1、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -質量手冊目錄序號編號標題101 修改記錄202 手冊頒布令303 質量手冊說明404 術語解釋505 管理者代表授權委托書606 企業簡介707 質量方針QMS4質量管理體系8文件控制9質量記錄控制QMS5管理職責10 5.1 管理承諾11 5.2 以顧客為中心12 5.3 質量方針13 5.4 策劃14 質量目標15 質量管理體系策劃16 5.5 職責、權限和溝通17 5.6 管理評審-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -QMS6資源管理18 6.1 資源的提供19 6.2 人力資源20 6.3 基礎設施2

2、1 6.4 工作環境22 7.1 服務實現的策劃23 與服務有關的要求的識別24 服務要求的評審25 顧客溝通26 采購過程27 采購信息287.4.3 采購產品的驗證297.5.1 服務提供的控制307.5.3 標識和可追溯性317.5.4 顧客財產327.5.5 物品防護337. 6 測量、檢驗和試驗設備QMS8測量、分析和改進348.1 策劃358.2.1 顧客滿意368.2.2 內部審核-精品 word 文檔 值得下載 值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -378.2.3過程的測量和監控388.2.4服務的測量和監控398.3 不合格品的控制408.4 數據分析418.5

3、 改進QMS 質量體系02手冊頒布令本質量手冊是根據ISO9001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質量管理體系的綱領性文件，同時也是對業主 / 物業使用人 （以下統稱為顧客）服務質量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執行本手冊的要求。手冊發布和修改的批準由總經理負責。任何有關質量體系的部門設置，相互關系的調整都應經總經理辦公會批準，并通過對質量手冊的修改來實現。任何與質量體系有關的管理規定都應按有關程序，通過修改質量體系文件來傳達。任何人未經管理者代表批準不得復制、外傳手冊。總經理：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -日 期：QM

4、S 質量體系03質量手冊說明質量手冊是公司各項質量活動必須遵循的“法規” ，是質量體系運行中需長期遵循的綱領性文件，本質量手冊按照IS09001:2000國際標準的要素編寫。質量手冊由質管部負責組織編寫，管理者代表負責手冊的最終審核，報總經理批準后，下發各職能部門、相關管理處執行。質量手冊的管理由質管部負責，質量手冊發放給各相關單位主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊， 質管部文件管理人員根據質量手冊發放清單填寫質量手冊發放登記表，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質量手冊，未經許可不得復印。質量手冊的更改由質管部根據手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經理或其授權人

5、對更改申請進行審批。更改頁中應反映版本號和修改狀態的變更，質管部文件管理人員在文件更改正式批準一星期內，將最新更改頁下發至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或將其銷毀。每一章節的內容發生修改時， 則相應章節的個性狀態號遞增， 即由 0、1 、2 、3依次遞增。當有三分之二以上的章節發生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以 A 、B、C英文字母遞增。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -4 術語解釋IS09000 ： 2000 標準共給出了 87 個術語詞條?，F選出以下10 個僅供了解。1. 產品過程的結果，指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組

6、合。2. 質量管理體系建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。3. 質量產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。4. 過程使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統。注： A、一個由輸入轉化為輸出的活動的系統。B、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。5. 合格滿足要求。6. 要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7. 糾正措施為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8. 預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9. 顧客滿意-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -顧客對

7、某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10. 供方向組織和顧客提供產品的單位或個人。QMS 質量體系5 管理者代表授權委托書茲委托先生為本公司質量管理者代表，負責確保質量管理體系的過程得到建立和保持； 負責向總經理報告質量管理體系的業績，包括改進的需求；負責在整個公司內促進顧客要求意識的形成。同時，管理者代表還負責協助總經理做好管理評審及相應糾正措施及持續改進的實施工作；負責批準內審計劃、內審報告及質量管理體系程序文件， 負責審核管理評審計劃 及管理評審報告。公司總經理：日期：QMS 質量體系1.0 質量方針-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -質

8、量方針為顧客提供一個“安全、清潔、優美、舒適、方便”的生活和工作環境。質量方針規定我們應做到：遵守法規 嚴格遵守和執行國家法律、各級法規、標準所列的要求。全員參與 全體員工在任何時間、地點、條件下都應該謹記并執行相關規定。以人為本 對外以顧客的需求為中心，一切以此為出發點進行考慮；對內視員工為企業之本，激勵和發揮員工的創造性和積極性。過程精品 在物業的項目拓展、 前期介入、接管入伙及日常服務全過程的每個環節上精益求精。優質服務 顧客的感受和評價是對服務過程和服務質量的直接監督。持續改進 在改進中發展，在發展中改進，沒有最好，只有更好。宣傳環保 有責任對顧客、發展商、供方等相關方和員工進行環保知

