1、物業客服員工年度工作計劃2018不論你從事什么行業，有一份良好的工作計劃是對你有極大的幫助的，下面編輯為你帶來物業客服員工年度工作計劃 2018，歡迎閱讀，僅供參考。物業客服員工年度工作計劃2018( 一)( 一) 繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到85%左右。( 二) 進一步提高物業收費水平，確保收費率達到80%左右。( 三) 加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。( 四 ) 完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。( 五) 密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。( 六) 加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。回顧XX 年，工

2、作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。1、 狠抓團隊的內部建設，工作紀律。2、 定期思想交流總結。3、 建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。4、 完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。5、 人員的招聘、培訓。6、 樓宇的驗收內容、實地的考察學習。7、 交房工作的準備、實施。8、 空置單位的管理及代租代售業務。9、 完善業主檔案。10、 費用的收取及催繳。11、 處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。12、 組織學習培訓， 提高員工的工

3、作水平、服務質量。13、 定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。14、 組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。15、 負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。16、 簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。17、 根據業主要求開展其他有償服務。18、 監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。19、 定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。20、 領導交辦的其他工作物業客服員工年度工作計劃2018( 二)根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20XX 年工作計劃將緊緊圍繞 " 服務質量提升年" 來開展工作，主要工作計劃有:一、全面實施規范化管理。

4、在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。二、執行績效考核工作，提高服務工作質量以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。三、強化培訓考核制度根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育， 促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。 對員工從服務意識、 禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓

5、，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。四、結合小區實際建立嚴整的安防體系從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:1、根據營運中心下發的 設備 / 設施規范管理制度 、

6、電梯安全管理程序 、工作計劃管理制度等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。2、根據績效考核制度中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。3、擬定車輛臨停收費可行性方案。4、配合運營中心" 溫馨社區生活剪影" 等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。5、按部門計劃完成當月培訓工作。20XX 年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。物業客服員工年度工作計劃2018( 三)1. 客服部工作時間安排為7：00-14 ：00 14： 00-21 ： 00，在小區

7、住戶增加到一定程度，工程部開始24 小時值班后，客服部門將同時實行 24 小時工作制 ;2. 結合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業主 ;3. 繼續開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數不得少于 4 戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;4. 小區住戶更新速度加快，客服部在5 月及11 月開展一次物業管理滿意度調查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。5. 尋找一切提供專業服務 , 可以和我處合作的專業公司 ,為小區住戶提供更全面、更專業的服務, 例如 : 清潔、家政 /保姆、寵物看護等;6. 開展小區文化活動

8、，例如一些重要中西方節日的聯歡，春、冬季運動會等 ; 將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;7. 客服人員規范服務 , 豐富、充實專業知識 , 為小區業主提供更優質的服務。可以通過組織到其他優秀小區參觀學習，對相關專業書籍的學習等方式來提高服務技能。8. 落實房源，尋找客源，努力發展屬于本公司的租戶;9. 不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。物業客服員工年度工作計劃2018( 四)一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環境與考驗，根據自身的情況，做出以下工作計劃：1、以客戶為中心，大力提升服務質量。尋找、創造機會采

9、取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調查、往來文件、節日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求， 為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。利用 helpdesk管理軟件， 注重客戶信息的收集、分析、比較 ; 根據客戶反饋信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善業務流程、操作程序。推動拓展、發揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。規范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。2、全力配合政府機關，做好公共服務工作。及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關法律法規條文一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政

10、策指示，發揮我們應有的作用。3、嚴控外包方，把好質量關。利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質量控制與管理。發現問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發現問題，讓其立即整改，嚴把質量關。4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。發揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關管理信息、服務信息及外來信息等及時發布給業主。向廣大顧客全面展示、樹立物業部的良好形象。對于業主普遍關心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發布給業主。進一步暢通、拓寬與業主的溝通渠道。5、強化員工培訓，提升員工素質

11、。以培訓計劃表為基礎，側重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質。開發各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質的目的。6、加強內部管理，執行質量體系要求加強五常法的執行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。改進電子檔案、文檔檔案的管理方法; 明確檔案管理相關制度、管理流程; 將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。加強前臺服務、員工紀律方面的管理。有效利用iso9001-這一管理工具，科學化管理，規范每一個服務過程、服務細節，并記錄保留有效數據，提升服務質量。加強各種計

12、劃、流程的執行監察力度。7、努力提高，適時跟進持續做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優秀示范園區” 。提前做好美國白蛾的相關防范防治工作，避免美國白蛾在園區泛濫，給園區及公司造成損失。爭取創建“花園式單位” ，做好相關工作。管理上強調以人為本， 以情感人，以情動人，情滿園區，著力打造和諧園區、情感園區。客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續按照項目部的戰略部署及要求，協助項目部完成公司的各項指標，加強與業主溝通，提高服務品質及為把實創上地物業得管理精髓發揚光大而繼續努力。物業客服員工年度工作計劃 2018( 五) 由于我們高等教育物業的特殊性，在客服顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分

13、析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作計劃。一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。二、建立客服平臺( 一 )成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。( 二 )建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審( 這項工作也可以有人力資源部行使) 。.( 三)搞好客服前臺服務。1. 客戶接待。作好客戶的接

14、待和問題反映的協調處理。2. 服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。4. 24 小時服務電話。( 四) 。協調處理顧客投訴。( 五 ) 搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。( 六 ) 建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。( 七) 搞好意見箱、 板報及黑板報、 溫馨提示等服務交流。三、繼續做好物管中心的iso 質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。四、機構建設( 一) 成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成