1、西餐廳服務員作業指導書 一、層級關系直接上級：西餐領班二、素質要求 1具有初中以上文化程度。2相貌端正，形象較好，（女）身高1.631.68米，（男）身高1.701.75米。3身體健康，能夠適應酒店長時間站立和體力勞動的環境。4思想品質好、熱愛本職工作，能夠正確、全面理解企業的經營理念和企業文化。 5工作細心、認真負責，敬業愛崗，工作責任心強。6符合初級以上服務員的要求。三、崗位職責： 1學習公司及酒店的規章制度及本部門的業務知識、業務技能，熟練掌握本崗位作業指導書。2按上級的要求對新員工進行業務指導和技能的傳授。3按照公司及酒店制定的服務標準和工作程序向客人提供合格、優質

2、的對客服務。（1）按照標準進行擺臺，補充各種餐具及服務用品。（2）掌握餐廳內的菜品、酒水及飲料知識，做好推銷工作。（3）集中精力做好值臺服務工作，及時為客人斟酒、斟茶、清理臺面，更換煙缸、骨碟、餐巾紙、柔巾，視情況做好催菜服務工作。（4）服務過程中，積極主動的與其他服務員進行協作，做好補位服務。（5）配合傳菜員及時撤臺，并做好臺面整理工作。（6）做好班后清理工作，清理四周及地毯的衛生，復查設施設備的完好狀況。4主動征詢客人對菜品及服務的意見，并及時向領班反饋。5積極參加公司及酒店部門組織的各項培訓和活動。       

3、60;                           四、 西餐廳服務員 工作流程 （一）主流程  （二）分流程1、工作交接   五、操作細則           

4、 （一）簽到、簽退的操作細則工作項目操作細則質量標準簽到早班6：25、14：25，中班10：25、18：25，夜班21：55，到規定的地點簽到（吧臺）。字跡清晰，不準漏簽、代簽。簽退早班10：30、18：30，中班14：30、22：00，夜班7：00，到規定的地點簽退（吧臺）。 （二）工作交接操作細則 工作項目操作細則質量標準接受領班檢查接受領班對儀容儀表及隨身攜帶服務用品（酒啟子、火機、圓珠筆）的檢查。儀容儀表符合員工手冊的規定，服務用品配帶齊全，能正常使用。餐具盤點對所有的酒杯、酒具、餐具進行盤點和衛生檢查。無缺少、丟失，干凈無毛絮、水跡、污跡。交接衛生對所負責的衛生區

5、域進行衛生交接。符合質檢手冊標準。其它有無特別事項，注意問題。交接清楚，無漏項。 （三）衛生清理操作細則 工作項目操作細則質量標準清洗用具將干濕抹布、洗衣粉、餐洗凈、84消毒液、盆等清潔用品放在指定位置。準備充足，擺放整齊。擦拭調料瓶、牙簽盅、桌號牌先用半濕抹布，再用干抹布依次擦拭并標準放于指定位置。擺放整齊，干凈、無污跡。擦拭木質家具（桌椅、屏風、欄桿、備餐櫥）先用干濕抹布自上向下，自里向外擦拭，再用干抹布擦干。無灰塵，無污跡，無毛絮。傾倒污水把洗餐具、抹布的污水倒入后廚下水道，并把洗餐具的盆，洗干凈，更換好。盆干凈，符合要求。 （四）設施設備操作細則 工作項目操作細則質

6、量標準檢查燈具對餐廳內所有的燈具進行檢查。燈具無破損，燈光亮度適中。檢查毛巾消毒柜按照毛巾消毒柜操作規程執行。無異常運轉正常。檢查空調背景音樂打開空調和背景音樂，檢查是否能正常運轉。背景音樂根據客情進行音量調節。檢查木質家具（桌椅、備餐櫥、屏風）對木質家具逐一進行檢查。木質家具穩固無晃動，無破損。 （五）物品準備操作細則 工作項目操作細則質量標準餐具配備的檢查刀叉勺、杯具、面包盤按餐位數的1：1.5準備，煙缸按桌數的1：3準備，口布按餐位數的1：3準備，桌布按桌數的1：2準備，墊布按餐位數的1：2準備。餐具準備齊全、清潔、無破損，桌布、口布、墊布無油跡，污跡破洞。準備其它物品椒、鹽、

