1、薪酬管理中員工客戶化的有效手段績效 積分獎勵制度在激烈的市場競爭中，企業為獲得忠誠的外部客戶，必須以一種新的方式來定義企業與員工的關系， 將員工視為組織的內部客戶，用客戶管理的思想來指導企業行使人力資源管理職能。 于是，內部員工客戶化作為一種創新性的人力資源管理思維方式，自提出以來被越來越多的企業所認可和接受。而其中員工薪酬管理的過程則是確保內部員工客戶化管理能夠成功的基礎。 企業通過薪酬管理， 一方面是向員工提供與其績效相等價的報酬，起到正向強化的激勵作用； 另一方面還要激發員工持續提供高績效的動機。為此， 筆者借鑒企業對待外部客戶時所慣常采取的促銷手段，在實踐中探索設計出一種在薪酬管理中，

2、實施內部員工客戶化管理的有效手段績效積分獎勵制度。設計思路不少企業為刺激顧客反復購買和持續購買的行為，并且形成購買習慣， 產生了一種促銷手段積分獎勵， 即根據客戶反復購買行為的次數多少或者其他累積形式（如金額大小），給予相應的優惠。例如航空公司的里程累積活動、超市的積分卡、通信公司的話費積分等都屬于此類積分獎勵形式。實踐證明， 這些手段大大刺激了顧客的重復購買欲，并且能夠培養大量的忠誠客戶。 當我們在人力資源管理中將員工當作客戶來看待的時候，不也是要獲得員工“重復”的高績效和培養員工的忠誠嗎？相同的目的意味著我們可以在員工薪酬管理中嘗試采取相同的手段，即績效積分獎勵制度。績效積分是公司根據員工

3、累積績效表現所提供的一種獎勵形式，員工可以通過績效積分來獲得靈活性的津貼和多樣化的小額優惠，從而滿足不同能力、 不同績效員工的個性化需求， 長期激勵與短期激勵結合，體現員工貢獻的價值。 績效積分獎勵制度則是在確定績效積分標準的基礎上， 將員工在一段時間內的績效行為轉換為相應額度的績效積分，并根據績效積分的額度確定員工的績效積分等級，對不同等級的員工提供相應的津貼或者小額優惠。績效積分獎勵制度可以作為企業績效工資制度或者績效獎金制度的補充，由于它是與員工績效結果相聯系的， 并且是根據員工累積績效表現所提供的獎勵，因此可以激勵員工的持續努力和高績效行為。基本內容績效積分獎勵制度的設計通常包含以下幾

4、個方面：確定績效積分的項目。 即明確哪些行為或者結果可以獲得績效積分。 可選擇的積分項目包括：月度、年度或者季度考核結果積分、行為態度積分、能力提升積分、司齡追述積分、出勤積分、 特殊貢獻積分等。積分項目形式的選擇具有較強的靈活性， 可根據企業階段性需求的特點來設計。確定各個積分項目的積分額度標準。 積分額度標準要依據各個項目的難度以及對企業相對價值的大小來確定。如月度（年度）績效考核積分可依據員工月度（年度）績效考核結果的不同獎勵不同額度；司齡追述積分可依據員工在公司不間斷工作的年限獎勵不同額度。表星級積分額度標準及星級津貼待遇員工星級一星級積分標準 160 分 300 分星級津貼月50 元

5、保級標準被評為一星級之后1 年內累計積分額度必須達到 80 分以上，否則降級二星級301 分 460 分100 元被評為二星級之后 1 年內累計積分額度必須達到 100 分以上，否則降級三星級461 分 620 分150 元被評為三星級之后 1 年內累計積分額度必須達到 120 分以上，否則降級四星級621 分 800 分250 元被評為四星級之后 1 年內累計積分額度必須達到 140 分以上，否則降級五星級800 分以上300 元被評為五星級之后 1 年內累計積分額度必須達到 180 分以上，否則降級注：表中數字和標準僅供示意參考。確定積分獎勵的形式。員工的績效積分逐年積累到一定程度時，可兌