9、識的宣傳。控制污染 分析產生污染的因素、控制服務過程的各個步驟， 實現“清潔服務”。節能降耗 在日常工作和生活中實現各種資源的節約。質量目標21 完成 IS09001 ： 2000 版國際質量管理體系認證。22 力爭 * 個管理項目市優考評達標。25 大廈建筑及電梯、供水、供電、消防設備完好率99% ，設備紅旗設備率20% 。26 杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -27 因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。28 提升管理水平、保證服務質量，顧客滿意率不低于95% 。29 顧客有效投訴率2%

10、0 以下，投訴處理率100% 。423文件控制1.0 總則公司質管部負責對公司質量體系文件進行總控，各單位應對與各自有關的質量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1）文件實施前應得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2）文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3）應識別與各自有關的文件的現行修訂狀態。4）確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。5）確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6）確保與各自有關的外來文件得到識別，并控制其分發。7）防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件加以適當的標識。2.0 要素概述2.1 公司質量體系文件是指質量手冊、程序文件、作業指導書、表

11、格記錄、質量計劃、報告及與質量體系有關的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關法律、法規、國家規范、標準、圖紙、資料等文件。2.3 質量手冊是規定組織質量管理體系的文件，內容應包括對質量管理體系的范圍、程序文件的主要內容或對其的引用、過程順序和相互關系的描述。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2.4 程序文件是對公司各項運作中與協商、考察、介入、入伙、日常管理服務等有關的活動的 5W1H （WHY 、WHO 、WHEN 、WHAT 、 WHERE、 HOW ）的描述。2.5 作業指導書是對公司有關活動具體如何操作，操作的程度和深度如何， 如

12、何進行控制的描述。2.6質量記錄是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。2.7質量體系文件和外來文件控制均應按一定的程序執行并滿足本章節1.0 要求。3.0 相關文件文件控制程序424質量記錄控制1.0 總則質管部對質量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各單位文件管理人員負責與各自有關的質量記錄的控制。與質量體系運行有關的記錄均應在規定的期限內予以保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。2.0 要素概述2.1 各單位負責編制與各自有關的質量記錄表格清單，質管部負責匯總各單位提交的清單。2.2 質量記錄的作用是提供驗證的證據，所以質量記錄的填寫應準確、完善、及時。-精品

13、word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -2.3 各單位主管應定期對質量記錄進行分析以作為采取糾正和預防的證據。2.4 質量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見CO質量記錄控制程序。3.0 相關文件質量記錄控制程序51 管理承諾1.0 總則公司最高管理者對公司質量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任， 最高管理者將通過以下活動對公司建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：1）向公司全體員工傳達符合法律、法規規定和顧客要求的重要性。2）制定質量方針和質量目標。3）進行管理評審。4）確?？色@得充分的資源。2.0 要素概述2.1 最高管理者應將

14、本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境。 同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1) 考慮所有相關方的需求和期望：-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -相關方包括顧客、員工、供方、當地社區和全社會。公司應圍繞和滿足相關方的需求和期望來制定相應的發展戰略和策略。2) 為公司的未來描述清晰的遠景：最高管理者應通過頒布質量方針來描繪公司總的發展方向和質量意圖。3) 確定富有挑戰性的目標：最高管理者應制定可測量的，經過努力可實現并使公司獲益的質量目標。4) 在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德

15、觀念：最高管理者應力爭在公司上下創造良好的人際關系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創造的價值。5) 建立信任、消除憂慮：公司應在公司內部提倡人人平等，創造寬松的工作環境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權；6) 鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻：最高管理者應要求責任部門定期評估員工的能力業績， 利用激勵機制，鼓勵創新。2.2 公司最高管理者應采取培訓、 內部刊物或會議等方式使公司的員工樹立質量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規的要求對公司的重要性。最高管理者還應持續地對公司員工進行質量意識、職業道

16、德的教育， 使他們能積極地參與與提高質量有關的活動，激發員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應使員工理解公司的目標并自覺地實現這些目標。2.4 最高管理者應評估公司的活動，統一協調并能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應以身作則，促進公司管理的持續改進。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -3.0 相關文件質量目標控制程序52 以顧客為中心1.0 總則最高管理者應以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足。2.0 要素概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以及其他相關方當前和未來的需求和期望，并超越這些