7、瓶、托盤、牙簽盅、糖缸、奶缸、茶壺、咖啡壺、菜單等，放于指定位置備好開水、冰水、冰塊。物品及一次性用品配備充足托盤，暖瓶等干凈無污跡，水備量充足，開水溫度在80度以上。 （六）擺臺操作細則工作項目操作細則質量標準鋪臺布站在餐桌的一側，打開臺布鋪在桌面上，格臺布相同，接著鋪上墊布。確定臺布十字折縫居中，中股縫向上，臺布干凈平整，無破損，四周下垂部分相等，四角對稱。墊布干凈無污跡，邊緣與桌邊平行，并放在桌子中央，與對面的墊布平行，干凈完好的臺布，可以不再撤換。調味品左手托盤，右手拿椒鹽瓶底部放于桌正中間。以門為參照物，左椒右鹽，椒鹽瓶干凈無污跡，內有胡椒粉、鹽。牙簽盅左手托盤，右手拿牙簽

8、盅放于椒鹽瓶中線的正上方。  牙簽盅干凈、無污跡、內有牙簽。煙  缸左手托盤，右手拿煙缸放于胡椒瓶的左邊。煙缸干凈無破損，每臺一個，與胡椒瓶相距1cm。口  布左手托盤，右手將疊好的口布擺在墊布中間，欣賞面朝向客人，下邊距桌邊2cm。口布清潔、無異味、無破損、無折皺。餐  叉左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住餐叉的柄部順時針放在墊布左邊的內花邊上垂直放置，叉面向上。餐叉干凈無污跡，柄部與桌邊相距2cm。  餐  刀左手托盤，右手拇指、食指、中指捏住餐刀柄部放在墊布右邊的內花

9、邊上，垂直放置，刀口向左。餐刀干凈無污跡，餐刀柄部與桌邊相距2cm。餐  勺左手托盤.，右手的拇指、食指、中指捏住餐勺的柄部按順時針放在餐刀右邊，勺面向上。 餐勺干凈無污跡，柄部與桌邊相距2cm，勺頭與刀背相距1cm。面包盤左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住面包盤的邊緣部分,順時針放在餐叉左邊墊布的外花邊上，與外花邊齊。 面包盤無污跡、無破損,下邊緣距桌邊2cm。擺黃油刀左手托盤，右手的拇指、食指、中指捏住黃油刀的柄部放在面包盤靠右側13處，垂直放置刀口向盤心。黃油刀干凈無污跡。水  杯左手托盤，右手拿杯柄或底部，放于餐刀上方。酒杯

10、干凈、明亮、無破損，輕拿輕放，與餐刀相距1cm。椅  子對稱擺放桌子兩對面。椅子面干凈、無雜物，椅子的前沿正好觸到下垂臺布邊緣。七）自查的操作細則 工作項目操作細則質量標準餐前自查檢查儀容儀表、設施、設備、衛生清理物品準備及擺臺情況。儀容儀表符合規定，設施設備正常完好（否則及時上報領班）衛生達標，物品準備齊全，充足，擺臺符合標準。餐后自查檢查設施設備衛生清理，物品準備情況。設施設備完好（否則及時上報領班）衛生達標，物品齊全無缺少，擺放在指定位置。 （八）站位迎賓操作細則工作項目操作細則質量標準站位迎賓按標準站姿站位，站立時，雙手自然交叉，放于腹前，右手在上，左手在

11、下，兩臂自然下垂，雙腿并攏，站直，兩腳尖分開45度60度，面帶微笑，面向餐廳入口處，隨時準備迎候客人。站姿標準，符合員工手冊要求。拉椅讓座當客人來餐廳用餐時，服務員應面帶微笑，主動迎接并問好“您好，歡迎光臨”，并詢問客人人數，確定餐位后，拉椅讓座，主賓女士優先，拉椅輕拿輕放，雙手輕提椅背，椅子拉開距下垂臺布約30厘米，客人站好后將椅子推到客人膝蓋處，請客入座。帶小孩的及時提供寶寶椅。講話時使用敬語，語氣柔和，拉椅要適時。展口布站立于客人右側，右腳在前，雙手將口布提起兩角，在客人右后側抖開，右手在前鋪在客人腿上。 動作迅速，口布無破損、無污跡、無異味。遞菜單、飲料單翻開菜單和飲料單第一