6、現獎勵。 主要獎勵項目可包括如下兩種：星級員工津貼和小額優惠。星級員工津貼是依據積分總額將員工評為不同星級， 并享受相應的星級津貼和其他榮譽。星級員工稱號是公司授予員工的光榮稱號，意味著公司對員工業績的認可和獎勵。每個星級對應的積分額度標準及所享受的星級津貼額見上表。員工小額優惠積分賬戶中的績效積分可用于兌換相應的小額優惠。公司將為員工提供多種多樣的小額優惠項目，如帶薪假、工作餐、學歷進修、子女教育補貼、資助游、購物券、車補等，員工可從中選擇適合自己需要的項目。每個項目均需消費一定的積分額，消費完后即從員工小額優惠積分賬戶中予以扣除。確定具體的積分規則。積分規則包括如何累積積分、如何消費積分、

7、 員工積分賬戶的管理以及員工星級的升降規則等。應用要點應用績效積分獎勵制度要注意以下幾點：第一，企業要具有一定的支付能力。績效積分獎勵不能替代周期性的績效獎金或者績效工資， 正如再好的促銷活動不能替代產品和服務的價值一樣，績效積分獎勵是績效獎金制度之外的補充，對于企業來講， 相當于一筆額外的福利性支出。對于處在創業期或者現金流不穩定、 不充裕的企業來講，實行績效積分獎勵反而不如加大績效獎金的比例更能夠促進員工的短期績效，有利于企業順利度過創業期或者資金短缺的階段。第二，績效積分獎勵制度適用于企業員工流動率較低，員工與企業關系相對比較緊密，企業希望培養員工忠誠度的情形。由于績效積分獎勵是與一段時

8、間（通常是1 年或者以上）的績效積累的結果相聯系的，累積時間越長，產生優秀績效行為越多，獎勵越大，因此需要員工在企業服務較長的時間才有激勵效果。如果員工流動頻繁，員工與企業關系相對比較松散（例如房地產銷售企業、酒店服務業等），那就不適合采用績效積分獎勵制度。第三，績效積分獎勵要與小額優惠聯系起來，做到獎勵形式個性化和多樣化。員工是否能在績效積分獎勵制度下受到足夠的激勵，要看獎勵的東西對他是否有價值，還有這項獎勵是不是在他能力范圍內可以得到的。為此，一方面獎勵形式一定要多樣化和個性化，針對不同等級的積分設計相應的小額優惠菜單，菜單中的優惠項目要盡量豐富，具有吸引力，由員工根據自己實際生活工作需要

9、選擇獎勵形式；另一方面， 要精心設計績效積分標準，做到恰到好處。第四，績效積分的標準要精心設計。這里實際涉及到兩套標準，一套是將員工的績效行為轉換為績效積分的標準（績效積分轉換標準），一套是將績效積分轉換為獎勵形式的標準 （績效獎勵轉換標準）。不同的績效行為對企業的價值是不同的，而且不同績效行為員工所付出的精力以及努力程度也是不一樣的，所以在設計員工績效積分轉換標準時，要充分考慮不同績效行為的價值差異、難度差異和可能出現的差異。設計績效獎勵轉換標準， 關鍵在于績效積分等級的確定。績效積分等級的級差一定要是遞增的， 同時要考慮到員工升級的可能性。員工升級的難度也應該是遞增的，并且最好要有降級的機制。 要保證一段時間內績效良好的員工都可以享受到小額優惠，同時享受最高等級優惠的員工一定是少數非常優秀的員工。績效積分等級確定以后， 要考慮企業能夠支付的人工成本的額度， 估算不同績效積分等級可能的人數，從而確定不同績效積分等級的獎勵額度，并根據獎勵額度設計小額優惠的形式和內容。第五，績效積分獎勵制度更適用于中層以下的普通員工。小額優