17、需求和期望。為此，最高管理者應：1）確定顧客的需求和期望市場部通過市場調查和預測， 質管部通過進行顧客滿意率的調查及管理處與顧客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應該滿足和能夠滿足的、 當前的和未來的；同時也需考慮與物業管理行業有關的法律、法規，特別是健康、安全、環境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉化為要求要求包括管理項目最終要求、 過程要求和質量管理體系要求等；要求也會涉及到對物業、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環境）以及賦予特性的要求（如管理費價格、 入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉

18、化成的要求得到滿足-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -公司應通過建立和實施質量管理體系使要求得到滿足。2.2 公司應滿足法律、法規及強制性國家和行業標準中的有關規定。2.3 因顧客的期望和需求會隨時轉化、 法律法規及強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而進行修訂， 所以公司轉化成的要求及已建立的質量管理體系也應隨之而更新。3.0 相關文件與物業管理、房地產相關的法律、法規53質量方針1.0總則最高管理者負責制定、批準質量方針并確保：1）與公司的宗旨相適應。2）包括對滿足要求和持續改進的承諾。3）提供制定和評審質量目標的框架。4）在公司的各適當層次上

19、達到溝通和理解。5）在持續適宜性方面得到評審。2.0 要素概述2.1 最高管理者在制定質量方針的過程中應考慮質量方針的內容及方針的實施問題。2.2 質量方針應具備預見性，且公司經過努力可以達到的中長期的方向。質量方針在內容上：1）應與公司的總體發展方針相適應、協調，而且應該是公司發展方向的一部-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -分。2）應從服務的質量要求及使顧客滿意角度出發作出承諾。3）應對持續改進作出承諾。 改進涉及到改善公司管理項目的有關特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應是一種持續的活動。4）應提供制定和評審質量目標的框

20、架，質量方針與質量目標相對應，且便于質量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3 公司應在各層次上大力宣傳質量方針，保證各層次上的員工都能理解及貫徹。2.4 公司還應在管理評審會議上對質量方針進行適宜性評審，必要時應對其修改以適應公司內外環境的變化。2.5 質量方針均通過質量手冊進行批準、發布；質量方針的評審、修改應滿足質量體系文件的控制要求。3.0 相關文件本手冊 07 章節質量目標1.0 總則最高管理者應確保在公司的相關職能和各層次上建立質量目標。質量目標應是可測量的， 并與質量方針保持一致。 質量目標應包括滿足顧客要求所需的內容和對持續改進的承諾。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精

21、品 word 文檔值得下載值得擁有 -2.0要素概述2.1 公司的質量目標應建立在質量方針的基礎上，而且應在公司內的不同層次規定質量目標。且質量目標應盡可能量化和可測量。2.2 質量目標的內容應包括：1）物業項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2）滿足實現顧客要求所需的資源、過程、文件、活動等。2.3 質量目標的設定：1）設定的原則應是不斷改進、提高質量、使業主/ 住戶滿意。2）設定時應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮公司當前管理服務的質量及業主 / 住戶滿意的狀況。3）質量目標應在年初有各個部門提出，作為制訂年度目標的依據之一，質管部負責匯總后報公司領導批準。2.4 質量目標的分解：質量

22、目標應分解到公司與質量體系有關的各職能部門及層次中，相關職能和層次的員工應把質量目標轉化為各自的工作任務。2.5 質量目標的調整：公司應根據市場和顧客需求的變化及時調整質量目標，質量目標的調整操作程序具體見質量目標控制程序。3.0 相關文件質量目標控制程序54 2質量管理體系策劃-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -1.0 總則最高管理者應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。質量策劃應包括：1）質量管理體系的過程。2）所需的資源。3）質量管理體系的持續改進。2.0 要素概述2.1 本章節的質量策劃是指為實現公司的質量目標而實現的管理性策劃，它

23、包括以下內容：1）策劃質量管理體系的過程。根據物業管理協商、考察、介入、入伙、日常管理服務等過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應的規定。2）最高管理者應識別為實現質量目標所需建立的過程中應投入的資源，并有計劃地提供。3）對質量目標的實現應在內審和管理評審會議上進行檢測和評價。根據檢測和評價的結果確定某一過程或工作需要改進。4）公司還應根據檢測和評價結果來不斷提高質量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構和工作程序及目標的變更。2.2 質量策劃的輸出應形成文件，質量策劃的更改應在受控狀態下進行，且對更改引起的其-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得