12、頁，用雙手從客人右邊遞上并說:“這是我們的菜單和飲料單，請您先看一下” 。先女后男，先小孩后大人。吐字清晰，音量適中。倒冰水左手端托盤，右手拿扎杯，從客人右邊斟倒。勤向杯里斟冰水，水杯里水不能少于1/3。水要涼。斟八分滿，斟倒冰水要根據客人要求進行。（九）點菜的操作細則 工作項目操作規范質量標準點    菜應標準站立于客人的對面或右后側，禮貌詢問客人是否點菜，邊介紹邊記錄，詢問客人用餐口味，當好客人的參謀，最后重復一遍客人所點菜品，并詢問客人有無特殊需求。菜單上寫清桌號、人數、姓名、日期、編號。牛排要問清幾成熟，沙拉要問清帶什么汁，冰淇淋問清喜

13、歡哪一種，如有外賓要有禮貌的征詢客人是否分單結帳，并分別在訂單上注明每位客人所點的菜。吐字清晰，音量適中。 （十）點酒水、香煙的操作細則 工作項目操作規范質量標準點酒水、香  煙標準站于客人對面或右后側，詢問客人“先生小姐，請問需要什么酒水？”主動介紹餐廳的酒水、香煙，按公司統一的銷售政策或近期市場銷售較好的煙類、酒類進行推銷，同時根據客人消費檔次適當推銷。講究推銷藝術，普通話標準。展示酒水待客人選定酒水后，到吧臺處用托盤將煙酒拿至桌邊備餐櫥上或酒水車上，開啟酒水前應將酒水示意給客人看“先生/小姐，您好，這是您點的酒水，可以開啟了嗎？”待客人同意后，方可開啟。托盤

14、姿勢標準，瓶與瓶相距1cm，按里高外低，里重外輕的順序放入托盤內，商標朝外。 （十一）斟酒操作細則 工作項目操作規范質量標準斟酒前準備左手端托，站立于客人右后側，“請問先生女士，您需要哪種酒水”，從主賓開始順時針方向斟倒，斟酒時上身略微前傾，重心放于右腿，右腿在前，側身斟倒將酒水商標朝向客人，手持酒瓶（底部）的13處給客人斟酒。姿勢標準，杯口與瓶口相距1cm。斟白酒左手端托，右手持酒瓶，為客人斟倒至8分滿左右，微提酒瓶口時，同時順時針旋轉45度。白酒斟8分滿為宜，不灑、不滴、不外溢。斟啤酒左手端托，右手持酒瓶，斟至8分滿（液體），微提酒瓶，同時順時針旋轉45度。啤酒以泡沫不外溢為宜（

15、液體8分滿），若是冰鎮啤酒，需將酒瓶外側冷凝水擦干凈.斟葡萄酒白葡萄服務：白葡萄酒應冰鎮后飲用，當客人點了整瓶的白葡萄酒時，應當將白葡萄酒放在冰筒內，冰筒內放入五成滿的冰和少量的水。將一塊干凈的布巾蓋在冰桶上（疊成3折蓋在冰桶上面，露出瓶頸）。將冰桶送到靠近主人（點酒水的顧客）右側方便的地方，先將酒瓶擦干凈，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，商標朝外，拿到主人面前，當主人鑒定酒的標簽，經顧客確定酒的出產地、葡萄品種及級別符合要求后，當客人面把酒開啟，將葡萄酒的木塞遞給主人，請主人通過嗅覺鑒定酒的質量，用餐巾把剛開啟的瓶口擦干凈，斟倒少許酒給主人品嘗，待主人品嘗后，從女士開始斟酒，斟倒后，將酒放回冰桶內

