1、中川商務(wù)禮儀基礎(chǔ)中川商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識知識商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識人力行政部商務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識人力行政部2016062420160624現(xiàn)代人為什么學(xué)禮儀? 第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象塑造組織形象傳播溝通信息傳播溝通信息提高辦事效率提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧” 荀子荀子 第二第二 提升個人素質(zhì)提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習(xí)禮儀為人子方少時，親師友習(xí)禮儀” 三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立不學(xué)禮，無以立” 孔子孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)個人道德水準

2、和教養(yǎng)的尺度個人道德水準和教養(yǎng)的尺度禮儀的核心是什么？ 禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分尊重自己與尊重他人。 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。尊重他人的三原則 接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。 重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。 贊美對方。 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng) 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客

3、戶是一種常識 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)課程目錄課程目錄 商務(wù)接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀 個人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀第一篇第一篇接待禮儀 接機禮儀 陪車禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 電梯禮儀 迎客禮儀 會議禮儀 饋贈禮儀 告別禮儀 餐飲禮儀 拜訪禮儀接待流程 電話聯(lián)系接機事宜 接機 寒暄 行車（有專用司機） 下車 引路 上電梯 會談 送客接待禮儀接機禮儀接待禮儀接機禮儀電話確認航班號、時間、地點、接機人、方式簡單寒暄相互介紹遞名片

4、接行李接待禮儀介紹禮儀接待禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點注意）：單位/ 部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。接待禮儀介紹禮儀接待禮儀介紹禮儀五、介紹禮儀的注意事項 1、介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。 2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方 握手問候，如：您好！很高興認識您！ 3、避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 4、坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介 紹人只要微笑點頭示意即可。接待禮儀介紹禮

5、儀接待禮儀介紹禮儀六、國際慣例 1、國際慣例敬語（姓名和職位）。 如：王小姐，請允許我向您介紹*總監(jiān)。 2、稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已 婚女性為女士、夫人和太太。 3、根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來 稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、 陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。接待禮儀名片禮儀接待禮儀名片禮儀一、交換名片的順序二、名片的索取 交易法/激將法/謙恭法/聯(lián)絡(luò)法三、名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑四、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方五、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍六、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)

6、側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。商務(wù)禮儀握手禮儀 一、握手的要求 目光 表情 語言 時間何時要握手?遇見認識人與人道別某人進你的辦公室或離開時被相互介紹時安慰某人時 送客時握 手 禮 儀 禁 忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀主人開車時的座位次序主人開車時的座位

7、次序主人ADCB計程車的座位次序計程車的座位次序如圖司機DCBA乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序如圖走 廊DBCA引領(lǐng)引領(lǐng) 引領(lǐng)的手勢引領(lǐng)的手勢 引領(lǐng)的方位引領(lǐng)的方位 引領(lǐng)的禁忌引領(lǐng)的禁忌微妙的引見技巧微妙的引見技巧 介紹、帶領(lǐng)的要點介紹、帶領(lǐng)的要點 說明目的地，右手并攏指示前往的方向說明目的地，右手并攏指示前往的方向 站在左斜前方帶領(lǐng)客戶站在左斜前方帶領(lǐng)客戶 走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進走在二、三步前，配合對方的步調(diào)前進 一定要敲門，請客戶坐上座一定要敲門，請客戶坐上座 告知等候的時間告知等候的時間 提供閱讀資料提供閱讀資料接待禮儀電梯禮儀接待禮儀電梯禮儀 如何共乘電梯？ 先按電梯

8、，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！” 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向電梯禮儀 不要同時按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 遵循先下后上的原則。 先進入電梯，應(yīng)主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。 在商務(wù)活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽

9、煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。 人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。接待禮儀歡迎禮儀接待禮儀歡迎禮儀 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到接待禮儀會議禮儀接待禮儀會議禮儀一、會前準備：一、會前準備： 會場布置會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、 燈光、燈光、 投影、電腦、插座、試臺投影、電腦、插座、試臺 簽到簽到 引路引路二、小型會議二、小型會議 面門而坐面門而坐 居右而坐居右而坐 自由擇座自由擇座 三、大型會議三、大型會議 前排高于后排前排高于后排 中央高于兩側(cè)中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于右側(cè)高于左側(cè)左側(cè)記住正確的席次

10、記住正確的席次記住正確的席次記住正確的席次公務(wù)拜訪禮儀 準備充分 選擇合適的時機 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退拜訪客戶前的準備事項拜訪客戶前的準備事項 公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址對方地址, ,電話號碼電話號碼, ,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？儀容整潔嗎？ 要提前要提前5 5分鐘到達分鐘到達快速建立好感快速建立好感居間介紹禮儀居間介紹禮儀 介紹的順序介紹的順序 將位低者介紹給位高者將位低者介紹給位高者(先稱呼位高者

11、先稱呼位高者,介紹位低者介紹位低者 再稱呼位地者再稱呼位地者,介紹位高者介紹位高者) - 將年少者介紹給年長者將年少者介紹給年長者 - 將公司的人介紹給來賓將公司的人介紹給來賓 - 將男士介紹給女士將男士介紹給女士肢體語言肢體語言言語表達的要訣言語表達的要訣 多贊美多贊美, ,少責怪少責怪 多激勵多激勵, ,少嘲諷少嘲諷 批評要具建設(shè)性批評要具建設(shè)性, ,避免無的放矢避免無的放矢 用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪說話時不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實態(tài)度要誠實 多用禮貌用語多用禮貌用語聆聽他人講話的正確姿勢聆聽他人講話的正確姿勢 切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動切勿雙腿張開、交叉

