作。第三章 經營服務標準一、商品的質量標準 1、售出的各種品牌的商品符合現行的國家和行業質量標準。 2、售出的酒類及香煙，須質量合格，包裝完整。二、便民服務標準 1、設置飲水設施和飲具，免費提供飲用水，封口膠、包裝袋。 2、開展業務咨詢，主動向顧客介紹酒類文化和專業知識。三、異議處置標準 顧客提出異議時，應熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內容應做好記錄，做到不推諉、不拖拉、認真處理、件件有回音。四、出售商品操作標準 1、售貨員

12、應熟悉商品的特點特性。 2、售貨時集中精力，細心快捷做到不錯發、漏發、少發、多發。五、收款服務標準 1、營業員員應熟知商品特點、價格、熟悉掌握操作規程、熟悉使用電腦開票。 2、開票、收款快捷、準確無差錯。 3、對客戶開票時提出的其它要求，應盡可能滿足，實在做不到， 要耐心做好細致的解釋工作。六、社會服務評價標準 1、門店應設置意見箱公布投訴電話，接受顧客監督。店長每天及時解決顧客投訴，每月初把上月顧客的意見及投訴匯總給公司。門店管理規范 2、定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見、不斷改善和提高服務質量。 3、顧客滿意度不低于95%、有效投訴為零。附： 一、其它文明用語 1、解釋用語：要

13、求耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服。常用文明語： “對不起，按照我們公司的商品退換管理制度，這種情況是不能退換的”； “很抱歉，這種商品是不能拆開包裝的，拆開了我們就不能再賣給其他顧客了”； “請您具體說一說這件事，我們馬上去查查，盡快給您答復”； “請您具體說出您的要求，我幫您選一種好嗎”； “先生（小姐），這屬于質量問題，我們營業員解決不了，請稍等，我們負責人馬上到”。 2、道歉用語：要求態度真誠，語氣溫和，力求顧客的諒解，決不允許推卸責任、強詞奪理。常用文明語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，耽誤了您的時間”；“對不起，這是我們的過錯”；“對不起，剛才我

14、沒聽清，請您再說一遍”：“對不起，我剛到這里工作，介紹不夠詳細，請原諒”：“對不起，他（她）是新來的，服務不周之處，請原諒”；“真不好意思，讓您空（多）跑了一趟”：“對不起，這個問題我確實不太明白，我去請店長來解釋好嗎”：“這是誤會，請多諒解”：“非常抱歉，剛才我說錯話了，請多包涵”。 3、答謝用語：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，表現出良好的素質。常用文明語： “您過獎了”； “多謝您的鼓勵（支持），我們今后會做得更好”： “這是我們應該做的”： “謝謝您的意見（建議），我們一定向領導反映”： “多謝您的指點，今后我們一定努力”。 4、收銀用語：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客時，

15、不許扔、摔。常用文明用語： “收您XX元錢”； “找您XX元錢，請您收好（清點一下）”； “您的錢正好”； “您的錢不對，請您重新點（看）一下好嗎”； “請您保留好您的票據，退換貨時應持有票據”。 5、道別用語：當顧客購買商品或沒有購買商品準備離開時，營業員及業務人員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。做到彬彬有禮，讓顧客高興而來，乘興而去，不允許不做聲，面無表情。常用文明用語： “謝謝，歡迎再次光臨”； “再見（您走好）”； “這是您的東西，請拿好”。 二、 嚴禁使用不負責的岐視性、污辱性語言、杜絕服務忌語。 “喂” “不知遒” “你問我、我問誰” “怎么不早說” “急什么” “

16、叫什么” “靠邊站” “沒零錢，找不開” “等著吧” “快點、快點” “關門了，明天再來” “聽你的還是聽我的” “我就這個態度，有本事你告去” “有意見，找領導去” “上面寫著，自己不會看”第四章 門店安全管理規定一、營業前準備工作 1、進店前：店長（主管）巡視店鋪四周，檢查門、門鎖、窗、墻壁是否有異常，及地面是否有異物。如有異常須在值班日志上注明，并立即匯報至部門經理。 2、進店后： (1)店長（主管）檢查值班日志，并與查看交班記錄詳細了解當班狀況； (2)店長與交班人員共同檢查倉庫、陳列柜內商品的完整性；(3)店長（主管）與交班人員共同檢查報警設備（110聯網報警監控系統等）是否處于開啟

17、狀態，如開啟，此時則可將其關閉；檢查監控錄像是否正常運行，通過查看錄像，核對值班日志的記錄：(4)檢查電線線路及各類電源開關；(5)以上檢查如發現異常，必須在值班日志上注明，并立即上報至經理，店長（主管）與交班人員共同簽字確認；如無異常，雙方在值班日志上做正常的交接班手續；(6)交班人員下班時，必須向店長（主管）陳明所攜帶的物品。二、營業過程中注意事項l、當班人員數量：每店任何時候必須有2名以上當班人員；2、站位：無論是否有客戶在店面咨詢或購買，都必須至少有1名營業人員在柜臺外負責觀察店面的整體狀況，隨時做好應對緊急情況的措施；3、當班人員收款時，無論出現何種情況，都要沉著冷靜，時刻提防假鈔及

18、“鬼手”的出現：如有緊急情況，立即匯報公司經理，增派人員協助處理。三、營業結束后注意事項1、店長（主管）與營業員共同檢查店鋪四周（檢查門、門鎖、窗、墻壁等）：2、關掉不使用的電器、電源； 3、完成以上三項工作后，在交班日志上簽字確認，完成交接班手續； 4、營業結束后，如無特殊情況，當班人員不得無故停留在店內；如需加班，必須獲得經理（店長）批準。加班時，必須關掉拉閘門或卷閘門，以確保安全； 5、當（加）班人員離開時，必須立即鎖好所有門窗，啟動報警系統。四、門店采取的安全措施及設備 1、防盜：根據公司目前經營現狀，晚上門店安全保障采取以下措施：（1）因無法安排值班人員，安裝110聯網報警監控系統同

19、時必須進行財產保險。（2）財產保險2、防火：根據店鋪面積大小，配備相應的滅火器類型及數量（最低配門店面積50平方米 Abc干粉滅火器 4kg 2 個 50平方米<門店面積150平方米 同上 4kg 4 個 3、防搶：當班時，提高警惕，做好防范。保證監控錄像狀態正常，起到震懾及提供線索的作用。五、其他注意事項 1、處理好相鄰店鋪之間關系； 2、營業時。如發現可疑人員在店鋪四周，同事間要相互提醒，并做好防范措施：3、交班日志的保管：交班日志是重要文檔資料，每月1日將上月值班日志交給專人保管。無故丟失者，每本200元。 營業時間：店長（主管）保管 統一保管：由經理本人保管或經理指定專人保管。第