16、，將干凈的布巾蓋在冰桶上，說：“祝您用餐愉快”后離開。紅葡萄酒斟倒1/2，白葡萄酒2/3。洋酒問清喝法、幾盎司，征求客人意見，是否加冰塊，斟飲料手持飲料瓶給客人斟至8分滿。斟飲料速度不宜過快，不滴、不外溢。 （十二）上茶的操作細則工作項目操作規范質量標準問茶站于客人的右后側，征詢客人喝哪一種“先生女士，請問喝哪一種茶”，后介紹酒店有何種茶。語言清晰，語氣委婉。泡茶盛入茶壺適量的茶葉，用開水將客人所需茶葉泡開（倒入茶壺開水量為9成滿，泡至1分鐘。）茶壺干凈，無污跡，水溫在80度以上。斟茶右手五指端茶壺，左手放于手背后，從主賓右側按順時針方向為客人斟茶，“先生女士，請用茶”，斟至茶杯的八

17、分滿。斟茶時動作敏捷、準確、避免漏水。續茶杯中茶水少于12時，服務員須小心為客人添茶，并小心給茶壺加水。 （十三）上菜的操作細則 工作項目操作規范質量標準上菜前準備工作核對菜品、菜量，客人的特殊需求是否相符，配齊所需服務用品。準備核對，準確無誤。上    菜用右手從客人右邊上菜，端盤正確，跟齊所有配汁。西餐上菜順序：頭盆、湯、色拉、主菜、甜菜、咖啡或茶（面包從客人左側上）。盤邊干凈，上任何一道菜應先核對菜品與臺號、座號是否相符，避免差錯。上菜時使用敬語，報出菜名后，祝賓客用餐愉快。如果盤較熱，應事先提醒客人。上甜品甜品或果盤上桌前，服務員應將客

18、人所用過的餐具全部撤走，保留水杯、咖啡杯、繼續使用的酒杯和甜點的餐具或為客人及時擺放吃甜點的餐具。使用敬語，征詢客人同意，報菜名。上咖啡或紅茶使用托盤為顧客送上咖啡并帶上糖、牛奶，糖和牛奶要放在餐桌的適當位置，以便客人使用。如果客人在用咖啡或茶的同時還用其它食品，咖啡具或茶具應放在客人餐位的右邊，如果客人只用咖啡或茶將咖啡具或茶具放在客人餐位正中。上菜特殊情況處理上錯菜：若此菜價位較高，客人未用時，需征求客人意見是否需要，如不用，可向客人表示歉意，撤下菜肴。如客人已經動筷，可向客人介紹并推銷此道菜，客人無異議就為其加單，如客人表示不想用，向客人道歉，并撤下此道菜或酌情處理；若此菜價位一般，可告

19、訴客人是贈送給您的特色菜，請品嘗，并多提寶貴意見。缺菜：應向客人道歉，并委婉說明情況，同時向客人推薦類似菜肴。換菜：當客人對菜品口味提出異議時，先向客人道歉，并征詢客人“先生小姐，要不給大家重新換一道？”征詢客人同意后，立即撤下菜肴，放于備餐櫥上，并通知廚房重新做一道，如客人在菜里吃出異物或給客人上錯菜時，服務員應立即向客人道歉，耐心解釋，并征客人意見，是否按服務進行賠償，或上報直接領導。態度誠懇，語言委婉，耐心向客人解釋，嚴禁與客人發生爭吵。 （十四）巡臺操作細則 工作項目操作規范質量標準巡臺在客人就餐時，服務員主動觀察客人需求，隨時準備為客人服務。態度熱情，動作迅速、敏捷，服務于

20、客人開口之前。換骨碟當發現客人骨碟內殘渣占據骨碾12時，左手托盤，走到客人的右側，禮貌的征詢“先生小姐，幫您更換一下骨碟嗎？”得到客人同意后，右手拇指在上，其余手指在下，捏住客人用過的骨碟，放在托盤上，將干凈的骨碟放在客人面前。操作迅速，輕拿輕放，使用禮貌用語。換煙缸當發現客人煙缸內有三個煙頭時，左手端托，右手拿起一個干凈的煙缸，正放在已使用過的煙缸上，如煙缸內推積物較滿，應將干凈煙缸倒扣，用右手將兩煙缸拿起，放在托盤上，重新拿起干凈煙缸放在原位。操作規范，輕拿輕放，避免煙灰從煙缸中飄出，標志朝向客人，并使用禮貌用語。添加茶水當發現客人茶杯內茶茶水不足12時，站在客人右后側右手五指端茶壺，左手