12、、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解在適當?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受作筆記對主講者來說，會有相當受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或與

13、人對談時，最好采對坐或“L”“L”型式型式餐飲禮儀用餐禮儀餐飲禮儀用餐禮儀宴請5M原則 約會（時間、對象） 環(huán)境（人數(shù)、類型、關(guān)系程度、來賓意愿） 費用（少而精） 菜單（對方喜好、常規(guī)地方特色、禁忌、應(yīng)時） 舉止（禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具）用餐坐次 1、左高右低 （中餐） 2、三人以中為上 3、面門為上 4、觀景為佳 5、臨墻為好餐飲禮儀中餐舉止禁忌餐飲禮儀中餐舉止禁忌1、將餐巾放在膝蓋上，不可用餐 巾擦臉或嘴完餐后，將餐巾疊好，不可揉成一團。2、照顧他人時，要使用公共筷子和湯匙。3、喝湯用湯匙，不出聲。4、不布菜、不勸酒、不亂吐、不整理衣飾5、剃牙時用手擋住嘴?？人浴⒋驀娞缁虼蚬窌r

14、，應(yīng)轉(zhuǎn)身低頭用手絹或餐巾紙捂著，轉(zhuǎn)回身時說聲“抱歉”餐飲禮儀中餐舉止禁忌餐飲禮儀中餐舉止禁忌6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在飯碗或菜盤里。7、忌諱筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盤深處。9、不要翻覆挑揀，也不要使筷子在菜盤上游動，不知夾什么菜。10、夾菜時不要一路滴湯，筷子不要粘滿了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意。12、碰杯時，杯子不要高于對方的杯子。13、尊重對方的飲酒習(xí)慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒。14、用完餐離座時，將椅子往內(nèi)緊靠著邊。第二篇第二篇個人職業(yè)形象儀態(tài)禮儀儀表禮儀第一印象一個人給別人留

15、下第一印象很重要，特別是銷售人員；商務(wù)人士形象基本要求商務(wù)人士形象基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點：局部要點： 發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、甲 、肘、膝、跟等、肘、膝、跟等 發(fā)型要求發(fā)型要求 遵循上限、側(cè)限及下限要求遵循上限、側(cè)限及下限要求 女士：前不蓋額，后不過肩女士：前不蓋額，后不過肩 提倡：盤發(fā)提倡：盤發(fā) 大忌：披發(fā)大忌：披發(fā)面部修飾胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷

16、牙保持口氣清潔服裝穿著要求 衣必整、紐必結(jié) 合 體 合 身 切 忌 雜 亂 忌 殘 忌 破 忌 污 忌 皺 忌 衣冠不整 遠看頭 近看腳 不遠不近看中腰服飾的服飾的“”“”原則原則商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 1、商務(wù)著裝要求五不準、商務(wù)著裝要求五不準 職業(yè)套裝（裙裝）職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿正式高級場合不光腿 鞋襪要配套鞋襪要配套 穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也

17、是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝要美化，不能化另類妝化妝應(yīng)避人化妝應(yīng)避人商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇） 3、裝飾要、裝飾要 原則一：符合身份，原則一：符合身份， 不戴有礙于本職工作的首飾不戴有礙于本職工作的首飾 不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示財力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品不戴展示性別魅力的飾品 原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色 原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為

18、宜：數(shù)量不超過兩件商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份。時尚得體，美觀大方、符合身份。5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋鞋親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言眼睛也會說話眼睛也會說話 心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑 眉目傳情眉目傳情 視覺焦點視覺焦點 看著您說話的對象看著您說話的對象 看著在說話的人看著在說話的人 帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不

19、像在罵人態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑( (表示接受表示接受) ) 眼光柔和的注視對方眼光柔和的注視對方( (表示親切表示親切) ) 向前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼( (表示親密表示親密) ) 干脆利落的動作干脆利落的動作( (表示有決心果斷表示有決心果斷) ) 從容的態(tài)度從容的態(tài)度( (表示自信表示自信) ) 抬頭挺胸抬頭挺胸( (表示精神表示精神) ) 腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定( (表示心胸寬大表示心胸寬大) ) 身體和眼光都確實的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實的朝向?qū)Ψ? (表示信賴表示信賴) )商務(wù)禮儀言談舉止 禮儀三到眼到、口到、意到禮

20、儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時候仰視，與人友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的你相處時間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風(fēng)尚，反映個人修養(yǎng)。人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方

21、，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。怪笑、媚笑、竊笑。個人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。態(tài)。 忌：身體歪斜忌：身體歪斜 抖腳抖腳 趴伏倚靠趴伏倚靠 雙腿分叉雙腿分叉 兩臂抱胸兩臂抱胸接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念 電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是全靠聲音和語言與對方溝通，客戶滿意是否?？窟@一線間。否?？窟@一線間。 以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變 三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能 “心