24、擁有 -它活動或工作過程的變化作出適當的判定，并采取相應的措施， 以確保質量體系的完整性。3.0 相關文件公司質量體系文件55 職責權限和溝通10總則公司各級部門的職責、 權限和相互關系通過以下規定予以明確，總經理要求各單位負責人將相關的職責、 權限及相互關系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責、權限和相互關系，保證質量管理的有效性。a) 公司組織架構圖b) 部門職責和權限（包括管理者代表）20 要素概況21 內部溝通總經理確保在各級機構及全體員工之間就實施質量管理體系的過程及有效性進行溝通。溝通的方式有：文件、電話、會議、座談、局域網等。22 部門職責和權限本公司的質量體系組織結構見物業組

25、織機構圖 ，當公司的組織結構發生變化時，要按文件修改控制的有關程序及時更新該圖。職責和權限的描述下面對企業的公司領導和各職能單位的質量職責和權限進行描述。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -總經理1）負責召集和主持總經理辦公會和管理處主任級別以上人員工作例會。2）貫徹執行和年度經營管理目標的完成。3）負責提出公司經營管理決策建議，組織討論公司財務預決算，提交董事會批準。4）負責協調與上級公司的關系，開展和參與公司重要公關活動。5）負責公司重大經營合約的簽署和員工薪金、獎金分配方案的審批。6）負責公司非生產性支出的審批。7）負責任命管理者代表和批準質

26、量方針、質量目標、年度內審計劃和管理評審計劃。8）負責組織開展管理評審工作。9）負責制訂公司目標。常務副總經理兼管理者代表1）向總經理報告質量體系運行情況，為評審和質量體系改進提供參考、依據。2）負責制定年度內部質量審核計劃和編制管理評審計劃。3）對公司運作機制、模式定期檢討，提出機構設置等意見，并提交辦公會審議。4）協助總經理做好管理評審及相應糾正措施的實施工作，負責質量體系的運作、保持和改進。5）負責公司員工隊伍建設，協助總經理抓好公司和管理處兩級班子建設工作。6）負責簽署管理職權范圍內的文件和合約。7）負責合約部、酒店部和質管部的領導工作。8）總經理外出時，代行主持公司事務性的領導工作。

27、-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -副總經理1）負責消防及其它機電設備的維修保養、更新換代等工作的研究、指導、協調和管理工作。2）負責電梯、機電設備維修保養業務的總體發展策劃工作。3）負責公司技改項目的研究、計劃和具體落實。4）負責設備部的領導工作。5）負責在上級公司安全委員會的領導下，做好分管的安全工作。6）負責公司技術設備管理及工程技術等級評定小組的領導工作。7）負責簽署管理職權范圍內的業務文件和合約?？偣こ處?）負責新接物業管理項目中建筑工程交接驗收的組織領導工作。2）負責建筑工程改建、修建方案的審定。3）負責公司所管物業項目中建筑物的維護保

28、養管理的領導工作。4）負責對用具、用品采購計劃的審批。5）負責會所經營方面的重大事項的審訂工作。6）負責簽署管理職權范圍內的文件及合約。助理總經理1）制定市場拓展戰略， 負責公司重大經營推廣活動的策劃及其組織實施工作。2）把握項目可否接洽、談判條件底限等原則，督導部門負責人具體實施市場拓展工作。3）指導相關單位與發展商的聯系、協調工作，統籌解決相關問題。4）負責市場人員的選拔錄用，考核其工作績效，開展員工紀律和思想教育等-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -活動。辦公室1）負責安排公司的季度、年度工作會議及總經理辦公會議，做好記錄，編寫會議紀要和決議

29、。2）負責公司綜合性和行政類文件的起草、印制和分發，做好行政類文件的管理工作。3）負責上級和外部來文來電的簽收、登記和領導批示后的傳閱、催辦、回復。4）注意收集合理化建議情況，會同有關部門提出推廣和獎勵意見。5）搞好對外新聞宣傳工作和業內工作情況交流，編發公司內部通訊。6）管理公司印信，制發基層單位印鑒。7）負責保密管理，抓好保密教育、保密檢察和對失泄密事件的調查處理。8）完善公司行政管理制度， 安排落實節假日值班， 做好行政用品和辦公的采購、供應等工作。9）負責機關車輛的調度、使用和維修保養工作。質量管理部1）負責 ISO9000 質量體系在公司的正常運行和持續改進，并協助公司最高管理層確保質量體系持續有效和適用。2）進行質量宣傳教育，組織開展全面質量管理活動。3）協助總經理制訂公司質量目標。4）負責組織制訂服務質量標準，對管理處進行月檢，并對月檢結果進行統計分析和處理。5）負責接待業主的投訴與反饋信息。-精品 word 文檔值得下載值得擁有 -精品 word 文檔值得下載值得擁有 -6）負責監控各單位質量體系文件的發放、修訂和管理工作，并對員工進行體系文件的培訓。7）負責組織實施內部質