21、放于背后，給客人斟茶，并及時給茶壺補水。斟茶時避免漏水，以八分滿為宜，給茶壺添水以八分滿為宜。添加酒水當發現客人酒杯空杯時，站在客人右后側，及時為客人添加。掌握好時機，不要打撓客人談話。催菜若出現上菜速度慢或客人趕時間，服務員應向客人表示歉意，并立即告訴傳菜員或親自到廚房告訴廚師長或者主配××臺號催菜請加快速度，并迅速向客人反饋。態度誠懇，語氣委婉。巡臺特殊情況處理遇到客人感冒，及時提供一碗姜湯，遇到帶小孩的客人及時提供寶寶椅，遇到客人打翻酒杯，及進通知上口布擦試，并及時為客人更換餐具。仔細觀察客人的潛在需要，及時提供個性化服務，熱情周到，語氣委婉。 （十五）結賬

22、操作細則 工作項目操作規范質量標準為客人結帳客人要求結賬時，征詢客人“先生小姐您好，請問您用現金結賬嗎？還是？”在得到客回答后，請客人稍等，立即到吧臺為客人取賬單，并告訴吧臺收銀結賬的臺號，并將賬單進行核對，將賬單放入收銀夾，右手拿收夾自然下重，  至客人右后側“您好，這是您的賬單，請過目。”認真核對，客人所點酒水及菜品，拿收銀夾時，標識朝向外側。現金結帳客人用現金結帳時，應在客人面前把錢點好，并請客人稍等，將現金送收銀員，并將零錢放于收銀夾中，站立于客人右后側，打開收銀夾，將錢和發票遞給客人，并說“這是您的零錢和發票，請拿好”，并向客人表示謝意。認真核對，禮貌用語，到位。

23、簽單結帳若是住店客人，禮貌地請客人出示房卡，并請客人稍等，然后帶客人房卡，到收銀臺，待收銀員確認后，取回帳單請客人簽字確認，若是協議單位，請客人稍等，到吧臺告訴收銀員，待收銀員及領班經理幫助確認后，取回帳單，請客人簽字，若客人要求把帳掛在××宴會廳時，收銀員或服務員應問清客人的單位，及訂餐人，由吧臺收銀員，與宴會收銀員聯系，有無此單位，若有由宴會收銀員或者服務員去詢問客人是否有客人在零點用餐，確定后，請客人簽字確認。核對清楚，禮貌用語到位。信用卡若客人用信卡結帳，征詢客人意見如客人要求服務員代辦，則服務員將客人的信用卡關到收銀臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面閃前，由客人

24、簽字確認，然后將一聯和發票交給客人，期余兩聯交給吧臺，如客人要求到吧臺結帳，服務員禮貌地引領客人到吧臺。認真核對，禮貌用語要到位。一卡通結帳若客人用一卡通結帳，服務員將一卡通送至吧臺，收銀員確認后，進行刷卡，并由收銀員記錄一卡通卡號，服務員將卡和發票放入收銀夾，拿至客人右后側，并告知客人卡內剩余金額。認真核對，禮貌用語到位。支票結帳若客人用支票結賬，征詢客人意見，如客人要求服務員代辦理，則服務員禮貌地請客人出手身份證和支票，并在支票背面寫上客人姓名、單位、地址、聯系電話，然后將支票手身份證送到吧臺，在收銀員確認后，將卡單送到客人面前，由客人簽字確認后，然后將持卡人日單和發票交給客人，其余卡單交給收銀員。認真核對，禮貌用語到位。結賬特殊情況處理客人要求打折的處理，服務員應認真聽取客人的意見，并適時向客人解釋，并及時向領班和經理反饋匯報，并給客人滿意的答復。客人反映帳不符的處理，如客人反映帳實不符，服務員立即向客人道歉，請客人稍等，立即核對，如帳單無問題，向客人耐心解釋，如再出現問題，立即向上匯報，由領班酌情處理。耐心、靈活，禮貌用語到位。 （十六）送客操作細則 工作項目操作規范質量標準征詢意見當客人用餐完畢，主動上前征詢客人在本餐廳用餐的意見和建議，并做好記錄，同時向客人表示感謝。態度誠懇，使用禮貌用語，及